商务礼仪备考.doc

1.商务礼仪的理念? 3个商务礼仪应该以尊重为本，体现为以下两点：其一是摆正位置。在人际交往中，每一个人都拥有自己的位置，而且自己的具体位置往往还会不断的发生变化。以礼待人时，一个人关键是要明确自己的具体位置、各就各位，切勿错位。对自己而言，每一个人都必须维护自尊;首先必须尊重自我，其次必须尊重自己的职业，三必须尊重自己所在的单位。对他人而言，每一个人应该以尊重为本：尊重上司是一种天职，尊重同时是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。其二是调整心态：尊重他人其实就是要求人们善解人意地接受对方一切合乎情理的选择。换位思考，以对方为中心，善于换位思考。坚持“和而不同”，善于与他人和睦相处。只有坚持“求同存异”，才能真正的为自己打造出一种良好的人际关系。遵守规范：其一，必须民却有所不为，首先必须注意不能做什么，比如不能讲什么话，不能做什么事，避免失礼于人。必须尽力有所为，需要如何做或者做的更好是必须了解的，必须尽心尽力办事，就会使自己所做的好上加好。善于表达：学会表达尊重对方，规范的表达是对对方的尊重。2.大学生怎样提高自己的礼仪素养？提高礼仪素养的重要性，路径？是学会运用仪表、仪容、仪态和言谈等个人基本礼仪提高个人修养；二是学会运用问候、握手、介绍、交谈、接待、拜访、宴请、乘车等日常交际礼仪，展示个人交际魅力，提升个人形象，赢得良好的人际关系：三是学会运用书信类文书、致辞类文书、对外商务信函类文书礼仪，借助礼仪文书传递信息，表达友好、尊敬之意；四是学会运用应聘、商务谈判、商务服务、商务会议、商务仪式等常用商务礼仪，赢得商务伙伴信任、支持，维系良好的商务关系，实现双赢战略；五是学会运用涉外商务礼仪，促进中外合作。3.商务礼仪对企业的内强作用？在商务活动中，讲究礼仪有利于个人形象的塑造。个人形象包括一个人的相貌身材、身高、形体、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化因素等方面综合因素。商务礼仪和个人形象塑造密切相关，以商务礼仪规范自己的言行、仪容、仪表，是展示良好形象的一条有效途径。（1）在商务活动中，讲究商务礼仪，可以对对方留下良好的第一印象。第一印象是由人的相貌、仪表、和风度举止等综合因素组成。商务人员只有充分的认识这一点，才能利用商务礼仪，辅助事业的成功，（2）在商务活动中，讲究商务礼仪，可以充分展示商务礼仪良好的教养与优雅的风度。（3）在商务礼仪中，讲究商务礼仪可以更好的向交往的对象表示尊敬友好之意。二良好的个人形象是建立企业形象的基础。商务人员在工作中，总是代表自己为之服务的组织的利益。在消费者及公众心目中，商务人员就是企业的代表，他们的形象就代表这企业的形象。因此，无论是员工还是领导，应有强烈的形象意思。4.电话礼仪包括那些内容?一打电话礼仪：首先要注意自己的声调和语言，总体来讲，应当简洁，语速应担始终，语气亲切，和谐，自然。打电话时，嘴部和话筒之间应保持三厘米左右的距离，这样对方可以清晰接听。打电话使用礼貌和谦恭的语言，应遵循通话三分钟原则。第一句话要慎重，事关自己的第一印象。在通话时，若电话挂断，按礼节再应由打电话者再拨打一次。拨通以后，须稍作解释，一面对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。当通话结束时，不要忘记向对方道一声再见。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。二听电话礼仪：在通话过程中，接听电话着虽为被动者，但也须专心致志，彬彬有礼。首先要注意自己的态度和表情。对方完全可以在通话过程中感受得到。电话铃声一响就应立即跑过去接电话，并且越快越好。在国外，接电话有响铃不过三遍之说。接电话时，速度快、态度好、姿态雅、就是呵护礼仪规范。 其次要注意自己的语气和语言，不要漫不经心和随随便，在商务礼仪中，接电话不允许以喂或者你找谁呀作为见面礼。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查问对方，一个劲地问人家你找谁，你是谁或者什么事儿啊。通话过程中，不能对着电话打呵欠或者吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此感受在受话人的心中无足轻重。通话结束时，应该认真道别，要恭候对方先放下电话，不宜越位。代接电话时，对方如有留言，应当场用笔记录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。这是在百度上找到的。参考： 1电话铃响时 电话铃响时，你该如何处理？ 如果你是一般工作人员，应立即接听电话，并亲切地回复；如你是一个主管，且在举行会议或与来宾商谈时电话铃响起，秘书又正好不在，最好先接起电话，很快地解释你正在与人会谈或有要事处理，并答应有空时立即回电。 如果你是在他人办公室里洽谈事务，而此时电话铃响起，你可以站起来并轻声地问：“我应该先到外面等一下吗？” 第五章 商务电话礼仪 2、打电话之前与电话进行中 在打电话之前，应先确定明确的目标，以能言简意赅地说明清楚。 大多数的人都不喜欢在家中接到可以在办公室解决的商务电话。 打错电话时，不要忘记向对方诚恳道歉。 接电话开始讲话前，先琢磨自己的措辞和音量。 不能马上拨通电话时不要沮丧。 接商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚。 当对方讲话时不要一直保持沉默。 接听电话时不要吃或嚼东西。第五章 商务电话礼仪 不要让身后的声音通过话筒（如电视或音响）。 使用电话时要专注于对方的讲话。 办公室内有访客时不要打任何电话，除非真的非常紧急重要。 如果进入他人办公室时，发现对方正在接听电话，你就该退出来站在外头等候。 如果正接电话，另一部电话铃响了，可向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部电话，告诉他：“对不起，我正在接听另一部电话” 第五章 商务电话礼仪 3、不喜欢的电话 若想缩短不喜欢的电话和交谈，有一些较温和的方式可供参考： 表示有一部紧急电话进来。 表示有事要处理或突然想起有个约会。 给对方保留下一次谈话的希望。 表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。 表示有访客来访，你必须过去招呼了。第五章 商务电话礼仪 二、电话录音机的使用礼仪要录制自己的电话录音机留言时，先将内容写成手稿，练习一下速度、发音和语调，然后录下来重听一次，以确定自己的音调在电话中听起来自然不做作。 记录的内容方面，如果是办公室所用，应尽量简单明了：“这里是XX公司的XX，听到讯号后，请留下您的姓名、公司名称及联络电话，我将尽快与您联络。” 而在他人电话录音机留言时，应力求简洁。第五章 商务电话礼仪 三、记录电话留言的要点 应该记录的内容包括： 来电者之姓名、电话号码、分机及区域号码。 来电者之公司名称、部门名称及头衔。 来电之日期、时间。 留言内容。 负责记录者姓名。 记录的时间、日期。5.谈话礼仪的关键？不谈话题：不得非议党和政府；不可涉及国家秘密和行业秘密；不得非议交往对象的内部事物；不得背后议论领导，同事和同行；不得涉及格调不高之事；不的涉及个人隐私之事。个人隐私5不问：收入、年龄、体重、婚否、健康、个人经理宜选的话题：拟谈话题，格调高雅，轻松愉快，时尚流行，对方擅长。百度上的参考答案：一、适宜的说话技巧1每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括： 使人觉得声音粗糙刺耳； 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。 语气太平淡，使气氛沉闷； 声音表露倦怠； 谈话时鼻音过重； 解说时，口齿含糊，令人难以理解 说话过慢或过快。声音太大或太轻。第六章 商务谈话礼仪 2职业说话方式 避免地方口音； 声音强而有力并具有权威感； 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力。 声音清晰、干脆； 语言简洁、明了。 快慢适中，节奏清楚。 音量掌握恰当。 第六章 商务谈话礼仪 3口语上的技巧 少用“我”字。 谈话内容广博而有深度； 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣； 能很快转移话题； 能适应谈话对象。 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。 不插嘴 第六章 商务谈话礼仪 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。 得体地接受别人的赞美。 知道如何得体地称赞别人。 知道何时及如何谈论非公事的话题。 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。 有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。 当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。 知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。 知道什么时候观众开始不耐烦。 万一出现冷场时，能立刻打破沉默。第六章 商务谈话礼仪 二、选择优雅的用词 说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲又止，这会让人觉得不明快。 不说粗话。 避免冗长无味或意思重复的言语。 不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。第六章 商务谈话礼仪 三、肢体语言的重要性 无论握手或挥手都应强而有力 跟别人说话时，坐姿应挺直，不要东倒西歪。 与别人交谈，应看着对方的脸并 注视其双眼。 如想表达自己的观点，应挺直坐正，表现得郑重一点。坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动。 避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱。 女士的坐姿及站姿要注意将膝 盖并拢，不要做出具有挑逗性的动作。第六章 商务谈话礼仪 四、如何成为优秀的商务谈话高手（一）交谈 成为一个成功的交谈者有三个要素：一是要真诚；二是要有幽默感；三能熟练运用“三T”方法进入谈话领域。同时，不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识。第六章 商务谈话礼仪 （二）聆听 记住对方的名字。 眼光注视发言者，并保持微笑。 身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。 知道对方所谈论的问题重心。 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。 适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。 适当地表扬对方。 要有宽容、忍耐的气量。第六章 商务谈话礼仪 五、应避免的话题 自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸老生常谈或过了时的主题关于品位不高的故事 害人的谣言6.礼品礼仪的内容？送礼的原则：1纪念性，不管是商务活动好事私人交往中的送礼，最好要有纪念意义。让受礼者日后看到这件礼物都可以想起礼物的来历和含义以及与之有关的事和人。2，独特性，如今人们追求个性化的东西，礼物也要与众不同。花的钱多不一定可以买来品味和独特，关键还要看送礼者是否有创意、花心思。3，适应性，要适合对方的爱好和年龄，适合对方的身份，适合双方的关系，一般异性之间不适合送贴身使用之物。适应对方的风俗，每个民族和国家有自己的信仰和自己的习俗和忌讳。4，原则性，馈赠礼品要掌握分寸，不能违反有关规定，不能把馈赠礼物变成了行贿受贿。 礼品的选择：礼品的选择要考虑的几个问题,与受礼人的关系，因公还是因私？为什么事情送礼，以及受礼人的性别、年龄、爱好、个人身体情况？最后，还要考虑自己的经济承受能力。送礼的规矩：1要讲究包装2选择时机，送礼要选择恰当的时机，否则会使受礼者感到尴尬。3表现得体，赠送礼品的时候，要落落大方。受礼和回赠：1，只要是正常的送礼，没有行贿的嫌疑，都应接受。2，拒绝礼品。一些礼品是不适合受的，可以拒绝礼品要委婉，要给对方留有余地。可以婉言相告，也可以直言相告，事后退还。回赠礼品：1记清所收礼品2选择适当的时机3，选择适当的礼物，一般还礼和受到的礼物价值差不多就行了。百度文库里面的参考答案：人际交往中，适当的礼品赠送往往能够起到促进友谊、加强交流的作用。这个适当，很重要的一层含义就是遵循礼仪规范。一、 礼品选择选择礼品的出发点，就是送礼的目的。俗话说：礼下于人，必有所求。馈赠之时，即便没有任何事情相求，增进增进了解、沟通沟通感情的心思也总会有。否则，送礼就不必称作送礼，而叫作捐赠算了。（一） 因人而异1、明确彼此关系。由此决定哪些礼品可以送，哪些礼品不能送。比如：送玫瑰花给女友，是最佳礼品，但若把它送给普通关系的异性，就可能引起误会。2、了解对方需求。一要投其所好，根据受赠者的实际需求选择礼品。比如人家好茶道，送烟酒就不合适。二要量力而行，不因满足对方需求而超出个人的经济承受能力或彼此关系的亲密程度。其实，只要礼品满足受赠者的实际需要，即使平常之物也有如雪中送炭，礼轻情意重。3、尊重对方禁忌。包括私人禁忌、民族禁忌、宗教禁忌和职业禁忌。（二） 小巧少轻选择礼品，应以小巧少轻为原则。小，即小巧玲珑，易存易送；巧，即立意巧妙，不落俗套；少，即少而精；轻，即价格适度。二、 礼品赠送（一） 赠送形式1、当面增送。亲自将礼品送给受赠方，同时表达心意。这是最为常见的方式。2、邮寄增送。多为身处异地的私人朋友之间采用。3、托人转送。指当本人不能或不宜面交礼品时，委托第三者将礼品送达。托人转送礼品时，应请受托人代为解释自己不能亲自赠送礼品的原因。（二） 赠送时机1、 应道喜之时，如重大节日，亲友结婚、生子。2、 应道贺之时，如对方乔迁、晋升或学业、事业有成时。 3、 应道谢之时，如得到他人帮助、接受他人馈赠以后。4、 应慰问之时，如对方遭受挫折、身患疾病、亲人辞世。5、 应鼓励之时，如对方在生活、事业上失意，意志消沉之时。6、应纪念之时，如久别重逢、临行告别，或重要纪念日。（三） 赠送地点选择增送礼品的地点，要注意公私分明。因公送礼，应选择工作场所或交往地点；因私送礼，最宜选择对方家中。否则，受赠者会觉得公私难辨，不好处置。（四） 赠送方法1、 包装。包装礼品显示对对方的尊重和敬意，比较正式的馈赠，应当对礼品进行包装，馈赠外国友人尤其如此。包装用纸及其图文应与礼品相符，包装纸外可用缎带打结修饰。如有必要，可以在包装内放置送礼者的名片。2、 递送。面交礼品时，应起身站立，面带微笑，目视对方，双手递交。不可单手持礼，目视他方，甚至坐着递交礼品。3、说明。当面赠送礼品，应将送礼原因、礼品寓意及使用方法等向对方作以说明。邮寄或者转交礼品，可以附上解释性礼签。 三、礼品的接受（一） 从容大方1、接受礼品时，应起身站立，面带微笑，神态自若，双手相接，口称谢谢。2、接过礼品后，如果条件允许，不妨当众拆开包装欣赏一番，并再次向送礼者致谢，随后将礼品置于显眼、适当之处；如果当时不便打开欣赏，应在致谢后直接置于合适，过后拆看时再向送礼者致谢。（二） 婉言拒收对于受之有愧、当之不起的馈赠，应礼貌、从容地解释原因，婉言拒绝。同时，要感谢对方的好意。不可生硬地阻挡礼品，甚至直接表示怀疑对方用心不良。 事后退还礼品，一般应在24小时以内。7.餐饮礼仪的5M原则？一是Meeting，即预约。宴请他人需在宴会前正式邀约客人；二是Media，即就餐的环境。好的就餐环境会让人身心愉悦，就餐愉快；三是Money，即费用。虽然想给客人好的享受，但是需要考虑宴会的花费，得与自己的实际收入相吻合；四是Menu，即宴会上享用的食物。切忌不可询问客人“你爱吃什么”，这样会使事情的发展脱离东道主的控制，应该这样问“你有什么忌口”。在西方，人们有一个五不食不食动物内脏，不食动物头和脚，不食宠物（猫、狗、鸡、信鸽），不食珍稀动物，不食淡水鱼。用不吃什么这种方式来问，显得尊重客人习惯；五是Mannet，即举止优雅。在就餐期间，主人应注意到自己的动作，给客人留下好的印象。特别要注意的是餐桌五忌不布菜，不劝酒，不出声，不乱吐，不整理服饰。8，TPO原则？着装要规范、得体，就要牢记并严守TPO原则。TPO原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一。 “tpo”原则，即着装要考虑到时间，地点、场合。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间【time】、地点place、目的object，并应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。书上的说法：在选择服装的时候，要考虑款式、色彩、质地、考虑在什么地方穿会有什么效果。这就是所谓的国际通行的TPO原则。（1）时间：从时间上讲，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，显而易见，在不同的时间里，着装的类别、式样、造型应因此而有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿通气、吸汗、凉爽的夏装。白天穿的衣服需要面对他人，应当合身、严谨；晚上穿的衣服不为外人所见，应当宽大、随意，等等。 （2）地点：在不同的场合不同的地点进行的活动内容不一样，着装也要有所变化。（3）目的：1，做事的目的，去运动就应该穿运动鞋，2，是想要给别人什么印象，严肃稳重，还是活泼大方？根据这一目的选衣服。9，商务人士应该具备那些素养？答，第一：遵守公德。公德是一个社会的公民为了维护整个社会正常活动而共同遵守的生活准则，包括尊重妇女，关怀提携老人，救死扶伤等等，这些内容也体现在各种商务礼仪中，是商务礼仪包含的基本要求。第二：真诚谦虚人际交往中，需要真诚待人和心口如一，谦虚恭敬，不能自以为是。在商务活动中，有些人喜欢自吹自擂，卖弄学问，唯我独尊，听不得半点不同的意见，这种自以为是的言行是缺乏修养的外在表现，这样反而不容易在商务人士中获得成功。 第三：平等尊重礼仪行为表现出的多方性，你给对方礼貌，对方也就自然会还你以礼，这种礼仪讲究的是平等原则，平等是人与人交往时建立感情的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等的交往中不要表现的过于狂傲，不要我行我素，不要自以为是，更不要以貌取人。每个人都有自尊心，希望得到他人的尊重。尊重是相互的，不是单向的。给他人充分表现的机会，给他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。第四：尊时守信要遵守约定的时间，不能违约和失约，讲信用，对自己的承诺认真负责。在商务活动中，如果和宾客约定了时间和做出承诺，一般不能轻易变动的，不得已的时候可以提前打招呼和做出令人信服的解释，做承诺要量力而行，不要顾及面子就随便答应。一旦答应，就要言而有信，这样才能提高自己企业的声誉和形象。第五：热情有度热情是指人要有热烈的感情，使人感到温暖，适度是要人的热情表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。自己适当添加第六：宽容理解理解和宽容别人就是要体谅别人，尊重别人，一意识到别人的立场，观点和态度，可以宽宏大量容忍别人，。有气度的商务人士能够改善交流氛围和显示出自己的礼仪修养