酒店物业管理质量全新手册.doc

酒店物业管理质量全新手册内容1.0 序言酒店式物业管理的认知2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度4.0 客户服务部表格 1.0 序 言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。酒店式物业管理的认知 Fr:http:/www.P 关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。相关的书籍较少见到，网上也只有零星的文章，且内容大多囿于服务规范和意识方面，为此作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。 Fr:http:/www.P 酒店（）一词，来自法文，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。 Fr:http:/www.P 从大概念上看，酒店管理从属于物业管理，但在运作上，我们常常把它们作为两个平行的行业。物业管理与酒店管理的区别是明显的，首先是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次，酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士，或为长驻本地的外地人士；酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相对固定；服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大；职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。 Fr:http:/www.P 物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业；两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。 Fr:http:/www.P 另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。 Fr:http:/www.P 酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，其中金钥匙现象值得我们深思。金钥匙，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。金钥匙向客人提供一条龙服务，这服务是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对金钥匙的要求很高，这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。金钥匙代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展，对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。 Fr:http:/www.P 通过上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。 对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。 Fr:http:/www.P 在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。 Fr:http:/www.P 硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。 Fr:http:/www.P 管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。应制订包含流程、职责、服务和各类表式的操作标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，预计其装订后的页码超过文件体系。标准在制订后，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。 Fr:http:/www.P 形式这部分的内容，原可以归类到上述三个方面中，但为了表明在物业管理中引入酒店式管理后的形式特点，在此单独表述。包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择，要有酒店的感觉。 Fr:http:/www.P 另外，结合酒店给人的综合影响，利用宅区会馆的各种功能，在小区文化活动上进行筹划，投入一定的精力和财力，除了物业管理一般的社区活动外，要考虑物业和业主的特殊性，组织一些各种主题的沙龙、酒会，并讲究品位和氛围，也可把社区文娱活动引到社会上，如组织音乐素养好的业主及家人参与，租用杭州剧院或红星剧院举行音乐会等等。这方面需要把握的是档次和影响力。 Fr:http:/www.P 绿园将于年月交付，酒店式物业管理也将随之实施，许多准备工作处于忙碌状态。总之，对于酒店式物业管理的认知， 我们还处于一种摸索阶段；在绿园付诸实施初期也将是个积累的过程，真切希望领导和同仁们给予多多的指点，多多的支持。 Fr:http:/www.P 中国酒店式公寓正方兴未艾 未来会更好？ Fr:http:/www.P 近两年，酒店式公寓成为房地产市场的新宠，作为近年来一种新兴房产投资品种，投资者把它作为新兴物业，发展商把它作为新的利润增长点。那么什么是酒店式公寓呢？酒店式公寓意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位较高，集住宅、酒店、会所多功能生活设施于一体，既可“自用”又兼“投资”潜力。在中国的房地产市场，酒店式公寓正方兴未艾。 Fr:http:/www.P 一时间似乎所有的SOHO办公、长期旅游、商务出差乃至房产投资都盯住了这个市场。2004年北京、上海、广州的酒店式物业更是一路飘红。根据对发达国家同业情况的考察，酒店式公寓就是一个国家和地区发展到一定阶段后将长期发展和存在的一个物业类型，目前在我国刚刚走红，但由于它既具有酒店的品质，又低于酒店的价格，能满足许多商务、投资和高层次人员居家的需求，从而必将成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓与前年热炒的SOHO概念有着异曲同工之处，两者均是将居住的概念分别与酒店式服务与居家办公相结合，但SOHO概念中提供给住户的是较完善的办公空间，而忽略了五星级的配套和服务；其设计的主要功能为满足居家办公的要求。 Fr:http:/www.P 业内对此也日渐关注，据悉，4月2日至4日，“酒店式公寓的设计、推介与营销”论坛将于北京举行。日前记者就此话题采访了有关人士。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的独到之处 Fr:http:/www.P 鑫尊地产市场部的林越经理认为，酒店式公寓是指物业的建筑结构形式类似于酒店，而负责管理的物业公司提供酒店模式的服务，如客房打扫、洗衣等，同时居室内配有全套家具及厨房设备，概括地说，就是将星级酒店的高标准服务融于日常生活之中。购买者拥有单元产权，既可以自住、出租，也可以转售，是一种既提供酒店专业服务又拥有私人公寓秘密性和生活风格的综合物业。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务，是一种综合性很强的物业管理概念，集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的户型，从几十平方米到几百平方米不等，可以满足使用者的个性化需求，在装修上统一为精装修，提供全套的家居设计和电器。对于不同户型也有不同的格调，在服务上根据住户的要求提供酒店式服务的同时，附属设施还增加了银行、会所、小超市等其他项目。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓项目本身的设计也是个性化的，它不能流于一般形式，因为酒店式公寓的客户群是知名跨国企业高级员工、经理、总裁等，它的物业管理是由星级酒店直接管理或有酒店背景的物业公司进行管理，这就消除了房东对物业管理公司水平的怀疑，可以为住客提供高档、到位的各种服务。 Fr:http:/www.P 选择酒店式公寓自住最大的特点就是自由方便，而且价格相对较低，随时可以得到酒店式的各种服务，如洗衣服、更换被单等。一般酒店式公寓的公共设施均类似酒店，所以居住者的身份和气派也可彰显。随着人们生活水平及生活品味的提高，人们对生活质量的要求也随之提升。酒店式公寓能够满足这一特定人群的这种需求。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓从用途可分为居住性公寓和商务性公寓二种：居住性公寓主要用于居住，这种公寓有单独的厨房、阳台、卫生间；商务性公寓用途为商务办公，这种公寓没有单独的厨房和阳台。二者面对的消费者不同。 Fr:http:/www.P 成功的酒店式公寓都有相似的地方：其位置位于繁华地段，周围有大量潜在的消费者和租客。客户就在附近。该位置填补该区域的小户型住宅的空白。 Fr:http:/www.P 林越指出，酒店式公寓与产权酒店、单身公寓和商务公寓相比，有同有异： 产权酒店与酒店式公寓的区别。产权酒店起源于上个世纪70年代的美国，主要分布在气候温和的旅游度假胜地。简单地说，产权酒店是由消费者或个人投资者买断旅游设施在特定时间里的使用权。酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而是将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。而酒店式公寓面积有大有小，居室有多有少，室内厨房等生活设施一应俱全。酒店式公寓采取酒店式管理，为住户提供了一个星级酒店的家，但收费比酒店便宜。 Fr:http:/www.P 单身公寓与酒店式公寓的区别。单身公寓的消费者是收入不错又讲究生活品质的年轻人，所以，从装修标准到物业配置比起酒店式公寓要简单得多。同时，单身公寓的面积要小一些，一般在50平方米以下，以降低总价，适应年轻人的购买需求。而酒店式公寓的消费者是高级白领、经理和总裁等，物业由星级酒店或有酒店背景的物业公司管理。 Fr:http:/www.P 商务公寓与酒店式公寓的区别。商务公寓注重商，建筑结构上采用大开间，户型大小不一，多数以毛坯形式出售，便于后期结合办公需要改造。像市场上曾出现过的STUDIO类商务公寓，虽然采用精装修，有些还配有少量的家具，但整体上更显得适合于办公。配套的服务机构也多是些邮寄、打印等办公项目。而酒店式公寓的公共设施类似于酒店，除拥有酒店的服务机构外，还提供了银行、会所和超市等家居服务。 Fr:http:/www.P 北京酒店式公寓的市场一直坚挺 Fr:http:/www.P 锋上经纪的市场分析人士对记者指出，在高档公寓中，酒店式服务公寓不同于普通高档公寓，它是提供酒店式管理服务的公寓。在传统的市场中，酒店式服务公寓基本只租不卖，如雅诗阁、国贸等，出售的项目仅在近几年才出现，如：旺座、鼎极嘉华世纪等。据统计，到今年第一季度末，北京共有高级公寓项目100余个，其中酒店式服务公寓则有近40个，共提供近3万个住宅单位。主要集中在六个主要城区，其中朝阳区和东城两区拥有的高级公寓的套数占全市供应量的80，酒店式服务公寓市场出租平均报价为每月每平方米245美元，几乎是普通高档公寓的两倍。而根据世邦魏理仕提供的资料，在京的海外公司高层管理人员，以及在京海外社团和驻华使馆的工作人员等，构成了北京酒店式公寓的主要需求群体。一些小型公司也将其作为商住使用。他们希冀在市中心或交通便捷地区生活，有传统酒店的硬件配置，相当水准的上门服务，重要的是能提供家庭式的居室布局，既有家的私密性和生活氛围，又有高档酒店的良好环境和专业服务。 Fr:http:/www.P 这位人士认为，酒店式服务公寓之所以有较高的租价，是与其自身优势分不开的。酒店式服务公寓兼具传统酒店和公寓的长处。它们大多位于成熟商务中心，外国企业和外籍人员聚集流动地带，这些地区写字楼、酒店、商业中心等服务配套设施完善，拥有高档公寓的硬件配置，聘请专业的酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，给住户的生活带来很大便利，星级服务品质完全满足了这些客户的需求。同时，相对独立稳定的客源也给酒店式公寓带来了相当可观的租金收益。 Fr:http:/www.P 其实酒店式服务公寓的独特优势早已显现。近两年，在京城的高档公寓租赁市场中，租金因整体供量的急剧增长而持续下滑的趋势锐不可当，有些物业租金跌幅达50以上，然而，类似国贸、嘉里中心这样的酒店式服务公寓反而有上涨趋势，实际成交租价总体浮动不到5。显然，与普通高档公寓相比，酒店式服务公寓的租金水平更坚挺。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的投资特点 Fr:http:/www.P 据金桥国际公寓开发商负责人蔡维杰介绍，由于现在的一些大中城市，人口流动性增强，以部分年轻人为主的家庭模式出现，这种趋势直接导致了酒店式公寓的出现。酒店式公寓是一种全新的物业概念。同时，各大中城市已经形成高级商务人士阶层，这一阶层拥有非常可观的商务消费能力，而传统的物业管理对他们来说已经不能适应其快节奏的生活。从另一层面来讲，中国加入WTO会为北京带来数量众多的境外中小型公司，因为目前大型的国际跨国公司都已在北京设立了办事机构。中小型公司由于其资金实力不足，既想方便，又想价位合适，那么酒店式公寓将是其较理想的选择。 Fr:http:/www.P 鑫尊房地产经纪公司投资顾问部张谧认为，酒店式公寓集住宅、酒店、会所等多功能于一体，具有“自用”和“投资”两种意义。它在硬件设施上并不低于酒店，在服务上比酒店更胜一筹。它同时与SOHO概念中居家办公有所区别，它具备了星级酒店的配套和服务。酒店式公寓在未来应该更趋向个性化的服务，因租住在这里的客户大部分是高学历、高素质和国际化人士，无论从装修、户型、环境、配套等，都要区别于市场中的其他楼盘，突出自我个性，只有这样才是实现投资回报的重要因素。酒店式公寓是投资型置业者，尤其是异地置业者的首选。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出30左右，普通公寓的服务相对酒店要落后一些，酒店式公寓具有单套房屋建筑面积小、便于管理、服务及配套设施较齐全、易出租等特点，是其他物业项目所不能比拟的。 Fr:http:/www.P 但作为中高档项目的酒店式公寓相比普通住宅占用的资金较多，回报周期较长，所以更适宜中长线投资者。 Fr:http:/www.P 另一方面，对于酒店式公寓投资的项目又必须要有相当严格的条件限定。 Fr:http:/www.P 张谧指出，酒店式公寓投资要在适当的区位。像朝阳区CBD地区、亚运村等是北京国际商务活动最活跃的地区，近两年，又是网络经济最热手的地区，大量小型公司和年轻的白领聚集在这些区域，对他们来说，在这里安家置业，方便自不必说，更重要的是机会更多，成本更低，最有可能利用这一区域的人流、资金流、信息流，迅速走向成功，这些热点地区最适合酒店式公寓投资操作。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 从住宅物管到酒店式物管 Fr:http:/www.P 随着物业管理的不断发展,酒店式管理服务已经成为高层次、高品位的物业管理服务的代名词，正受到人们的普遍关注和欢迎。 Fr:http:/www.P 其实，广义的物业管理既包含了住宅类物业的管理，也包含了写字楼、零售商业中心和酒店等可出租物业的管理，住宅管理与酒店管理有着许多相同之处。 Fr:http:/www.P 首先，住宅管理和酒店管理的理念是相同的，都是以人为本； Fr:http:/www.P 其次，住宅管理与酒店管理的产品是相同的，都是服务； Fr:http:/www.P 其三，住宅管理与酒店管理的产品特性也是相同的，都具有： Fr:http:/www.P ） 同步性：产品的生产与销售是同步的，生产的过程就是销售的过程； Fr:http:/www.P ） 即时性：产品的生产与销售完全以服务对象的需要为前提，不受时间限制； Fr:http:/www.P ） 不确定性：产品的质量受到许多可变因素的影响，容易因人因时而异。 Fr:http:/www.P 不过，住宅管理与酒店管理又有一些不同之处，主要体现在服务对象的角色定位上。住宅管理的服务对象是住宅的主人，而酒店管理的服务对象则是酒店的客人。这种主宾角色的转换，必然导致服务对象消费观念、消费心态和消费要求的变化。其他如设施配置、员工素质、服务方式、服务内容和服务要求等方面，住宅管理与酒店管理也都存在着不同程度的差异。 Fr:http:/www.P 因此，酒店式的物业管理服务这一新概念的问世，一方面迎合了当前住宅管理在硬件日趋高档化的同时，在软件上追求高品质的社会发展潮流，另一方面也兼顾了住宅和酒店这两种不同类型物业的特点，为提升住宅物业管理的水平和品位，找到了较为理想的途径。 Fr:http:/www.P 酒店式物业管理服务是通过住宅的有形设施和无形服务来实现的。可以说，有形设施是酒店式物业管理服务的基础，无形服务是酒店式物业管理服务的内涵。 Fr:http:/www.P 无形服务包括服务程序和服务人员素质两方面的内容： Fr:http:/www.P 一、服务程序：以程序和整个服务流程为核心，以组织机构作保证来获取为业主的快捷服务。它包含： Fr:http:/www.P 、服务效率-把程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起。 Fr:http:/www.P 、方便业主-一切服务流程和各项服务工作都必须以方便业主为准则。 Fr:http:/www.P 、部门之间协调服务网络-部门之间必须紧密配合，充分发挥团队协作精神，以便向业主提供快捷、方便、满意的服务。 Fr:http:/www.P 、主动服务-每个部门、每个员工的服务永远没有被动语态或行为。 Fr:http:/www.P 、沟通、理解、协调-令人满意的服务效率、服务效果来自员工与业主之间的沟通、理解和协调。 Fr:http:/www.P 、效果反馈-业主监督及服务效果反馈可以帮助我们检查每项服务是否达到业主的需求及满意程度，同时业主监督也可以帮助我们查出劣质服务的根源。 Fr:http:/www.P 、处理投诉及应变能力-改进和提高服务质量的有力措施便是处理业主投诉，即听取意见、表示同情、提供解决方案、征求业主意见以及处理问题的效果反馈。 Fr:http:/www.P 、监督、检查-服务流程不可能自行运转，因此需要监督、协调，促进以致进行效果检查。 Fr:http:/www.P 二、服务人员素质：指员工应具有的服务技能、气质，以及赢得业主满意、获得理想效果的服务技艺和精神魅力。它包含： Fr:http:/www.P 、 主动服务-积极主动的服务态度是评价员工服务水准的标尺。 Fr:http:/www.P 、 殷勤服务-员工在为业主提供常规服务的基础上，视业主需求为自己的工作目标。 Fr:http:/www.P 、 微笑服务-微笑是赢得业主满意、开展优质服务的安全护照，也是企业获得经济效益和社会效益的灵感源头。 Fr:http:/www.P 、 得体服务-掌握业主各自不同的需求及风俗礼节，提供合适的服务。 Fr:http:/www.P 、 尊重业主-业主的满意首先来自对他（她）的尊重。 Fr:http:/www.P 、 热情、亲切的语调-标准的服务用语应朴实、诚恳、热情、富有活力。 Fr:http:/www.P 、 随时帮助业主-每位员工都应成为业主的管家，随时为业主提供满意的服务。 Fr:http:/www.P 、 服务及销售艺术-每位员工都需要掌握业主的需求心理，以便广泛销售服务产品。 Fr:http:/www.P 看了这张菜单可能会有这样的感觉：分解开来，似乎不过如此；综合起来，难度不容小觑。因为 ，酒店式物业管理服务不是一句口号，不是一个标签，它实实在在地体现在物业管理的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。只有把菜单的内容有机地结合起来，安全、舒适、温馨、高雅的酒店式物业管理服务才会成为有源之水、有本之木。20客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1） 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2） 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4） 监管大厦管理员之运作及安排；5） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6） 制定大厦设备使用方法及守则；7） 每月召集所辖管理员之工作会议；8） 督导各管理助理；9） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10） 协助追收管理费之工作；11） 检查大厦管理日志，跟进所列问题；12） 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1） 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3） 监管大厦管理员之运作及安排；4） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5） 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6） 督导各管理员及承判商执行工作；7） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8） 制订一般之文书通告表格等工作；9） 追收管理费之工作；10） 检查大厦管理日志；11） 协助处理突发事件；12） 定期整理大厦之业/租户资料；13） 执行上级所指派之工作；14） 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15） 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16） 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17） 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18） 负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19） 负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20） 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3 物业管理员1） 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2） 定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；3） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；4） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5） 协助追收管理费之工作；6） 记录大厦管理日志，跟进所列问题；7） 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8） 定期整理大厦之业/租户资料；2.4 总台/接待1） 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2） 票务代定员工职责；3） 邮件收递员职责； 2.5 清洁主管1） 对管理处清洁总体工作负责；2） 定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3） 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4） 定期对部门员工进行业务知识培训和考核； 2.6 清洁领班1） 接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2） 监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。3） 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗， 树立良好形象；4） 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5） 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6） 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7） 掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；2.7 清洁工1） 楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2） 楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3） 负责清洁地下车库卫生；4) 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8 绿化人员工作职责1） 熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2） 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；3） 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4） 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5） 保管好用品、用具、用剂；3.0 物管部管理制度3.1 物业验收程序3.1.1. 所有工程验收都应由发展商前头。3.1.2 验收准备工作a) 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b) 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c) 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d) 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。3.1.3 移交验收a) 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；b) 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。c) 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。d) 将所有有关资料归档。e) 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。3.2 业/租户入伙装修3.2.1 业/租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a) 业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。b) 到管理处管理部办理手续。 1、业/租户应出示证明：1 本人身份证明的原件及复印件。2 销售合同或租赁合同（原件及复印件）。3 代理商资格证书及代理书。 2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1 由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。2 被委托人身份证明原件及复印件。3 销售合同或租赁合同（原件及复印件）。 3、管理部应办事项：1 验明来客身份证明。2 将上述客户资料复印件存档。3 填写业/租户资料登记表。 c) 管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。1 管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。2 根据验楼表格所示进行讲解。3 填写设备移交表(业/租户签名)。3.1.4 业/租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：a) 管理部与工程部同业/租户办理装修申请。1 业/租户提交二次装修申请表。2 与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。3 承包商提交二次装修图纸。b) 工程部审批业/租户所提交资料。工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。c) 业/租户到管理部办理的手续。1 办理装修期间临时出入证。2 办理施工许可证。3 办理动火证，配备灭火器。4 安排开门（不移交钥匙）。5 配备电表并记下电表读数加封。6 提供施工管理条例、违规处罚条例、告业/租户书。d) 业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。e) 业/租户装修完毕手续。 1 提交竣工图，报管理处审核。2 工程部提交审核意见。3 工程部验收业/租户装修完的设施。4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f) 业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g) 经总经理审批由管理部发放开业许可证。h) 管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3 投诉处理须知3.3.1 如何有效避免投诉? 1 参与施工监理，使工程质量多一份保证。2 物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3 签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。4 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6 对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。 3.3.2 处理投诉1 开通投诉热线：2 详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。3 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4 对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4 拜访业/租户 1 拜访业/租户的目的对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：1 加强管理处与业/租户的感情联络。2 加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。3 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 2 业/租户拜访内容1 让业/租户了解物业管理处的运作。2 倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。3 了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。 3 业/租户拜访的流程拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报反馈解决给业/租户，并了解满意程度管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行 3.5 业/租户迁出办理 1 迁出申请业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。 2 退证业/租户将出入证交回管理部。 3 验房管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并 交到财务部（单 元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。 4 结算业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。 5 发迁出证管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保安部作出安排。业/租户退租流程表工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。3以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部业/租户提交退租申请业/租户正式迁出离场1 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部业/租户持有关手续到物管处管理部租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见3.6 清洁管理3.6.1 卫生清洁工作标准 走廊及入口区域1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3 扶手梯、栏杆上无灰尘。4 场内椅子、花盆上无尘、无污。5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7 指示牌上无灰尘。8 咨询台上无灰尘。卫生间1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5 卫生洁具齐全，无玻损。6 保持卫生间空气清新，无异味。7 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9 卫生间木隔板无尘、无水迹。10 下水道口无集水。 楼道清洁1 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3 楼道地台做到无杂物，无尘土。4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.6.2 清洁步骤卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。1. 工作内容1 地面层2 各楼层的入口以及公共走道3 各层公共走道内的扶手栏杆4 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面5 总台6 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅7 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩8 卫生间9 安全出口楼梯及扶手10 植物、花卉、盆缸11 所有墙面、墙柱12 天花、吊顶 2. 时间安排 3. 清洁工作步骤： 地面层清洁1)上午换好工作服装，到管理部签到。2)由保安将各辖区楼门打开。3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场六个 入口处铺上防水踏垫。4)地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。7)擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。8)负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。9)清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。10)光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。11)清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 入口处地面清洁1)每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2)用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。3)每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 玻璃门窗清洁1)用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2)遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。3)用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4)用地托将地下的滴水抹干。 扶手电梯清洁1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2)用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。3)擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。 货运电梯清洁1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2)分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手 印。4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 扶手栏杆的清洁1)清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2)用鸡毛