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第二十八章 办公室接待礼仪第一节 办公室接待礼仪要求办公室是接待客人的场所，因此办公室的接待礼仪是公司日常工作中的组成部分。一、真诚微笑，优雅行礼作为一个办公室职员，要时时保持饱满的精神。不管是多么严肃的场合，随时都要面带微笑，持有关心别人的态度。行礼是一个人诚心的表现，所谓美丽的行礼，不但外形上要有规有矩，而且还要有诚心诚意的内涵。一个办公室职员每当客人来时，她都说“欢迎光临，我们经理正在等候大驾，请跟我来”一见到她那种规矩的鞠躬和亲切的招待行为，来客不管是谁，都会对此产生很好的印象。对客人存有感谢并亲切地招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。在要说“欢迎光临”时，假如心里有一份“让您老远赶来”、“让您百忙抽空而来”等感动时，行礼就会充满诚意的感觉。在外表上，一个规矩的行礼，必须是挺直背脊，然后从腰部做45度的弯身，此时双手要从两侧移向大腿侧旁。如果是女职员，则要把双手移向两腿的前方中央处，手掌轻轻地重叠。虽然是简单的一个行礼，能否优雅美丽就得平时多加练习，才不至于生涩别扭。不会行礼的人，是很难讨人喜欢的。应多多见识前辈的礼仪并加以实践。二、语言谦和，亲切问候谦和的话语、亲切的问候，对待客人要笑脸相迎，要亲切、热诚、动作要自然，不得做作。说话谦虚会给人留下好的印象。办公室的职员当知道公司有客人来时，首先要先去会客室查看，检查一下应该准备的事情是否有所遗漏。如果客人在约定的时刻来到会议室时，看到桌上的烟灰缸上，还留有三四根尚未熄掉的香烟，或几杯未喝完的水，心里一定很不舒畅。在这种情况下，也会影响此次生意的谈判。办公室人员对客人的招待，从行礼、询问到引进、奉茶等行为动作或其间的各项有关事项，都是不可掉以轻心的。领客人到待客室，为客人开门和招待的方法，似乎是各有巧妙不同。当然这是没有什么国际礼仪规范的，不过，平时自己就要训练出一套适合自己、顺畅合理的方法。同样的一种礼仪，可能因场合不同而必须要临时变更，最重要的是行礼的人要有站在对方立场、体谅对方的心。礼仪的基本是“心”，唯有能将心比心的人才能表现出优雅感人的礼仪。三、平等对待，慎重问答公司是由各种具有各自性格的职员所组成的团体，公司期待的是各个职员都具有积极进取的个性，并把它表现在日常的工作上。但是，公司希望职员们在待客态度上要一致，仔细认真地去注意待客的礼仪。而且接待来公司的客人应该平等对待，不要有差别，因为差别地对待客人本身来说也是一种很不礼貌的行为。客人未去时不要谈论该客人的事，否则会成为得罪客人的原因。商业活动是人与人相互交际往来，因此掌握人际关系的真相就能测知敌对团体的动向。而柜台往往就是掌握客人与公司往来情报的门户，所以往往成为客人打听情报的对象，因此对于客人的询问要慎重地处理，否则你已经泄露了情报都不知道。所以，在平时接待客人时，说话要谨慎。在会谈中有来客，要用字条代替传话，一来避免打断会场气氛，二来可保持机密。四、珍惜颜面，交换名片每天我们都会同许多人会面交际，交换名片，因此交换名片的礼仪必须讲究注意。其中最重要的是慎重、诚心，并且要对对方存有感谢之意。要送人名片时，一定要把拿出来的名片正反两面都仔细地检查一下，确定是否是自己的名片，并且是否清洁干净了。事先检查自己的名片固然很重要，但递交名片时的礼仪也不能忽视。递名片时要用右手，而且动作要慎重。名片的位置是正面朝上，并以能让对方顺着读出内容的方向送递。这是递名片的基本礼仪。自己的名字如有难读或特别读法时，在递出名片时不妨由自己加以说明，同时顺便把自己“推销”一番，这会使人觉得有亲切感。例如“我的名字叫金鹰。这是家父期望我能像鹰般的威武，而给我取的名字。我个人也觉得这个名字很特别，敬请您给予批评指教。”相反地，接到别人的名片时，如果有不会读的字则应该当场请教。接到别人的名片后应马上收放到口袋或皮夹内。若是随便扔在桌上只顾谈话，这是很失礼的。名片是个人身份的代表，应对它像对主人一样尊重和爱惜。接收名片时要用双手，由名片的下方接过来，这才合乎礼仪。名片不但能推销自己，也能很快地助你与对方熟悉，名片就像是你的颜面，我们不但要很好地珍惜，而且要很好地去运用其作用。使用名片应注意以下几个问题。首先，要有的放矢地使用名片，不要乱发，过分地热衷于名片的交换，反而有失礼仪，使人敬而远之，甚至遭人鄙视。名片最好放在专门收藏名片的皮夹内。把它放在钱包或车票夹内的做法，都是应该避免的。因为在递出名片时还要把钱包、车票等都拿出来对别人亮相一番，这是很不雅观而又失礼的。另外就是收放名片的夹子，一定不可以放在臀部的口袋内。名片就好比是人的颜面一样，大概没人愿意自己的脸被别人用屁股压住吧！同样道理，也不会有人喜欢别人用屁股压住自己的名片。名片是颜面的代表，应该给以相当的尊重，好好地收藏。另外，也不要当着对方的面在其名片上做谈话笔记。五、握手增诚意，笑脸添亲密虽然有人说“礼多人不怪”，可是只是多礼却不能让人感到礼中有诚意，最后反会被认为是“笑面虎”、“口蜜腹剑”的小人。因此，礼仪最基本的还是要发自内心的诚意，才能让对方感动。笑面迎客，能得到来访者的好感，而且会使来客感到亲切，如果再加上很有礼貌的与之握手，更能增进彼此间的亲密感。与长辈或女性握手时，应该等对方先伸出手来。绝不可自己先伸手，这样不但失礼而且还有占人便宜的嫌疑。当然如果对方是老同事或同学知己，则谁先伸手都可以。握手的时候要适度地用力。完全不用力或柔软无力的手，握在别人的手里，给人的感觉是这个人缺乏热忱而没有朝气。相反地，用力过猛，则有故意示威作弄之嫌。一不小心还会弄疼对方的手。这不但失礼还可能因此得罪对方。握手时适度用力紧握对方的手，是最能使对方感受自己心意的做法。当意识到可能要与人握手时，要趁早把手洗干净。尤其是手掌常会有油、汗的人，如果事先未洗净就与人握手，很容易被认为是“邋遢的人”，自然别人就不会有好感。诚意是人际关系的基本，能表现出诚意的礼仪才是真正的礼仪。要经常注意别人的礼仪行为，积极学习别人的好处，并以别人的坏处为借鉴。所以，在握手的时候，应注意以下一些事项：握手姿势要端正，并正视对方的眼睛。不要一边握手一边行礼鞠躬。六、举止要优雅，座次勿失礼一个人的言行举止就是其人格的表现。优雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐就是完善人格的基本表现。如果你平时对以上的几种形象粗心大意，就是缺乏干劲的表现。这种人是不受欢迎的。加强对站相、坐姿、走路形象的留意，也是你对工作热忱的一种表现。座椅是商业行为中最平凡、最常见的。就因为坐椅子的行为是这么的平凡，所以对于坐椅子的方法，许多人往往忽视。在禅房打坐的人，我们只要观其背后，就可知其人是否心有杂念妄想或是否在打瞌睡，一个已经达到心息调和境界的人，他的姿态是一点儿也不会动摇的。我们的祖先早就有名训指示，那就是俗话说：“站有站相，坐有坐相，走路亦有走路的样子。”美不美是一回事，应该怎么做则又是另一回事。优雅的坐姿，是腿、膝、两脚掌要靠拢，靠拢的两脚向左右无旁人的那一方稍稍倾斜会显得优美。优雅的站姿首先要有一种好像被从上面拉起的样子。背脊挺直，下巴与脚尖要成一直线。一个人站着时就规矩地站立，不要随便晃动或倚在墙上，走起路来抬头挺胸、步伐稳健，至少会给人留下正直、积极、明朗的好印象。起立、坐下、行走这是我们日常生活中最频繁的行动。而一个人的站相、坐姿、走路的样子，往往就可反映出其对工作和生活的热忱程度，表现出一个人的心境，因此要想使我们的每一天都过得积极而有意义，最基本的是要随时注意“站、坐、走”的形象。懂得了坐的礼仪后，遇到与外国人交际，到其屋舍，又如何应付呢？下面有两种常见的情况。由于和日本做生意的人越来越多，既然要和日本人交际，那么利用“和室”(日本式的房间)，就在所难免了。大体上说来，和室给人较舒畅、亲切的感觉，但是就坐时上下座的区别是不太容易的。原则上以距离房门较远处以背对壁龛的右侧座为上座。不过和室的上座有时也会因房门的设计装潢而有所变化。因此最好是事先向提供和室的地方问清楚就坐的规矩。与欧美人士交往，又与日式、中式不同。通常我们称之为西洋式，那么西室上座又如何呢？西洋式的会客室不是摆会议桌，就是摆茶几、沙发，而且室内还常用盆景等来做装饰。同样，这种房间的上座还是在距离房门较远的那一边，而且以单人坐的沙发为下座。万一遇到不知如何就座的时候，就选择最接近房门处的座位坐。这是表示谦虚的礼仪，也是避免万一因坐错位置而失礼的好方法。七、严于律己，建立信誉人的一生不可能天天都风和日丽，但也不可能每日都阴雨凄风。不管如何，最要紧的是心中那把希望的灯火绝不可熄灭。不管是在公事上还是私事上，经常要以信用为念，并严以律己。人，谁都希望自己被人信赖，信用就是财产。因此，在上班及工作期间，随时都要保持警觉性，对一切言行举动都不可掉以轻心。人与人是平等的，但是尊敬长上、关心客户，这不但非自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。敬人者人恒敬之，也只有如此才能建立信誉。但是却有一些人喜欢背后议论别人、中伤别人。就是一起在电梯中相遇，总是喜欢家长里短地乱扯一番，即使同电梯中尚有陌生人在，照样对之视若无睹。这样无形中谣言就像滚雪球，会越传越大，最后直至伤害别人。人都有注意别人隐私的好奇心，可是如果因自己逞一时的口舌之快而伤害到别人，那就是很要不得的。尤其上班时电梯中的谈话，更是需要谨慎。而且，当我们乘电梯时遇到同事都应保持开朗的笑容，有礼貌地与人打招呼。作为一般的公司职员，上班时，刚好到点时才跑进办公室，不见得好，也是对工作的不热忱表现。所以我们应提前到公司。如果连提早十分钟上班都做不到的人，又怎么能担当大事。有比别人更积极的意志和态度，才能创造美好、幸福的未来。29第二节 访客接待礼节对于公司的访客而言，你可能比受访者先接触到访客，此时你所表现的应对态度，将影响客户对公司的评价。一、待客的礼仪应该使用正确的礼仪来接待客户，同时在谈论公事时，留给客户好印象，使工作可顺利地进行。相反地，一开始没有留给客户一个良好的印象，之后会很难排除不愉快的气氛，说不定会造成客户对公司印象欠佳而不再来往的后果。一般说来访客可分为以下几种：常来拜访的熟客，有预先约定的访客及初次来访的人。对于常来的熟客，要能记住(他)她的样子及姓名，一进来时即能立即先说出先生/女士，欢迎光临”，而访客听到了自己的名字时，定能倍感亲切。对预先约定的访客，因为事先已经知道，可询问“您是先生/女士吧！请稍等一下”的这种方法来应对。当有大批访客同时来访时，就算是曾经见过面的，没有特别的理由仅仅只是认识而已的访客，也不可以先招呼安排，必须按照先后顺序，听取他们的事由并作适当安排。对待初次来访的客人接待礼仪，将会在后面专门介绍。二、敬礼的方法访客来访时，立即从座位站起，并以明朗清晰的声音说“欢迎光临”，且同时行礼。行礼时是将心中充满的敬意，以实际行动表示出来。只是点个头的话，并不是很好的行礼方式。行礼的种类有很多种，必须配合时间、场合、对象及当时的状况而定，应以最适当的行礼方式来应对。三、行礼的种类在任何场合里，一定要把背挺直，并不只点头而已，上半身倾斜行礼才对。太过于恭敬的行礼反而有不协调的感觉，所以必须学会如何适度地使用。此外，没有看对方的脸，只是胡乱地把头低下也是不礼貌的。要先看着对方的脸再开始行礼。行礼的形态有三种：点头、敬礼、最敬礼。每种形态都有一定的用法。1.点头在离客户不很远处见到客户时，在走道上擦身而过时，在电梯里碰见时等等情况，请以点头打招呼。点头打招呼是上半身向前倾斜15度行礼。2.敬礼与客户正对面相见时说“欢迎光临”并行敬礼。这是比点头要再敬些，上半身作30度倾斜行礼。3.最敬礼最敬礼为最恭敬客气的行礼，在特别的场合中行使，如领奖状时。上半身比敬礼方式要更倾斜，大约倾斜45度行礼。四、名片交换礼节在招呼初次见面的客户时，一定是从接受名片开始的。名片代表着客户本身，所以任何时间都应保持正确恭敬的接受方法。1.名片的拿法将名片放于手掌上，再以大拇指轻轻按住。不要太过用力，不要让手指压到客户的名字，更不要以手指捏着，这对客户都是相当失礼的。另外，手拿着笔或其他东西接受名片，同样是不礼貌的：也就是说，当访客来时从打招呼开始，两手必须没有拿着任何东西。拿着名片行礼时，必须一边看着名片，一边点头打招呼。2.收受名片的礼节交换名片时要将左手向前伸出，然后右手辅助左手，以双手方式来接受。接受后要轻轻点个头打招呼并将名片拿到胸前，看着对方说“公司的先生哦”，确认对方的公司及姓名。请注意：此时不可拿着名片比照对方，也不可将客户从头看到脚，这种行为是失礼的，因为被人如此地观察，自然会产生厌恶的心情。另外，在客户递上名片并报上姓名时，不可以重复地问“这要怎么念呢”，这点请注意。名片即代表客户本人，如果拿到名片后把玩，拿着名片随便摇晃，或者将拿着名片的手放在腰以下，这都是很不礼貌的。看完名片后，将名片收进名片夹或放在上衣口袋里，就算是上衣没口袋，也不可把名片放入裤子口袋里的名片拿到要行走时，要将拿着的手放在胸前。3.交出名片时如果双方有要交换名片的必要时，当由我方先拿出，名片应由职位较低的人先交出，这是基本的礼貌。在交出名片时，右手以避免将自己的名字遮住的方法拿着，然后左手辅助，一边报出自己的姓名一边交出名片。自己的名字不好念时，请自动说明以增加对方的亲切感。当对方先准备好名片时，而您动作缓慢让对方等久等，是很不礼貌的。确认好对方后，应尽快在短时间内将自己的名片递出。如果时间一致同时交换时，要以右手递出自己的名片，左手接受对方名片，同时进行交换；而且右手要热切地伸出，左手伸出一点，这样恭敬客气的方式才是正确的。五、访客引导与接待礼节引导访客时，首先须先知道访客要去的方向。身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。1.走道上(走廊)在走道上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约1米半，其要点是：(1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。(2)配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。(3)注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。(4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。(5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体能稍向客人侧仰行走。(6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。(7)走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。2.楼梯(1)上楼梯时，身体稍倾斜走在访客前三四级，偶尔也要回头注意访客的脚程是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。先后顺序依据当时状况而定，有时先行上去也无妨。(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。3.电梯引导访客搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是须带领搭乘时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说“请进”，让访客进入搭乘；到达目的楼层之后说：“楼到了”并按住“开”的按键，让访客先走出。请注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至楼的会议室去”，以便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上位。4.敲门的方法带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之前务必先敲门，敲门以3下为限；右手轻握拳头敲门，敲门力道大小及间隔时间要特别注意。就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，有时会发生没有事先预定接待室，但公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。5.门的开法、关法门分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。(1)向外拉的门的开关门方法右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程度(约90)开着，随后站在与开启后的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请进”。访客进入室内后，引导人就绕到门的内侧进入，左手握着内侧门的锁把，背朝后边行进边将门关上。(2)向内推的门的开关门方法以较接近旋钮锁把的手将门充分打开，引导人边推门边自己先进入进入后就绕到门侧，与门平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。6.接待室的准备接待室是为公司内人员和访客商谈公事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否过期等事情都要特别注意，此外，电话的旁边，务必要放置纸笔。接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面是否干净，椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。7.引访客进入接待室在接待室里，基本上是以离入口最远的位置为上席。请牢记能将访客按部就班地引导至正确的席位上。要请访客入座时，请站在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。请注意：在引导招待前，若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上去，若访客愿意，应说“谢谢”并引导至正确的座位上去，但若访客说“不用了，这里就可以”时，也不要勉强。另外，如招待的席位是在办公室里时，以离办公桌最远的为最上位。但是依室内的构造而言，有时离入口近的为上席的情形也是有的。8.要离开接待室的做法当访客坐在位置上后，点头招呼说“马上来了，请稍等一下”。说完打个招呼后，对访客的引导接待也算告一段落了。打完招呼后，走到门边站着，再度点头招呼，然后离开接待室。9.报告将访客招待至接待室后，务必向办公室主任报告：“公司的先生已经招待至接待室等候了。”报告是让办公室主任知道已经引导招待完毕。10.上茶的方法对于来访的访客，如果端出一杯可口的茶来，可使访客心情愉快地洽谈；相反地，如果端出的茶是冷的，也无香味，这是很无礼的。话说很早很早以前，一位名叫丰田秀吉的人，前往深山打猎。途中口渴去寺庙要茶喝，最开始时，和尚端出了一大碗温热的茶水，让丰田先生一饮而尽，接着和尚又用中等大小的茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来。最后，对于还想喝茶的丰田先生，和尚则献上了一小杯热腾腾的香茶。据说最先的一大碗温茶，是为了让客人尽快解渴，最后的一小杯热茶，是让客人一边细细品茶解渴，一边欣赏如诗如画的风景，让客人尽情享受美妙的人生。和尚的这般用心良苦，深深感动了秀吉，于是他特地邀请和尚到家做客。那么此和尚到底是何许人也，原来他就是石田三成。以上是一杯茶震撼人心，感动他人，为自己开辟新道路的实例。关键在于三点：即：用心思考，周到全面，付诸实践。所以一杯茶看似小事，但是却担任着极其重要的角色。(1)泡茶方法泡出好喝的茶的重点即是诚心用心地泡茶。大约用7080的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果以为只要使用高级茶叶，随便泡都好喝，这就错了，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。端出给多数访客使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度最好一样才好。(2)端出的方法端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说“对不起”、“请”，放置时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，要从访客的右肩的方向端出，但是也可视状况不拘泥于此，可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头招呼后，不出声音地离开。(3)茶盘的拿法拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放在胸前的位置，此时手肘间成90度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。(4)放的位置茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶杯附有盖子时或者端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易碰倒翻掉，所以要出声提醒“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在离文件稍远的位置。(5)装茶的器具要干净泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。(6)添茶水如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。将要端出取换的茶盘，不可与收下的茶杯一齐放着。不过，若换的茶杯与之前的花色不一样时则无妨。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作，则要等到谈话告一段落时才可进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。给客人斟茶的注意事项：茶溢出来了！这时要不惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。有茶和糕点时要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。洽谈时间较长在一至一周半小时内，应更换茶叶。六、在讨论商谈中的传话方法对于正与访客商谈的办公室主任，万一有急事相告时，不能以口头来传，务必使用纸条书写传达。这是因为要避免内容不宜让访客听到，同时在访客面前，也应避免讲多余的话。传话时，首先先向访客点头招呼一下，接着向上司点头招呼并绕到上司的后方以两手传递欲传话的纸张。纸张上简易扼要说明事件。如果对于传话内容得到了指示后再向上司点头招呼，接着再向访客点头招呼后离开。七、让客人等候的礼节招待访客至接待室后，如果主事者没有马上出来接待，必须让访客等待。若需长时间等候，务必要将旨意向访客传达，“非常抱歉，先生大约要在十分钟后才能前来”。注意要以道歉的心情来传达旨意。如果一开始就知道需要等候而访客也知道此事时，就没有关系，但是预先没有通知，却要让访客等二三十分钟时，务必要先询问访客有无时间。访客如愿意等候时，接受主事者的指示，利用这段时间将待会要讨论的有关文件资料先给访客过目，以节约时间。当传递资料时，应避免由上传递的姿势，要将身体略弯至与访客坐着时的高度左右，并以双手很恭敬地传递。八、送客的方法由于访客职位及与该公司的关系各不相同，还有当时的状况、时间等也相差很大，所以送客的方法也有不同。一般而言，是在入出口处如接待室的入口处等，在电梯前等，还是在公司的入口处等待并打开车门直至车子开走看不到为止等各种各样的方式都有。但是，不管是采用哪种方法，重点是都要诚心地送客并且要清晰地、恭敬地说“谢谢”、“再见”、“欢迎再度光临”等话。诚心且适当的送客方式，会让访客铭记于心。九、接待工作的八条禁忌“人无完人，金无足赤”，凡社会人士，谁都会有小错。但是，下面列举的八种错误态度，则绝对不可以出现。因为这不是单纯不注意而产生的失误，而是事关重大，问题严重，远远超出了允许范围的错误。1.背向客人表示对客人毫无兴趣，漠不关心。2.一边嚼糖，一边接待说白了，是粗鄙庸俗。另外，一边做事，一边接待客人，会给对方留下极坏的印象。3.批评客人不可以批评客人的穿着打扮、随身物品及不良癖好，也不可背地议论客人。否则，一传十，十传百，万一传入客人耳里，对方会火冒三丈，给公司带来不良影响。4.直愣愣地看客人有的新员工就像品评客人似地，从脚下到头上，直愣愣地死盯着客人看，这是非常失礼的表现。5.与客人议论薪水无论怎样谨慎巧妙地向客人打听薪水，都是最没礼貌的。6.当著客人的面，与同事吹牛新员工尚未脱学生腔，不知不觉就像着迷似地与同事大吹其牛，没完没了，连客人到了也未发觉，甚至连客人的招呼询问也是听而不闻，这很容易被客人误认为是藐视他。7.衣冠取人，仅从客人的着装评价认为衣服昂贵、华丽者便高尚伟大，衣服朴实寒会者则庸碌无为。这种仅凭衣冠取人的行为，可谓人间奇耻。8.接待不负责任对客人提出的问题，不懂装懂，信口开河，乱说一气，或怕麻烦，推给他人，一推了之。这会给客人留下“该公司不负责任”的印象。完全备忘录介绍的艺术在与人会面时，如何表现得平易近人？懂得以吸引人、有效率的方式与人会面的艺术，是每个社会人士一项甚为有用的利器。与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作及言语相互问候。一个经理人往往在与人见面的霎时间，即可借由被介绍、自我介绍或介绍他人的动作中，表现出他随和、可靠、博学等特质。姓名隐含什么意义?当你介绍两人相互认识时，姓名对双方而言即代表所有的一切。所以如何使双方正确记住对方的姓名，以免日后面临再次询问的窘况，便是介绍者的职责。当我们介绍自己或他人给别人认识的时候，我们所凭借的是姓名符号。因此，需慢慢地、清楚地将名字念出。这么做，可能会让人觉得好像在夸大自己姓名的错觉，但它却是避免沟通不良的最佳方法。除此之外，我们也应避免犯一般人不记他人名字的通病。我们在日常生活中，之所以习惯以某某先生或小姐相称，大半是因为懒得去记人家的全名。但在商场上，对于跟我们打交道的每个人，我们均应设法记住他们的全名。当一个经理能够很完整地叫出某人的姓名，这人心里定会觉得很舒服，自我意识也会提升，而彼此之间的关系自然也会变得更为热络。介绍的礼节介绍的礼节其实是相当有逻辑的：先介绍位卑者给位尊者认识。例如介绍：(1)年轻的给年长的。(2)自己公司的同事给别家公司同行。(3)基层管理者给高层管理者。(4)公司同事给客户。(5)非官方人士给官方人士。(6)本国同事给外籍同事。介绍他人时，遵循以下几个原则，当可使你不致贻笑大方：(1)介绍时说明被介绍的人是谁。例如：“寇维先生，这位是我的朋友辛西亚。辛西亚，这位是本公司董事长乔治寇维先生”。如果只是介绍两个平辈的同事或朋友相互认识，那简单，你只要说“比尔，这位是安迪米勒。安迪，来见见比尔雷罗。”这样就可以了。如果搞不清楚谁的位卑，谁的位尊，那你只好尽可能扮演好你的角色。另外，你如果甚至连姓名都记不全，那么只称呼名或姓就可以了，大概没人会注意到。(2)介绍时多提供一些相关的个人资料。例如介绍某人是大使时，别忘了说是派驻哪里的大使；在介绍某人在某个行业做事时，公司名称与他的职称不要遗漏了，这样被介绍的双方在之后的交谈中，比较能够找到话题。(3)介绍时记住加上头衔。你所介绍的人如果有任何代表他身份地位的头衔，如博士、法官、国会议员等等，在介绍时一定要冠在姓名之上。这样人们才知道他交谈的对象是谁，言语中方不致无意间冒犯了对方。(4)有些头衔是终身适用的。有些尊贵的头衔如：大使、将军、州长、议员、法官等等，即使当事人已不在其位，在称呼他的时候仍要沿用原有的头衔。而这个头衔甚至可以用一辈子。(5)一时想不起某个人的姓名，是常有的事。碰到这种情况，当场就向对方承认，同时也不妨自嘲一番：“有时候我连我太太的名字都会忘记”，以化解尴尬的气氛。通常对方都会原谅你的，因为每个人都可能犯相同的错误。(6)学习运动员的精神。主动报上自己的姓名。你可能会碰到这么一个情况：一位你认识的朋友正跟一群你不认识的人在一起，而你这个朋友正巧一时想不起你的名字，正不知如何向大家介绍。这时你不妨挺身而出，主动予以解围。伸出你的手，并且报上自己的姓名。(7)太太如未冠夫姓，当你们在社交场合一起出现时，要清楚告诉大家，以免混淆了。在这种情况，作太太的有义务将先生正确的姓名告诉大家，以免别人误将先生冠了太太的姓，而伤了他的自尊心。如果有人叫错了，则应立刻、有礼貌地予以指正。握手传达些什么讯息握手通常是你与他人的第一次身体接触，而握手这个动作会给人一种什么样的观感，跟以下三件事有相当大的关系：(1)如何握手。(2)何时握手。(3)别人的感觉如何。一个令人愉快的握手，感觉上是：坚定、有力，代表这个人能够作决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手，来显示他多么高兴能够认识你；至于令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，好像在告诉别人我不是作决定的人，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气，跟你握手，好像手握一条死鱼。至于用力到好像要把对方骨头捏碎，给人的感觉是一样的糟糕，正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受，湿黏、冰冷，就像你才长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。行握手礼的分寸拿捏何时需要握手?譬如：(1)当你遇见认识的人。(2)当你与人道别。(3)当某人到你的办公室，以及当他离开时。(4)当某人到你家，或你到别人家拜访时(以及离开时)。(5)当你在餐厅遇见熟识的人。(6)在商业或社交场合有人为你作介绍时，以及当你要离开他们时。(7)当你向某人道贺时(在演讲或颁奖之后)。(8)当你安慰某人时。在这情况，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示藉着两人紧握的双手传达同情、慰问之意。什么情况下不宜握手?(1)当对方职务比你高许多，而你又没有什么话要对他说。在这情况下，如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。(2)当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。(3)当对方的手有关节病或受伤不便握手时，则改以握住他的前臂或上臂相问候。握手时应注意的礼节当你刚加入一个聚会，首先与主人握手，接下来再与房间中较尊长的人握手。如果这群人是聚集在一起，则只要求先与主人握手，接下来的顺序就不是那么重要了。在礼仪上是有这项要求：当你离开时也应与主人握手道别。但有的时候也需要有所变通，例如当时主人正与一群人在一起，如果硬是闯入则反倒显得粗俗无礼。类似这种情况，应运用常识加以判断，亦即如果主人方便的话，你不妨趋前与他握手道别，并谢谢他的招待。如若不然，则径自离去，稍晚再打电话或写张便笺表达谢忱。此外，有的时候对方可能没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手。只要对方不是有意不与你握手，便毋需太在意。避免因手汗毛病而失礼值得一提的是，有不少人有手汗毛病，此时应如何才不致失礼：(1)如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握手时，不妨把手放进口袋里，让手温热点。此外，你也可以坐在手上，同样可以发挥温热的效果。(2)改用左手拿冰的饮料，以使右手保持乾爽、舒适的状态。(3)如果你的手常年都是湿冷的，在握手之前，先将手擦一擦，使你伸出去的手是干的。当然你的动作必须快速而幽雅，以免引起别人的侧目。开门、关门的礼节过去，由男士礼仪如把门稳住，让女士好整以暇地先行通过，是普遍的礼节，小男孩会为年长的女士开门，就连拄着拐杖的老先生也会为他身后的女士做这种服务。但是时至今日，这种体贴妇女的骑士精神已不复存在了。在通过一扇门时，往往会被弹回来的门打到脸。此外，大家对别人为他稳住门的好意也视若无睹，连声谢谢也没有。即便如此，我们仍应训勉自己：做个为别人稳住门的人。事实上，为你后面的人扶住门，是相当基本的礼貌，不论你是男的还是女的，也不论对方是企业的大老板，还是送信的投递员。举手投足皆有礼，不仅能够带给别人快乐，同时也能回报别人对你的印象与好感。通过一扇可向内、外开的门时应注意的礼节：(1)不论你是男士或女士，让客人或同行人中职务较高者先行通过，且毋需做任何开门的动作。(2)当同时有5个以上的人来拜访时，做主人的应先通过，以便为客人们带路。(3)如果已知这扇门很难开启，则应走在客人之前，并向客人解释道：“这扇门很重，还是由我来开吧!”(4)如果走在你前面的是拄着拐杖，或坐轮椅，或手臂裹着石膏，或者看起来身体虚弱、行动迟缓的人，正准备通过一扇门，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后将门扶住，使之不致迅速关上。(5)夜晚下班以后，男士如果想对女士献殷勤，则男士不妨在女士背后伸手为她将门推开，并且让女士先行通过。(6)在白天的办公场所或其他公共场所中，若无其他特殊情况，谁先到谁就先通过。电梯礼节在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，以便后面的人能够有较宽广的空间走出来。如果大家都是要到同一层楼，则站在前面的人在门打开后，就应该马上步出电梯，让后面的人比较好行动。依照过去的传统，男士通常是要让女士先出电梯的，因此如果男士站在前面，则他可能需要移动他的身躯，才能让后面的女士先出去。女士出去之后，再轮到职务或重要性最高的人出去。即使现在，在少数几个场合，这些礼仪仍然被严格遵守着。在现在的办公室礼仪，是谁较接近电梯门口谁就先下电梯，毋需故意退后或挤到旁边去，以便让别人先行通过。如果在电梯里不小心碰了别人，立即说一句略带报歉意味的“对不起”或“请原谅”，将可安抚对方可能被激起的敌意。如果把电梯礼节进一步扩大来看，在电梯里被人面无表情地凝视，这令人恼怒的程度，仅次于有人在电梯中抽烟。因为那令人不禁怀疑，是否自己脸上涂到了睫毛膏，还是下巴沾着沙拉。在电梯里那么小的空间，凝视他人是很不妥的行为。在电梯礼节中还有一点要注意：尽量少说话。因为里面的每个人都在听你讲话，而真正安全的话题就只有天气一项了。名片的礼仪交换名片是人际关系的第一步。使用得当的话，工作会跟着顺利进展。使用名片时，必须注意下列几点：(1)外出时，准备好名片忘记带名片，或要用到名片，却发现名片用完了，这对身为上班族而言，是有失资格的。(2)从名片夹中掏出名片夹最好放在上衣胸部的兜中，勿放在裤兜内。(3)起立交换名片勿坐在座位上等待，要起立趋前打招呼，并交换名片。(4)地位较低、前去拜访的人先递上名片。对方不只一位时，从主客(或地位最高者)开始递上。己方不只一位时，也从地位较高者先交换名片。(5)对方易看名片方向应朝着对方，对方可一眼就看出您的大名。(6)双手递上名片交换名片时，双手拿着，自胸部的高处递上。接受名片时，也要恭敬地以双手接受。(7)确认对方姓名、头衔-接受名片后，看过一遍，对于不易念