华为客户关系管理分析ppt课件

华为客户关系管理分析，1。华为的企业背景、客户识别和差异化、客户互动、客户个性化、客户满意度或忠诚度计划、意见和建议。华为技术有限公司是一家生产和销售通信设备的私营通信技术公司。华为逐渐从1988年的注册资本只有2万元发展到2012年的销售额2039亿元，净利润116亿元。其销售收入增长了22%，成为当今世界500强公司之一。华为已经从一家由多名技术工人出资的小公司发展成为全球领先的信息和通信解决方案提供商。华为围绕客户需求不断创新，与合作伙伴开展合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算领域打造端到端解决方案优势。它还致力于为电信运营商、企业和消费者提供有竞争力的信通技术解决方案和服务，不断改善客户体验，为客户创造最大价值。如今，华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务于全球三分之一的人口。3、华为坚持“以客户为中心，以奋斗为导向”的核心理念，致力于为客户提供持续优质的解决方案和服务，努力创造一个充满机遇的互联世界。华为的愿景、使命、核心价值观甚至战略设计都体现了以客户为中心的理念。1.华为围绕客户的愿景和使命华为的愿景是“丰富人们的交流和生活”。华为的使命专注于客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信和信息解决方案及服务，并持续为客户创造最大价值。(一)华为的企业文化分析，4，2，客户智慧华为的核心价值观华为的企业核心价值观是每个华为人的信念，推动华为一步一步走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为对未来的组织承诺。10多年前，华为提出：华为的追求是实现客户的梦想。服务客户是华为存在的唯一原因，客户需求是华为发展的动力。客户是华为始终坚持的中心，以客户需求为导向，不断为客户创造长期价值。2011年，华为率先推出GigaSite解决方案和U2NET(泛在超宽带网络架构)，帮助华为主要客户电信运营商应对海量信息时代，适应移动宽带业务和高清视频业务的快速发展，让电信运营商抓住机遇。目前，华为已经帮助全球客户建立了20个云计算数据中心。云计算完全满足了数据时代客户对信息和数据的需求。华为再次抓住时代机遇，为客户设计产品和服务。华为凭借其独特的价格优势，迅速占领国内市场，不断拓展海外市场，满足中低端手机客户的需求。在“橄榄”中国社会，它仍然由工人阶级和工人阶级主导，贫困和富裕这两个层次严重分化。华为刚刚抓住了社会阶层的主要特征之一，以中低端手机为主，高端手机为辅，已经成为手机行业的领导者。(3)华为的先进客户服务理念，(1)供应链企业社会责任管理现代企业之间的竞争不再是单个企业和单个企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分销商和客户。企业供应链中的每一个要素都是紧密结合和不可分割的。供应链的最终目标是顾客。华为此举有效保护了企业自身利益，而保护供应链的正式方式是承诺产品质量保证。最终目标是满足顾客，提高产品满意度，树立企业良好的社会形象。让企业和客户长期共存，分享利润，分担社会责任。2.华为确保良好的客户沟通。2012年，华为正逐步走向海外市场。尽管市场广阔，但华为仍然以客户为导向，进行良好的跨文化沟通和跨境管理。努力实现产品质量好、服务好、运营成本低，优先满足客户需求，增强客户竞争力和盈利能力，逐步建立系统化的全球运营客户满意度管理体系。华为的消费者研究华为成立了一个研究办公室，即消费者和企业研究办公室，研究消费者行为。它成立于2007年，由一群来自各行各业、具有不同文化背景、喜欢创新的年轻人组成。探索前沿趋势，探索市场机遇，并为客户提供更具前瞻性的解决方案，以满足终端用户不断变化的市场需求。9、2、顾客识别和差异化，顾客识别是通过一系列技术手段，根据大量顾客的特征、购买记录和其他可用数据，找出谁是企业的潜在顾客，顾客的需求是什么，什么样的顾客是最有价值的，等等。并将这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为客户关系管理在企业中的成功实施提供保障。根据企业与客户的密切关系，华为将客户分为以下几类：(1)消费者。这类客户是产品的最终用户，但不一定是购买者。他们注重产品的使用价值，如质量、功能、服务等。(2)客户。这些顾客是产品的购买者，但不一定是消费者。他们注重产品的价格(购买成本)和使用价值。(3)企业客户。这类顾客是集团产品的购买者，主要用于企业的内部生产或福利。他们主要关注产品的品牌、使用价值和价格。(4)中间客户。他们购买产品转售获利。(5)代理商、经销商和码头。这种客户注重产品的利润率、品牌知名度和制造商支持。客户识别和差异化本质上是不同的。对于一个企业来说，知道哪些客户可以给企业带来更多的价值，哪些客户不能为企业创造利润，将有助于企业安排更多有限的资源。这要求我们区分顾客。识别潜在客户。在识别潜在客户方面，华为遵循的原则是摒弃一般客户的观点，寻找关注未来、对长期合作关系感兴趣的客户，寻找具有持续特征、对客户评价态度具有适应性、能够在与客户的合作中发挥作用的客户。当认真考虑合伙企业的财务前景时，应该知道什么时候要仔细识别有价值的客户。华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户。交易客户只关心价格，没有忠诚度。关系型客户更注重商品和服务的质量，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，具有较高的客户忠诚度。2.识别有价值的客户。华为提出了“普通客户”关系的原则。它认为，只要客户与产品销售相关，无论其规模或地位如何，都应该被充分抓住，因为他们是有价值的客户。任何小细节和小角色都可能决定是否留在项目中。因此，在处理客户关系时，要平等对待小订单客户，不仅要与个别高层领导反复接触，还要“视其他中层领导甚至普通员工为上宾”，最终达成一致。3.确定客户需求。在营销方面，华为非常重视在各个产品线和区域部门建立营销组织，倾听客户需求，确保客户需求能够快速反馈给公司，并投入到产品开发中以满足客户需求。同时，华为明确表示，贴近客户的组织是公司流程优化和组织改进的驱动力。华为的设备在哪里使用，它就在哪里在客户关系管理方面，华为梳理了客户价值创造链，开辟了端到端流程。这些经过验证且稳定的流程被整合到企业信息系统中，并且这些流程的管理被电子化。同时，它们运行的数据被固定到数据库中，实现从客户(需求)到客户(供应)的最简单、最标准化和最少情感的控制，以有效地连接和摆脱对人的依赖。顾客互动1。在每个城市建立客户服务中心，并在市级城市加强营销服务网络。前任销售经理成了客户代表。每当客户遇到问题，他们可以立即与附近的华为工程师沟通。每当进行集中采购时，城市公司的这些用户需要提出他们的需求和意见。显然，华为是用户的最终选择。因此，它在原有客户的基础上，关注普通企业所忽略的客户群体。最明显的特征是“更多”的客户关系数量的增加。2.华为为每位客户聘请专家，他们不仅提供产品和管理方面的基本培训，还扮演咨询和规划的角色。这种对客户的培训是客户熟练掌握了华为的产品，变得更加熟悉华为的产品，变得更加得心应手，增加了客户对产品的亲切感，从而使双方的“长”客户关系持续发展。3.与客户建立合资公司。华为已经与18个省市的邮政和电信部门建立了合资企业。其目的是通过建立利益共同体来巩固市场、扩大市场和占领市场。在这种复杂的关系下，原来简单而难以巩固的关系加上“深”的客户关系的质量得到了提高。华为在世界各大洲和主要国家设立了地区部门和代表处，积极参与建立和维护公司与客户之间的合作和互利关系，建立多层次的直接面向客户的组织和沟通渠道，积极倾听客户的声音，了解客户的需求。这些活动包括座谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、日常交流访问等。2011年，华为与全球客户举行了900多次服务研讨会和44次年会，覆盖全球250多个价值客户群体。自2001年以来，华为一直委托专业的第三方市场研究公司在全球范围内开展客户满意度调查。至于集中服务热线，目前世界上有12种语言的技术支持中心，覆盖150多个国家。在集中接收和解决客户的技术服务请求后，将通过电话或电子邮件回访收集客户的声音。客户个性化是根据不同客户的不同需求提供不同的产品或服务。如何为不同的客户提供不同的产品和服务可以从六个方面来解释：1。识别客户的个性化需求；2.客户价值差异分析；3.明确企业的优势和劣势；4.根据客户的需求、价值观和企业现状选择客户；5.实施不同的营销模式。华为将客户分为普通客户和大客户(关键客户)。首先，华为提出了“普通客户”关系原则。一般客户关系问题是所有部门的要求。“普遍客户”原则是华为“客户关系第一”原则的具体体现。顾名思义，“通用客户”是指“关键客户”。华为提议的通用客户旨在告诉其所有员工，只要客户与产品销售相关，无论他们的规模和地位如何，都可以被完全抓住。第二，对于大客户，华为在大客户需求的盲点和竞争对手的弱点之间寻求突破，从终端用户的烦恼中看到价值和创新机会，以市场眼光快速响应大客户的需求，打造竞争优势，以个性化的情感和高性价比的产品获得竞争特征，从而顾客忠诚度高的公司通常也有较高的员工忠诚度。因此，顾客忠诚的核心原则是在服务好顾客之前先服务好你的员工。2.确定客户价值取向。为了提高顾客忠诚度，我们首先需要知道哪些因素会影响顾客导向。顾客导向通常取决于三个方面：价值、制度和人。当顾客觉得产品或服务在质量、数量、可靠性或“适用性”方面存在缺陷时，他们通常会关注价值导向。期望受到商品或服务成本的影响。对低成本和高成本商品的期望是不同的。然而，当核心产品的质量低于预期时，他们会根据价格来考虑。3.实践80/20原则。企业80%的收入来自20%的客户。20，4。让顾客认同“物有所值”。只有保持稳定的客户来源，品牌才能赢得丰厚的利润。作为“管理同质化”的结果，企业只有细分产品定位，寻求差异化管理，找出目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培育自己的“忠诚顾客群”5，并根据顾客忠诚的现状确定促销方法。客户对企业的忠诚度必然处于一种状态，因此企业可以通过了解客户的当前状态，清楚地认识到如何提高客户忠诚度。一般来说，顾客忠诚可以分为五个阶段：怀疑、期望、首