客服话术技巧培训PPT课件

客服话术培训,1,.,大纲,2,.,一沟通的慨述,3,.,一：沟通概述,沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作相应的反应效果的过程。,4,.,沟通的三个环节,该怎么回答,用心倾听/看，心里有数,什么时候问，该怎么问,5,.,案例,及时性,客服服务态度,6,.,案例,及时并传递了热情,主动告知产品信息，帮助顾客选中产品，达成交易,7,.,二沟通的重要性,8,.,二沟通的重要性,传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。,沟通的现状及问题是？,回复过于简单，客户问，客服答。,缺乏主动性（关联销售，主动推荐）,不够耐心、热情,9,.,三有效的沟通方法,10,.,有效的沟通技巧,1、足够的耐心和热情,2、针对性方面,3、客户类型分析,4、其他方面,11,.,案例,1、足够的耐心和热情,不回避、推脱，积极主动与客户沟通,客户：我的件怎么还没有到，都五天了,客服一：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急，我这边帮您查看一下客服二：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排派送了，如果您有疑问，可以直接联系快递人员。,客服三：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右,您还没有收到包裹。亲可以再与我联系，我继续帮您处理。,12,.,2、针对性方面,对商品了解程度不同,对商品缺乏认识，不了解,依赖性强,朋友般对待,正确引导,主观易冲动,不容易依赖,耐心回答,知识面广,自信心强,探讨欣赏,对商品有些了解，但是一知半解,对商品非常了解,13,.,价格不同要求,有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价,对客户表示感谢,送礼品,主动告知优惠活动,委婉拒绝,立场坚定,耐心回答,耐心回答,坚持原则,有理有节,分析产品价值,有的顾客会试控性的问问能不能还价,有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴,14,.,客户类型分析,主要是从客户性格特点分析,友善型客户,独断型客户,分析型客户,自我型客户,15,.,友善型客户,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求,16,.,独断型客户,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。,策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有被尊重的感觉。,17,.,分析型客户,特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受何不公正的待遇。,策略：真诚对待，遇事作出合理解释，争取对方的理解。,18,.,自我型客户,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑；时常以小人之心度君子之腹。,策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,19,.,四怎么样沟通特殊