行为举止,礼仪规范.doc

行为举止，礼仪规范一、 意义1. 我不是什么专家，只谈常识。不要说你都知道。有些大企业（对服务要求严格甚至苛刻的企业）有专门的课程称BI含义BEHAVIOR IMAGE你的行为给别人留下的印象（行为举止、语言规范、职业操守）2. 培训意义： 企业角度：这是每个企业首先需要重视的。我们业务员来自各行各业，都带有自己老单位或生活圈子的老风气、老习惯。大家现在到来同一个公司企业，所以需要表现出来的形象标准应该是一致的。在座都是一线员工，因为当你以平安员工的身份对客服务的时候，客户不是单纯地认为张，李的形象怎么样，而是认为平安的形象怎么样！你们在客户明前的一举手、一投足都代表了公司的形象。 个人角度：我们现在工作，你觉得你只是在扮演一个公司赋予你的角色，而久而久之这些好的礼仪、举止成为你固有的行为，在生活中你就会成为一名真正的绅士、淑女l 比如1，电梯门开，让小结先行挡一挡门，用餐拉座位，小姐或边上人会认为你注意细节，很有绅士风度，感觉就会很好，谈什么都好说。l 比如2，谢晖的例子，3楼10楼英国血统，受过高等教育（本身看法的改变） 销售角度：上档次的客户更注重你的形象，我们卖的是一张纸，因为这同样代表一种诚信，而非三六九诈现钞。提高件均，高端客户第一步。所以好的礼仪有百利而无一害3. 在其他企业，婆妈式培训，今天首次分享，希望大家引起足够的重视，以后会贯彻到日常培训。4. 纲要：仪容仪表-仪态-服装-化妆-表情-语言-生活礼仪5. 希望各位给予安静的环境，否则上台演示二、 仪容仪表（裸露的皮肤，个人清洁卫生，简单介绍注意事项），请学员上台，让下面学员总体点评1. 头部：l 男士：发型刚劲有力（有些企业为纪律，一律剃平头），鬓脚不超过耳部2/3，头发根部不及衣领，经常清洗，每天漠油或摩斯或助理水l 女士：不烫钢丝头、爆炸头，染发可以，但不能染夸张且张不出的颜色。有刘海不遮住眼睛（只有大侠才这样），因为对方看不到她的眼睛，会有不安全、不信任的感觉。2. 脸部：询问学员洗脸，（角角落落）眼角、鼻子两侧、嘴角、耳根注意清洁l 例子：猫咪眼、青菜牙、嘴角饭。l 眼镜清洁l （特别）男士注意体毛的修饰：如胡须、眉毛、鼻毛、耳毛l 化妆有机会再讲3. 手部：被称之为人的第二张脸，因为握手、书写、做手势都会看到，l 实验：请各位将手掌对着自己，如果手指甲超过指尖1MM，就说明长了（容易积污垢卫生就不说了，形象相当恶劣）l 留个别指甲，作用可想而知l 往往握笔，所以手要清洁，再配一只专用好笔（有腔调）。坏习惯：转笔手上别转笔，否则掉下又去捡三、 仪态（总要求：稳重大方）请学员上台，让下面学员总体点评1. 站资l 例子：电视节目主持人的手挺胸抬头，勿脚高脚低，时间长人歪l 例子，手交叉（捍卫自己）；插口袋(老乱)。都不符合服务人员要求l 女士：双脚并拢，丁字步，手握在小腹千或做适当手势l 男士：双脚略微分开，不要太开，不要太紧否则象屁精。手放前后都可以2. 蹲资l （主要女同志）避免撅臀、单脚跷、一下子蹲下（去象学龄前儿童，防止裤子豁开）3. 走资（请人上来走）例子1：店服务人员可快速行走但不能奔跑否则顾客会误以为发生火警或其他突发事件，从而使情绪例子2：即使领导叫也不紧不慢，表现稳重的风度l 禁忌：外8字、内8字、晃肩膀、晃脑袋、走S型（都被人感觉不稳重）、走猫部、东张西望（否则象十骨头）l 例子：小时候贴墙走l 应走平行线，双手微摆4. 坐资l 例子1：老婆单位交房例子：有钱大户，脖子挂粗项链，但坐的时候双脚扒开（一字开）象只癞蛤蟆，虽然很有钱，但行为举止不可恭维。l 男士：双脚略分开，并拢又象屁精，（若有桌子）双手相握或用笔记录， l 女士：双腿并拢，或双脚交叉，穿中短群一定要跷二郎腿，防止走光，一旦走光，再谈礼仪无意义，被人已看笑话l 平常开会或办公室时千万不要满座，如果满座会议结束后就会变成瘫坐l 双脚勿离地，勿上桌，勿跷桌椅角l 实验：（一二三停格）请大家相互看，谁已经坐得七歪八七（开个玩笑）5. 不礼貌的手势（先请大伙发言）l 请人过来的手势（流氓手势、招宠物的手势）l 勿使用指人的手势l 同性勿构肩搭背，和客户即要亲切又要保持距离l 中指勿使用l 国外礼仪介绍：印度人不用左手握手、日本人不用筷子乱夹菜、伊斯兰周末不触电、人上车不用手遮头6. 禁止的异响（重要场合，不如高级写字楼或与高端客户交流时）l 打嗝（吞下去）l 咳嗽（用手遮嘴，尽量小声）l 喷嚏（用手遮嘴，尽量小声）l 打哈欠（用手遮嘴，尽量小声）l 放屁（屏住）l （特别在办公室）突然发出的怪声l 吃东西：（吃面条日本人要发出响声表示美味，而中国人则认为是不雅观），勿用餐具敲打餐具，残羹勿入饭碗总结：l CATIER世界著名奢侈品牌，做钻表、饰品，反正握买不起。听自己在CATIER工作的一位朋友讲：她有个客户，非常非常有钱，在中国属于非常嚣张跋扈，什么东东都不屑一顾，叉人随便乱叉，她自己讲了她的一次令她感到震撼的经历：在法国著名的香谢礼街上的一家CATIER专卖店，豪华得店面装璜暂且不说，在门口迎接她的是绅士味十足的英式管家（象中山装、手套），这个管家一举手一投足都十分专业（不是崇洋媚外，欧洲宫廷礼仪和绅士分度华人真是望尘莫及，甚至难以想象），并且告诉她，他是她本次光临的销售管家，这样的场景是在其他店中不常见的。他感觉整个购物过程变得漫长而拘束，平时一向嚣张的客户变得也不得不伪装出很有腔调很高雅的样子，最后不得不匆匆买了一件很便宜的物品回家。她告诉我的朋友，她的确被CATIER惊人的服务礼仪所震撼。好的礼仪可以解决任何客户，至少能够赢取交流的机会。l 所以，请在座的各位一定要相信，通过礼仪的学习，会使你日常的工作变得更加顺利，人更加得到对方的尊重l 好的建议，新的礼仪内容，甚至你希望听到哪些方面的礼仪都可以告诉我，我可以去收集资料，在以后的员工交流中和大家共同分享l 从明起早会检查礼仪，若胸卡不带，或仪表很不整洁的人，就请他上台走秀。四、 服装1.正装的选择l 制服l 西装l 西装套裙2.辅件的搭配l 领带和衬衫l 鞋子和袜子表情五、 化妆的讲究化妆，是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象的行为，简单的说，化妆就是有意识，有步骤地来自己美容。1. 化妆的步骤六、 美容的规范（工作妆的主要特征：简约，清丽，素雅，具有鲜明的立体感）表情，一般人为是通过面部肌肉的调整和运动，从而在面容上呈现出一定的形态，借以流露每个人内心世界的思想和感情。2. 眼神3. 微笑七、 语言的艺术1.考虑五方面的问题(五W原则)：其一，是同谁（WHO）交谈；其二，是为什么（WHY）交谈；其三，是采取哪一种方式（WHICH）进行交谈；其四，是指望得到什么样（WHAT）交谈效果；其五，是指哪里（WHERE）进行交谈。八、 一.交谈的成规1. 文明的语言2. 谦和的态度（1） 调低音量（2） 控制语速（3） 把握语气（4） 检点举止3. 交谈的十忌闭嘴 插嘴 杂嘴 脏嘴 荤嘴 油嘴 贫嘴 强嘴 刀子嘴 电报嘴九、 二.说话的技巧1. 寒暄与问候