零售业务个人客户经理—主动服务营销

relationship, established equivalent relationship 14, and subject: application problem (4)-scores and percentage application problem review content overview answers scores, and percentage application problem of key is: according to meaning, (1) determine standard volume (units 1) (2) find associate volume rate corresponds to relationship, Then in-line solution. Category fraction multiplication word problem score Division applications engineering problem problem XV, a subject: review of the measurement of the amount of capacity, measurement and units of measurement of common units of measurement and their significance in rate 1, currency, length, area, volume, unit size, volume, weight and rate. (Omitted) 2, commonly used time units and their relationships. (Slightly) with a measurement units Zhijian of of poly 1, and of method 2, and poly method 3, and of method and poly method of relationship measurement distance of method 1, and tool measurement 2, and estimates 16, and subject: geometry preliminary knowledge (1)-line and angle review content line, and segment, and Ray, and vertical, and parallel, and angle angle of classification (slightly) 17, and subject: geometry preliminary knowledge (2)-plane graphics review content triangle, and edges shaped, and round, and fan axisymmetric graphics perimeter and area combination graphics of area subject : Preliminary knowledge (3)-review of solid content category 1-d shapes are divided into: cylinder and cone 2, column is divided into: cuboid, square 3, cone cone of the features of cuboids and cubes relationship between characteristics of circular cone is slightly solid surface area and volume 1, size 2, table .和零售业务个人客户经理主动服务营销培训方案（2-3天）课程对象： 分行各网点个人业务顾问、理财客户经理， 包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。课程目标：1. 掌握优质客户识别技巧2. 掌握客户沟通与客户信息收集的技巧3. 掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧4. 新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能5. 学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户6. 学习如何挽留优质客户7. 了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧8. 对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧课程时长：23天 如果是2天课程，根据银行客户经理工作经验与资历，从中选择最适合的课程内容，内容上会有缩减，（一般不建议安排一天课时）课程大纲第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析 一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程1. 工作如何有效展开？2. 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）3. 营业前应该做什么？4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、个人客户经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？第二单元：沟通技巧一、标准化的服务用语1、迎来送往-强化训练（情境模拟）l 单个客户沟通时l 多个客户沟通时l 大量客户等候时l 客户阅读宣传资料时l 邀请客户了解产品时l 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时l 引导客户到VIP室，由你接待时l 当客户离开柜台或办公室时2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通l 客户信息分析表-花旗银行客户经理的沟通法宝l 如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）l 如何获得客户的最佳联系方式和时间l 通过客户的关键信息进行需求引导与分析l 如何快速了解客户的需求3、 当发掘如下销售机会时候的销售话术l 推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务l 推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户l 推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑l 推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件l 推荐保险：当客户有子女教育、养老计划时当客户客户要购买五年期国债当客户主动了解保险时l 推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值l 推荐*理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时l 推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款l 推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期4、委婉解释和说明银行规定的技巧l 客户不了解政策时l 客户不理解政策时l 客户不愿意配合时5、业务推荐技巧l 网银推荐技巧（情境模拟）l 信用卡推荐技巧l 贵宾卡推荐技巧l 黄金或外汇业务推荐技巧l 基金推荐技巧l 代理的保险业务推荐技巧二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）l 优雅的站姿l 标准的坐姿l 标准的引导手势l 和客户互动的引领手势l 规范的双手接递（单据的接递宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）l 目光交流的礼仪l 亲和力从微笑开始l 熟悉客户从握手开始l 建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析l 稳健型心理与适合的产品l 保守性心理与适合的产品l 激进型心理与适合的产品l 计较成本支出型l 无所谓型l 要求服务质量型l 自我感觉良好型二、客户DISC性格分析与判断技巧l 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧l 力量型的客户服务与沟通技巧l 完美分析性的客户服务与沟通技巧l 平和型的客户服务与沟通技巧l 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧一、主动服务营销1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品2. 理财案例：顾问式理财方案3. 识别目标客户（“MAN”法则运用）二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析l 人民币理财业务l 个人外汇买卖l 基金l 基金定投l 保险产品2、银行卡的营销卖点分析l 案例分析三、个人金融产品销售技巧1、有效介绍产品的FABE法则2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服l 理财金字塔原理l “72”经验法则l 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用l 对比法3、与客户成功对话的几个关键技巧l 如何将银行产品专业术语进行口语化l 如何与客户有效互动l 遭到客户拒绝后的艺术处理l 过程中如何让客户有成就感4、 营销过程控制及技巧运用（七步成诗）1. 营造良好的沟通氛围2. 有效提问-发掘客户需求3. 准确有效的产品推介4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5. 行动建议6. 给予客户合适的承诺7. 完美的结束对话第五单元：客户跟进的沟通策略（选项课程）客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。1、电话跟进策略l 打电话给客户的5个有效技巧2、电子邮件沟通技巧l 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题l 正文如何让客户有感知？l 格式规范，内容严谨。注重结尾l 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”l 感谢客户3、手机短信沟通技巧l 给客户发手机短信需要注意的4个细节4、拜访客户技巧1）自我介绍2）赠送商务礼物3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰） 4