客房部岗位职责与组织结构制度.doc

目 录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、 客房各岗位职责与组织架构1、 客房部职责.52、 客房部经理岗位职责63、 客房部助理岗位职责74、 客房部领班岗位职责及工作流程.8-95、 客房服务员岗位职责及工作流程10-116、 房务中心岗位职责及工作流程87、 房务中心领班岗位职责及工作流程98、 房务中心服务员岗位职责及工作流程10-12二：洗衣房岗位职责及工作流程1、 洗衣房员工岗位职责.68-692、 服务规范及工作程序.70-803、 洗衣机操作程序.80-844、 洗衣房管理制度.84-855、 洗衣房各项工作程序.85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、 长包房服务员的岗位职责及工作流程46-472、 员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程47-483、 康乐部服务人员的岗位职责及工作流程48-494、 棋牌室服务员的岗位职责及工作流程49-50第二节：客房部管理制度1、 客房部日常管理制度51-522、 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度.523、 客衣损坏赔偿制度.524、 客房检查查房制度.525、 客房领班检查内容和标准.52-546、 楼层布草管理制度.54-557、 客房二级仓库管理制度.558、 客房低值、易耗客用品发放管理制度.559、 客房IC卡钥匙管理制度.55-5610、客房安全守则制度56-5711、客房安全工作制度57-59第三节：清洁保养1、 客房清扫准备工作60-612、 客房日常清扫、整理.62-73第四节：客房工作流程1、 夜床服务.7-752、 小整服务.763、 工作车清洁保养.774、 吸尘器清洁保养.775、 客房计划卫生78-826、 消毒工作.83-84第五节：客房服务1、 客房服务的质量要求.852、 客房服务工作程序规范.85-893、 设备维修程序.89-904、 “DND”（请勿打扰）处理程序905、 送客服务程序.90-916、 针对性服务.91-947、 宾客投诉及处理.95-96第六节：质量管理一、 清洁保养工作质量管理.1、 检查制度及程序标准97-982、 客房、卫生间日常检查内容及标准98-99二、 设备维修检查细则.99-100三、 员工仪表及服务工作检查细则100四、备忘录1、 客房IC卡钥匙管理规定.1012、 客房安全管理制度及岗位责任制1023、 客房消防管理103第七节：员工奖惩细则1、考核程序. . . .1042、考核细则内容. . . 104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准1093、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准1094、顾客受伤事件处理的工作程序与标准1105、停电紧急情况处理的工作程序与标准1106、暴风雨应急处理的工作程序与标准1117、恶性事件处理的工作程序与标准1118、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准11210对火灾及事故处理的工作程序与标准113-115第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程 客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、 部门名称：客房部2、 报告上级：总经理3、 部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、 联系部门：酒店各部门5、 部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒 店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、 部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责1、 职务：客房部经理2、 报告对象：经理3、 督导：助理、领班、客房部全员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整档案体系。5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。6、岗位素质要求：6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作程序。6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。6、3、知识结构：6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神， 具有基本的电脑知识和电脑操作能力。客房部经理助理的岗位职责1、 职务：客房部经理助理2、 报告对象：客房部经理3、 督导：楼层领班、PA洗衣房、客房中心文员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。5、7、完成部门经理交办的其他工作。5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。6、 岗位素质要求：6、1、资历：至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经验。6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的个人品质，为人正直、工作作风严明。6、3、知识结构：6、3、1、文化程度：具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作交流。6、4、自然条件：男女不限，年龄2535岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好的个人修养。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，善于学习和发现并解决问题。 客房部楼层领班的岗位职责和工作流程1、 职务：客房部楼层领班2、 报告对象：客房助理3、 督导：客房中心服务员、楼层服务员4、 岗位职责：4、1、在客房部助理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。5、 上岗条件：5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。5、3、高中文化程度。5、4、流利国语，能适应简单英语会话。5、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄2530岁左右。5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，并熟练掌握部门的各项岗位技能。6、 岗位工作内容：早班领班（7：00AM16：00PM；或8：0017：00PM）6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。6、3、接受客房助理级经理的工作指令。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。6、10、检查VIP客房；检查工程房。6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。6、12、检查工作间整洁。6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。6、15、组织班后会，总结当天工作情况。中班领班（15：00PM23：30PM）6、1、检查服务员的仪容仪表。6、2、查阅早班交班日志。6、3、接受客房助理级经理的工作指令。6、4、领取万能钥匙。6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。6、7、检查开夜床的情况,监督客人租借客房用品记录。6、8、检查报纸、客衣的派送情况。6、9、检查工作间、通道的整洁情况。6、10、了解和掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。6、11、关掉不需要开的灯。6、12、与夜班交接工作。夜班领班（23：30PM8：00AM）6、1、主持夜班的一切工作。6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。6、9、向助理级经理汇报工作情况。楼层服务员的岗位职责和工作流程1、 职位：楼层服务员2、 报告对象：楼层领班3、 岗位职责：3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。3、5、按要求填写各种报表。3、6、保持客房楼面的安静和安全。3、7、每天整理工作间及清洁用具。3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。4、 上岗条件：4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。4、3、具有高中文化程度以上。4、4、标准国语。4、5、男女不限，身体健康，年龄1825岁。5、 岗位工作内容；早班服务员（7；00AM16：00PM 或 8；00AM17：00PM）5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。5、4、根据客人的实际补充各种饮品。5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。5、12、对报修工程负责。5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。5、17、交楼面钥匙，签退。中班服务员（15：00PM23：30PM）5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。5、10、完成本日周期工作。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。夜班服务员（23：00PM8：00AM）5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。5、4、完成当班日常周期卫生。5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。客房中心的岗位职责和工作流程1、岗位职责：1、 1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门助理级以上人员同意并签字。要求借方也有部门助理级以上人员签名的借条方可有效。1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。客房中心领班的岗位职责1、 职务：客房中心领班兼文员、仓管2、 报告对象：客房部经理、客房部助理3、 督导：客房中心服务员、楼层服务员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：5、1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房中心的一切事务。5、2、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。5、8、完成部门经理、助理及下达的各项任务。5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。5、10、负责对外发文和对内行文。5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。5、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。6、 上岗条件：6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的财务知识。6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。6、5、男女不限，年龄2030岁，身体健康，精力充沛。6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。客房中心服务员的岗位职责1、 职位：客房中心服务员2、 报告对象：客房中心领班3、 督导：楼层服务员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：5、1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。6、上岗条件：6、1、至少从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。6、3、具有高中文化程度。6、4、标准国语，能从事简单英语会话。6、5、男女不限，年龄1825岁，身体健康。6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时为客人提供服务。7、 客房中心的岗位工作内容：客房中心早班：（8：00AM16：00PM）7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、 上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。7、15、填写交班记录，交待应注意事项。客房中心中班（15：00PM23：30PM）7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件和表格。7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。7、3、完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层，VIP房及其重要事项。7、4、认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。7、6、与工程部联系中班工程维修事宜。7、7、与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。7、8、监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。7、9、收集整理各种表格和数据，分类存放，摆设整齐。7、10、填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。客房中心夜班（23：30PM8：00AM）7、1、查阅交班记录，与中班交接班。7、2、监督夜班服务员领取万能钥匙。7、3、认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各种信息。7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联系，处理夜间发生特殊事件。7、5、与前台核对电脑房态是否有误。7、6、核对工程，对未完成的工程项目做好记录。7、7、做好客房中心的清洁卫生工作、整理各种表格文件。7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。客房中心整理必需品非必需品文件、报表过期文件、报表物品柜报废用品清洁设备用品 整顿使用频率名称处理方法建议场所不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识可用过期报表用作稿纸办公桌普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识常用电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、整理办公桌清洁保养用品明码标识、置于阴凉处卫生间物品架 清扫设备分类清扫部位清扫要点周期借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日二:洗衣房的岗位职责及工作流程洗衣房员工的岗位职责1、 职务：洗衣房员工2、 报告对象：客房助理、领班3、 督导： 4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：5、1、在部门领导下，遵守各班次的工作和纪律。5、2、遵守酒店各项规章制度，洗衣房纪律和岗位规程；执行主管领导的工作安排。5、3、有计划地安排当天的工作任务。5、4、检查清洁进度和卫生质量及洗烫进度、质量。5、5、监督、督导各岗的操作，以免发生意外。5、6、向领导反映自身的工作表现，根据自身的工作能力，合理安排工作。5、7、加强自身建设，不断研究学习业务知识，提高管理水平。5、8、协助领导控制成本，提高控制成本意识。5、9、把当天的客衣营业表和前厅收银处对帐，并把当天的工作状况及突出事 件作好记录，及时向部门报告，并写在交班本上。5、10、认真负责本职工作，下班前检查各岗位卫生标准，不达标者给予返工， 并在班后会上批评指点，让全体人员意识此事。检查机器、清洁工具 完整无缺,检查电、水、气源开关是否关好，检查无隐患后方可关门窗、 并把洗衣房全部钥匙交向服务中心。5、11、具备善于协调工作能力和书写能力。5、12、掌握各种清洁剂性能及技术。5、13、具备妥善处理各项突出事件能力。6、 上岗条件：6、1、从事酒店PA、洗衣房工作2年以上。6、2、责任心强，吃苦耐劳。6、3、高中文化程度以上。6、4、标准国语。6、5、男女不限，年龄2530岁左右，身体健康，体力充沛。6、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧， 并熟练掌握部门的各项岗位技能。7、 工作流程：打上班时钟卡签到听取上级工作安排与上班交接工作阅看交班记录参加班前会检查仪容仪表接受工作任务处理突发事项检查各区域工作安排工作重点配合工作重点岗位（提高工作质量）填写工作巡检表汇报工作疑难问题巡检各区域工作质量记录工作心得编写交班日记（记录）参加班后会总结工作指正工作存在问题汇报上级编写明日工作计划签退打下班时钟卡服务规范及工作程序一、 水洗布草操作程序（一）操作前的准备工作1、打开电源、蒸气开关、进水开关、启动压缩空气机。2、空机转动一会，观察机器运转是否正常。1、 检查滚筒内是否有遗留物。（二）分检1、客房日常布草1、1、将布草进行分类。1、2、将毛巾类与床单、枕套类明显分开。1、3、将特别脏的或污渍会污染其它布草的分开，做特殊处理。1、4、随时清理布草中的杂物。2、客房计划布草2、1、检查布草是否有金属物品，并将其拆下归还。2、2、不能受热的分开。2、3、容易褪色的分开。2、4、容易磨损的分开。2、5、不能脱水的分开。2、6、不能漂白的分开。2、7、需要特殊洗涤的分开。2、8、不能受强碱的分开。3、餐厅日常布草3、1、抖干净布草的杂物并及时清理好。3、2、将白台布、白口布、有色台布及小毛巾明显分开。3、3、将没有展开的布草展开。3、4、将特别脏的或污渍会污染其它布草的分开。4、餐厅配套布草4、1、检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。4、2、容易褪色的分开。4、3、不能受热的分开。4、4、容易磨损的分开。4、5、不能脱水的分开。4、6、需要特殊洗涤的分开。4、7、不能漂白的分开。4、8、不能受皂碱的分开 。（三）洗涤1、 客房日常布草1、1、 将洗衣机的入口调好。1、2、 根据洗衣机的使用容量，把布草放进洗衣机，装载量一般为设计容量的85%，不可超载。1、3、入机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。1、4、关门时要小心，不能卡住布草。1、5、根据分类布草选择对应洗涤程序。1、6、操作期间留意机器运转情况，发现异常马上下班停机及时报修。1、7、洗涤完毕后，待机器完全停下来才能开机门。1、8、洗好的布草要装在干净的布草车内。1、9、发现布草车有杂物要立即清除。1、10、布草出机时不允许有布草掉在地上。2、客房计划布草2、1、每机装载数量不能超过洗衣机设计容量85%。2、2、根据分类时的类别来选择洗涤程序。2、3、关门时要小心，不能卡住布草。2、4、布草洗涤并出机。3、餐厅日常布草3、1、将洗衣机的入口调好。3、2、根据洗衣机的设计容量85%把布草放进洗衣机。3、3、入机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。3、4、关门时要小心不能卡住布草。3、5、根据分类布草选择对应洗涤程序。3、6、操作期间留意机器运转情况，发现异常马上停机及时报修。3、7、洗涤完毕后，待机器完全停下来才能开门。3、8、洗好的布草要装进干净的布草车内。3、9、发现布草车有杂物要立即清理。3、10、布草出机时不允许有布草掉在地上。4、餐厅配套布草4、1、每机装载量不能超过洗衣机设计容量85%。4、2、根据分类时的类别来选择洗涤程序。4、3、关门时要小心不能卡住布草。4、4、布草洗涤并出机。（四）烘干1、 客房日常布草1、1、 每机装载量不得超过烘干机设计容量85%。1、2、 毛巾烘干后，必须有冷却的过程，用高温烘至八成干时由高温过渡至常温才取出。1、3、 把烘干后的布草装进干净的布草车内时不能在车上用力压。2、客房计划布草2、1、可烘干类：可受高温的直接平烫，可受中温的最高不能超过60烘至七 成时过渡至常温。2、2、不可烘干类：晾干时不能折叠太厚，不能着地，不能挡着通道。二、 布草平烫操作程序（一） 操作前准备工作1、 清洁平烫机及地面。2、 打开电源，蒸气阀，打开旁路阀把积水排清后关闭旁路阀，并打开机器开关。3、用蜡布上蜡。3、 启动平烫机，调节滚筒最慢速度，通过传送带把蜡布带入机内，观察机器 运行是否正常。2、 上蜡后要用报损床单先烫12次，去除多余蜡粉。3、 操作人员洗净双手。（二） 分检布草1、 准备干净布草车，把洗好的床单、枕套、台布、口布逐张拉出并分别放在布草车内。2、 分检布草时，注意布草不能掉在地上。3、 将洗不干净的挑出交回重洗。（三） 平烫床单、台布1、 由一位烫单员把分检好的床单、台布逐一拉出，两手抓起同一方向两角递给两位烫单员。2、 两位烫单员同时接住床单同一方向两角拉紧，对准平烫机中线同时放在传送带入口。3、 两人一起动作协调地一只手接住另外一张单（为烫下一张单做准备），另一只手把烫的床单一起撑直至烫完，再重复烫床单的程序。4、 发现需要重洗或报损的床单立即通知折叠人员，并在床单后面折起一角以示重洗或报损。（四） 折叠床单、台布1、 两位折叠工协调节调地接住经滚筒压烫后传出的床单，两角横对折，使边角对齐，连折两次，然后竖对折递给折叠台的折叠员，由他竖着对折两次，边角要对称均匀。2、 把折叠好的床单整齐摆放到布草架上。3、 及时反馈信息给烫单人员，包括平烫质量、干湿程度。4、 拣出烫单员报出的重洗或报损床单。（五） 平烫枕套1、 双手拉直枕套尾部，放在传送带入口，然后迅速拉紧头部，顺布纹平烫。2、 发现破损的枕套，则横着烫，以表示该枕套需报损。3、 发现有污渍需重洗，折起角烫以示重洗。（六） 收叠枕套1、 把烫好的枕套，两个重叠按十字折法对边对角折叠整齐。2、 有污渍的做重洗处理，破损的做报损处理。3、 把折叠好的枕套，整齐摆放到布草架上。（七） 平烫口布1、 双手把口布拉紧，放在传送带入口。2、 用双手抚平口布两边，使口布不卷边。3、 发现口布破损，将口布折角烫，以示报损。4、 发现有污渍的拣出重洗。（八） 收叠口布1、 边检边叠整齐。2、 发现破损口布作报损处理。3、 发现有污渍作重洗处理。（九） 毛巾折叠1、 把洗好烘干的毛巾分类放在叠巾地胶上。2、 边检边叠整齐。3、 发现抽纱毛巾，即用剪刀修整齐。4、 有污渍毛巾作重洗处理。5、 毛巾折叠完毕，把报损的毛巾放入仓库作报损处理。（十） 毛巾折叠标准1、 浴巾、面巾正面朝下平铺，左右两边往里折1/3，接着把上下两边对折，形成长方形。要求：边角对齐、酒店标志在长方形中，且正面朝上。2、 地巾正面朝下平铺，左右两边往里折1/3，然后把整条地巾翻过来。要求：边角对齐，酒店标志正面朝上且在长方形正中。3、 方巾正面朝上平铺，整齐重叠。要求：酒店标志正面朝上。四、客衣动作程序1、 客衣的收取：从接到通知到楼层收取衣物时间越快越好，一般以5分钟之内为标准。2、 核数与检查：核对客人洗衣袋内每一类衣物的实际数量，与客人洗衣单上填写的数量是否相符；检查客人要求水洗的衣物是否适宜水洗、干洗的衣物是否适宜干洗，衣物上是否有不易去除的特殊污渍，是否有表面破损和潜在的破损，如客衣上有以上问题，应通知并征询客人的意见。3、 打码分类：分清干洗、水洗，将写有房间号码的标号纸钉在衣领、袖、裤腰等处，同一份衣服要同一号码。4、 注记：在客衣本上记录每份洗衣单每件衣物的特征，以求准确地辩认每一件衣物，避免因系于衣物上的标号纸脱落引起的混乱。5、 洗涤：根据衣物的纤维质地和式样选择适当的洗涤方法。6、 烘干、熨烫：无论水洗或干洗的衣物都要熨烫平整（内衣裤、袜除外），客衣烘干温度最高不能超过60。7、 成品检查：衣物经过洗涤与熨烫后，进行最后的质量检查，包括衣物的整体洁净度，熨烫标准等。8、 分类整理：把单份洗衣单的衣物归号整理，根据洗衣单上的衣物数量，对实际衣物进行核点，确信无误。9、 送返：把核对无误的衣物按洗衣单上客人自填的房号，送至房间或送至服务中心。一、 客衣、制服干洗程序（一） 开机准备1、 打开冷却水阀门、电源、蒸气开关。2、 检查机器动作是否正常。3、 检查干洗机各油缸的干洗油分布情况。4、 检查滚筒是否有遗留物。（二） 衣物分类1、 确认衣物是否适合干洗。2、 按衣物颜色深浅分类洗涤。3、 不同质地的衣物分别洗涤。4、 不宜洗涤的衣扣、饰物先拆下来然后洗涤。5、 有重污渍的衣物要预先处理，再洗涤。（三） 装机洗涤1、 将分类好的衣物入机，关门时注意机门不能夹住衣物。2、 装载量不能超过干洗机设计容量。3、 衣物装入时要防止互相钩连。4、 干洗甩干要根据面料、质地选用不同的时间。5、 干洗机烘干温度不能高于60，衣物烘干后一定进行冷却。（四） 干洗机洗涤程序操作注：每个按键均为重复键，即按一下为开再按一下为关。1、 按开门键，打开机门，放入被洗衣物，关门并再按开门键。2、 按键F2、键START（进入手动操作状态）。依次按键1E开，键8E开，键12E开和M1开、键M2开。干洗溶剂被泵从1号汕自由式经过滤器抽入外缸，同时转笼开始间歇的正反旋转，当外缸中的溶剂位达到洗涤要求时，按4E开，键1E关。此时，溶剂在外缸 泵 过滤器 外缸之间循环，衣物被不停翻转洗涤。3、 洗涤进行712分钟后，按键5E开（此时键12E自动关闭）和键8E关进行排液。4、 排液约1分钟后，按M4开进入高速甩干。甩干一般需要35分钟。5、 在甩干剩最后1分钟时，按键14E开和键M5开进入预热。6、 按M1关、键M4关、键4E关和键5E关，再按键M6开进入烘干。约2分钟后按键M2A开使转笼不间断地单向旋转。7、 结束烘干时，按键15E开进行冷却。（此时14E自动关闭），冷却过程需58分钟。8、 按键SPOT和开门键，30秒后开门取衣。注：每个按键均为重复键，即按一下为开，再按一下为关。 如要2号油缸的溶剂进行洗涤，把1E改为2E，排液到2号油缸，把5E改 为6E。（五） 出机1、 待机器完全停转后方可打开机门。2、 取出衣物装入干净的布草车内。3、 发现有未洗净的衣物应重洗。4、 检查机内有否遗留物。二、 客衣、制服水洗程序（一） 开机准备1、 打开电源、蒸气、进水开关、启动压缩空气机。2、 空机转动一会，观察机器运转是否正常。3、 检查滚筒内是否有遗留物。（二） 衣物分类1、 确认衣物是否适合水洗。2、 不宜机洗的衣物检出手洗。3、 不宜洗涤的衣扣、饰物要先拆下来然后洗涤。4、 有重污渍的衣物洗涤前先去除污渍，再洗涤。5、 颜色牢度低的衣物检出分别洗涤。6、 按衣物颜色深浅分类洗涤。7、 不同面料、质地的衣物分别洗涤。8、 客人提出有特殊要求的衣物要分开特别处理。（三） 装机洗涤1、 将分类好的衣物入机，关门时注意机门不能夹住衣物。2、 装载量不能超过洗衣机设计容量85%。