鸿源紫荆酒店筹备筹开各部门岗位职责与流程.doc

HONG YUAN ZI JING HOTEL 鸿源紫荆酒店 鸿源紫荆酒店各部门岗位职责与服务程序第一节 市场营销部一、各岗位职责* 经理岗位职责1、根据总经理提出的经营方针，制定酒店对外销售计划指标，并完成经济目标而确定本部门销售业务计划的事实细则，以达到较好的经济效益。2、全面负责市场调研工作，包括经济动态、行业动态、竞争对比分析、酒店内部分析等，拟订酒店的经营方向、市场定位、产品组合、营销政策等。3、负责市场调研计划的编制和组织实施，并按计划完成。4、负责对酒店经营活动情况定期进行销售结论分析与收益实施对比，并及时报告酒店领导。5、开展企划工作，负责对酒店经营策略、销售策略、价格策略提出基础性的可行性方案。6、负责策划营销活动，并拟订行之有效的方案。7、负责市场部与其他部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实。8、负责加强与本市各大酒店和省、市旅游局的交流与沟通，即使掌握与经营有关的各类信息，定期进行信息网站的咨询调查，为酒店经营决策层提供准确的信息。9、以酒店经营和发展目标为着眼点，负责为郑和营销提出科学性、可操作性的方案。10、制定月度、年度、节假日经营分析方案，并对酒店各项产品进行分析，提出行之有效的方案。11、制定年度销售计划，节假日酒店产品销售方案，组织制作录相、录音、门灯等宣传资料、策划、广告、公关、促销费用的合理分配，拓展最大市场占有份额。12、负责市场部日常工作的管理，及时制订工作计划，建设文明部门，保证市场部的各项工作按计划完成。* 秘书兼信息员岗位职责1、在经理的领导下，负责市场营销部的文件和内务管理工作。2、负责有关会议精神和指示的传达，起草本部门有关业务公文。3、协助经理做好销售业务统计，负责填制各种报表。4、负责本部门的函电处理和文书档案管理，搜集整理市场信息。5、负责来访客人的接待工作，处理部门的日常事务。6、做好部门会议记录，整理会议纪要。7、负责部门销售代表日常考勤、销售员排班，并将其信息真实反馈给部门主管或经理。8、严守酒店的商业机密和商业资料，严禁外泄。9、定期参加部门例会。10、督促、检查客户历史档案及旅行社资料的建立。11、收集重要团队信息，并将其按类型整理归档。12、做好销售部电话营销和日常工作。13、协助计划中心分配好房间，协助团队销售代表拓展市场。14、完成部门经理、主管布置的其他工作。* 销售主管岗位职责1、执行销售部经理的工作指令，负责酒店销售业务和本部门的管理工作。2、组织和知道销售代表严格按照工作流程和要求，作好销售工作和完成营收指标。3、走访重点客户，征询客户意见，搜集信息，并与省内外重要客人保持密切的业务联系，建立良好合作关系并将重要客户介绍给部门经理。4、收集和批阅销售代表的周、月工作总结，指导销售代表合理安排工作计划，并上报销售部经理审阅。5、主持小组工作例会，听取工作汇报，解决工作中的问题，汇总信息，报销售部经理。6、向部门及时提出建设性和合理化建议，促进部门工作的良好进展。7、协助销售部经理制定酒店经营方案，本部门规章制度，搞好酒店产品的多种经营。8、负责本部门人员的培训、督导、考核和评估。9、参与重要活动的洽谈，并进行跟进和协调。10、认真完成上级交给的其他工作。* 商务、会议销售代表岗位职责1、在经理和主管的领导下，从事商务客人市场的推销工作。2、掌握了解商务市场信息，定期向主管汇报工作情况。3、负责与客户之间的联系，外出拜访商务、会议公司客户，密切与客户的关系。4、定期写出销售计划及执行情况的报告。5、负责与酒店有关部门的联系，协助有关部门做好推销前后的接待工作。6、及时收集相关商务公司、会议、团队等相关信息，重要信息报销售主管。7、根据要求，每周对竞争酒店经营状况、销售策略、经营数据、市场动向和进行汇总分析并报销售主管。8、向销售主管汇报近阶段商务客户发展和跟进情况，并将重要客户介绍给主管。9、及时处理客户投诉，并将投诉意见反馈至商务主管和销售部经理，重大投诉需在部门经理的指导下妥善处理，并于每周汇总客户投诉及建议上报销售部经理。10、完成上级交办的其它工作任务。* 团队销售代表岗位职责1、 在经理和主管的领导下，负责对旅行社团队的销售工作。2、 协助经理和主管制定团队的销售计划，协调有关部门落实旅行团队的接待计划和具体工作。3、 负责做好旅行社全年系列团队和季节团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。4、 负责建立市场销售网络，与有关旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。5、 负责做好旅游市场、旅行社的客源分析，承接有关洽谈、咨询工作。6、 协助制定、修改有关报价信、合同书和推销信件，做好团队档案资料的管理工作。7、 协助做好团队市场及其产品的开发管理工作，配合各部门开展多种形式的宣传销售活动。8、 根据要求，每周对况竞争酒店经营状况、销售策略、经营数据、市场动向和进行汇总分析并报销售主管。9、 向销售主管汇报近阶段商务客户发展和跟进情况，并将重要客户介绍给主管。10、及时处理客户投诉，并将投诉意见反馈至商务主管和销售部经理，重大投诉需在部门经理的指导下妥善处理，并于每周汇总客户投诉及建议上报销售部经理。11、完成上级交办的其它工作任务。* 计划中心岗位职责1、 在经理和主管的领导下，从事酒店团队房分配及调整。2、 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团队订房，如有变更及时报规定进行相应更改。3、 根据实际情况预排房间，先预排级别高的重点团队，再排房数多的团队，同一团队客人集中安排。4、 认真填写团队预订单相关内容，并将已排好的房号填在团队预订单上。5、 制之预订表单，按时间顺序整理散客和团队预订单，定期与旅行社核对团队入住计划，并及时与前台信息融通。6、 掌握房态，监督预测房间的出租情况，增取房间最大的出租率。7、 核对每一份预订，确保预订单上填写的内容正确、完整，及时正确输入电脑，并做好存档。8、 协助团队销售代表拓展市场，协助文秘做好档案管理。9、 做好销售部电话营销及日常工作。10、准确掌握客房预订情况，掌握每天客人抵店数量，类别；掌握客房利用率和完好率。11、完成经理、主管交代的其它工作任务。* 美工岗位职责1、遵守酒店的各项规章制度。2、及时完成每天美工单的制作。3、及时更换电梯内广告。4、每次会议结束后及时通知营运部门回收会场横幅，通知动力部和营运部门及时更换店外横幅。5、密切注意酒店各营业点的POP、指示牌，要及时发现并更换损坏。6、每月整理美工单一次，将各部门制作的各种广告规格、材料、数目登记下来交成本组进行核算。7、负责酒店重大活动和承接会议的摄影工作并整理归档。8、年底写出第二年酒店公关策划计划书，做好酒店重大策划活动的具体工作。10、按时间顺序，整理好酒店所做的广告。11、每月将日常工作总结一次，交部门经理。* 值班人员岗位职责：1、周一至周五值班时间为中午12：00至14：00，下午18：00至20：00；每周六、日值班时间按正常上班时间，做好值班记录。2、值班期间每晚要求电话拜访或店内拜访客户3家以上，并将拜访结果详细填写在值班记录本上。3、每日客人消费高峰期，值班员必须到各主要营业点巡视，并主动与常客、重点客人联络，收取客户意见，解决客户投诉。4、值班期间必须保证电话的及时接听。如不在办公室，则将电话转至商务中心，并做好交接工作。5、值班员下班后必须关灯，关空调、关电脑、切断一切电源，及时整理办公室卫生，清理垃圾。二、服务程序（一）会议接待程序1、会前确认了解到会议信息后，按会议人数与餐饮预订部确认会议场地，并预留会场。主动邀请客人参观会场，有技巧地给客户报价。登门拜访客户或与客户保持紧密联系，争取会议的落实。将会议信息反馈至部门领导。注意事项：预留场地时，应注意按客人会议及用餐计划，预订相应的会议场地和用餐场地；给客户报价时，应多方面了解客人的需求，并仔细斟酌客人的预算金额，再根据客人的综合消费采取灵活报价，如综合消费较高，可相应的在会场上予以优惠（权限范围内，超过权限可向部门领导汇报）；如属纯会议，会场价格应不低于酒店规定的价格；给客户报价后，应注意了解客人在其它酒店的报价情况，以便及时做出更改报价计划。2、会议落实客户确定在我酒店召开会议后，及时与其确认会议的具体人数、会议地点、会场布置、所需房数、入住时间、离店时间及房间是否开电话、撤酒水等；用餐的标准、人数、用餐时间；横幅、指示牌、背景板、席位卡的姓名、数量及其价格、是否租赁其它设备；会议的付款方式、结算方式、会议期间营业点的签单权人等，根据以上会议细节拟定会议协议书；会场布置详细落实：会场用具如纸、笔、茶水、投影仪、话筒、签到台、鲜花、茶点等，根据会议人数、形式和客人要求确定会议的台形。协议签订后，带客人至前台收银交纳预订金额（会议总消费的20%-50%之间）。并要求客人留下会议期间的有效签单人名单，以便签单消费。注意事项：签署协议后，应在相关部门预订处重新确认所需场地，并预留相应的其它场地；如会议取消在我酒店召开，需立即通知餐饮预订取消预留场地。3、会前准备提前3天与客人落实横幅、指示牌、背景板、席位卡的内容。根据客人提供的横幅或指示牌内容下“美工单”给美工主管，注明取用时间（最少提前半天取用），横幅需注明所需要求。与相关部门预订正式确定会场所需时间，并根据客人的用餐标准要求餐饮部拟定菜 单（客人签字确认）。 根据协议内容，下客房预订单至前厅部排房。将客人确认的菜单交给餐饮预订，并在菜单上详细注明系某会议用餐、用餐时间、用餐人数、用餐标准等。会议开始前3天，下会议预订单至餐饮部预订。会议开始前两天（最少提前一天），将此次会议的具体情况及各部门需落实事项拟详细的“会议通知单”至各部门。 会场布置好后，销售代表须提前到会场检查，落实各项安排是否到位。 4、会议接待（要求全程跟踪服务）A、准备工作：客人入住当天（或根据客人需求）悬挂相应的横幅及摆放指示牌（需注明会务组房号），并带客人参观已布置好的会场；征询客人意见。与会务组再次确认当日所需房数、大致抵达时间，后告总台，以便掌握房态。根据客人确认的房数带会务组至总台，由有效签单人签字领取房间钥匙，告知会务组酒店退房时间。与会务组再次确认所有用餐的具体席数、用餐时间等，并根据客人的最后确认提前通知至相关接待部门。告之会务组相关的用餐地点，如会议用餐酒水系客人自带，要求客人提前备好酒水送至行李台。根据客人的用餐地点将酒水提前运至餐厅。如客人会议时有大件或多量展品，告之客人提前一天或提前4小时运送，要求走员工电梯。如需开专梯，与动力部联系。B、接 待：报到：与会务组紧密联系，协助做好报到工作，如准备报到台、报到指示牌及地点等。会议1）协助与会代表上下电梯，协助相关人员维持会场秩序，注意安全事项；2）跟踪接待，不离岗，及时解决客人临时所需的事项；3）预知客人的散会时间，准备电梯；散会时，及时疏散客人上下电梯；4）有效签单人在会议单上签字，主动咨询对会议接待的反馈意见。C、用 餐：至餐厅落实客人的用餐准备情况；用餐时，协助引导客人入席、跟踪服务、及时解决客人的需求。用餐完毕后，引导客人上下电梯；有效签单人在账单上签字，主动咨询客人对用餐的意见反馈，并落实下一用餐的具体情况。注意事项：给客人配菜单时，应了解与会客人的来源地、对菜系的要求，并及时通知餐饮部配备相应口味的菜单。D、退房、结账：告之客人退房时需回收房卡至前台收银或有效签单人通知前台收银退房（需在中午14：00前报退房）；客人所有消费终止后，带客人到前台收银核对账单，确认无误后立即结账；如客人系支票结账，应与收银办公室联系，提供相应的账号及开户行等。E、信息反馈：整理此次会议接待的全程过程，并将相关的协议及会议通知单交秘书存档；如会议接待出现某些异常情况，应整理在册，并分析问题出现的症结，找出相应的解决办法，并反馈至相关部门；会议结束后，应在一个星期内征询客人对酒店整体接待的意见，将相关信息反馈至酒店；与客人保持联系，了解今后的消费动态，争取回头消费；会议发文及范本附后。（二）旅行社团队操作流程（1）团队预订1、营销部接到旅行社团队预订计划，必须在当日内以传真形式予以回复确认或取消；营销部对确认了的团队登记在案，每周将已预订团队计划上报至部门经理。2、团队用房确认以后，应在第一时间内将已填好的团队单（须部门经理签字）发单至各相关部门，此单一式三联，第一联留存，第二联送前厅部，第三联送前台收银。接受部门经理须在团队预订单上签字。3、当天或临时预订团队可由相关销售代表先口头通知相关部门，再补团队单。4、团队预订单须注明团号、接待社、客人、地陪、全陪及总人数、房数、抵离店日期及具体时间、餐饮以及房餐价格、导游或旅行社联系电话等。（2）团队抵、离店1、前厅接待部在14：00前安排好当日抵店团队的房间，房间尽量集中同一楼层或邻近楼层。2、接待部安排好房间后通知收银处，并由收银处通知客房部撤酒水及相关收费项目（备注：台湾团、香港团、内宾团一般要求撤酒水及相关收费项目，美国团、日本团、新加坡团等外宾团则可以不撤）。接待部通知前台收银团队房间不开电话（包括市话），如客人要求开电话，则要求客人交电话押金或由地陪通知并签字认可。3、接待部安排好房间后必须尽快做好房间钥匙统一装入信封内，封面注明团队名称、团号等。4、团队抵店时行李员应主动上前迎接，并从车上运下行李后送至客人房间（逢大型团队抵离店时应多派人员加班）。5、团队抵店时，销售代表应提前与团队地陪或全陪取得联系，并尽快通知前台准备好房间钥匙，在最短时间内办好入住手续， 送客人至电梯（一般情况下由地陪先拿钥匙再给全陪，由全陪分发钥匙，地陪办理正常手续）。6、销售代表或计调员应在团队抵店前一天与陪同人员确认人数、房间数、房类、入住时间是否与预订单一致，如有出入，则按陪同要求做出调整，并应注意房间数量的增减和房价的变更：如需增加陪同房，则应请示营销部经理，征得其同意后方能增加，并作好记录。7、销售代表在团队抵店当日与陪同人员确认客人在店用餐情况，并且还要确认用餐时间及用餐人数，待确认后尽快通知餐饮部，跟进、落实团队用餐事宜。8、前台接待应及时做好团队的登记（特别是外宾），团队离开时，须及时通知客房部、团队销售代表、大堂副理、礼宾员等做好团队离店的迎送工作。团队离店时前台接待员与陪同人员确认收行李时间后尽快通知行李部，行李部在规定时间内上楼收行李并登记在册。前台接待员与陪同人员确认客人退房时间，并通知大堂副理、行李部、前台收银、客房部，客房部在规定的时间内查房。凡团队人数在16人（或8间房以上），客房部在团队退房时增派人员到相关楼层或由当班主管协同查房。营销部团队销售代表或大堂副理协助陪同人员结账并征询陪同人员住店期间的感受及意见，礼送客人离店。行李部与陪同人员交接行李并将行李运送上车。（三）销售代表拜访工作程序1、提前一天准备拜访客户名单（包括公司名称、联系人、联系方法）2、外出前准备外出拜访的必需品（包括协议书、名片、酒店宣传资料、促销活动等）3、外出前与拜访对象取得联系，约定具体见面时间。4、按约定时间登门拜访客户。5、（如第一次拜访则需自我介绍，交换名片），对酒店近期活动、特色进行宣传。6、询问客人对酒店的满意度，对客人指出的不足作详细记录，并对所提出问题做出回答或表示延后回答。7、如果是没来过酒店的客户，则需向客人详细介绍酒店，并赠送宣传资料，建议来店参观，在确定对方有消费诚意之后，商谈协议事宜。8、在交谈过程中要始终保持微笑，并用目光接触客人，耐心听取客户意见。9、将当天所需解决事情妥善解决，解决不了必须请示领导后继续跟进。10、将近期酒店促销活动介绍给客户，并表示希望合作。11、将一天工作详细记录，以销售报告形式，上交部门主管。（四）计调员工作流程1、每天上班检查有无预订传真，传真机是否接通、电话是否畅通、纸张是否配备。2、准确掌握当天客房实际出租状况。保持与前厅部信息联系，如当天团队及散客用房数有特殊要求，必须及时做好在电脑上更改和手工单的更改，并以电话的形式通知前台当班接待员，避免客人和房间预订发生冲突。3、接到电话或传真预订，仔细阅读预订传真的内容，能回传确认的传真在计划上做好相关内容的填写，（旅行社的预订传真需旅行社的盖章或签字方可生效）以防出现漏洞。4、回传确认时要求在传真上注明用房数、入住日期（天数）、房价及其它事项注明确认人姓名及确认日期并在计划本上做好相关记录。5、随时查看电脑，查看当天前台接待员分房排房是否符合订房客人的要求以便及时调整房态。6、收到预订传真都应在当天回复对方（以传真形式），暂不能确认的传真以电话方式告知并放入未确认传真资料夹内，调出房后及时回复，如果因为房价问题，要上报经理审批，批准之后方可回传确认订房。7、制定预订表单，按预订传真或电话要求下团队预订单，交部门经理批字后下发至前台接待、前台收银（有用正餐的须发至餐饮部），如果因为房价问题，要上报总经理审批，批准之后回复传真确认订房。8、提前两天与旅行社客户核对准确用房数，询问客源地、导游及有无其它要求，并将团队预订相关情况输入电脑并下手工单，有特殊要求的团队必须在备注栏内填写清楚，并通知前台排房时同一团队尽量安排在同一或相邻楼层。9、团队电脑单及手工单须提前两天下单，手工单填写一式五联，须本部经理批字后下发至各部门办公室，并要求接单人员在底单上签上名字，方可放入本部团队档案中归档保存。10、将预订传真按入住日期放入相应的资料夹，变更传真必须与原件订好做好记录方可放入资料夹内保存。11、按日期顺序统计出每天预订的客房情况，每周一、周三出一份当月订房计划表，送至前厅、客房部经理以便清楚了解酒店客房近期出租情况。当天下午下班之前必须填写当月计划预订情况一览表，以便经理和主管清楚客房预订变更浮动。12、按客房类型或等级划分预订客房，并在订房表上清楚注明。13、将客户的预订传真及预订单按日期分别存放在档案库保存。 14、因为旅行社订房变动较大，必须做到提前一周核对团队的准确用房计划核对工作，保持与旅行社计调的联系，询问入住团队的导游姓名及电话、入住的准确日期及时间天数、房间类型及房数并与原预订传真进行核对。15、取消或更改计划应及时下取消或更改团队单，并将更改传真回传确认后与原传真附在一起，按程序存档，在电脑中进行相应的修改、手工单也必须及时填写团队变更单，并将变动情况及时以电话形式通知相关部门，并登记好通知人姓名。16、团队抵店前，提前一天与旅行社再次电话确认订房种类、房数、入住日期及天数、抵店时间及用餐情况，并将其信息转达给相关销售员，以便团队抵店时，作好团队迎接工作。17、每天下午17：30与前台领班核对第二天团队（每全团队）的用房数及散客用房数，避免漏、错接团队，并报本部门经理和主管第二天用房总数。18、每天18：00之前拟出一份一周的计划表交给前厅部胡经理，计划表需注明房型、房数、团队个数（分别注明是否境外团及个数、韩国团及个数、国内团及个数、），有会议的要注明用房。19、记录好当天的工作详细记录，特别重要的事项做好交班记录并交主管。（五）酒店公共关系工作程序调查研究提出对策定计划策划宣传开展工作评估结果检验效果。1、酒店公共关系广告的主要类型：A、实力广告；向社会宣传酒店在硬件、软件等方向的实力；B、观念广告：向社会宣传酒店的经营目的，管理哲学，价值观念的经营目的，管理哲学，价值观念，方针政策，传统风格，企业精神等；C、信誉广告：传播社会公众对酒店的好评、赞誉及酒店在国内的获奖情况；D、声势广告：借落成、剪彩、庆典等到大型活动创造声势；E、祝贺广告：在节日之际用广告语向公众贺喜，或在兄弟单位开业、庆典之际表示祝贺；F、谢意广告：用广告形式向客人、关系部门致谢；G、公益广告：以公益性、慈善性、服务性的主体为内容，获得大众好感。2、公共关系广告决策步骤：A、调查分析公众心目中的酒店形象；B、识别和分析广告的定位对象；C、制定公共关系广告的战略；D、编制广告预算；E、选择广告媒介；F、决定广告具体时间；G、制作广告稿；H、测定广告的效果。3、公共关系操作部分：A、电脑平面广告设计；B、手工平面广告设计；C、横幅制作；D、题材活动形象模型设计；E、摄影摄像。（六）商务中心工作程序1、复印（1）问候：主动向客人问好：Good morning/afternoon/evening, May I help you?有什么事需要我帮忙吗？ （2）了解客人需求如果客人要求提供复印服务，耐心听清客人要求（要求较多时应作好记号或记录），并复述一遍，告诉客人复印价格，请客人在沙发上休息片刻；（3）准备复印弄清纸张的型号，按照客人的要求迅速的复印完毕，如果客人复印较多，首先应复印一张让客人查看复印的效果是否满意，客人觉得满意后，再开始大批量复印；（4）复印需注意事项如原件有皱折或盖有印章、红头文件、单据、发票等较薄纸张则手动操作复印，其它情况则可用自动输稿器，以确保不损坏客人原件；（5）纸型不同时如果没有与客人复印的原件同型的纸张，应先将纸张给客人查看是否满意，如果满意则开始复印；（6）复印完后装订双手递给客人请其检查，确认无误后，按客人要求为其装订好；（7）付款将复印页数、金额写在商务中心传票单上，询问客人的付款方式：A、如客人需要现付，将客人领至收银处，请客人到前厅收银处付款，并将商务传票第一联交收银，根据商务中心传票将收入登记在商务中心（打复）收入明细表（注明现收）上；B、以转账的方式支付：如客人需要挂房账，则请其出示房卡，经与前台收银核实确认后，在商务中心传票上做收入记录，请客人在签字处签字并及时将账单送至前台收银处，将其费用输入客人房帐中；如客人需要挂公司帐，则问清所属公司名称，客人姓名，经与前台收银核实确认为该公司的有效签单人后，方可给客人签字入账；C、如客人消费卡结，则请客人出示消费卡，并在消费卡上填上所发生费用的总数，并请客人在消费卡上签字，然后拿到前台收银确认入账，同时在商务中心传票上做收入记录，并将第一联交前台收银处入账；通过以上转账方式付款后应及时将商务中心传票上的收入登记在商务中心（打复）收入明细表（注明客帐）上；（8）感谢客人谢谢客人的光临；将客人送至商务中心门口；（9）统计并作账每日中班下班前将商务中心收入明细表所列出的当天复印（打字）的收入算出，填写在该表上，并与电脑中的商务收入进行核对，确认无误后签上自己的名字，将第一联和整理好的客人签单的账单一起将夜审员签收；现付的账单及商务中心收入明细表的第二联留商务中心存档；（10）商务中心传票填写在日期栏内相应填写当日日期，在传真、复印、其它栏相应服务项目划勾后列出所服务数量及价格；最后填写经办人即当事人，如客人签单则请客人在客人签字栏填上名字，交前台入帐时，请收银人填上自己的名字或盖章；2、传真（发出）（1）问候：主动向客人问好：（与复印时相同）（2）了解需求弄清客人的要求及传真发送目的地、传真号码，查出国家或城市的正确区号，与客人复核准确无误后告之客人价格；（3）发送请客人坐在沙发上稍等片刻，根据客人传真件内容，采用IP电话拨号方式（17909*区号*传真号码），迅速、无误地将传真发出去；（4）无法发送A、如果线路忙，应告之客人，请客人稍等，每隔1分钟发送一次，随时把结果告知客人，直到发送出去为止；B、如果提示号码错误，应及时再与客人核对电话号码，并认真检查自己所拨号码是否有错，待客人确认后再重新发送出去；C、检查传真线是否插好及纸张是否按规定放好，墨盒是否需换，出现以上情况则马上更改，重新发送；D、经检查确认我方传真机无任何故障，请客人联系对方，查看是否对方的原因（传真机无纸或传真机接线处没有连接好等）E、如出现对方接到后又挂断或不知如何发传真，可马上告诉客人联系对方并告知客人必须收取实际通讯费用。（5）发送完毕后将传真件双手给客人，告之传真已成功地发送出去，如果客人需要报告单，则请客人稍等；如果客人暂时离开，防止让无关人员看到传真件上的内容，则用信封将传真件装好，放在专用文件夹里，以备客人来取；（6）付款按页数根据收费标准准确算出费用；（客人付款操作与复印程序相同）（7）感谢客人：谢谢客人的光临（8）统计：每日中班下班前的统计工作与复印程序相同；3、传真（收进）（1）收到传真后核对收件人的姓名和房号，如文稿没有房号，应及时从电脑中通过查询客人的姓名确定客人所住房间；（2）通知客人A、若非客人休息时间，立即打电话通知客人，告之商务中心有您的传真，询问客人是否需要行李员将传真送到客人的房间；B、客人休息时间，根据传真的内容，视情况通知客人，以免影响客人的休息；（3）登记存放将传真登记在客人传真接收登记本上，按日期、姓名、房号、页数、经手人、收到传真的时间、通知客人的时间、备注等登记备查，并将传真稿件按折叠标准叠好放置于传真信封；（4）传真送到房间请行李员将传真件送至客人房间请客人签收，付款方式与复印程序相同；（5）传真取走后A、要注明取走时间、取件人姓名；B、如由行李员送至房间的，请行李员在客人传真接收登记本上签名；（6）班员工下班之前A、检查是否还有未取的传真，B、检查是否还有未取的传真，C、未取走的传真要与次日当班员工进行书面交接，并将传真放置请接待部，并请接待部员工签收；4、内部传真：（1）收到传真后：核对收件人的姓名和所属部门，如果没有标明姓名和接收的部门，一律交到总办；（2）确定收件人后：第一时间内电话通知到相关人或部门，并在内部接收传真登记本上做好登记存放.（3）工作日时间内：收到总办的传真，通知后一律请行李员送至办公室；（4）如遇星期六、星期天：则根据传真件的内容视情况而定，A、若是给相关领导的急件应电话联系相关领导，告之有他的一份传真件；B、一般情况下做好登记存放且做好交接班，星期一早班必须通知到相关的人或部门。（5）取传真传真领取时，请取传真人在内部传真登记本上签字确认；（6）中班员工下班之前下班前，应检查传真接收状态，补充传真纸，避免因传真进不来而引发投诉。5、打字（1）问候客人主动向客人问好：Good morning/afternoon/evening,May I help you?有什么事需要我帮忙吗？（2）了解客人需求A、如果客人要求提供打字服务，耐心听清客人的要求（要求较多时应作好记号或记录），并复述一遍，告诉客人打字价格，请客人在沙发上休息片刻；B、如客人有时间要求，则向客人承诺大概所需时间，并要求在承诺时间内完成；（3）检查原件把客人的原稿仔细看一遍，不清楚的地方要与客人核实一下，然后按客人要求确定打印格式；（4）打印迅速、准确地按客人要求将文稿打印出来，如属住店客人外出，应立即将文件保存；（5）打印方法：如单面打印：一、将A盘或U盘插入软区或USB接口，将鼠标点至我的电脑，双击打开找到A盘提示，继续双击打开A盘，询问客人需打印的文件，如客人无需修改，直接点击打印标识，则文件顺利输出；（6）检查将打印文稿交给客人检查、修改；（7）修改成文：按客人要求进行修改；客人检查无误后将文件正式打印成文；另根据客人要求将其文件保留(按保留要求保留在商务中心客人文档内)或删除，并做好相关保密工作；（8）费用计算：按酒店的收费标准算出费用，并在商务中心传票上做好费用的相关记录；（9）费用收取：费用收取同“复印程序”；6、电话预订（1）接听电话铃响三声内，声音清晰、柔和、语速适中（2）问候语：您好，预订部；“Good morning/afternoon/evening,room reservation, May I help you ?（3）询问客人姓名，询问订房客人姓名并做好记录，并询问客人是为自己订房还是代他人订房，如是代订则需询问将入住客人的姓名；(中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确)（4）推销房间：向客人介绍酒店的房间类型和相对应的门市房价；如是酒店节日期间的促销活动还需告之促销具体优惠措施，供客人选择；询问客人人数、所需房间数、类别；迅速查看房间出租及房间预订情况，看是否能满足客人预订，如无应就此表示歉意，并向客人适当推销其它类型的房间和所享有的优惠措施；如有则明确告之客人能满足需求；（5）询问时间：询问客人具体抵店日期和时间及离店日期；并根据客人抵达时间及房态情况，告之客人房间保留期限；（6）客人询问折扣A、如客人是散客，询问客人是否有可打折的卡(如华天的贵宾卡、金卡、银卡；移动公司的金卡、银卡；联通公司的钻石卡、翡翠卡等)，并告之入住时持有这些卡的任意一种就可享受相对应的折扣；B、如客人是公司客，则询问公司名称，具体签单人姓名或合同、协议号，得到证实后方可告诉客人入住时可以按其公司和市场营销部所签的合同、协议价格；C、如客人是网络订房，则必须通过网络订房处所发传真的确认函，才能享受网络折扣；把传真和预订单的第二联钉在一起；D、如客人以上条件均无，但属常客或订房数较多的情况，可请大堂副理或主管、经理签字予以一定的折扣；（7）接机客人如果需接机，告之客人每种车的车型，所能容纳人数和价格，在客人认可的情况下，询问客人抵达航班并请客人发传真确认；和车队联系，询问是否有车接机；（8）填写预订单根据以上客人要求，按预订单格式填写好：在日期栏写当日日期，在姓名栏填写将入住客人姓名，在到达日期栏填写将抵店日期及预计到达时间，在离开日期栏填写预计离店日期及时间；在房间栏内填写阿拉伯数字房间数，类型栏则填写客人所需房型，房价按实际价格填写（分公司客、散客、休闲房等）；了解客人联系电话后埴至电话栏内；最后将客人特殊要求（简要提示）填写；在最后一栏内填上经手人姓名；如在电脑系统内输单后则将单号输入；（9）询问电话和特殊要求询问客人的联系电话及是否还有其他特殊要求；（10）复述预订用详细、准确、适中的语速复述客人姓名、抵店日期、房间种类及价格、公司名称、特殊要求、客人航班、所派车的车型及价格、联系电话等；（11）感谢客人热情、真诚感谢客人：“谢谢您的订房，欢迎光临郴州华天大酒店；”（12）挂电话礼貌地等客人先挂断，如客人未挂，可说：“请问您还有什么要求吗？”或“请问还有什么能帮您的吗？”以示提醒客人；（13）输入电脑A、将酒店内部系统打开，点击“预订单输入”进入预订输入程序；B、选择类别（公司客、团队、散客、VIP）点击进入，开始准确、快速地将预订单资料输入电脑确保预订单与电脑的信息一致；公司客输公司名，客人姓名先输姓后输名，将入住及离店日期和时间(一般离店时间为中午十二点)等，对有特殊要求的(如对房间类型包括无烟楼层、带浴缸、接机等方面要求)需要在备注栏处输入简单的文字以提示有关营业点；C、选择“房类”进入下一页面，在电脑显示的表格中选择客人预订房间的类型，输入具体房数；如果房数超过了2间(含2间)就要相应的添加超过的房数，再点击“确认”；D、以上输入完毕后将电脑中的预订单号的后5位数写在预订单右下角，点击“确认”；E、整个预订输入完毕，退出系统。（14）打印接机牌客人如需接机，用A3的纸打印接机牌，仔细核对客人的姓名；(请参照打印方法；)在接机牌左下角注明客人的抵达日期、航班号、飞机起始和抵达的地点及时间、所派车类型，并注明“请司机提前抵达机场接机”；（15）留存预订单准确无误地将预订单按抵店日期顺序留存在资料柜里，黑联放前31格中对应日期(第一联)，红联放后31格中对应日期(第二联)；如当日预订，应立即将预订单第一联交至总台，第二联留存在资料柜内；（16）核对预订单每日中班负责检查次日所有预订并与电脑核对；下班前将第二天的所有预订(第一联)交总台；如有接机、赠送婚宴房、大型预订或重要接待的预订必须提前两天将预订单和相关资料(如接机牌、餐饮婚宴单等)交总台，并作好下一班的交接班工作(口头或书面交接)；7、电话更改、取消预订的工作程序（1）接电话：与电话预订相同；（2）查询资料，快速、准确地找出客人原预订单(两联)，查核订单内容，并复述一遍给客人听；（3）询问更改或取消内容仔细聆听，听清、问清更改或取消内容：A、客人更改日期，先查看客人更改后抵达日客房出租、预订情况；如当日他所订房间种类已满，应对没有此类型房间表示歉意，并给客人推销其他种类的房间；如有则明确告之客人可以满足他的需求；B、客人更改房间种类，先查看客人更改的房间类型是否能满足需求，如此类房间已满，应对没有此种类型房间表示歉意，并给客人推销其他种类的房间；如有则明确告之客人可以满足他的需求；C、客人更改或取消网络预订，在接受客人更改或取消的同时，请客人通知网络订房处，请网络订房处发传真予以确认；如是网络订房处直接更改或取消预订，需马上回复传真予以确认；D、如更改或取消客人的名字，应迅速、准确的找出被更改或需取消客人的名字，认真记录好应到客人的名字； E、如是有关订车更改或取消须与有关营业点联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生：a、已产生费用，则须告之客人此费用已产生，仍需由客人承担并及时将有关信息通知客人；b、尚未产生费用:客人的航班更改，则应把更改后的航班号和抵达机场时间记录好；客人更改车型，询问客人想更改的车型并记录清楚；以上需立即和车队联系，询问是否能满足客人相关要求，如能满足，则请客人再次传真予以确认；如无法满足，向客人表示歉意并解释；如更改所接客人的名字，应记录好应接客人的名字；以上均作好相关交接班工作；(4)复述更改或取消内容用礼貌、准确，适中的语速复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；问清预订更改人的姓名及电话号码；(5)挂电话:对客人的通知表示感谢；用真诚、热情的话语：“谢谢您的通知；”与电话预订相同；(6)做记录:在原件上详细、准确记录客人通知取消或更改的内容及通知人的姓名、电话号码、通知的方式、记录人员姓名，记录时间等，并着重注明“更改”或“取消”字样及原因；(7)更改电脑资料:准确、快速在电脑中对原预订单进行相应更改，将最新信息输入电脑；如是取消预订，在电脑中取消此份预订；(8)与有关营业点联系:主动、迅速、详细地对于预订内容的更改或取消及特殊要求应及时与有关营业点联系，通知准确信息，并记录下各营业点接收人姓名；(9)接机牌重新打印:如接机内容更改，接机牌应重新打印，方法同电话预订中接机牌打印；更改后的接机牌应和预订单第一联及时交于前台；(10)留存资料:预订单留存与电话预订中相同。8、受理传真预订的工作程序（1）阅读传真仔细、迅速地阅读并用笔划出重点部分；（2）填写预订单按传真上的要求填写（方法与电话预订一样）；（3）查看电脑A、正确、快速地查看房间预订状况；B、检查是否有重复预订，如有则取消其中的一份；C、查看是否有以往住店记录，客人入住时是否对房间有特殊要求或喜好；D、查看是否有公司协议价，如有可按其协议价确认；E、输入电脑：信息输入和电话预订相同；（4）填写各类订单仔细、准确、快速：如客人有订车等特别要求，应立即和相关部门(如车队)、班组(如总台)联系，向票务中心确认航班具体的抵达时间后，按要求打印接机牌(如接机牌上客人的名字等)，并在客人抵达日期前两日和预订单第一联送至总台；（5）回复传真准确、详细、有问必答：按客人的要求以相应的书面形式(传真回复函)回复客人（一般在1小时内）；A、在传真回复函左侧输入传真收件人的传真号、公司名和具体接收人的姓名，日期；右侧则输入郴州华天的传真号、郴州华天的全称及预订部、页数；B、正文对先对客人选择入住酒店表示感谢；C、逐一列明将入住客人的名字、抵店和离店时间、房间类型及价格、优惠条款等，答复客人的特殊要求(如需订车则车型和价格必须列清)，若有不清楚或不能满足之处，应及时反馈，提出其它方案，询问客人是否满意；如客人有任何变动则请客人尽快通知我们；D、祝客人“商祺”，如遇节日，须打上贺词，预祝客人愉快；E、打印及核对：将传真用传真回复函打印出来，仔细核对无误后将传真发出；（8）留存资料：准确迅速地将传真、回复函和预订单的第二联钉在一起，留存方法和电话预订中相同。9、公用电话（1）检查早班上班时检查电话亭内的电话运转是否正常，整理和添加配备用品；（2）问候：主动向客人问好：Good morningafternoonevening, May I help you?有什么事需要帮忙吗？如客人需要打电话，告诉客人收费标准并引领客人至电话亭；（3）拨号方式：打开电话亭的门，请客人进入，告知客人拔话方法A、市话在其电话号码(手机或固定电话)前加拨“9”；B、国内长途、固定电话：先拨“9”，再拨区号、再拨电话号码；C、长途手机则先拨“9”、 再拨“0”、然后再拨手机号码；D、国际长途电话，则须先拨“9”，再拨国际代码，然后再拨相应的电话号码；（4）查话费：客人打完电话后通过电脑系统查看客人所拨电话产生的话费；（5）付款：付款操作与复印程序中相同；（6）感谢客人：谢谢客人的光临，并欢迎客人下次光顾；（7）整理：整理电话亭内的物品，及时添加或更换便签纸，查看电话是否运转正常；（8）统计：每日中班下班前的统计工作与复印程序(7)相同；10、上网服务程序（1）问候Good morningafternoonevening, May I help you?有什么事需要帮忙吗？（2）了解要求：告知客人上网的收费标准，了解客人需上网或查询邮件；（3）引领客人：引领客人至网室并为其打开网络，特别告之客人在上网的过程中不要关闭导航窗口(很多客人习惯性地关闭)；（4）上网完毕：客人上网完毕，查看客人上网的时间告知客人，马上断开网络，计算出上网费用；（5）付款：付款操作与复印程序相同；（6）送客：送客人至商务中心门口并欢迎下次光临；（7）下班检查：网络是否已经断开；中班下班前检查电脑是否已经关闭。文字处理工作程序程 序标 准1、准备工作1） 正确识别客人所要求文字处理的手稿文件内容是中文还是英文。2） 向客人说明收费标准，经客人认可方可进行下一步工作。3） 仔细阅读手稿内容，如有文字内容不清楚的及时向客人问清楚，询问客人正确的格式。2、录入整理1） 请客人稍等，为正在等候的客人倒杯水；如客人不及等待，告知客人文字处理好会即刻予以通知。2） 快速地在电脑中为客人做好文字处理的工作。3、确认输出1） 文稿输入完毕后，告知客人，请客人确认输入内容。2） 如客人有所修改，应及时快速地进行修改工作。3） 经客人确认无误后方可打印出稿。4、备份存档询问客人是否需要存档，如不需要，当着客人的面将文档删除；如需要存档，将客人的文档存放在指定的文件夹里，以便客人日后查询。5、收取费用1） 文字处理按收费标准分中、英、韩三种语言分别处理。2） 如客人要求记账，请客人在账单上签名，在电脑中核实无误后，及时将账单交至前台收银处，避免跑单；若客人付现金，则填写账单后收取现金，将现金和账单一联交前台收银，一联留存商务中心；6、收尾工作1）将客人手稿交还给客人。如客人要求销毁手稿，即将客人手稿当客人面放入碎纸机里。2）恭送客人离开。程序标准1迎客见客人进门，应主动起身礼貌向客人问好，如：“您好！请问您需要什么服务呢？”2送客服务完毕后，送客人至门口，礼貌致送别词，如：“您慢走，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！”3接听电话如客人致电商务中心，接电话应在铃声响后三声内迅速接听，如有工作在身，无法及时接听，应主动向客人道歉“对不起，让您久等了！”，问明客人的具体需求及房号，做好相关记录，同时准确清楚地告知客人其所需服务的收费标准，如客人表示认可，致欢迎词，如：“我们期待着您的到来！”4接听票务中心电话如有客人来电需订票而票务中心员工已下班，应礼貌道歉，如：“对不起，票务中心的营业时间为07：30-20：00”，建议客人将订票情况告知于此，承诺次日定会转告票务中心员工，如客人表示认可，问清客人房号及欲订票的具体时间及去向，并问明何时回电客人比较方便，做好相关记录，最后重复以上所有信息，确认无误后，致告别词，如：“待明日查询后，会立即回电至您房间，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！再见！”*接 听 客 人 电 话 服 务 程 序*礼 貌 服 务 程 序程序标准1、问候、自报家门Good Morning/ Afternoon/ Evening ，Business Center！您好！商务中心！2、询问客人，作好记录1） 若是客人拨错号码，应主动提出帮其转到正确的号码；2） 若客人所需服务确为商务中心服务内容，应询问客人房号，作好相关记录；3、报价应准确清楚地告知客人其所需服务的收费标准，务必使客人明白，不得有歧义，引起投诉；4、结束语问候再次确认其房号，表示期待客人的到来。*收 传 真 工 作 程 序程序标准收后整理A、正确识别传真来源；B、核对收件人的姓名与房号；C、如文件上没有房号