销售知识及接待技巧

接待顾客的实践知识及技巧,一.销售员的心态与态度,概括服务的正确理解,售前服务广告单(散发)DM组织会意电话邀约来店售中服务微笑提供信息售货员许诺售后服务售后服务承诺.修理证实购买后的情况提供信息,售中服务的种类,金钱性的服务领域优惠(折扣)奖品(小礼品),谁都想出更简单的方法,非金钱服务的五大领域,正确的礼仪亲切而专业性地建议提供有价值的讯息售后服务的安排提供购买的乐趣和满足感,提供更高水准的真正服务是商业销售员的本职工作没有平时的训练就不可能做到真正的服务,工作“三心二意”,忠心-对公司态度要忠诚耐心-对客户要有耐心热心-要热爱工作，用心工作,创意-经常进行创意发现产品的特征，思考这种产品的特征是什么是什么？怎样说明才容易懂呢？诚意-诚恳的态度和说明，不虚伪，守信用，亲切，不耍花招，不偷工减料，,客人被热情和诚意所打动，产品也易懂，也能放心和信赖,接待顾客的4大原则,微笑：用微笑表现自己开朗活泼，同时也表示谢意速度：通过行动迅速来表现自己活泼好动（不让顾客久等是服务的前提）机智：通过机智灵活的工作态度来取得信赖，包装商品既美观，动作又灵活诚意：工作起来有诚意.不坑人.根本是做好心理准备,让顾客满意信赖.发展.利益销售员的快乐.成长.工作价值,二.销售前的准备,归纳商品特点的三个偕段,从众多的特点中选择有效的从众多的特点中选择性1-3个弄清证实特点的根据,思考具体的说明方法,例：把“绝无添加人工色素”作为特点时用数字说明比以往的要好多少？说明没有“添加人工色素”的理由。是因为是用“*”成份做成。,“绝无添加人工色素”，如果在按照正确使用下.不但对皮肤没有副作用,还能对人体身心.皮肤都有很好的疗效,销售工具的种类和使用方法,按上例:用手指指示标明在资料上的“成份”把产品放在手背上,试用.强调膏体.香型同样.让顾客自己也放在手背上试试,闻闻.现场表演的方法,按上例:,销售员把产品放在手背上.把其它产品放在右手上进行比较同样让顾客自己亲自偿试,让顾客来回答,三.如何造就常客的,技巧,把常客分为A.B.C三类,制定对待A.B.C各个不同层次的顾客的活动标准,例:,活动指南,A层次-DM(直接寄送广告)+拜访+电话B层次-DM+电话C层次-电话,拜访,只用来对待A层次顾客,一年三次致以问候提高成效的措施,造就常客的目的,A层次-目标是保持和提高购买额B层次-目标是使之向A层次靠拢C层次-目标是使之向B层次靠拢D层次-对其增向C层次靠拢的亲密度,掌握每个层次顾客的姓名和情况,增进亲密度,推进层次的上升和金额的上升,造就常客的技巧没有什么特招,关键在于销售员日的服务活动比其它商店销售员更热情更亲切地服务,只要好好把握上面二点才能发挥出最大能力,四.了解顾客,处理不满情绪的3个阶段,态度顾客诉说不满是希望商店有所改进不要帮不过.但是.去打断顾客的话理解对方的心情努力使其冷静下来,心态感谢顾客诉说不满仔细听顾客说完理解对方的心情和事情真相并诚恳地道歉,第一阶段,第二阶段,心态:4.确定顾客投诉的事项了解不满的原因5.处理方法6.处理:A:给对方面子B:原则上不指出顾客的错误C:让对方心服口服,态度:4.冷静地问清时间.地点.和当事人5.弄清不满的原因是因为商品本身还是因为心情不好6.诚心诚意地迅速处理,自己难做时尽早交给上司处理,第三阶段,心态:以后还请多关照.最后作总结态度:顾客虽然对东西不满意,但却从销售员的态度中得到补偿,各种不满情绪的原因有商品的原因也有顾客的原因有商品本身不好的原因,也有伤了顾客的心的原因,客人购买心理7个阶段,销售过程5个阶段,销售员的职责,不同类型顾客,不同接待方法,五.了解自我.提升自我,提升销售说服力的,七种方法,世界最大的敌人是自己.首先确认自己的定位与目标不在意别人的眼光.不要假设失败的结果(不战而屈)不断充实专业知识,创造权威性的信服力.满足客户的需求,一.建立自信,二.辨别与演说,尽其三人以上团体.勇于表现自己的看法。懂得辨论与演说.无论任何场合皆有良好的表达能力。不断练习再练习，与同事针对客户问题研讨。每一件事物举出二种以上正反面角度的分析。,三.反对法,针对客户提出问题以反面事物做最有力的分析,四.佐证,提出数据或旁证,满足客户的安全感,五.善用肢体语言,强化表达言语的气势，带动真实性美的讯息传达，亲和力与魅力的吸引,六.YES或NO,以常理判断让对方回答