公务礼仪与个人修养教案.doc

教 案教学课题：公务礼仪与个人修养主讲人：龙声环教学目的：初任公务人员大多出生在改革开放以后，多数属于80后的独生子女，从小就受到过多的呵护和溺爱，在礼仪修养方面难免有所缺失。因此，在公务员初任培训班上开展礼仪教育，本身就是公务员素质教育的一个组成部分，对于重塑当代公务员文明礼仪的新形象，培养高素质的新一代公务员，是十分必要和重要的。加强公务员的思想道德素质、心理健康素质、创新素质的教育，培养公务员适应经济社会发展的能力，礼仪教育具有重要的现实意义。教学对象：县委党校公务员初任培训班学员教学时间：2013年4月16日主要内容：一、精神懈怠的含义及其产生的历史过程；二、精神懈怠的主要表现；三、精神懈怠的危害；四、产生精神懈怠的原因分析；五、保持昂扬向上奋发进取的精神状态，必须大力弘扬“四敢”精神教学重点：精神懈怠的危害教学难点：化解精神懈怠的路径教学方法：2小时讲授，1小时讨论教学过程：（导语）在座的各位新干部：大家好！从你们走进国家机关上班的那天起，你们的人生就出现了一大转折，就是同我一样，端上了“铁饭碗”。大家知道，在生存的道路上，每个人都有属于自己的饭碗，有的人是“铁饭碗”，有的人是“瓷饭碗”，而有的人则是“泥饭碗”，甚至有些人连饭碗都没有，为什么会有如此大的差别，原因很多很多。在过去的几十年，甚至现在，“铁饭碗”这个名称几乎是家喻户晓、耳熟能详，到底什么是铁饭碗？现在的“铁饭碗”和过去的有没有什么差别？以前上学回到家中，父辈们都会提及关于“铁饭碗”的事，他们都会把村里某某人拿出来举例，讲关于他们的“饭碗”问题，并且鼓励孩子向那些人学习。那时候我得到“铁饭碗”的大概定义是：吃国家饭的人。 那么怎么才能成为吃国家饭的人？也许这是人们最关心的问题，很多人都会知道，通过求学这条路就可以，在封建社会如此，现代社会也不例外。在现代社会干什么才算吃国家饭的？即拥有所谓的“铁饭碗”。或许大家一口气能说出一大堆，如：公务员，教书，治病，在国营企业工作等等。在我们身边就有很多人已经拥有“铁饭碗”，这包括在座的各位，也应该包括我在内，所以大家都很高兴，很自豪，对自己的未来很放心，相信这个饭碗将来会给自己盛一辈子的饭。然而我们有些同志也就忘了“铁饭碗”的“铁”，有生铁、熟铁和钢铁之分，生铁容易生锈，需要时常清洗。熟铁要经常保养才能升级，让它变成不锈钢的，而是让它永远的停留在生铁状。现代社会的经济体系已从过去的计划经济转向市场经济，一切企业将为市场服务，一切将以效益为中心，所以你还能否继续保住自己手中的饭碗？ 21世纪是一个竞争激烈的时代，它需要大家开拓创新、与时俱进，时刻以一颗积极进取，不断学习的心来对待，而不是停留在往日成就的喜悦中，迷失前进的方向。要居安思危、未雨绸缪，多为自己的未来想想，如果我们一直满足于现状，不思进取，那么在未来的竞争中将被淘汰，那么不仅要失去自己已有的“铁饭碗”，甚至将连饭碗都没有。因为你的“铁饭碗”已经生锈了，而其他的饭碗都让别人抢完了。 现代社会真正拥有“铁饭碗”的人是：不是在一个地方能吃一辈子饭的人，而是到任何地方都有饭吃。所以你的“铁饭碗”还是铁的吗？你想拥有它吗？那么趁我们还年轻，趁饭碗还没生锈，赶快让它变的更好，让我们永远有饭吃非常高兴地来跟各位谈一谈礼仪。那么在今天主要想跟各位讲三个问题，第一个问题想讲一讲礼仪的含义也就是礼仪的基本理念、总的要求; 第二个问题，我们来谈谈礼仪的功能。第三个问题 想讲一讲政务礼仪可操作性的一些重点和难点。现在的很多人忽视了对做人应懂得的基本礼仪规范的学习。人们把那些在礼仪上不拘小节的人，认为“潇洒”；把身穿奇装异服，口讲粗话的人，认为“有个性”。坐没有坐相，站没有站相，吃没有吃相，穿着邋遢，见了尊长连个招呼都不打，麻烦了别人连句感谢话也不说，在公共场所目无他人、任意所为，这都是没有修养的表现。 要真正了解礼仪，有必要先明白礼仪的含义。那么我们就先谈谈第一个问题：礼仪概述1、礼仪的定义:礼仪有广义和狭义之分。狭义的礼仪是指礼宾仪式。广义的礼仪是指在某种特定的场合，为表示礼貌、礼节而采取的合乎社会公共道德的行为规范。我们谈的是广义的礼仪。在这里，我们强调，礼仪适用于“某种特定的场合”，也就是说，礼仪是有限定性的。一般而论，适合应用礼仪的，主要是初次交往、因公交往、对外交往等三种交际场合。礼仪不是放之四海而皆准的东西，千万不要在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。三五知己、莫逆之交、至爱亲朋欢聚一堂，哪里还讲什么礼仪！你如果这时还记着坐沙发不要坐满，微笑的标准是露出六个牙齿，那就太杀风景了。李白有句诗：“我醉欲眠君且去，明朝有意抱琴来。”透出的是好友之间的亲密和相知于心，此时，你能指责李白失礼吗？同时，还要明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同。在礼仪的含义中，我们还要明确一点，礼仪是一种合乎社会公共道德的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、自尊、敬人的一种尺度。礼仪这种行为规范，虽然不成法，也不会强制执行，但在生活中已被约定俗成，任何人要想在交际场合、公共场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地遵守。如果另起炉灶，自搞一套，都会让交往对象难以理解接受，影响自己的形象。比如：穿西装穿旅游鞋，赤脚穿皮鞋。总之，礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；从道德的角度讲，礼仪可以说是为人处世的行为规范；从人际交往的角度讲，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是一种沟通的技巧，是一种待人接物的惯例。礼仪涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客2、礼仪的原则：礼仪包括礼节、礼貌和仪式，其核心是尊重。修养通过礼仪体现，礼仪的宗旨是尊重，所以，有修养的人就是懂得尊重的人。尊重当然包括自尊和尊重他人，可是怎么理解尊重，就是要讨论的问题了。那么礼仪宏观上来讲有三个基本要求：第一个要求尊重为本，这个尊重二字，应该是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在。你不管是坐、请坐、请上坐也好，茶、上茶、上好茶也好，关键是要通过这种形式，向别人传递出尊重对方的信息，这恐怕是要点。第一个方面的要求就是要自尊为本，要强调自尊自爱。一个人在交往中，不讲自尊，就不可能得到别人的尊重。首先要尊重自己，你自己要把你当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方。有同志这方面差点劲了，往人家对面一站，或者一坐，也不管对方是熟人是生人、是同性还是异性，比较洒脱，比如腿伸出去，男同志，顺手把裤管往上一拉，露出一条飞毛腿。那么这种人在交往中，特别是在比较重要的场合，怎么会得到别人的尊重呢？所以要尊重自我。其次要尊重自己的职业。工作你分工不同，闻道有先后，术业有专攻，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重。最后，第三个方面要尊重自己的单位。大到我们的国家和民族，小到我们现在工作的地方，那么，在部门交往中，我们有责任、有义务维护它的尊严和形象。我们一般要讲五句话：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。 3、我们来谈谈礼仪的功能。也就是我们为什么要学习礼仪。我国素有“礼仪之邦”的美誉。在任何时代，人们都崇尚知书达礼的言行。随着社会的发展，虽然一些礼节、仪式发生了变化，但礼仪律己敬人、与人为善的内涵没有改变。所谓“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，在物质生活大大提高的今天，我们更应该重视礼仪、懂得礼仪、运用礼仪。在当今社会，礼仪可发挥以下三个功能：第一，有助于提高人们的自身修养。一般来说，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节。礼仪在具体运用中是非常注重细节的。在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。人们在交往过程中的一举手、一投足，甚至一个笑容、一个点头，都无不流露出一个人的文化修养、身份、家庭教育等等。 礼仪尽管是一种程式，但更是一种行为规范。这种行为规范的遵守，在很大程度上，取决于人们自我的道德修养、人格的提升。礼仪不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的风度气质、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。有句话是“内正其心，外正其形”，学习礼仪就是要“正心正形”，来提高个人的修养，提高个人的文明程度。 第二，有助于美化自身、美化生活。“人的一切都应该是美丽的无论是面孔，还是衣裳，还是心灵，还是思想。”人可以不漂亮，却应该美丽，无论男人和女人。个人形象，是一个人仪表、举止、服饰、谈吐的集合，而礼仪在这些方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人良好的教养与优雅的风度，塑造出属于自己的那片美丽风景。当个人重视了美化自身，大家都以礼待人时，人际关系将会更和睦，生活将变得更温馨而美好，这时，美化自身就会发展为美化生活。第三，有助于塑造组织形象，净化社会空气。一个组织中个人的良好表现能提升群体的形象，这也是人们评价一个群体的依据之一。群体中每一个人的必要的礼仪修养可以展现出群体的精神风貌。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何，在一定程度上反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质、整体教养。反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会空气，提升个人乃至全社会的精神品位。总之，礼仪是一个国家、一个民族、一个组织的文明程度的标志之一，也是一个人的思想品质和文化素养的具体表现。所以，我们必须去重视，去学习。第三个问题 政务礼仪礼仪按适用的人群和场合不同，分为商务礼仪、政务礼仪、社交礼仪、服务礼仪等等。就我们执法人员来说，主要涉及的是政务礼仪。下面我就从个人修饰礼仪、行政礼仪、社交礼仪中选与我们关系密切的几点来给大家介绍一些常识。一、修饰礼仪我们经常听到、看到两句话：不断提高全体国家公务员的整体素质，不断改善各级国家行政机关的公众形象。简而言之，就是要内强素质，外塑形象。这两者是相辅相成的。没有内强素质，就难以使外塑形象取得成功；外塑的成功的形象，其实是内在的良好素质的客观写照。修饰礼仪，主要是指国家公务员塑造、维护个人形象的礼仪规范。每一名国家公务员的个人形象，很大程度上来自于能够体现其自身教养与素质的着装、仪表、举止、交谈等具体环节留给社会公众和社会舆论的印象、评价。修饰礼仪，就是要国家公务员符合社会角色对自己所提出的规范，在这些具体细节上处处注意，塑造出自己完美形象，并借以展现自己的良好素质，同时，维护、改善国家行政机关的形象。从修饰礼仪的角度，国家公务员的形象应该端庄、稳重、高雅。下面我们分服饰仪容和言谈举止两大方面来谈一下。 1、服饰仪容人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位。正是在这一意义上，着装一直被看作“非语言信息”。一位心理学家曾说：“着装是自我的镜子。”作为国家公务员，应该掌握一定的着装礼仪常识，而不能听信“穿衣戴帽，各有所好”之说，把自己混同于普通老百姓，要明白自己的社会角色。着装的TPO原则是基本常识。T：TIME时间。根据时间选择服饰。上班时间选择制服，或是职业装，公务员上班时间不适合穿的太时尚前卫，相对来说，是较保守的（但不是落伍）；外出游玩选择宽松舒适的休闲装；娱乐时间可以随意些、个性些、时尚些。 P：PLACE地点。着装时要考虑到自己的主要活动地点。要尽量使自己的着装与所处的环境一致，而不能我行我素。不论什么人，只要到达一定的地点，就是进入了特定的环境，成了特定环境的组成部分，这时，他的所作所为必须主动、自觉地与环境保持一致。否则，就是不协调，进而有损形象。O：OCCASION场合。包括普通场合、正式场合、喜庆场合等。根据场合，还要结合自身情况，如自己的肤色、形体来穿衣；再有，还要注意一些着装标准和服装搭配常识。比如：穿西装时应穿深色袜子和皮鞋；穿西服套裙或旗袍时，需要穿肉色的长袜，不准光腿或穿彩色丝袜；腰带、鞋子、皮包的色彩应当相同；穿制服时，不允许敞怀；穿中山装时要系上所有衣扣和领扣，并且不能挽起衣袖；领带打好后的标准长度是下端到皮带扣；穿单排三粒扣的西服时，可不系扣或者仅系最上一粒扣子或中上两粒扣子；领带夹要别在衬衫的从上数第四与第五颗扣子之间等等。公务员如果要打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下五忌。 1.忌过分炫耀。公务员在工作之中所佩戴的饰物，应当以少为妙。不提倡基层公务员在工作场合佩戴高档的珠宝首饰，或是过多数量的金银首饰，不然便有张扬招摇之嫌。仪容妆饰上，应该端庄、整洁、简约。化妆要淡而雅，佩戴首饰要少而精。也要扬长避短，脖子不好看尽量别带项链等（金是金，白金与白金，黄金与黄金，银是银，不能混戴）。2.忌过分裸露。在工作中，公务员的着装不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是对基层公务员着装的基本要求。此外，不使内衣外露，也不应被疏忽。 3.忌过分透视。基层公务员在正式场合的着装，不允许过于单薄透明。在任何时候，都不允许基层公务员的内衣透视在外，甚至令人一目了然。 4.忌过分短小。基层公务员的衣着，不应以短小见长。在任何正规场合，背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装，都难登大雅之堂。 5.忌过分紧身。选择过分紧身的服装，意在显示着装者的身材，而基层公务员在工作之中显然是不适合这样的。 现在从国际交往的角度来看，穿西装是符合要求的，但是穿西装要讲究两个问题：第一个问题就是穿西装不能穿白袜子。在比较重要的场合穿西装的话，最佳的要求是袜子跟皮鞋一个颜色，至少是深色，绝对不是白色，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求，中间夹双白袜子他们称为“驴蹄子”，反差太大了。另外有的人穿西装还有一个比较明显的错误，就是袖子上的商标没有拆。我们现在买来的西装都会有一个比较醒目的商标，但是实际上那是西装的封条，按照惯例你买来西装之后，服务生要做的头一件事就是替你把商标拆掉，启封了，开始用了。很遗憾我们国内很多服务人员对此不是很了解，也有人知道了不干，久而久之，害得我们不少弟兄，误认为袖子上有一横是名牌的标志。君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手，那么此点是不合惯例的。那么我刚才讲的这个穿西装一事是要说明什么呢？我是想跟大家讲，它是讲规范，规范就是标准。你讲不讲规范，是你这个人懂不懂规范的问题；你讲不讲规范，是你这个单位有没有规范的问题。这个在国际交往中是很强调的。比如在大庭广众之前，一个男人一个女人着装，他有规范性的说法，两句话：“女人看头，男人看腰”。女人看头是看什么呢？看发型，比如染不染色，长度如何等等。像我们执法行业，政府机关一般公务员是不染彩色发的，除非把花白的头发染黑。另外头发不宜过长，作为女性，一般工作岗位上不长于肩部。有同志讲了，长于肩部如何？长于肩部要做技术性处理，盘起来、挽起来、梳起来，不能随意披散开来。道理很简单，年轻姑娘的一头飘逸的长发是很有一些魅力的，你这儿一甩，没准附近的每一个人就晕了。“男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。我们说句涉外交往中的行话，一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。你见过普京总统腰上挂手机吗？你见过安南腰上有一串钥匙吗？所以我刚才想讲的这是对外交往礼仪的一个特点，就是规范性。 2、言谈举止举止，往往以小见大地体现着一个人的思想感情教养。有一句话：气质是写在脸上的，修养是刻在身上的。举止一向被叫做人类的“第二语言”，它传递着大量信息。你的举手投足、一颦一笑都在告诉别人“你是谁”。我们的举止可以从这几个方面要求自己：第一，文明。这两字包含着太多具体的内容，来自于许多细节：在他人面前就坐时，最好不要高架起“二郎腿”，更不能把脚尖抬起，直指他人，并抖动、乱晃不止；去别人的办公室，尤其上级办公室，一定要先轻轻敲门，即使门开着的，但对方没看到你，也要敲门通知对方，离开时，如果进来时门是关着的，要记着轻轻把门关上；在人面前不要抓头皮、掏耳残、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢等等；这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。在别人办公室不要乱翻东西；开会时不要让手机发出声音；在公共场合，远距离看到熟识的人，点头微笑致意就可，不要大呼小叫。第二，稳重。就是要沉着稳健，泰然自若，不要毛手毛脚。走路要不紧不慢，步伐大小适中；谈话时，不要手舞足蹈、指手划脚；就坐时，要轻而缓，不要“咕嗵”一声，也不要拖拉椅子；拿放东西时要避免发出过大声音。第三美观。“站有站相，坐有坐相”。站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。（不要把沙发坐满，女士穿短裙就坐时，双腿并拢后叠放或斜放，和地面成45度夹角，就比只是并拢双腿优雅多了）。在谈话中，要注意表情和动作和语气。一是表情要和谈话的内容相符。秉公执法时应是严肃认真的；和领导谈话是恭敬大方的；和群众应是亲切温和的。二是谈话时不要以动作伤人。在与他人谈话时，如果不加注意的话，很容易在无意之中因为自己的某些动作而伤害对方的自尊心。比如，自己在谈话时左顾右盼，或是双手抱在脑后，或是把头放在椅背上，这些往往给人心不在焉、厌烦的印象；而在谈话时张牙舞爪、指指点点，则意味着指责教训对方。三是在正常情况下，要避免用居高临下，充满优越感和支配感的语气与人谈话。四是言谈作为一门艺术，声音大小要适宜，语调要平和沉稳。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。五是赞美和阳光，人人不可少。父母经常赞美孩子，家庭气氛和睦、欢乐，领导经常赞美下级，职工的积极性、创造性不断被激发，被调动。赞美之于人心，如阳光之于万物。在我们的生活中，人人需要赞美，人人喜欢赞美。这决不是虚荣心的表现，而是渴求上进，寻求理解、支持与鼓励的表现。爱听赞美，出于人的自尊需要，是一种正常的心理需要。经常听到真诚的赞美，明白自身的价值获得了社会的肯定，有助于增强自尊心、自信心。那么在国际交往中要遵守的国际惯例，和我国传统礼仪还是有一些差异的。我国有五千年的传统文明，有五千年的礼仪文化，我们都在这个良好的氛围中继任成长，那么我们大家应该说是学识源远流长，但是，从国际交往的角度来看，中外礼仪是有一些差异的。譬如国际礼仪它是强调关心有度，换而言之，不得打探或者涉及个人隐私问题。而我国传统礼仪，强调亲密无间。这个恐怕在国际交往中，此点不了解就麻烦了，按照我们的规范性说法，国际交往中不宜随便探讨对方、请教对方的问题有五，我们叫涉外交往五不问：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。第二个特征讲对象性，对不同的人，有不同的要求，内外有别，自己人你该问还是问，但是外人你不问还是比较好。比如在国际交往中，每个人的健康被视为私人的资本，你身体不好，人家做生意会跟你合作？那缺乏可靠程度嘛。那天一个老兄就问我了，说“老弟你怎么脸色不大好？”我说我最近比较累，晚上经常熬夜。“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。”我说我胃还行，比较能吃。“那你肝呢？”他不把你整死他难受，但是我也知道此人并无恶意。但是因为他在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，他要不人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。接触是第一、也是前提。接触了之后才会了解，逐渐了解之后知己知彼才容易沟通。所谓沟通是双向了解，我理解你，你也理解我。但是这个有难度，不同地方人有不同的招呼。外国人也有个习惯，他喜欢恭维异性，见男士会说你很帅很酷，见女孩子会说你很漂亮，甚至会说你很性感，很有魅力。但是我相信我们大家都见多识广，当别人说我们说小姐你很漂亮，我们一定会落落大方地看着对方的眼睛，说一声谢谢。从传播学的角度来讲，这实际是传递了两个信息：第一咱见多识广，第二谁怕谁，两军相逢勇者胜，充满自信的人、临阵不慌的人容易得到尊重。二、行政礼仪又称公务礼仪，是指国家公务员在从事公务活动、执行国家公务时必须遵守的礼仪规范。在公务之外没必要这么做。但在公务活动中必须严格遵守。1、电话礼仪我不知道大家留意过没有这样一个词：电话形象。电话形象，指的是人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场人的总体印象。无论是在日常生活中还是在工作岗位，一个人的电话形象都体现着自己的修养和为人处世的风格，对一个单位而言，电话形象是展示自身形象的一个窗口。作为一名国家公务员，在使用电话时要做到客气、简洁、殷勤、自觉几方面。一般来说，电话铃响三声之内应拿起听筒。然后是重要的第一声。对比“您好，卫生监督所。”与“喂，找谁？”在通话过程中不要有翻报纸、喝茶水之类的小动作，因为听筒可以扩大这些杂音，而让对方感到被轻视。当对方找的人不在时，不要说声“不在”就放电话，而是要礼貌地说：“他不在。你是哪里？有什么事需要我转达的吗？”但也不要刨根问底问得太多。向外打电话时，也要一样讲究文明礼貌；另外不要太冒失，先问清是否是你要找的单位或人再发话。在整个通话过程中要让自己的表情处于正常自然的状态，因为表情是可以影响声音的；注意礼貌用语的使用。讲规矩，就容易引起歧义、误会。我们讲了个对象性，还要讲一个沟通。手机的使用：在公共场合接打手机，一定要控制自己说话的音量；如果是在车里、餐桌上、会议室等地方通话，应尽量简短，以免干扰别人；如果你的手机响起时，有人在旁边（这个人当然不是很熟的朋友），你应该先说声：“对不起”，然后到不影响他人的地方，把话讲完再入座。2、接待礼仪接待工作是我们的一项日常工作，来接洽工作、参观学习、检查巡视等都需要接待，平常琐碎，但又严谨重要。各种行业不同，都有各自约定俗成的接待礼仪，我们所适用的是政府接待礼仪，也就是国家公务员在以官方的身份出面接待来访的宾客时所应遵守的礼仪规范。它包括很多环节：迎宾、招待、交通、食宿等等，我们只讲我们用得较多的礼节性较强的施礼和引导问题。施礼问题：毫无疑问，客人到达之初，对于接待人员的态度和行为是极其介意的。这个时候最重要的是做到以下两点：1）热情。握手：与来宾相见之初，一定要主动与对方握手。这时不同于社交场合，不管客人的性别、年龄、职位，你都要主动伸手，因为此时对方只有一种身份客人。握手时并要面带微笑，热情洋溢。要有力而适度，平视对方的眼睛，一般持续23秒。握手的顺序一般是：上级在先、长辈在先、女士在先，或是按由近到远的顺序。寒暄：略作寒暄、一视同仁。2）周到：主动为远道而来的客人的拿行李（不包括坤包、外套之类）；用车接时，要先请客人上车，并注意座位顺序（后排右为上坐）；对于登门来访的，如果预约好，没有特殊情况一定要专门恭候；客人进门要起身相迎，即使在忙于公务也要暂停片刻，并请客人就座；帮助客人放置衣帽；茶水，“酒满敬人，茶满欺人” 。你要把你对对方的尊重恰到好处地表现出来。你不表现他怎么会知道你尊重他呢？它有个表现程式的问题。我们在日常交往中，接待外来客人，我们强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”，是吧？来了话你要先说个欢迎光临或您好，然后再说事。 “那要来了客人的话，你不能上来就问，找谁，人家是犯罪嫌疑人吗？”你打电话也是，拿起话筒第一句话，“你好，我是卫生监督所”，然后再说事，不能上来就喂喂喂，再问“有人吗？”那人家不是人吗？那你这是基本礼貌，你这个“三声”没有，你算什么？引导问题：指的是接待客人时亲自带路或是陪同对方一道前往目的地的行为。主要包括引导者的身份、引导中的顺序、引导时的提示三方面。1）引导者的身份：通常与对来客的重视程度有关，一般情况下按照对等的原则。2）引导中的顺序：指的是引导时宾主双方所处的前后左右的位置。这个问题礼节性最强。并排行进：内侧为尊；中间为尊；单行行进：如客人路熟，客在前，否则主人在前引路；出入房门：主动上前开门，等客人通过或出去再轻关门；出入电梯：无人控制的要先进后出，有人控制的要后进后出；出入轿车：宾主不同车时，引导车在前，同车时主人要后上先下。3）引导中的提示：引导来宾去见某人时，须提前告知来宾，“我们现在去张主任办公室”“戴院长正在会客室恭候各位”等，以便让对方有个思想准备；上下楼梯电梯或拐弯时，须提示“请各位这边走”；路上有障碍物时“请小心某处”。要“话到”“手到”：“话到”的同时应辅以必要的手势，即一只手掌心向上，五指并拢，伸直后为来宾指示方向。这里我们讲的接待礼仪，是通用的规则，是显性的东西，