酒店营销管理与危机管理培训.doc

酒店营销管理与危机管理培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、掌握酒店危机发生的原因和影响；2、协助学员建立有效的危机管理小组；3、配合实际演练训练学员临场反应能力；4、强化学员建立应对媒体的策略和方法；5、从危机管理案例中学习正确的公关技巧；6、让酒店在危机面前不再犯下原则性错误；7、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；8、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；9、掌握销售、产品、战略、资源等诸多酒店经营要素之间的联系及其相互作用。培训对象：酒店、餐饮业中高层管理者、酒店、餐饮业公关部和客服部经理、酒店餐饮业服务人员及市场人员等。培训背景：现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职风波、财务危机、媒体发难.突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔?盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急。著名企管专家谭小芳老师此次推出酒店营销管理与危机管理培训课程，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。培训大纲：第一天：酒店管理课程第一讲：酒店销售的技巧提升和实战培训一、销售技巧1、协调、沟通技巧（1）与酒店各部门（2）与酒店相关人员（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美2、接近客户的技巧（1）什么是接近？（2）接近前的准备（3）接近时要做的（4）随机拜访的技巧3、如何追踪、锁定准（潜在）客户？（1）什么是潜在客户？（2）找寻潜在客户的重要性（3）寻找潜在客户的原则（4）做好几个准确判断找寻潜在客户的方法（1）)发掘潜在客户的方法（2）)寻找潜在客户的渠道实践五步骤4、电话销售技巧（1）电话应用的时机（2）电话接近客户应注意的事项二、客户管理技巧1、投诉处理技巧（1）客户投诉的含义（2）投诉的种类（3）对待各种投诉的态度（4）投诉产生的原因客户投诉的处理2、客户管理技巧（1）建立稳定的商业联系的重要性与必要性（2）提高您的服务品质（3）加强您的售后服务（4）处理好与老客户的关系（5）做好您的客户管理3、动态管理（1）主动出击、适时拜访（2）沟通感情，了解信息案例：喜来登集团的闪电促销案例：“港丽”变位定乾坤分享：酒店用什么吸引客人？二、酒店销售业务技能提升1、客户消费需求、心理分析消费中的心理影响（1）消费动机之所在（2）经济需要，即金钱的最佳价值（3）对需要的意识，一些消费者自己也不明确2、卓越的客户服务与管理（1）做好来店客人的接待工作（2）做好客人的送别（3）做好客户的原始资料3、市场的开拓（1）注重信息的收集（2）重视网络销售（3）多种销售渠道的运用4、价格谈判技巧应客而异（1）商务课（2）会议客（3）旅游客（4）散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售5、协调、沟通技巧（1）良好的沟通（2）交流沟通的障碍（3）了解沟通的过程（4）沟通系统之询问（5）积极倾听（6）获得别人的喜欢6、酒店产品组合与价格打包策略（1）家庭渡假型客人（2）公务型客人（3）商务型客人（4）会议团体（5）贵宾房客人（6）餐饮部的外卖（7）厨师、服务员的钟点出租（8）客房按小时计费（9）洗涤部对外承接业务（10）绿化部开发租赁（11）承办物管小区的物管7、高星级酒店营销的独孤九剑（1）必要性（2）品牌管理（3）品牌定位（4）品牌识别（5）品牌故事（6）提前体验（7）市场细分（8）定价策略（9）培养消费8、经济型酒店的九阳神功（1）人性服务（2）品牌营销（3）“智夺”大客户（4）市场细分（5）内部营销（6）推销资料（7）会员营销（8）品牌管理（9）网络营销案例：沙漠度假地酒店卖什么？分享：扩大空间利用率、开拓经营新局面第二讲：酒店经理人营销管理强化训练一、酒店市场营销概述1、酒店营销现状及发展趋势2、现代酒店营销战略与基本任务3、饭店市场营销调研与市场预测4、酒店市场细分的标准与方法5、确立酒店目标市场竞争策略二、酒店营销经理的职业化修炼1、营销经理的职业道德与素养2、销售经理的角色新定位3、销售商务礼仪与职业形象4、酒店际沟通与协调技巧三、酒店专业销售技巧1、酒店顾客购买行为分析2、酒店推销策略与技巧3、酒店内部销售管理与升级销售技巧4、促销组合策略与主题营销活动策划5、酒店餐饮产品的设计与营销6、策略性商务谈判技巧四、酒店销售队伍建设与管理1、销售队伍规划与设计2、销售员的日常管理与控制3、销售队伍薪酬设计与管理4、销售队伍的激励与约束5、销售队伍培训、评估与绩效考核五、酒店销售渠道建设与管理1、酒店的主要销售渠道及特点2、饭店销售渠道的选择与管理3、酒店定价策略与调整技巧4、建立行之有效的营销联盟5、酒店客户关系管理六、酒店收入管理与控制1、酒店收入控制的特点及主要环节2、营销预算主要因素及决策方法3、酒店收入控制的主要方法4、客户征信管理与账款催收技巧5、酒店收入的监督与管理七、酒店的六常卓越管理1、什么是酒店/餐饮六常法？（1）六常法有哪些好处？（2）酒店餐饮六常卓越管理目标（3）酒店餐饮企业六常案例分析（4）六常法的实施有助于哪些制度？2、酒店餐饮六常卓越管理实施（1）常研究（2）常整顿（3）常清洁（4）常规定（5）常清醒（6）常营销3、推行酒店/餐饮六常法卓越管理策略（天时、地利、人和）（1）高层领导应该给予支持。（2）制定实施计划及时间日程。（3）做到以点带面，循序渐进。（4）全员发动，全员参与，领导自律。（5）建立定期的、行之有效的机制。（6）成立六常管理领导小组。第二天：餐饮酒店危机管理的内容第一部分：酒店危机管理篇一、公关素养提升1、公关的要义2、一个大国的奥运公关3、王石登山意欲何为4、酒井法子吸毒伤害了谁？5、企业的PR形象与全员公关唤醒6、提升企业危机管理的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力二、什么是危机？1、危机的危害；2、危机的正确认识；3、危机的特点分析；4、为什么会发生危机？5、什么样的企业容易遭遇危机？案例：秦大士的危机管理、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机管理、百度裁员门事件；三、认识酒店餐饮业危机管理1、课程前言2、酒店餐饮业应具备的危机管理体系3、酒店餐饮业危机管理：突破“十面埋伏”的方法技巧四、什么是酒店危机预案？1、制定危机预案的重要意义”2、酒店危机的识别和预控十项修炼3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；五、酒店危机管理5S原则1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY)3、速度第一原则(SPEED)4、系统运行原则(SYSTEM)5、权威证实原则(STANDARD)六、酒店危机管理的五个阶段（案例分析）1、全员预警阶段2、全员评估阶段3、全员模拟阶段4、全员恢复阶段5、全员总结阶段七、酒店危机处理七步走1、危机处理的流程与方式；2、发生危机后的沟通原则；3、市场部经理的危机意识；4、酒店与媒体沟通的要点；5、与记者沟通的原则把握。八、酒店危机管理的“十面埋伏”攻略1、树立新型的公关思维模式2、内部攻略：疏堵结合3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机4、消费者攻略：沟通，重建信任5、公众攻略：低调6、媒体攻略：建立良好的合作关系7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行9、社会团体攻略：找对你的粉丝群10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力第二部分：酒店如何应对媒体？一、认识媒体1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？2、媒体的特性（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；3、媒体是一把“双刃剑”4、媒体营造的拟态环境：德隆事件5、分析媒体的环境变化6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区案例：周久耕“一包香烟的悲剧”案例：消费者购买空调过程的分析案例分享：海尔内部的网络公关文件二、认识记者1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题案例：南京冠生园“陈馅”事件三、酒店如何应对不同类型的记者？1、“百事通”型及对策2、“旁敲侧击”型及对策3、“机关枪”型及对策4、“偷换概念”型及对策5、“飞镖投手”型及对策6、“迫不及待”型及对策7、“套近乎”型及对策8、“幽默搞笑”型及对策9、“沉默寡言”型及对策10、“故作糊涂”型及对策四、酒店与媒体合作的技巧1、选择合适的新闻发言人2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事3、应对媒体，化解危机4、不要让媒体兴奋起来