门市操作实务课程标准.doc

门市操作实务课程标准课程名称：门市操作实务课程类型：专业核心课适用专业：旅游管理课程学分：3.5 总学时：601课程定位旅游管理专业主要面向旅行社、景区企业导游、计调、外联，旅行社管理、景区业务与管理等岗位，培养具备良好的职业道德意识，具有综合实践能力和创新开拓能力，较强的竞争能力和对岗位的适应能力的高素质、高技能初、中级管理人才。门市操作实务是学生从事旅行社门市部销售工作应掌握的必修课程，是旅游管理专业的一门核心专业课程，也是旅行社门市部销售人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。其功能是使学生掌握门市销售工作的操作流程和操作规范、以及门市部的管理技能，具备从事旅行社门市销售与管理工作所需的职业能力。2课程目标使学生熟悉门市销售及管理工作相关的知识，掌握门市岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作门市销售及管理业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事门市工作的职业素养，在此基础上形成以下职业能力。2.1能力目标2.1.1能进行门市销售业务软件的运用；2.1.2能对旅行社部门进行管理；2.1.3具备与客人进行谈判的能力；2.1.4较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件2.2知识目标2.2.1熟悉各项旅游法规，包括旅行社条例以及合同方面的法律法规；2.2.2必须了解各条线路的价格，内容、线路特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势；2.2.3了解旅游与经济走势的关系，能关注当前的经济形势；2.2.4了解现如今旅游者旅游动机的改变并能预测将来旅游者的旅游消费需求趋势；2.2.5熟悉中国一些著名的旅游景点、景区和广东导游基础知识，熟悉交通知识；2.2.6了解消费者的消费服务心理；2.2.7熟悉现代交际礼仪、电话销售礼仪、门市销售礼仪；2.2.8掌握一定的人力资源管理知识。2.3素质目标2.3.1具备良好的思想道德素质。坚持四项基本原则，树立科学的世界观和人生观；具备良好的职业素养和诚信意识；爱岗敬业，具有良好的职业道德意识和服务意识。具备良好的文化素质，掌握必备的基础知识、专业基础知识和专业知识。2.3.2具备良好的业务素质。熟练掌握旅行社门市工作人员的操作技能及处理突发事件的能力。3课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程的总体设计思路是以对旅行社门市销售与管理工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。课程结构以对旅行社门市工作岗位的职业能力分析结果为依据，以门市销售与管理工作模块和工作流程为主要线索，结合岗位工作所需要的相关职业能力要求，共包括门市工作认知、营造旅行社门市部温馨的服务氛围、门市服务人员礼仪训练、门市业务与对客服务、制定门市销售促成方案、进行门市顾客旅游需求与旅游动机调研、门市的部门管理及宾客关系管理、门市各项工作综合实践8个模块。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社门市各项工作岗位从业人员职业素养的相关要求。每个模块的学习以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，专兼职教师利用校内外实训，工学结合等多种途径，采用案例分析、情景模拟、实境操作等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事门市各项工作所需的职业素养和职业能力。3.2课程设计思路本课程的课程设计思路表现为以下几点： （1）教学内容的选取及组织体现工学结合的特点，有利于学生职业能力的培养。以对旅行社门市销售工作岗位的职业能力分析结果为依据，以门市工作模块和工作任务流程为主要线索来选择和组织教学内容。教学内容在满足门市工作岗位职业能力培养要求的同时，又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社门市部工作岗位从业人员职业素养的相关要求。每个模块的组织以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。 每个任务的组织以任务引入任务认知相关分析任务解决实践练习为线索，符合高职学生的认知规律。（2）以“任务驱动”为主的灵活多样的教学方法有助于工学结合的实现。为了增强授课的效果，培养学生的实践能力，根据课程内容和高职学生的特点，以任务驱动教学方法为主，综合运用了讲授、案例分析、情境模拟、实践训练等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学效果。以工学结合、任务驱动为指导思想。根据岗位工作模块，按照工作流程设置工作任务。以每个任务的学习做为载体，由校企共同给出真实工作的任务，在完成任务的过程中让学生主动完成对知识的建构，掌握技能，树立正确的态度。另外，充分利用校内外实训资源，做到课堂与实习地点一体化，进行实境训教。（3）以企业教师为主，专兼结合的“双师”师资团队有力地保障了工学结合的效果。对师资团队建设进行了大胆的改革，根据“工学结合”的课程建设理念，结合课程性质和教学实施的要求，我们要求所有任课老师必须具备“双师”素质或有企业经历，聘请了行业企业兼职教师做为主讲教师和企业实境训教教师，做到专兼职教师联合授课。教师队伍中有专职教师4人，企业兼职教师4人，其中4名专职教师全部为“双师素质”教师，专兼比例为1:1。4课程内容、要求与学时安排单元名称训练项目知识要求技能要求（含素质要求）学时门市工作认知项目1 旅行社门市工作调研；拟订招聘启事了解什么是门市工作；了解旅行社门市部的机构设置；能根据旅行社的特点，为旅行社拟出门市工作各岗位职责4营造温馨的服务范围项目1 进行旅行社门市硬环境构建及软环境营造熟悉门面的设计及装修知识；掌握什么是专业微笑。掌握旅行社门市的选择要求；能对旅行社门市部的设计及装潢提出很好建议；10门市服务人员礼仪训练项目1 门市工作人员坐姿、站姿、走姿训练能按要求进行礼仪装扮；2.能进行正确的坐姿、站姿、走姿。熟悉门市服务人员的仪表仪容要求。6门市业务与对客服务项目1 门市服务员对客服务流程能很好的迎接客人并与客人答话；能进行详细的线路知识解答；掌握对客服务的流程；熟悉旅游线路；掌握一的财务收款知识。10制定门市销售促成方案项目1 智慧的处理价格问题及电话销售能很好的掌握与客商谈的技巧及处理价格问题，熟悉电话销售的技巧。熟悉门市商谈六大原则；关于旅游产品价格和价值的理解；娴熟的门市电话销售技巧。8门市顾客旅游需求与旅游动机调研项目1 调研现阶段国内旅游的发展特征及客人旅游动机能应用先进的调研方法掌握现阶段国内旅游的发展特征及游客旅游动机。了解旅游需求的层次性；掌握一般旅游者的购买动机及细分市场的特殊旅游动机。8门市客户关系管理实践项目1 人员管理；业务管理能建立部门员工管理制度；能建立部门工作规程和相关制度及完善的客户关系管理制度，运用客户数据库运行客户关系管理。掌握对部门员工进行管理的基本知识；掌握部门客户关系管理的基本内容。8门市工作综合时间项目1 在企业中完成门市销售工作综合实践能进行门市销售面对面对客销售；能进行与客合同的签订；能进行门市的员工管理及客户关系管理。65 实施建议5.1 教材编写（1）必须依据本课程标准选编教材。（2）教材应充分体现按照岗位工作流程、能力本位、任务引领、实践导向的课程设计思想。（3）将企业中计调实际工作内容引入教材，实现教材内容与企业岗位需求的无缝对接。体现针对性、实效性。教材拥有丰富的企业实际案例，在对计调岗位进行细致分析的基础上，以工作任务为主导，按照计调岗位工作流程和能力本位模式，重构内容体系，使学生在完成工作任务中掌握计调的基本职业能力，教材编写应根据教学内容和要求设计流程图，工作任务、实际案例、实践作业等不同模块。（4）教材设计应能够突出计调业务实训，适用于“工学结合”、“实境训教”。（5）教材内容展现应图文并茂、突出重点、文字表达要简明扼要、通俗易懂，重在提高学生的学习兴趣。5.2 教学场地多媒体课室。5.3 教学方法与手段（1）“小组人”教学法：把授课班级的学生分成5-8人为一学习小组，有专人负责，结合课程的课堂学习、市场见习、旅行社企业实习开展有针对性的学习。 （2）案例分析法：全程融入旅行社企业的鲜活案例。把案例搬进课堂的同时，结合课程教学的理论知识与实际发生的案例进行教学分析、比较、剖析，使案例分析法生动、形象，具有极强的时代感，达到课堂教学与企业场景的再现，深受学生的好评。 （3）实地调查法：结合课程教学，边学习、边消化。选择知名的旅行社企业作为实地调研的基地，展开对接性的实践。以“小组人”为学习单位，走进杭州国际旅行社、浙江新世界国旅、浙江省中青旅、杭州市中旅等知名旅行社，带着任务进行实地调查、调研，经小组讨论，写出调查报告，制成PPT、或以报告形式在课堂内进行交流，提高学生分析问题、观察问题、解决问题的能力。结合实地调查的教学方法，我们采用请进来的方法，组织、开展了“工学结合”公开课，将企业的经理人请进课堂，请他们与专业教师同台授课。使学生有机会在公开课中与企业经理人、教师进行即时交流，以消化所学知识，使实地调研的成果得到巩固。学生成长迅速，进步明显。 （4）角色扮演法：以调动学生积极性为核心，以模拟实践教学为主线，建立多渠道、获取式大教学系统的教学方法体系。除上述常用的方法外，结合管理课程的特点，适应专业培养的要求，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。以角色扮演法龙头，融入头脑风暴、调查访问、实地考察、岗位见习、网络模拟、协会沙龙等形式，把所学的知识融化、演绎为专业内涵，转化成学生们在今后工作岗位中能够应用和实践的懂经营、知管理的能力。5.4 师资要求本课程共有4名授课教师。100%的教师是“双师型”教师。具有硕士学位的教师3名，具有本科学历的教师4名。4位教师中，副高级职称1人，占总人数的25%，中级职称3人，占总人数的75%职称教师比例相对合理。 5.5 考核评价5.5.1考核形式（1）平日考核:随讲课内容进行。（2）项目考核：随项目实训进行。（3）期末考核：期末学期考试。改革考试方式，旅行社门市操作实务考试由过去一卷制改革成由平日考核、实训考核、理论考核相结合。平日考核：注重个人操作能力，激发学生学习本课程的主动性和积极性。项目实训：注重个人操作能力的同时，更注重团队协作能力，聘请旅行社的专家与老师共同对学生工作过程和工作成果进行考核，使学生认识到：能力实训与企业岗位需求的零距离，提高对完整工作过程的认识、对团队协作的重视。理论考核：注重学生知识的积累和为后续学习做文化积淀，让学生认识到，作为一名合格的旅行社门市工作人员，要有过硬的专业基本功、要有极强的团队意识，要有丰富的文化内涵。养成良好的学习和工作习惯，是为走上未来职业岗位所做的准备。5.5.2考核评价表序号工作任务评价方式评分标准分数分配1能力项目1：门市工作认知态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分52能力项目2：营造温馨的服务氛围态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分53能力项目3：门市服务人员礼仪训练态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分54能力项目4：门市业务与对客服务态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分55能力项目5：制定门市销售促成方案态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分56能力项目6：门市顾客旅游需求与旅游动机调研态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分57能力项目7：门市客户关系管理实践态度端正、认真完成任务、成果汇报规范。100分58门市工作综合实践成员之间协作意识强，个体成员参与性高，各司其职。100分59课堂表现遵守课堂纪律，上课认真听讲，无旷课、迟到现象，积极参与课堂讨论并发言。100分1010期末考试闭卷。100分50合计1005.6课程资源的开发与利用（1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动；（2）搭建工学结合平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整；（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能；（4）重点建设4A网络教学资源平台和课程网站，方便学生随时使用、学习。6 编制说明附1：课程训练项目设计参考方案编号项 目任 务知识目标技能目标教学方法与建议1门市工作认知任务: 认识门市工作。1.能根据旅行社的特点，为旅行社拟出门市工作各岗位职责；了解什么是门市工作；了解旅行社门市部的机构设置；熟悉旅行社门市部的岗位职责；熟悉旅行社门市部工作的要求；现场教学2营造温馨的服务氛围任务: 进行旅行社门市硬环境构建及软环境营造。1.掌握旅行社门市的选择要求；2.能对旅行社门市部的设计及装潢提出很好建议；熟悉门面的设计及装修知识；