汽车保险理赔讲义.doc

车险理赔讲义一、接报案（一）客户电话报案 接报案员应详细询问的案情内容包括：1、标准化用语：“您好！安诚产险， XX号接线员为您服务，请问有什么我可以帮助您的？”2、报案人姓名及身份(代理、司机、朋友、亲属)、联系电话等；3、 保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；4、 出险时间、地点、原因及经过，驾驶员姓名、联系方式等；5、 车辆受损程度及部位(前后左右)，能否开动，现车辆所在或停放地点，施救情况；是否有人伤及受伤人数，是否住院等。6、 人员伤亡情况：伤者姓名、送医院时间、就医医院名称及地址、伤者与被保险人的关系(第三者/车上人员)；7、 受损财物种类、所有人名称、施救情况及与被保险人的关系。8、本次事故是否报交通队或报警，指导客户报交警或公安部门处理并提供事故责任证明。非交通道路单方责任、未涉及人员伤亡及重大第三者财产损失的事故，告知客户保护好现场，并安排现场查勘。9、对于道交法规定的不需交警出现场的情景，指导客户与对方达成记载肇事时间、地点、双方姓名、电话、赔偿责任划分、车号、驾证号、保单号、碰撞部位等内容的书面赔偿协议。10、结束语：“您别着急，我们的理赔人员将在XX 分钟内和您联系，请稍等！”（二）客户上门报案客户上门报案的，由公司前台业务内勤人员指导报案人报案。（三）对接报案的要求1. 将报案信息立即录入计算机报案系统生成赔案编号，填制理赔流转单。2. 在系统中核对或查抄保单、确认承保标的：即核对出险车辆的厂牌型号、车牌号、发动机号或车架号；初步确认承保范围，即受损项目是否在承保险种责任范围。3. 接报案人员在接到事故损失较大的报案时，要立即向调度或本级理赔负责人人报告，调度应及时派人处理。4. 根据保单对案件进行初步判断，对案件不属于保单责任的分情况酌情处理：对于非我司保险标的的车辆，接案员可直接告知报案人；对于其它可能不属于保单责任的情况，接报案人员应不予表态，而应立即将有关情况记录在报案记录中，并报告给核赔人，由核赔人派定损员前往调查取证处理。5. 向被保险人进行一些必要告知，主要包括：1) 需要采取防止损失扩大的必要和适当的应急措施；2) 提前说明我司理赔的一些规定；3) 定损需要的必要单证，如交通事故认定书、两证等。6. 告知客户以下情况必须保护现场并立即报交警：发生人员伤亡事故的；机动车无号牌；事故有争议的；不能自行移动车辆的；碰撞建筑物、公共设施或其他设施的。同时要求客户在索赔时需提供交管部门事故认定书。7. 人伤案件和盗抢案件应要求报案人留下当事司机的姓名和电话及一个固定电话号码以便联系。8重大赔案 重大赔案是指: a) 估计损失金额超过分公司首席核赔人权限的赔案； b) 一次事故可能造成2 人死亡或3 人重残的； c) 报案人称财产损失可能在10 万元以上； d) 在当地新闻媒体披露或政府领导关注的等其他影响较大 案件。对于重大案件的报案，接报案人应立即上报分公司首席核赔人并同时上报总公司风险控制部。接报案人员对重大案件的报案内容应做好详细记载，重点包括：报案人姓名、联系方式、出险时间、地点、案件性质、现场环境、已采取的紧急措施、伤员的就治医院等。对报案内容接报案人员应立即在IT 操作系统的接报案处理栏中；选择“重大案件”，并在“处理意见”栏注明所报送的分公司首席核赔人和总公司风险控制部人员（须注明上报时间）。打印接报案记录表（CTY01）备存。9建立报案卷宗，转调度员。（四）、接报案基本流程简图（图一）：二、调度派工在接到报案后，调度员立即将根据事故发生地点、损失大小等情况调度给与我司签约的公估公司，同时与业务员和本公司复勘报价人员联系，实施管家式贴心服务，安排车辆定损，开展人伤调查等工作。（一）对有疑点的案件，调度员应提示相关各环节注意查勘要点。（二）对查勘定损员工作进展情况实施回访及跟踪管理。每天工作伊始，了解前一天每案定损工作的进展情况，对未完成的定损工作及时督促。（三）各级核赔人遇到超权限的赔案，应在一个工作日内报上一级核赔人并在上一级核赔人的指导下进行工作。（四）对保户自查现场的指导，指根据保户所提供事故信息，无人伤和涉及第三者责任情况，且预计车损金额在本公司规定的快速处理之车损额度内的损案，或因客观因素我司查勘定损员无法到达现场时，可以经调度同意后指定专人对保户进行指引，由保户自行按照本公司的指引要求进行现场查勘及相应处理。其指引内容包括：1. 对事故发生地点、方位、路面及事故车位置等的确认和测量；2. 对车辆受伤部位的确定；3. 对事故现场及车辆受损部位拍照；4. 提供事故相关书面材料。三、查勘调查定责b) 查勘定损人员接受派工后，应在第一时间内主动及时与保户联系，约保户一同立即赶赴事故现场，验看事故车辆。 2现场查勘调查的主要内容及要求1) 指导被保险人填写机动车保险索赔申请书（CJCT08）机动车保险索赔申请书（CJCT08）是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人向保险人履行告知义务最重要的方式之一；机动车保险索赔申请书（CJCT08）由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代填。 机动车保险索赔申请书的填写要求：案件基本信息：注意填写清楚、完整、准确。出险经过及原因包括事故经过，列明事故发生的时间、地点、人员（或车辆）、起因、发展和结果。特别注意应填写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人的姓名、年龄、住院否及就诊医院。出险经过要叙述清楚，表列各项目要填写齐全，单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字。出险证明：有关机关出具的交通事故认定书、交通事故损害赔偿调解协议、民事调解书、人民法院判决书以及根据道交法第七十条第二款和道交法实施条例八十六条的规定由当事人双方达成的事故赔偿协议等。机动车辆保险索赔须知：保险人将案件索赔所需的必要材料和单证在“”中以“”复选，并注明交接时间和交接人，由被保险人或其代理人签收。2)查勘人员应向被保险人告知理赔程序以及所要求的理赔单证；向被保险人解释条款赔偿范围，以及出险后被保险人应尽的各项义务；强调被保险人不得随意对外承诺责任，指导被保险人收集证据材料。3)查验当事驾驶员驾驶证和机动车行驶证（包括临时移动证、临时牌照）。检查驾驶员是否有合格的驾驶证，查验驾驶证是否在有效期内，是否与准驾车种相符，核对驾驶证像片与驾驶员是否一致；是否属于保险单约定的驾驶员驾驶车辆；特种车辆出险，驾驶员是否有相关部门核发的操作证。查验行驶证是否已年检合格，并对两证和车架号或发动机号用数码相机拍照或复印、拓印。4)查明出险车辆的情况和车辆使用性质包括：核对保险车辆（包括三者车辆）车型、车牌、车架号、发动机号，并与保单抄件一一核对；查验车辆是否运载危险品、是否超载；查验车辆结构有无改装或加装；对于有两个车牌号的挂车，应查验车头和挂车两个牌照是否都在我司投保。a. 查勘要求：原则上无交警出现场的案件都应双人查勘第一现场；以下单方事故必须查勘第一现场： 单方肇事车辆损失5000 元以上； 单方事故无法移动的（包括油底壳破裂）； 单方肇事仅造成尾部损失； 单方肇事发生在晚上20：00 时以后或者肇事地点偏僻以及在市区以外的； 车辆多处受损明显不是一次事故所致； 非道路交通事故且发生轻中度以上车损的（如1000 元以上）； 单车出险3 次以上的客户； 出险日期接近保险起止期710 天以内的； 其他发生中度以上车损的； 有疑点的案件（由查勘员决定）。a. 重大事故的赔案处理，实行专人查勘制度。人伤案件的理赔处理包括：伤情调查、告知客户、案件（治疗）跟踪、理赔咨询、参与调解、人伤核损、疑点调查、赔偿协商等环节。根据案件类型的不同，经过不同的环节最终和客户达成赔偿协议。（三）被盗抢车辆查勘调查盗抢案件应交给重案调查专人处理。1. 调查前准备1) 盗抢险查勘调查员接到报案中心转来车辆被盗抢出险信息及传递的保单抄件后，认真审核保单抄件。2) 与当事人取得联系，约定现场查勘时间。3) 随同被保险人及时赶赴事故现场查勘，保存第一手资料（尤其是可能涉及到免责的），制作调查询问笔录并将该笔录经被