医院管理规定.doc

2014年度服务质量责任书 为提高本院职工整体服务素质，展示医院工作人员的良好形象，遵循“全心全意为人民服务”的宗旨意识，增强“医院是我家，病人如亲人”的服务观念，树立良好的行业作风，确保我院民主评议行风工作取得成效，尽全力向病人和其他服务对象提供方便、快捷、准确、安全的服务，经医院与责任人协定，签订以下服务质量责任书：一、服务责任： 责任人在医疗业务和其他相关业务工作中负有如下服务责任： （一）服务态度 1、接待病人、家属及其他服务对象时，“以患者呼声为第一信号，以患者满意为第一标准”，必须主动热情，耐心周到，不准冷淡，甚至不予理睬。 2、服务对象咨询问题时，必须耐心热情地解释，不准刁难、训斥、歧视；一时不清楚或不能立即回答的，应主动为服务对象查询，与有关部门联系，尽快解决问题，不准含糊其辞，拒绝回答。 3、工作时间遇到停电、仪器设备或线路故障、药品脱销或其他不能开展正常工作的情况时，必须及时向服务对象说明情况，请对方稍加等待，同时采取应急措施处理业务，不得拖延，更不准擅离职守。 4、患者家属在探视期间若带违禁物品给患者，应及时发现，并给予及时劝告、教育、制止，在劝告过程中，态度应委婉和蔼，不准大声训斥，恶语伤人。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，必须态度诚恳，虚心接受。当服务对象误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，宽容克制，耐心解释，不准针锋相对地争辩、争吵、恶语相向。 6、与病人、家属同乘电梯时，请他们先进电梯，并主动按键，礼貌道别；如遇电梯超载，应主动让病人、家属先乘。 （二）服务纪律 1、严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守各工作岗位的服务规范和规章制度。不参与赌博、斗殴及其他违法违纪行为。 2、严守病家秘密，不随意泄露病家的隐私；尊重病家的风俗习惯，不随意评头论足。未经批准，不向外界传播和提供医院有关内部资料及病历。 3、严格执行廉洁行医和其他廉政规定，不以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为。 4、严格遵守劳动纪律，坚守岗位，履行职责，在工作时间里不擅自停止服务，不擅自离岗，不迟到早退，上班时间不随意串岗、大声喧哗、打瞌睡、干私活、吃点心，不在病人、家属视野内围聚聊天，不带无关人员进入工作场所。 （三）服务语言 1、接待病员、家属及其他服务对象时，要使用“请、您好、对不起、谢谢”等文明语言，且态度和蔼。 2、接电话时，首先必须说“您好”等问候语，再报出医院名称。 3、平时对待病家应语气柔和，用好文明用语，不说服务忌语。 4、诊治病人或办理业务时，要带着感情下病房，想着病人开处方，做到谈吐高雅，语气亲切，主动向服务对象问好，告别时要说“请走好”等。禁止使用讽刺挖苦、伤害病人感情、损害医院形象的语言。 （四）服务仪表 1、工作时间着装得体，医护人员及病区工作人员一律按规定统一着装。工作人员一律不着背心、内裤、超短裙等服装上岗，不穿拖鞋上岗（无菌室除外）。 2、工作时间不戴戒指、耳环、手链、手镯等外露的饰物。 3、职工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然，女职工不披发上岗、不留长指甲，不涂染有色指甲油；男职工不留长发，剃光头，蓄胡须。 4、职工上岗时应佩戴统一制作的工作牌。 （五）服务环境 1、保护院内公共设施及一草一木，不践踏草地，不破坏院内绿化带。 2、各病区要整洁、明亮，各种医疗用具资料摆放整齐有序，不堆放杂物，不乱贴、乱挂。 3、病区内外要定期清扫，保持清洁，卫生间无异味，职工不在工作场所乱扔果皮纸屑，不随地吐痰，不乱停车辆。 4、医疗设施管理实现安全化。医疗和其他设备安全使用，保养制度和措施落实到位，防火、防盗、防病人意外制度落实到位。二、奖惩： （一）奖励：责任人在当季医疗业务和其他相关业务工作中切实承担上述服务责任，未发生违反医院服务质量管理规定的行为，无患者、家属及其他服务对象投诉的，经考核合格（附考核表），发给平均奖金；特别优秀的，院部拟给予进一步精神奖励和物质奖励。 （二）处罚： 1、职工由于不遵守有关规定，在服务态度和工作效率方面累积被病人或家属投诉两次，经调查情况属实的，予以效能告诫，诫免教育；在廉政方面由于收受“红包”等被群众投诉一次，经调查属实的，予以调整岗位或待岗处理；由于业务技能不合格，对病人或家属造成损失的要予以赔偿（具体赔偿比例另定），并给予待岗处理；构成违法违纪的，要追究党纪和法律责任。 2、一年内被谈话两次或告诫一次的，当年年度考核不能评为优秀等级，也不能参加本年度评先评优，一年内被告诫两次的，年度