沟通与激励技巧培训

沟通与激励技巧培训,沟通与激励技巧培训讲师：胡一夫,沟通与激励技巧,绩效的高低与花在沟通的时间多寡成正比,蓝天系统中级培训,2020/5/29,3,沟通的意义,一什么叫沟通？彼此间思想意识的交流，消除他人的心理阻力，达成共识，产生共鸣过程。这就叫沟通。沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果。,2020/5/29,4,沟通就是将观念或思想由一个人传输至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。二、沟通的目的：人与人相处，首先必须找出共同点。人们之间相似之处越多，彼此就能接纳和欣赏对方，在某些问题上达成共识。良好沟通能使气氛融合、营造一个宁静、和谐的生活环境。沟通的四大目的：,2020/5/29,5,1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明(暗)说达成目标,上情下达下情上达,2020/5/29,6,三沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,信息反馈,原来是这样,2020/5/29,7,四沟通的三种方式,面对面当面说不出口书面写一大堆内容他看都不看电话看不见他是否在认真接听沒有更好的方法,只有尽量求其有效。存心站在不好的立场来把事情做的更好，任何方式都可能有效。,缺点,2020/5/29,8,五沟通与人际关系的建立,2020/5/29,9,六有效沟通的步骤,了解你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.,2020/5/29,10,七有效的影响技巧,1观察的技巧2倾听的技巧3澄清回馈的技巧4引起共鸣的技巧,2020/5/29,11,1观察的技巧,注意眼神掌握姿势反复次数声调高低,眼睛是心灵的窗口.,2020/5/29,12,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在说话时，对方却不看你，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。,2020/5/29,13,适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说话者的角色順利转换。,2020/5/29,14,倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.多每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表現真实填写.1.我常常试图同时与几个人的交談.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有是假裝自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.,2020/5/29,15,倾听能力自我问卷(二),6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的內容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,2020/5/29,16,倾听能力自我问卷(三),11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,2020/5/29,17,倾听能力自我问卷(答案),以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?,2020/5/29,18,倾听能力自我问卷(答案),为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91-105之间那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77-90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万別象我一样,2020/5/29,19,2倾听的技巧,停止交谈；开放心灵-同理心；避免情绪影响，不要打岔；注视，反应，表現兴趣；注意肢体语言，言外之意；作笔记写下重点；对关键字的正面回应；停止交談；,2020/5/29,20,3澄清回馈的技巧,描述情境表达感受提出条件咨询意见,2020/5/29,21,4引起共鸣的技巧,鼓励对方产生信赖转化冲突表現真诚,2020/5/29,22,八沟通三要点,1让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?3让对方听的乐意(1)怎样說对方才喜欢听(2)如何使对方情緒放松(3)哪部分比较容易接受,2让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,2020/5/29,23,九沟通的方向,下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题求下情上达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.,2020/5/29,24,下对上沟通技巧,除非上司想听,否則不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.,2020/5/29,25,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏了解情況,选用合适方式.根据情况,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象.,2020/5/29,26,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,2020/5/29,27,十沟通要领,了解对方的言语之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭資料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交谈不言深,妥为节制.可言則言,应该默則默.,2020/5/29,28,十一沟通六道,你好！好的！好吗？请！谢谢！对不起！,谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体,2020/5/29,29,总结(1),人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时,容易语无伦.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话內容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通,2020/5/29,30,总结(2),当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否則不須急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是;甲或乙;较好,不好!如是什么原因,使你迟到呢?是不是塞車使你迟到呢?”,2020/5/29,31,总结(3),1不要压抑对方的情绪.如哭什么哭!我最讨厌你哭了！2沟通时,要能倾听别人的意見,不要流于训话方式。3沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑4多说赞美的话,2020/5/29,32,思考题,你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解決?,2020/5/29,33,激励技巧,一激励的定义唤醒心中的巨人，激起心中的渴望！推动人们内心的潜在动力去完成一项工作。二激励的目的通过激励,提高绩效（业绩）.三激励的方式奖励,表扬,鼓励,情感,承诺,批评.,2020/5/29,34,马斯洛将人的需要划分为五个层次：一、生理需要。二、安全需要。三、社会需要归属和爱的需要。四、尊重需要。五、自我实现需要。什么是“自我实现”需要呢？一个人想要实现其全部潜力，趋向完善、完美、独特、轻松愉快、自我满足和真善美的需要，这是人的高级需要。,2020/5/29,35,马斯洛（AbrahamH.Maslow1908-1970）美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。人本主义心理学的主要发起者和理论家。1933年在威斯康星大学获博士学位，第二次世界大战后转到布兰代斯大学任心理学系教授兼主任，开始对健康人格获自我实现者的心理特征进行研究。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席（1967）。,2020/5/29,36,马斯洛的著名论文人类动机论最早发表于1943年的心理学评论。他的动机理论又称需要层次论，这种理论认为，人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。,2020/5/29,37,追求自我实现是人的最高动机，它的特征是对某一事业的忘我献身，高层次的自我实现具有超越自我的特征，具有很高的社会价值。健全社会的职能在于促进普遍的自我实现。他相信，生物进化所赋予人的本性基本上是好的。越是成熟的人越富有创作的能力，邪恶和神经症是环境造成的。,2020/5/29,38,著有动机和人格（1954）、存在心理学探索（1962）、科学心理学（1967）、人性能达到的境界（1970）等。,2020/5/29,39,美国著名的人本主义心理学家马斯洛认为，人的一切行为都是由需要引起的，他在1943年出版的调动人的积极性的理论一书中提出了著名的需要层次论。马斯洛把人的多种多样的需要归纳为五大类，并按照它们发生的先后次序分为五个层次：,2020/5/29,40,1馬斯洛(Maslow)需要层次论,生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴,身体需要.栖身,性或其它生理机能的需要，它是推动人们行为的最强大的动力。只有在生理需要基本满足之后，高一层次需要才会相继产生。,2020/5/29,41,安全需要(safetyneeds):当一个人生理需要得到满足后，满足安全的需要就会产生。个人寻求生命、财产等个人生活方面免于威胁、孤独、侵犯并得到保障的心理就是安全的需要，即保护自己免受生理和心理伤害的需要。,2020/5/29,42,社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊这是一种社会需要，包括同人往来，进行社会交际，获得伙伴之间、朋友之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，人人都希望获得别人的爱，给予别人爱；并希望为团体与社会所接纳，成为其中的一员，得到相互支持与关照。,2020/5/29,43,馬斯洛(Maslow)需要层次论,尊重需要(esteemneeds):尊重的需要包括受人尊重与自我尊重两方面：前者是外部尊重因素希望得到别人的认可和关注，以引起别人的重视，获得名誉、地位；后者内部尊重因素希求个人有价值，希望个人的能力，成就得到社会的承认。即自尊,自主和成就;,2020/5/29,44,自我实現需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的内驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现。自我实现的需要是指实现个人理想、抱负，最大限度地发挥个人的能力的需要，即获得精神层面的臻于真、善、美至高人生境界韵需要。马斯洛认为：为满足自我实现的需要所采取的途径是因人而异的。,2020/5/29,45,有人希望成为一位理想的母亲，有人可以表现在体育上，还有人表现在绘画或发明创造上简而言之，自我实现的需要是指最大限度地发挥一个人的潜能的需要。马斯洛是按照三条原则加以安排人类的需要层次：第一，人类基本的需要必先得到满足，然后才会进一步追求较高层次需要伪满足。,2020/5/29,46,第二，人类需要与个体生长发展密切相关。人出生时，最主要是满足生理需要，然后逐渐考虑到安全、归属、自尊的需要，最后才追求自我实现的需要，因此，个人的需要结构之发展过程是波浪式的演进，各种需要的优势由一级演进至另一级。,2020/5/29,47,第三，人类需要的高低与个体生存有关。马斯洛认为，一个理想的社会，除了应该满足人们的基本的生理需要外，还要使人们满足较高层次的需要，并鼓励个人去追求自我实现。我们认为，一个人只有把个人的需要和国家的需要以及社会发展的需要联系起来，才能有永不衰竭的动力，才能充分发挥个人的潜能，达到最大限度的自我实现。,2020/5/29,48,2麦克莱兰德的需要理论不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励。,成就的需要(needforachievement)追求卓越,实现目标,爭取成功的内驱力.他們追求的是个人的成就而不是成功的报酬本身.他們寻求的环境有以下特点:個人能为解决问题的方法承担责任,喜欢接受困难的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们不喜欢靠运气获得成功。,2020/5/29,49,麦克莱兰德的需要理论不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励。,权力的需求(needforpower)影响或控制其他人的欲望,喜欢承担心责任,努力影响其他人,喜欢竟爭和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他們更关心威望和获得对其他人的影响力.合群的需要(needforaffiliation)被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竟爭性的环境,渴望高度相互理解支持的人际系统化.,2020/5/29,50,四激励的原則,1参与的原則当部门参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.2沟通的原則当部门知道事情的来龙去脉时,他們对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加.3肯定的原則对于部门的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美来激励他对事情的投入.,2020/5/29,51,五建立一个有效激励的（蓝天）系統,1规则简明2要求具体3可以实現4可估量,4授权的原則,权与责是相对的,你授权,他卖力.,2020/5/29,52,六激励行动方案,1让部门确知系统及公司对他的要求是什么，根据这个要求来衡量工作绩效。2让部门了解做完一项工作之后。“奖赏”是什么，做不好时，“惩罚”是什么。3部门所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗？协助部门在达成目标的过程中，排除阻礙他們工作的事項。,2020/5/29,53,七新业务员不同成长过程的特点及激励方法,情境领导,能力,第一,第四,第三,第二,意愿,意愿高,能力高,意愿高,能力低,意愿低,能力低,意愿低,能力高,0,2020/5/29,54,第一意愿高能力低,新朋友对每件事情充滿新鮮感,热心,积极,意愿高,对每件事情都表現出极高的学习热情,是此阶段人最大的特色.从发展阶段来看,如果您的部门是属与热忱的初始者,因为他的学习意愿已经非常高,所以身为上属的您不需要再给他（她）太多的鼓励或赞美;相反的,因为这时他（她）最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指导，告诉他如何把工作做好,让他跟随学习，如何表现为好，如何开拓市场。,热忱的初始者,2020/5/29,55,初始者的激励方法,高指示低支援,初始者的激励的方法:給予他明确的工作指导.因为这些业务员刚从事这个事业不久,对于直销事业了解的有限,因此您的解说越详细,对他的指导越频繁,他的工作意愿高,绩效表现也随之日渐佳镜.当然,一旦他们开始进入状态的时候,他们对工作本身也渐渐产生问题,意愿开始动摇,身为上属的您,如果发現部门正面临此种困境,你要经常关心他（她）的成长,指明前进的方向,是激励这些部门的最好方法.他（她）们需要详尽的解说,明确的指示,更需要您的关爱.,2020/5/29,56,第二意愿低能力低,“蜜月期”一旦结束之后，各类病兆便相继在这个阶段蹦出。这时候因为原先对工作的新鮮感已然丧失，而且对工作进一步了解后又发现自己的专业能力仍有待磨练，原來对工作与未來的憧憬，一下间全数破灭。虽然大多数身陷在此阶段的人仍能不断学习，然而因为实际表現与自我期许之间出現了明显的差距，许多人因此心生严重的挫折感，为此苦恼不已。,2020/5/29,57,梦醒的学习者的激励方法,高指示高支援,如果您有部门目前处于这个发展阶段,他們最希望听到您对他的信息回馈.因为这些同仁仍处于学习阶段,身为上属的您有义务协助他們“迈向康庄大道”.这时真诚的赞美,具体明确的回馈,都将是协助部属提升工作意愿,精进自我能力的最好方式.如果你能亲自接待员工,面对面表达您对他的赞美,激励的效果最为显著;但是书面的赞美也不失为另一种有效的方法.若您发現员工的行为有任何不当的地方,请您也予以修正,員工的表現因为您的指导而有所成长,对梦醒的学习者而言,这又是另一种有效的激动方式.,2020/5/29,58,第三能力高意低,如果部门能够成功地完成某项业务,这表示他的能力得以提升，业务进入日趋成熟的阶段.然而由于他的单兵作业经验有限,而且在系统组织的正常运作下,每项工作背后都有时间的限制,不太可能候其能力的慢慢崭露,因为许多在此发展阶段的业务员对自己的能力都不具信心.在这种情形之下,业务员的心态因而过度保守,对于交付的任务也常兴趣缺乏.,勉强的贡献者,2020/5/29,59,激励的方法,在您费尽心思激励“勉强的贡献者”的同时,您也应拨空和他们一同讨论,聆听他们的意见,寻求改善的方法,赞美他的良好表现,对他的工作能力作出肯定,增强他的信心.您的赞美和支持会使他们的良好表現持续下去,工作意愿不断提升.,第三高支援低指示,2020/5/29,60,第四能力高、意愿高,专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以独立工作.此阶段称为“胜利的成功者”,胜利的成功者