C2C模式下的网店研究毕业设计论文.doc

毕业设计 论文 I 毕业设计毕业设计 论文论文 任务书任务书 设计 论文 题目 C2C 模式下的网店研究 学生姓名 系别 经济管理 专业 班级 指导教师 职称 联系电话 指导教师所在单位 主主 要要 研研 究究 内内 容容 方方 法法 和和 要要 求求 本课题首先主要从 C2C 模式的概念 在国内的背景 并且将传统营 销模式与网店营销模式进行对比分析 找出它们之间的不同点与相同点 然后从不同的领域 从在线 离线 无限三个角度采用不同的推广方式 总结出只有线上线下同时开展才能取得更好的收获 接着找出网店营销 中出现的问题和阻碍 并找出解决问题的办法 最后对网店营销的前景 进行了展望 该课题主要是通过资料的搜集 统计 老师提点等 用数据来反应 中国 C2C 市场的发展速度 通过对发展现状的分析来反映网店市场的发 展优势和存在的问题 进进 度度 计计 划划 4 月 5 日到 4 月 15 日搜集资料和安排工作进度并拟出论文提纲 4 月 16 日到 4 月 25 日修改提纲 进行初步的分析 4 月 26 日到 5 月 10 日写出毕业论文内容并定初稿 5 月 10 日到 5 月 28 日修改论文 5 月 29 日到 5 月 31 日定稿 装订 主主 要要 参参 考考 文文 献献 1 C2C 营销组合策略探讨 邵丹萍 2009 2 2010 网购市场规模统计 2010 亿易观智库 3 2008 2009 网购市场规模统计 2009 赛迪顾问电子商务市场分析报 告 4 C2C 行业网站在不同市场地位下的营销策略 粟秒丹 2007 指导教师签字 年 月 日 教研室主任签字 年 月 日 备注 此任务书于第一学期第十六周前由各系发放给指导教师 指导教师填写 完整后于下学期第一周内交回各系 由各系进行统计并组织学生于第二周进行 选题 确定选题后 交至辅导员于第三周发放给学生 毕业设计于第四周开始 进行 毕业设计 论文 II 毕业论文 设计 原创性声明毕业论文 设计 原创性声明 本人所呈交的毕业论文 设计 是我在导师的指导下进行的研本人所呈交的毕业论文 设计 是我在导师的指导下进行的研 究工作及取得的研究成果 据我所知 除文中已经注明引用的内容究工作及取得的研究成果 据我所知 除文中已经注明引用的内容 外 本论文 设计 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果 外 本论文 设计 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果 对本论文 设计 的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中对本论文 设计 的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中 作了明确说明并表示谢意 作了明确说明并表示谢意 作者签名 作者签名 日期 日期 毕业论文 设计 授权使用说明毕业论文 设计 授权使用说明 本论文 设计 作者完全了解本论文 设计 作者完全了解 学院有关保留 使用毕业论文学院有关保留 使用毕业论文 设计 的规定 学校有权保留论文 设计 并向相关部门送交论 设计 的规定 学校有权保留论文 设计 并向相关部门送交论 文 设计 的电子版和纸质版 有权将论文 设计 用于非赢利目文 设计 的电子版和纸质版 有权将论文 设计 用于非赢利目 的的少量复制并允许论文 设计 进入学校图书馆被查阅 学校可的的少量复制并允许论文 设计 进入学校图书馆被查阅 学校可 以公布论文 设计 的全部或部分内容 保密的论文 设计 在解以公布论文 设计 的全部或部分内容 保密的论文 设计 在解 密后适用本规定 密后适用本规定 作者签名 作者签名 指导教师签名 指导教师签名 日期 日期 日期 日期 毕业设计 论文 III 注 意 事 项 1 设计 论文 的内容包括 1 封面 按教务处制定的标准封面格式制作 2 原创性声明 3 中文摘要 300 字左右 关键词 4 外文摘要 关键词 5 目次页 附件不统一编入 6 论文主体部分 引言 或绪论 正文 结论 7 参考文献 8 致谢 9 附录 对论文支持必要时 2 论文字数要求 理工类设计 论文 正文字数不少于 1 万字 不包括图纸 程序清单等 文科类论文正文字数不少于 1 2 万字 3 附件包括 任务书 开题报告 外文译文 译文原文 复印件 4 文字 图表要求 1 文字通顺 语言流畅 书写字迹工整 打印字体及大小符合要求 无错别字 不准 请他人代写 2 工程设计类题目的图纸 要求部分用尺规绘制 部分用计算机绘制 所有图纸应符 合国家技术标准规范 图表整洁 布局合理 文字注释必须使用工程字书写 不准用 徒手画 3 毕业论文须用 A4 单面打印 论文 50 页以上的双面打印 4 图表应绘制于无格子的页面上 5 软件工程类课题应有程序清单 并提供电子文档 5 装订顺序 1 设计 论文 2 附件 按照任务书 开题报告 外文译文 译文原文 复印件 次序装订 3 其它 毕业设计 论文 IV 摘要摘要 近年来 随着社会的年轻化 越来越多的人开始接触网上购物 伴随而来 的是 C2C 平台上小店犹如雨后春笋般遍地发芽 那么怎样才能让自己的小店在 众多网店中脱颖而出呢 打响知名度成了当务之急 而且这种新型的创业模式 所具有的特点不需要店铺租金 不受地域 时间的限制等非常适合大学生去进 行投资创业 所以研究这个课题是非常具有现实意义的 本文从买家需求到店家营销推广角度出发进行研究 探讨了 C2C 模式下网 店的推广策略 包括 在线推广策略 无限推广策略 离线推广策略 吸引客 户策略 信任建立策略 销售促成策略 情感投资策略等 提出了 C2C 模式下 网店推广存在的问题及对策 关键词关键词 C2C 网店 营销 推广 电子商务 毕业设计 论文 V AbstractAbstract In recent years with the rejuvenation of society more and more people came into contact with online shopping accompanied by the C2C platform shops springing up everywhere like a sprout So how to make your shop stand out in many shops too Establish reputation become a priority And this new business model with the characteristics do not need to shop rental without geographical time constraints and so is ideal for students to conduct investment business so research this subject is of practical significance This demand from the buyers point of view to store marketing study to examine the C2C model shop promotional strategies including online marketing strategies unlimited promotional strategies offline marketing strategies to attract customer strategy confidence building strategies to promote sales strategies emotional investment strategies Shop C2C mode is proposed to promote the existing problems and countermeasures KeyKey wordword Consumer to Consumer Online shop Marketing Promotion E commerce 毕业设计 论文 VI 目目 录录 重庆邮电大学移通学院毕业设计重庆邮电大学移通学院毕业设计 论文论文 任务书任务书 I I 1 1C2C1 1C2C 网店营销的含义网店营销的含义 2 2 1 21 2 国内网店营销的背景国内网店营销的背景 2 2 1 31 3 本文的主要内容本文的主要内容 3 3 第第 2 2 章从客户角度出发分析策略章从客户角度出发分析策略 4 4 2 12 1 吸引客户策略吸引客户策略 4 4 2 22 2 信任建立策略信任建立策略 4 4 2 32 3 销售促成策略销售促成策略 5 5 2 42 4 情感投资策略情感投资策略 5 5 第第 3 3 章章 C2CC2C 模式下的网店推广模式模式下的网店推广模式 7 7 3 13 1 在线推广策略在线推广策略 7 7 3 1 13 1 1 购买推荐位购买推荐位 7 7 3 1 23 1 2 登入搜索引擎登入搜索引擎 7 7 3 1 33 1 3 加入网店联盟加入网店联盟 8 8 3 1 43 1 4 互换友情链接互换友情链接 8 8 3 1 53 1 5 BBSBBS 论坛 社区等公共场所宣传 论坛 社区等公共场所宣传 8 8 3 1 63 1 6 网络促销网络促销 8 8 3 23 2 无线推广策略无线推广策略 9 9 3 33 3 离线推广策略离线推广策略 9 9 3 3 13 3 1 散发广告传单散发广告传单 9 9 3 3 23 3 2 实店与网店结合实店与网店结合 9 9 第第 4 4 章网店营销中存在的问题及解决办法章网店营销中存在的问题及解决办法 1010 4 14 1 网店营销过程中遇到的问题网店营销过程中遇到的问题 1010 4 1 14 1 1 认识自身认识自身 1010 4 1 24 1 2 C2CC2C 诚信问题的现状及存在的问题诚信问题的现状及存在的问题 1010 4 1 34 1 3 物流体系现状物流体系现状 1111 4 1 44 1 4 损害消费者权益的缺陷及问题损害消费者权益的缺陷及问题 1313 4 24 2 网店营销过程中遇到的问题的解决办法网店营销过程中遇到的问题的解决办法 1414 4 2 14 2 1 提高对提高对 C2CC2C 的认识的认识 1414 4 2 24 2 2 提高提高 C2CC2C 交易中的信用对策交易中的信用对策 1414 4 2 34 2 3 建立完善的物流体系建立完善的物流体系 1515 4 2 44 2 4 对我国对我国 C2CC2C 电子商务中消费者权益保护的建议电子商务中消费者权益保护的建议 1717 第第 4 4 章章 C2CC2C 模式下网店营销的前景分析模式下网店营销的前景分析 1818 毕业设计 论文 VII 4 14 1 网购不断成熟网购不断成熟 1818 4 24 2 C2CC2C 规模扩大 地域范围扩展规模扩大 地域范围扩展 1818 4 34 3 C2CC2C 盈利模式变化盈利模式变化 1818 结论结论 1919 致谢致谢 2020 参考文献参考文献 2121 论文附件论文附件 2222 一 英文原文 一 英文原文 2222 二 英文翻译二 英文翻译 2525 毕业设计 论文 1 第一章第一章 绪论绪论 1 1C2C 网店营销的含义网店营销的含义 C2C 是个人对个人之间的电子商务 在众多的电子商务专业用语中 C2C 也是比较常见的一种 C2C 电子商务主要是指网上拍卖 而 C2C 模式的特点就 是大众化交易 C2C 用英文可解释为 Consumer to Consumer 在众多的电子商 务专业用语中 C2C 也是比较常见的一种 C2C 电子商务主要是指网上拍卖 C2C 模式的特点就是大众化交易 因为是个人与个人之间的交易 网店营销不同于传统上实体店销售 它不在是简单的营销网络化 但它又 没有完全抛开传统营销的理论 而是于传统营销互相整合后形成的新的营销形 式 它不是孤立存在的 也不等于网上销售或者 电子商务 在这里 我们 所讲的网网店营销营销是整体营销战略中的一个组成部分 是为实现总体经 营目标所进行的 以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动 1 2 国内网店营销的背景国内网店营销的背景 图 1 1 中国网络购物 C2C 市场规模走势 毕业设计 论文 2 近年来 我国网络购物一直保持着较高增长 赛迪顾问电子商务市场分析 报告显示 2008 年 中国电子商务 C2C 市场交易额达到 1178 亿元 同比增长 45 9 C2C 市场交易额目前占中国整体电子商务市场规模的 3 1 随着互联 网的进一步普及和对网上购物了解程度的增加 网上购物市场还将持续增长 C2C 网上交易模式下的营销组合策略与传统商业模式有很大的差异性 亿易观 智库近日发布数据显示 去年全年网购规模达到 4187 亿元 比 2009 年增长 115 预计未来三年 中国 C2C 市场复合增长率可达到 45 9 2011 年市场 规模将达到 5000 亿元以上 1 3 本文的主要内容本文的主要内容 在我国网络购物市场迅速发展的背景下 个人网店因进入门槛低 操作简 单 呈现出一派繁荣景象 但如何在激烈的竞争中寻求良性发展的问题随之产 生 本文根据顾客网上购物的基本流程 提出了四大网店营销策略并展开了分 析 从顾客的视角看 一次顺利并满意的网络购物流程通常如图 1 1 所示 发现商品进入店 铺 挑选比较商 品 下单购买 收货与评价下次再来买 吸引客户策略 1 2 信任建立策略 3 销售促成策略 情感投资策略 4 图 1 2 网络购物流程图 针对顾客追求新奇 安全 怀旧等消费心理 各环节可供卖家借鉴的营销 策略如上 1 4 所示 最后分析了现在网络购物环节上的一些弊端 如信用问题 物流机制问题 法律保障问题等 毕业设计 论文 3 第第 2 章从客户角度出发分析策略章从客户角度出发分析策略 2 1 吸引客户策略吸引客户策略 吸引客户策略 即如何让顾客在众多商品中发现你的商品 并被吸引进 入网店仔细浏览 也就是要设法在顾客能够接触到我们信息的地方 放顾客感 兴趣的信息 并吸引他们感兴趣 如前所述 当前网店数量众多 竞争激烈 要能让顾客在众多商品中发现你的商品 并产生兴趣 一是货源要有竞争力 例如某知名品牌的网络代理 或 新 奇 特 类产品 都较容易获得顾客青 睐 二是信息接触点要多 即利用多手段来展示产品信息 如论坛 友情链接 QQ 群 搜索引擎 博客等都是有效的网上推广工具 尤其是论坛 当把产品图 片和文字巧妙设置成签名档时 它就成了一则流动的广告 在我们发 回贴时 产品信息就自然得到了宣传 此外 每个电子商务平台内的站内搜索 是顾客 在购买商品时用得最多的工具 顾客通常会通过关键字来搜索相关的商品 为 增大被顾客搜索到的机率 商品标题善用关键字组合是重点 我们知道 护肤 品类是网上销售最多的产品 下面是对同一产品的不同标题描述 香草沐浴 露 和 五皇冠推荐 the body shop 美体小铺香草沐浴露 250ml 清爽柔嫩 显然 后者采用了 店铺信用等级 英中文品牌 商品关键字 容量 产品特性 等多样关键字组合方式 因此被客户搜索到的机率就较大 2 2 信任建立策略信任建立策略 信任建立策略 是当顾客因为一个商品的吸引来到了店铺 卖家通过各 方面展示使客户对虚拟的店铺建立信任 并愿意选购商品 甚至对店里的其他 商品产生兴趣的策略 与实体店相比 网店最大特点就是虚拟性 对实体类商 品 看不见 摸不着 只能通过图片和文字来了解 这容易使顾客产生不信任 感 从而影响作出是否购买的决定 因此信任建立策略就是充分给予顾客想要 的 使其在需求得到满足的同时建立起对商品或店铺的信任 因此首先要分析 顾客心理 挖掘其需求 当顾客第一次光临店铺时 其关注的通常是产品的图 毕业设计 论文 4 片 相关说明 价格 卖家信誉 店铺的专业性与整体感觉等 因此卖家就要 针对这些需求提供专业信息 如清晰 主体突出并具美感的产品图片 详尽的 文字说明 如若是图书类商品 应写明出版社 作者 简介 目录 书评等 以体现出专业性 合理的价格 可采用成本导向 竞争导向 需求导向等多种 方法来对商品定价 总之 我们应从多方面专业地展示店铺形象 以帮助消除 顾客因商品虚拟性而产生的疑虑或不信任感 这是促成下一环节顾客下单购买 的关键 2 3 销售促成策略销售促成策略 销售促成策略 是在顾客对店铺建立起信任的基础上 当他对某个商品 产生兴趣 具有购买欲望却又拿捏不定时 卖家如何促进其由 打算买 向 打算现在就买 转化 消费者通常都具有贪图便宜的心理 我们在实体店里 经常会发现 卖家的一些打折 减价 优惠 赠送等促销手段容易激发顾客的 购买动机 使其作出立即购买的决定 在网店 往往也同样有效 顾客的消费 动机一旦被激起 其内心便出现一种不平衡现象 表现出一种紧张的心理状态 这时心理活动便自然地指向能够满足需要的具体目标 当具体目标出现后 机 体的紧张状态便转化为活动的动机 产生指向目标的购买行为 当目的达到后 需要得到满足 紧张状态也会随之消失 现在许多网上店铺都有 买就赠 限时抢购 等促销活动 就是利用了顾客的消费心理 促使其尽快作出购买 决定 2 4 情感投资策略情感投资策略 情感投资策略 是在顾客一次购买商品后 卖家通过感情营销 增加粘 性 使其下次再来光顾 成为老顾客 许多实例表明 网店维系老顾客比争取 新顾客更重要 据调查 保留一个老顾客所需的费用仅占发展一个新顾客费用 的五分之一 销售学里有著名的 8 2 法则 即企业 80 的业务是由 20 的顾 客带来的 对网店来说 同样如此 因此 网店在发展新顾客的同时 不可忽 视老顾客的流失 维系老顾客的重要措施之一就是心系顾客 充分利用感情投 资 方法有很多 例如发货时放点小惊喜 礼品 贺卡 手写 给人亲切感 毕业设计 论文 5 产品小样 对护肤类 食品类商品尤其适用 等 笔者在网上购物时就遇到过 一位很有心的卖家 当时买了一件衬衣 收到货时发现多了一条丝巾 刚好跟 衬衣相配 还有一张温馨的贺卡 这些小细节有时会成为客户日后再光顾的重 要因素 此外 经常性的电话 短信或邮件回访 通过表达对客户的关爱 来 加深双方联系 培养顾客对网店的特殊感情和忠诚度 毕业设计 论文 6 第第 3 章章 C2C 模式下的网店推广模式模式下的网店推广模式 3 1 在线推广策略在线推广策略 在线推广是最重要 也是推广方式最多的一种推广策略 做好在线推广 就等于成功了一小半了 毕竟在网上看到你的宣传的人 才有可能是你的潜在 客户 3 1 1 购买推荐位购买推荐位 推荐位 又称为 促销位 购买推荐位这种网络推广方式 只适用于在 C2C 网上开店平台的店主们 而不适用于拥有独立的电子商务网站的店主 因 为在平台上的店家众多 大家卖的商品成千上万 而对于网上买东西的顾客来 说 他们很少有耐心去看完所有的商品列表 所以排列在第一页的商品相对来 说会吸引更多的眼球 浏览量的上升 成交的机会相对就会大一些 对于一些 热门的商品行业 购买推荐位更显得必要 不过购买推荐位是需要付费的 3 1 2 登入搜索引擎登入搜索引擎 据统计 除电子邮件以外 信息搜索已成位第二大互联网应用 并且随着 技术进步 搜索效率不断提高 用户在查询资料时不仅越来越依赖于搜索引擎 而且对搜索引擎的信任度也日渐提高 所以对于信息提供者 尤其是对商业网 站来说 目前很大程度上也都是依靠搜索引擎来扩大自己的知名度 登录搜索引擎的最大优势是具有极高的性价比 多数搜索引擎都免费接受 网站注册 即使现在有些搜索引擎开始对商业网站收取 300 1500 元左右的费用 但相对其宣传效果来说 这点成本兼职是微不足道 另外 搜索引擎上的信息针对性都很强 用搜索引擎查找资料的人都是对 某一特定领域感兴趣的群体 所以找到你的人 往往很有可能就是你渴望已久 的客户 而且如果客户确实有某方面的需求 他就会主动找上门来 毕业设计 论文 7 3 1 3 加入网店联盟加入网店联盟 随着网上开店的火热 网络上出现了一些专门为店主设计的网站 他们把 在 C2C 网上开店平台上开设店铺的店主集中起来 一起交流经验心得 而如果 我们加入这些联盟 这些联盟会把我们的店铺地址放到相应的页面 帮助小店 推广 3 1 4 互换友情链接互换友情链接 友情链接可以给一个网站带来稳定的访问量 另外还有助于提升网站在 baidu 等搜索引擎中的排名 对于网店的店主来说 有两种友情链接形式 一 种是我们常见的拥有独立网站的站长 这些站长可以主动向一些网站的站长发 送友情链接申请请求 一般如果和对方的网站访问量相当 内容不冲突的情况 下 对方站长都会予以交换 另一种是在淘宝 易趣等开店平台上开店的店主 这些 C2C 开店平台硬性规定了 店主只能与旗下的店铺交换链接 所以我们只 能给同样是在开店平台上开店的店主发送友情链接申请 3 1 5 BBS 论坛 社区等公共场所宣传 论坛 社区等公共场所宣传 在各种留言薄 论坛 聊天室 新闻组发布消息引人注意 这种方式不但 有效而且还是免费的 利用这种方式主要记住两点 一是要找人气旺 高质量 的论坛 留言薄发布信息 二是要注意不要让大家觉得明显是做广告的 因为 这样不但会引起论坛网友的反感 也可能会被版主删除帖子甚至封杀账号 3 1 6 网络促销网络促销 不同的媒体有不同的特色和功能 网络促销不能完全取代传统的促销方式 C2C 交易促销的手段也应该结合传统方式和特色网络优势的精华 比如网上免 费抽奖 拍卖促销 买就送红包 玩游戏中大奖 电子折价券等 C2C 网上交 易应灵活组合传统促销和网络促销手段 建立与消费者之间真正贴心 快捷 像朋友般的互动关系 毕竟在中国 网民人数占总人口的比拟还很小 仅仅通 毕业设计 论文 8 过互联网来宣传 永远都无法打开网络之外的广阔市场空间 3 2 无线推广策略无线推广策略 短消息 SMS 通常指一个用户通过手机或者掌上电脑向另一用户发送 160 字左右的文本内容 对于移动电话用户而言 短信息不但能够实现及时沟 通 而且费用低廉 因此非常具有吸引力 无论何时何地用户需要信息时 营 销人员都能向其发送合法信息 以营造客户关系 3 3 离线推广策略离线推广策略 在网店的推广过程中 除了在网络上进行在线营销歪 利用好传统媒介也 是不可忽视的 3 3 1 散发广告传单散发广告传单 散发广告传单的影响力在时间空间的跨度上来说虽然不如网络营销 但它 具有集中 针对性强的特点 在进行散发传单前 我们首先必须对具体商品潜 在的顾客群进行分类 这样才能以最小的成本争取最大的利润 切忌盲目散发 反而会引起消费者的反感 3 3 2 实店与网店结合实店与网店结合 采用这种方法的 会让网购的朋友觉得你店铺里的货物是有保障的 这种 想法来源于中国人的传统观念 跑的了和尚跑不了庙 网络购物现在无法逾越 的屏障就是信任和质量的问题 实店可以让客人对你的店铺信任上一个阶梯 并且如果在一个城市的话 网店的开启也是对实店的一种宣传 所以它们二者 是可以互相促进 进步的 毕业设计 论文 9 第第 4 章网店营销中存在的问题及解决办法章网店营销中存在的问题及解决办法 4 1 网店营销过程中遇到的问题网店营销过程中遇到的问题 4 1 1 认识自身认识自身 有的店主认为 推广网店需要大量的投资 自己是小本经营 无能为力 其实 有效的推广很可能是摆脱困境的一跳途径 还有的已经开发 C2C 电子商 务项目的店家轻视经营 片面追求访问量 忽视了经济效益 因此 举步维艰 面临经营风险 并使许多还未参与电子商务的店铺信心不足 举步不前 4 1 2 C2C 诚信问题的现状及存在的问题诚信问题的现状及存在的问题 网络交易双方不实际接触 在货物和货款交付上就出现一个时间差 这个 时间空隙带来了网络欺诈的可能 解决货款交付时间差目前采用的方法是第三 方担保 支付 国内第三方支付平台主要是 eBay 易趣的 安付通 和淘宝网的 支付宝 二者在费用收取 监管方式 结算时间等技术层面有着很多细节问 题上的不同 但其基本的思想是一样的 都是作为交易的第三方完成资金结算 由于网络的虚拟性 交易双方在网上是匿名的 由第三方就充当信誉证人 即保护了个人隐私 又能实现公平交易 第三方支付平台在商家为网络商务的 安全性头痛的时候起到了 保驾护航 的作用 得到了广泛的应用 作为一种 针对网上交易推出的安全付款服务 支付宝 可在买家确认收货前 替买卖双 方暂时保管货款 因为收货后卖家才能拿到钱 所以不存在买家货款被骗的情 况 而对卖家而言 交易资金实时划拨 点点鼠标就能完成交易 目前 支付 宝 已经同工 建 招 农几家银行达成战略合作关系 从而较好地解决了资 金安全和网络支付问题 通过约束买卖双方的经营行为 从而建立起诚信经营 环境 采用了第三方支付和信誉担保方式后 电子商务交易中的网络欺诈和交易 毕业设计 论文 10 投诉仍然不断 其存在的问题诸如 独立于网络之外的物流活动的诚信风险依然 存在 影响电子商务活动的不确定因素很多 支付宝 业务防止网络商业欺诈 起到的作用仍然停留在 防君子不防小人 层面上的 买卖双方对标的商品的描 述认知的差异和卖方寄售低劣产品 以次充好 的欺诈行为 C2C 网站自身的诚 信问题可能导致电子商务流水线的雪崩 4 1 3 物流体系现状物流体系现状 目前 在 C2C 交易市场的通行做法是买家首先拍下物品 并付款到第三方支 付平台上 而后支付平台通知卖家发货 由物流公司配送货物至买家 买家对货物 进行检验 若相符则支付平台转账到卖家账户 若物品不相符 买家向支付平台申 请退货 支付平台则查看双方提供证据 决定接受退货与否 从这个过程看 C2C 交易过程似乎很完美 但事实上 C2C 交易仍然存在许多问题 当买卖双方对物品信息产生纠纷时 处理比较麻烦 如果买家对物品不满意 要求退货或补偿时 由于在 C2C 交易中采用的是谁上诉谁举证的原则 这样一来 退货成本相对比较高 除了要加上基本的物流成本外 买家需要寻求证据证明物 品的不符点 又因为 C2C 交易的特殊性 为避免有不良买家收到实物后恶意破坏 或换货或者因为反悔提出退货要求 因而买家需要提供第三方的证明 此时 物流 公司自然成为提供证据的最佳人选 因为在整个 C2C 流程中接触物品的成员有 卖家 买家和物流公司配送人员 如下图所示 毕业设计 论文 11 图 1 3 网购的发货物流体系 按照 C2C 网站的建议 买家在拿到物品后 需当着物流配送人员的面打开包 裹 检验物品发现问题后 及时向物流公司的人员进行反映 同时拒绝签收而后 配送人员将物品寄回卖家 卖家收到货后支付平台将钱转回买家账户上 事实上 如果真的出现货物不符时 退货并不是像网站描述的那么容易 现实 的退货交易也证明了这一点 首先 寻找证据的成本比较大 买家为了搜集物品 不符证据 大部分的做法是将物品的不符点用数码相机拍摄下来 并做出书面描 述 交给物流公司 其次 物流公司并不配合 网站乃至 合同法 上都有说明 买家在验货后再签字签收 但是 按照现行惯例大部分物流公司都要求先签字再 毕业设计 论文 12 拿货 而后买家才有机会验货 而此时一旦买家签字 货物与物流公司就再也没有 关系 物流公司之所以要求先签字再拿货 往往是为了规避物流运送中的风险 一旦买家签字就证明了物流配送不存在问题 此时 一方面物流公司没有义务充 当第三方证人 另一方面 如果真是物流配送的问题也无法追究其责任 此外 由于目前大大小小的物流公司很多 良莠不齐 不免会出现不良配送人 员违规操作 损坏物品或偷换货物 的情况 支付平台流程的漏洞 不可避免地出现人为耍赖 不讲信用的情况 例如 在 C2C 交易过程 买方收到商品却故意以没收到商品为由要求退款 如果卖方不 申诉按照流程规定货款就会退还给买方 而且买方有可能会一直不向网站确认收 到商品 造成卖家资金滞留 可见 问题责任的不明确会往往导致支付平台不能正确地做出处理措施 也 严重影响了支付平台信用担保的信誉 4 1 4 损害消费者权益的缺陷及问题损害消费者权益的缺陷及问题 1 网络特性是 C2C 电子商务消费者权益处于不利地位的根源 网络的 特性 如 虚拟性 技术性 无纸化等 使保护消费者权益变得困难 2 商家的利益驱使导致消费者处于 C2C 交易的不利地位 3 我国政府部门对其的监管不够完善 我国现行法律体系不够健全 对 C2C 电子商务违法行为的概念比较模糊 对 C2C 中有关侵害消费者权益的问题 未能给予明确的规定 造成消费者对法律的盲目 五 我国在 C2C 电子商务中 消费者权益保护的法律完善 构建我国 C2C 电子商务法律基本架构 建立了 先行赔付 制度 并纳入法律保护范畴 先行赔付 制度主要针对电子商务网站 具体来说 一种情况是先行赔 付实际经营者不在时 网上商城的经营者可对消费者先行赔付 再向经营者追 偿 另一种情况是将先行赔付保证金交与消费者协会 这适宜网站为实际的经 营者 交易不充斥中间人的情况 如交易发生纠纷 网站与消费者无法协商 毕业设计 论文 13 消费者协会根据 消费者权益保护法 以及相关调查取证后 确认实属商场责 任的 消费者协会可直接动用保证金对顾客进行赔付 借鉴国外成熟的法律机制 保护消费者选择权 我国政府借鉴美国 全球及国内贸易中的电子签名法 的相关内容 规定 了只有在消费者同意的情况下 经营者才可以采取电子形式 消费者有选择采 取电子交易形式的权利 也可选择其他的交易形式 经营者不可以单方面利用 优势地位决定交易形式 同时 消费者在同意采取电子形式之后 仍然享有获 得纸质记录或非电子形式记录的权利 消费者还有权按照与经营者约定的程序 撤回同意 转而采用非电子形式与经营者进行交易 4 2 网店营销过程中遇到的问题的解决办法网店营销过程中遇到的问题的解决办法 4 2 1 提高对提高对 C2C 的认识的认识 C2C 网店营销是对传统经济活动模式的重大变革 关系到经济发展和社会 进步 为此 政府有关部门要注意舆论宣传 强化全社会的电子商务意识 普 及电子商务的技术知识教育 让人们真正了解它的技术先进性和可行性 转变 各级管理者的经营管理观念 深化他们对电子商务重要作用的认识 推广成功 经验 让落后的手工模式企业尝到甜头 进而体会到电子商务的巨大优势 激 发他们实施电子商务的动力 自觉地将电子商务作为关系企业兴旺发达 关系 国民经济发展的大事来抓 4 2 2 提高提高 C2C 交易中的信用对策交易中的信用对策 网上购物 首先应该是安全的网上购物 要解决安全问题 就必须全面系 统地建立起一套完善的信用机制 兼顾平等 公正和效率 简要谈以下两点 1 信息流 资金流 商流一体化 由于 支付宝 等第三方信用支付手段的采用 C2C 在信息流和资金流上 的一体化已基本形成 但商流问题却成了 C2C 电子商务的瓶颈 解决这一问题 需要 C2C 网站设法切入物流 构造物流联盟 这里所谓物流联盟 是指电子商 毕业设计 论文 14 务网站以及邮政 快递等物流企业组成的物流产业链 SCM 电子商务网站在 其中扮演产业链的催生及带动者 对目前物流资源进行合理而高效的整合与利 用 当然 让 C2C 来切入物流并不是件容易的事情 不过 作为最能体现互联 网精神 C2C 如果把这一块工作做好了 形成一个完整的产业循环链 获取超 额利润 挑战传统商业将只是时间问题 2 第四方监管 实际上 尽管支付宝公司与工 建 农 招等银行签订了战略合作协议 但其协议内容只是停留在企业经营层面上的 托管 而非 监管 这些银行对 支付宝 账户上的资金是否 专款专用 并没有监督的权利和义务 这样就 导致支付宝公司本身 类银行 的相关业务处于监管真空状态 这给使用 支 付宝 的资金安全留下财务隐患 因此 这就需要建立起对其的严格监管 即 政府条件下的第四方监管 在操作实务上 可否参照银行系统的存款准备金方 式值得探讨 作为一种道德规范 诚信是一切道德的基础和根本 对于电子商务领域 诚信不仅是一种责任 更是一种声誉和资源 网络交易诚信安全建设未有穷时 但前途光明 这便足以为这个潜力无限的新生行业撑起一片晴朗的天空 4 2 3 建立完善的物流体系建立完善的物流体系 目前 第三方支付公司 银行 买家 卖家已经形成了一个复杂的电子支付产 业链 第三方支付处于整个产业链的中间位置 是在线支付产业链的重要纽带 一 方面连接银行 处理资金结算 客户服务 差错处理等一系列工作 另一方面又连 接着众多的客户 使客户的支付交易能顺利接入 第三方支付的一站式接入服务 使银行与商家双方都避免了一对一接入的高昂成本 同时 也为卖家和买家提供 了一个信用担保机构 在相当长的时期内都有存在的必要性与必然性 基于 C2C 的第三方支付模式是专门针对交易信用现状而特别推出的安全付 款服务 其运作的实质是以第三方支付平台为信用中介 在买家确认收到符合合 同的商品前 由第三方平台替买卖双方暂时保管货款 用户得到承诺 通过第三方 平台的支付如果被卖家欺骗 可获全额赔付 已经有许多 C2C 网站提供了第三方 毕业设计 论文 15 支付服务 通过建立保证金专用账户 对于客户投诉问题建立先行赔付机制 这种 模式只向客户收取极低的手续费 甚至有些不收任何费用 在传统的 C2C 交易模型中 物流公司 银行都是独立的部门 因而 在协同模 型中首先需要将物流公司和银行加入到模型中来 完成信息流 物流 资金流的整 合 建立支付平台 C2C 网站以及物流公司的交易一体化 提高支付平台信誉度 在现行的 C2C 交易中 物流公司始终是作为独立于网站的部门 尽管现在 C2C 网站上我们可以看到有许多家网站推荐的物流公司 但为了更好地促进 C2C 支付的发展与 C2C 型电子商务的完善 我们需要尽快地将物流公司列为合作伙伴 从 而很好地解决上面提到的支付平台信用担保问题 在 C2C 交易中 支付平台往往都是与 C2C 网站合作 将交易信息保存在支付 平台上 为这种虚拟交易日后的纠纷提供一个商品参考标准 此时 支付平台最好 也与物流公司合作 让物流公司不仅仅是充当为货物进行配送的角色 而让物流 公司真正成为 C2C 交易中的参与者 按照物流公司参与下资金流流程的不同可以 把支付方式分为两类 1 物流公司参与下的网上支付业务 支付平台与物流公司可以建立物品信息共享平台 物流公司的配送人员在收 到货物后可以将收到货物的信息上传至第三方支付平台 这一过程最好能在卖家 在场的情况下完成 可以选择在卖家处或在物流公司完成都可以 当物流公司将货物配送至买家时 由买家首先检验货物 若货物符合则买家 收下货物并签收 而后在支付平台完成支付工作 若买家认为货物与原物不符 则 拒绝签收 同时将不符货物信息上传给支付平台 并由物流公司人员进行确认 这 样支付平台可以将 C2C 网站 物流公司 买家提供的物品信息进行对比就能很快 找出物品不合格的责任一方从而做出正确判断 买家 卖家与物流公司都可以通 过自己的支付管理页面或合作页面查询物品信息和处理结果 期间还可以通过支 付平台提供证据 帮助支付平台做出正确的处理结果 若物流公司提供的物品信息与买家提供的物品信息相符而 C2C 网站上卖家 提供的信息与这两者不符 则责任方在卖家 卖家需接收退货或进行换货 若物流公司提供的物品信息与卖家提供的一致而与买家提供的信息与这两 毕业设计 论文 16 者都不符 则责任方在物流公司 物流公司需要对此进行赔偿 若三方提供的物品信息是一致的 则责任方在买家属于无理退货要求 卖家 可以不予采纳 2 物流公司参与下的货到付款业务 支付平台与物流公司合作不仅可以采取网上付款的方式 同时也可以采取货 到付款的方式完成 让物流公司最大限度地参与进来 与网上支付不同 在这里当 买家拍下货物后 并不先将资金直接支付到第三方支付平台上 而是先在网站上 拍下物品 支付平台随即通知卖家发货 与网上支付的方式流程一样 当物流公司将货物配送至买家时 由买家首先 检验货物 若货物符合则买家收下货物并签收 而后将现金付给物流公司配送人 员 物流配送人员向买家签发收款单据再将资金统一支付给第三方支付公司 若买家认为货物与原物不符 退货流程基本与网上支付的方式一样 4 2 4 对我国对我国 C2C 电子商务中消费者权益保护的建议电子商务中消费者权益保护的建议 1 建全 C2C 网上交易单位的工商登记制度 依照现行的法律制度 我们将现有的 C2C 公司以体系为标准登记为不同类 型的 C2C 交易公司 对网上交易单位进行登记 能避免网上交易行为的无序性 2 建立全国统一的网上投诉中心 建立全国统一的网上投诉中心 受理全国范围内的网上购物的消费者的投 诉 并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息 将受理的消费者投诉案件转 交给被投诉企业所在省市工商行政管理机关的消费者权益保护部门 由其代表 消费者向被投诉企业求偿 再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者 切 实保护消费者的合法权益不受侵害 总之 只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度 才能为消费 者营造一个良好的电子商务交易环境 保护消费者合法权益 促进我国电子商 务的良性循环发展 毕业设计 论文 17 第第 4 章章 C2C 模式下网店营销的前景分析模式下网店营销的前景分析 纵观 2010 年中国购物市场 C2C 市场交易规模达 4187 亿 C2C 这座金矿 前景光明 4 1 网购不断成熟网购不断成熟 初期的网购消费者好奇尝鲜的心态渐渐成熟 逐步影响周围人群的购买行 为 购买品类由数字化标准产品逐步向家居百货等日常用品转移 从整个网购 互动的最后端影响整个市场的发展 4 2 C2C 规模扩大 地域范围扩展规模扩大 地域范围扩展 随着百度等新进入者对市场发展的拉动 预计 2011 年中国网络购物市场规 模将达到 4060 亿元 随着规模不断扩大 网购的地域方位将会不断推进 由一 线城市驶入二三线城市 我国的网购用户在北京 上海 广州等一线城市有较 高的集中度 目前 二三线城市以成都 青岛 深圳为主的二三线城市和地区 开始呈现出快速增长的势头 4 3 C2C 盈利模式变化盈利模式变化 C2C 模式虽然人气高涨 成交额巨大 实际上盈利艰难 在收费模式没被 广大中国网友接受的情况下 依靠收费盈利对于各大 C2C 平台来说举步维艰 在这样的背景下 C2C 网站的盈利模式开始寻找新的路子 目前 C2C 购物网站 除了承载交易功能外 还直面消费终端 掌握海量用户购买路径和习惯数据 加上覆盖群体广泛等 为卖家提供数据分析工具 以及营销工具等方式 以方 便卖家的办法得到盈利 既不会招人反感 也获得了利益 毕业设计 论文 18 结结论论 目前国内 C2C 模式还处于自我完善的状态 它本身通过竞争来净化 C2C 模 式中那些不合理的因素 由于市场的变幻莫测其未来的发展趋势还不能最终下 结论 但是有一点是不会变 即 C2C 要想取得突破性的进展 有两个方面必须 得到调整 一方面是 C2C 模式本身的构架要得到完善 另一方面 C2C 的宏观发 展环境一定要得到改善 随着市场的变化发展 C2C 会朝着逐步向小的 B2C 转换 低成本优势会越 来越显著 做网上零售的个人站点 随着交易量增加和个人信誉度的增强就会 向 B2C 转换 在积累了一些网上销售经验之后 有些店家会到工商局注册自己 的公司 建立自己的网站并和其他的网站建立链接 销售业绩良好的个人用户 很大部分成为了一个典型的 小 企业 这有利于形成比较好的品牌 尽管 C2C 类电子商务在我国还处于起步阶段 目前海存在许多问题 在其发展过程 中也会遇到许多的障碍 但是作为一种网络时间的经营模式 其先进性和优越 性是毋庸置疑的 所以 C2C 类电子商务未来的市场潜力是巨大的 毕业设计 论文 19 致谢致谢 本文从选题 收集资料 到资料的整理以及后面的写作 修改 这期间袁 浩导师帮助了我很多 让我受益匪浅 导师严谨的治学态度和温和的处世态度 更值得我钦佩和学习 在此 谨向恩师表示由衷的感谢 另外 我还要感谢在我写作论文期间 公司对我的支持 以及同学对我的 帮助 毕业设计 论文 20 参考文献参考文献 1 C2C 营销组合策略探讨 邵丹萍 2009 2 2010 网购市场规模统计 2010 亿易观智库 3 2008 2009 网购市场规模统计 2009 赛迪顾问电子商务市场分析报告 4 C2C 行业网站在不同市场地位下的营销策略 粟秒丹 2007 5 杜江萍 协同电子商务 21 世纪的商务模式 J 江西社会科学 2002 9 6 韩宝明 等 电子商务安全与支付 M 北京 人民邮电出版社 2001 7 梅绍祖 电子商务与物流 M 北京 清华大学出版社 2000 8 丁海军 电子商务条件下企业物流运作模式 J 商业研究 2005 7 9 邓晓益 沈娜利 阳乾凤 C2C 交易风险与诚信管理机制分析 2006 10 Haubl GTrifts V Consumer Decision Making in OnlineShopping Environments The Effects of Interactive Decision Aids Marketing Science 2000 19 11 Hei jden H V Verhagen T Creemers M Predicting Online Purchase Behavior Replications and Tests of Competing Models Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences 2001 12 Li Zhang Ping Consumer online shopping attitudes and behavior An assessment of research Eighth Americas Conference on Information Systems 2002 13 梅绍祖 电子商务与物流 M 北京 清华大学出版社 2000 毕业设计 论文 21 论文附件论文附件 一 英文原文一 英文原文 C2C website experience marketing strategy research with dragons for example In recent years as China s Internet popularization range of rapid ascension growing number of users the network shopping as a development time is not long Internet application also in the past few years has made rapid development And according to China Internet network information center CNNIC which published the first 25