服务礼节礼仪点纪要(新).doc

服务礼节礼仪点纪要一、 服务礼仪概述服务礼仪的定义：服务的艺术。服务的技巧(建意的)服务人员在工作岗位上对我们是服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式，核心在与尊重。现代社会离不开服务，服务往往是相互的。服务的重要特点：为社会工作，为人类工作，为别人工作。现代社会，整个社会为人类服务，全体人为社会服务。服务礼节严格讲，实际就是一些规矩。现代社会的服务，即有物质需求的满足，还有一种精神的享受，不仅是物质需求的满足，更重要的是一种精神的满足被尊重感。礼仪：实质是尊重人的一种具体表现形式。服务中，主宾的满意度影响着整个服务的效果，商务服务中要有侧重点，而不要一定的面面俱到：被服务者的身份、地位及不同的场合与其被服务的需求直接相关：在服务中首先宣传自我的符合客人需求的产品。服务礼仪就是：服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。做好服务工作的要素1、 要了解人：了解人才能尊重人，了解对方的需求（前提条件）2、 规范化的运作：从头到尾，礼仪是讲规范的；如； 起始语、结束语、手势、眼神、上下楼的高低（服务中绝对不允许居高临下）等等（关键要点）3、 还包括一系列规范化的服务； 岗前基本要求（上班前的准备工作）；工作服装、化妆、良好的精神状态、训练要素的岗位要求、专业技能知识 岗位要求（在工作岗位上具体要求）；岗位要求是核心内容 售后服务：是服务之后的一种后续性、连续性、配套性的服务服务是相关的，服务是规范的，服务是有要求的服务是要以客人为中心的！满足消费被尊重的欲望是非常重要的！不规范的服务往往会使效果适得其反！服务礼仪要注意的五个关键词；尊重；在整个服务过程中，永远不失敬人之意是第一位。沟通；了解理解沟通规范；如掌心向上表示尊重，上菜是顺时鈡方向表示光明在前，与时俱进：互动：你的服务要被对方认可和接受是很重要的：心态：也就是心理状态：爱岗敬业、忠于职守、奋发图强、严格规范化操作：二、职业道德道德互为表里礼仪道德（宏观要求）是社会对做人的基本要求：现代人道德爱岗敬业、勤俭自强、无私敬业、爱国守法、明理诚信、敬业敬业 礼仪（具体做法）：是为人处事的标准化做法：严格的讲礼仪是为人处事和道德要求是一些规范化操作社会道德规范的三个方面1、家庭道德；协调人的家庭关系；孝顺父母、赡养父母、保护儿童、照顾家人、团结和睦2 、社会道德；社会关系协调的要求；严于律己、遵守秩序、热爱祖国、遵守法律4、 职业道德；岗位做人要求；恪尽职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、廉洁奉公；不能赴有可能影响公务的宴请，不能够借办理公务 索贿受贿 职业道德的四个层面1、 思想品质；思想的标准与要求有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度！一个人的思想品质决定了他的工作、他的生活、他的为人处事 忠于祖国 热爱人民 拥护政府 坚持社会主义道路2、 服务态度：具体工作态度的规范（表情、神态、语言等等） 尊重自身；自己要把自己当回事，有自信，岗前准备时要休息好饱满，不能滥竽充数、昏昏欲睡、面容憔悴 尊重自己的职业 爱岗敬业一个非常具体的要求自己要把自己当回事。能把自己的本职工作做好就是为社会做贡献，也是赢得自己被别人尊重的前提条件。 尊重自己的单位；爱岗敬业、维护集体（在工作当中，在外人面前，家丑不可外扬，不能非议单位；只有不好的人才在不好得地方苟延残喘） 尊重服务对象；服务就是为别人工作，为别人服务就是要让我们对象接受我们，届时我们的前提就是尊重3、 经营风格；总体上体现我们对经营上的要求 货真价实、诚实无欺才能真正赢得消费者。4.职业素养:是对我们自己进行技能性要求l 精通业务：干什么要象什么，不能被人家一问三不知，也是修身立命之本l 坚守岗位：不能无故脱岗，不能迟到早退，既是几率也是素养l 勤奋工作：工作不仅要完成自己应尽的职责，而且要勤奋，要在力所能及的前提下量力而行，尽量把自己的工作做的好上加好，精益求精l 团结协作：任何人都不可能离开别人的支持和协作三、服务意识有什么样的是想，就有什么样的生活和工作态度。所谓服务意识，实际上是讲服务人员的感觉 1. 服务意识是对服务人员具体的岗位要求 服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，服务意识在服务工作中也是至关重要的一个环节，它是职业道德的基本表现。是对客人合理的要求有求必应、不厌其烦、忠于职守。对服务 意识而言，有2点注意事项，1、要明白，自己有没有服务意识；2、有没有正确的服务意识2；建立服务意识服务就是别人工作 服务是重要的，服务没有贵贱尊卑之分；任何事情都没有贵贱尊卑，重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要，缺少不缺少。4、 建立正确的服务意识 要有自知之明。明白，你干什么，要想什么，要干该干的事，要做好你能够做好的事，不该你干的事，不要勉为其难，不要越位，要定位准确。 要善解人意。你在为客人服务的时候有爱了解他的需求。 要无微不至。教养体现于细节，细节展示素质。一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，要从细节上考虑服务对象的需求，了解他的需求，满足他的需求。 要不厌其烦。为别人服务，理当不厌其烦。不厌其烦不仅要有始，而且要有终。有没有服务意识，有没有正确的服务意识，这是我们每一个服务人员都应该认真考虑的。四、心态调整 心态的调整，不仅对服务行业至关重要，而且对整个社会都非常重要。服务人员的心态调整是否到位、是否正确影响到服务工作的态度，影响到服务工作的质量。所谓心态，指的就是一个人的心理状态，一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活乃至生命的整个过程都影响甚大。1、 心态要健康所谓心态好就是心态健康，心态不好，就是心态不健康。检查自己的心态；你现在快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你觉得社会生活中你能比较和睦的处理各种各样的人际关系吗？ 心态健康要点；善待自己、善待生命、善待工作、善待社会、善待别人、善待世界。要有积极的心态，不能有消极的心态；要有平和的心态，浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态，不能有过于悲观的心态；要有宽容的心态，不能有为人处事过于刻薄的心态2、 常想一二经常想些开心的，美好的事情，尽量少去想不开心的事情，时刻保持乐观的心态。做事要量力而行，不要跟自己过不去，学会换个角度想问题。3、 要学会适当的放弃 我们在工作中，一方面要啊量力而行、不断进取、创造社会，同时要明白凡事有个度。 要给自己一个定位；人生的价值是什么，人生的目的是什么、挣钱是为什么。五、善始善终做好服务工作，必须坚持善始善终，要使整个服务过程尽善尽美，力求完美，优质服务，有始有终、自始自终。1、 首轮效应 在整个服务过程中，留给服务对象的第一印象至关重要 倘若我们重视首轮效应，重视应用首轮效应，讲使我们的服务、产品、整个服务行业给全社会面前留下完美的良好的第一印象。 我们销售的不是产品，是服务；我们出卖的不是物品，我们销售的是企业形象。 要给人家留下良好的第一印象，要注意的细节；a、服务环境问题b、服务的现场气氛问题c、服务质量问题d、员公精神风貌问题2、 末轮效应 做事要有一个良好的开端，而且要注意有一个圆满的结尾，强调的是服务结尾的圆满完善。 相对于首轮效应而言，要尽量做到功德圆满，始终如一，否则的话会前功尽弃，劳而无功 对单位来讲要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后的环节的圆满收场。 对员工来讲要注意做好自己最后的服务环节 对整个行业来讲，要考虑自己的科学的规范的后续服务六、仪表修饰仪表修饰时服务礼仪的重要的基本要求之一；说话要注意；讲究神态表情1、仪表修饰3原则 庄重 简洁 大方3、 服务人员仪表修饰的重点面部 面部要注意无异物。 女孩子化淡妆。 无异响（大声擤鼻涕，放屁等）绝对不能在公共场合。 面部要没有创破，伤口。 面部的毛发修饰发部； 无异味 男士留短头发，女士要绾发（企业若有要求就按要求整理）手部； 手部要清洁。 不做甲绘 手部无创伤（例如无紫药水等明星的突出） 指甲的长度要适中（不张于指尖） 化妆要避人，不在外人面前化妆。七、着装规范 对服务行业而言，一个人的穿着打扮，就是他教养的标志，就是他企业形象的标志。员工服饰反映企业形象，就是服务行业非常重要的一个特点。所以每个服务员要 ，深思熟虑，认真对待自己的穿着打扮，特别是服饰。（企业有制服，统一穿制服）1、 统一着装的六大好处。 树立企业形象。（CIS 理念识别系统、视觉可识别系统） 易于辨识 整齐划一 有集体荣誉感 构成自我约束 突出等级差异（为了方便客人寻找管理人员）2穿着制服的禁忌 忌讳过分杂乱 忌讳制、便混穿 忌讳制服不配套 忌讳衣物不清洁 忌讳制服残破 忌讳衣衫不整 规范的穿着制服，有助于我们服务人员在工作岗位上完美地展现自己企业的形象2、 女性服务人员佩戴饰物的基本原则 符合工作身份，以少为佳（若企业不允许则坚决不戴） 允许带的注意；有碍工作的不戴、炫耀自己财力的不戴、张扬魅力的不戴八、优化环境优化环境是优化服务的基本要求之一；优化服务，是现代社会中，服务行业一个基本特点1、 优化环境的基本要求 卫生清洁，清爽，无异物（人、地面、窗台、空气、周边环境等） 安静无噪音，刺耳声（说话、走路、操作、音乐等声音要轻） 舒适通风要流畅，温度要适当（春、秋在24左右），湿度（相对湿度50%），色彩（符合常规）光线（不可太暗、太亮） 优美兼顾企业形象，突出出身特点，体现独特的品味。九、零度干扰 度；服务人员积极的、热情的、主动的、无微不至的服务不能影响消费者，不能有碍对方。零度干扰的基本要求；不能影响对方；不能干扰对方、不能打搅对方语言无干扰；不以语言拉客（低层次）；不以语言劝客，不以语言难客，不以语言逐客表情态度无干扰；表情应自然、互动，不能冷漠、不能敷、不能歧视、不能怀疑、不能挑剔举止行为无干扰；不文明的举止、不卫生的举止、不专心的举止、不到位的举止、不自觉的举止，不礼貌的举止十、距离有度服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离距离有度的含义；当我们服务现场接待服务对象或者为服务德行提供服务时，我们应该和他保持适当的空间距离有所为的距离常规距离；半米到一米之间展示距离；一米到三米之间引导距离；左前方一米左右待命距离；侧后方三米左右信任距离；不被看见有所不为的距离私人距离；小于半米脱岗距离；找不着人十一、三规则三A规则指的是在服务场合，当我们为服务对象提供服务时，至关重要之点是要向我们的服务对象恰到好处地表达我们的尊重和善意。（看着对方的眼睛、以适当的动作表示对对、方的支持和理解、面含笑意） 接受对方Accept 尊重对方 重视对方Appreciate 欣赏对方 使用尊称；向对方请教他擅长的问题；记住对方赞美对方Admire要实事求是；适当对方十二、文明服务具体要求；规范服务、科学服务、优质服务规范服务的要求；待客三声；1、来有迎声（你好）2、 问有答声（有问必答、限时回答、按时回答）3、 去有送声四个不讲；1、不尊重对方的语言 2、不友好的语言 3、不客气的语言 4、不耐烦的语言科学服务的要求；练好基本功；了解产品自身的特点 洞悉顾客的心理 掌握真确的方法优质服务的要求：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意 十三、礼貌服务礼貌是尊重人的一种要求礼貌服务的基本要求1、 使用尊称（注意生疏有别、内外有别、中外有别）2、 使用敬语（内容谦恭、与其谦恭）3、 使用规范的礼貌用语（你好、请、谢谢、对不起、再见）十四、热爱服务所谓热情服务是要求我们的服务人员在服务对象提供服务时要做到真心实意、全心全意、充满善意。热情服务的具体要求；1、眼到；近距离服务看眼睛、站立服务看头部（看鼻眼三角区）。养成正视看人的习惯。 2、身到：及时、迅速的满足服务对象的要求（站正、脚勤、手快） 3、口到：讲普通话 4、意到：表情要自然、表情要互动、表情要大方。十五、商品展示商品展示的基本礼仪规范：1、有备而来（事先做好准备） 2、动作标准 3、双方协调十六、商品介绍介绍商品时最重要的要注意的问题；要了解我们的服务对象已经知道了什么，还想知道什么。十七、导购1、 导购是什么指我们的服务人员在服务过程中，对我们的服务对象所进行的指导、辅导、引导。它的前提是我们的服务对象有类似的要求：直接的、间接的、隐形的、显性的。导购就是对消费者消费产品时进行的指导、辅导和引导。2、 导购时注意什么 店内陈设；主题法、特写法、漫画式、单品发、分类法、综合法 接近顾客：（发必齐、须必剃、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽必正、鞋必清）各就各位、适时的招呼、讲究方式。 争取顾客：眼快、耳快、脑快、嘴快、手快、脚快。先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般 影响顾客：以诚实服务；以信誉服务、以心服务（真心、热心、细心）以感情服务：以形象服务：以价值服务十八、推销推销的注意事项：1、尊法守纪 2、讲究方式 3、明确目标 4、善于互动（专业性、真实性、重点性、参与性）十九、纠纷处理处理纠纷的要求：严于律己；待人从宽处理纠纷的重要之道；交易公开；诚实守信；态度端正处理纠纷的原则：国格人格；尊法守纪；我们的经营理念处理纠纷的程序：1、认真面对纠纷 2、认真调查纠纷 3、妥善处理纠纷面对纠纷注意的问题：1、泰然自如，临阵不慌 2、有专人负责，有预案调查纠纷应注意的细节：1、及时 2、公开 3、合法妥善处理纠纷：1、妥善处理当事人的问题 2、考虑社会公众的影响 3、妥善处理媒体的问题二十、售后服务售后服务的好处：1有利于生产厂家 2、有助于促进店家经营 3、有利于广大消费者售后服务四要点：1、实行三包（包退、包换、包修） 2、送货安装上门 3、注意合理退还 4、跟踪服务跟踪服务四要啊点1、履行承诺2、 提供必要的技术支持3、 了解消费者的反馈4、 提供新产品、新技术、新服务的信息总体概念服务礼仪：是服务人员在服务岗位上面对服务对象时表现尊重对方尊重自己的一种规范化的表达形式。要点（5个关键词）尊重 沟通 规范 心态 互动总而言之：我们学习服务礼仪，遵守服务礼仪，讲究服务礼仪，重视服务礼仪有助于我们服务行业外塑形象，有助于我们服务人员内强素