餐饮管理第一章.doc

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第一章 餐饮管理基本原理概述 第一节 餐饮业概述一、 餐饮业的含义、分类、地位：1、什么叫餐饮业？餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为外出就餐的客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。 2、餐饮业的分类： 1）宾馆、酒店、度假村、公寓等的餐饮部系统 2）各类独立经营的餐饮服务机构 3）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构饭店餐饮和社会餐饮3、餐饮部在饭店中的地位 1）餐饮是饭店服务设施的重要组成部分 2）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮营业收入约占饭店营业收入的三分之一 3）餐饮是塑造饭店形象和声誉的重要业务部门 二、餐饮业的基本特征：1、 行业发展的依赖性与市场准入的容易性2、 市场客源的广泛性与顾客需求的多样性3、 品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性4、 饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、 我国餐饮业的战略地位与作用：1、 是拉动经济增长的重要力量2、 是调整经济结构的重要内容3、 是扩大劳动就业的重要途径4、 是促进国内外经济文化交流的重要行业四、 我国餐饮业的现状和存在问题 （一） 我国餐饮业的现状1、 持续快速增长，餐饮市场表现出旺盛的发展势头 2、 产业规模庞大，从业人员众多3、 投资结构、市场结构呈现多元化4、 连锁经营成为餐饮业发展的主导模式（二）、存在的问题1、产业发展主要依靠粗放型增长，层次内涵有待提高2、 从业人员文化素质偏低，现代先进的企业经营理念不足 3、 产品质量和服务质量不稳定，餐饮产品生产有待标准化 五、 我国餐饮业的发展趋势1、 行业发展的多极化趋势2、 市场需求多样化趋势3、 服务个性化趋势4、 企业品牌化、经营连锁化趋势5、 生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视6、 管理自动化、网络信息化趋势第二节 餐饮业经营与管理原理 一、 餐饮管理的特点：1、 生产过程短，随产随销2、 花色品种多，生产批量小3、 经营方式灵活，收入弹性大4、 餐饮成本构成复杂，成本不易控制二、 餐饮管理的任务：1、 搞好市场定位2、 确定预算目标3、 抓好采购供应4、 加强厨房管理5、 做好餐厅销售6、 搞好成本核算与成本控制三、 餐饮管理的基本要求1、 掌握客源，以销定产2、 注重食品卫生，确保客人安全3、 正确掌握毛利，维护供求双方利益4、 适应多种需求，提供优质服务第三节、餐饮管理的经营方针 餐饮管理的经营方针：以目标市场为对象，以消费需求为中心，以企业营销活动、产品生产和销售服务的组织为主体，坚持员工第一、宾客至上、质量优先。发扬优良传统特色和民族美德，适应海内外各种类型的消费者日益增长的多层次的物质和文化生活的需要，促进饮食文化、旅游业和地区国民经济的不断发展。 第二章 餐饮经营策划一、 餐饮企业的选址1 、选择具有发展潜力的区域（1）经济发展较快、较活跃的区域（2）与政府的方针规划相一致2、选择具有竞争优势的区域3、选择适合于本企业经营活动的区域4、选择有利于降低企业经营成本的区域（1）土地价格或建筑物租金。（2）能源供应。（3）原材料供应。（4）劳动力供应状况及工资成本（5）税收负担（6）社区服务5、选择适合企业市场特征的营业区域（1）区域内的人口特点（2）区域内的餐饮需求特征二、餐饮目标市场的确定1、餐饮市场的细分化1）以人口学因素为基准的市场细分2）以社会经济因素为依据的市场细分3）按生活方式细分市场2、餐饮市场的分析 3、目标客源的确定 三、餐饮企业的命名 1、餐饮企业名称设计的要求(1)、易看、易听、易念、易记(2)、与客源层次和餐厅档次一致（3）与建筑风格相一致（4）以雅取胜2、餐饮企业的取名技巧（1）以人名或地名命名（2）以经营特色或主营菜品命名（3）以历史名人命名（4）以文学名句命名四、餐饮经营类型（一）传统餐饮经营类型1、餐桌服务型餐馆2、高级豪华型餐馆3、主题餐馆4、风味餐馆5、酒吧（二）自助餐饮经营类型 1、自助餐馆：自助餐会、鸡尾酒会 2、快餐店 3、点菜式自助餐馆 4、火锅式自助餐 5、超市餐饮四、餐饮创新经营类型 1、外卖餐饮经营形式 2、无店铺餐饮经营形式 3、休闲餐饮经营形式 4、餐吧 第三章 餐饮管理的组织机构和人员编制第一节 餐饮组织机构的一般模式和设置方法一、 餐饮组织机构的一般模式（一） 小型饭店简单模式（二） 中型饭店复杂模式（三） 大型饭店专业化模式（四） 社会餐饮一般模式二、 餐饮组织机构的设置方法（一） 根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制。（二） 根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式1、 餐厅类型的多少2、 餐厅接待能力的大小3、 专业化程度的高低（三） 根据专业分工确定部门划分和岗位设置，确定各岗位职责规范（四） 根据各岗位工作任务职责规范，选派人员，形成正式有效的组织机构第二节 餐饮管理的人员编制一、 影响人员编制的因素1、 餐厅档次高低和座位多少2、 市场状况和座位利用率高低3、 员工技术熟练程度4、 厨房生产能力和技术设备状况5、 餐饮经营的季节波动程度6、 班次安排和出勤率高低二、 人员编制方法（一） 岗职人数定员法（二） 上岗人数定员法（三） 看管定额定员法（四） 接待人次定员法三、 餐饮业的人员编制案例 第三节 餐饮管理的人员组织 一、合理调配人员，优化员工队伍结构 1、做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准 2、配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才3、合理使用和有序流动相结合，不断优化员工队伍结构二、 弹性安排人力，降低劳动力消耗 1、固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构 2、根据餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率三、做好激励考核，充分调动员工积极性 1、运用多种激励手段，激发员工热情和士气 2、定期做好员工考评，正确评价员工表现 3、奖惩淘汰结合，形成良性管理机制第四章 菜单设计 第一节、菜单的作用及设计原则和标准一、菜单的定义 菜单是餐饮经营者向客人推出的联结客人需求和市场供给的菜点目录。在餐饮市场营销中，它一头联系餐饮产品供给，一头联系客人需求，成为餐饮市场营销的纽带和桥梁。 菜单与菜谱的区别二、菜单的种类 (一)按客人用餐时间划分 1早餐菜单。 2正餐菜单。正餐有午餐和晚餐之分 (二)按客人用餐方式划分 1团队菜单。 2宴会菜单。主要供中、西餐和其他风味宴会使用。 3冷餐会菜单。 4自助餐菜单。 5客房菜单。 6特种菜单。包括儿童菜单、家庭菜单、老年人菜单等。 (三)按菜单经营特点划分 1固定菜单。 2循环菜单。 (四)按菜单定价方式划分 1零点菜单 2套式菜单 3混合菜单 （零点菜单和套式菜单相结合的一种菜单。） 三、菜单的作用 1、菜单是餐饮经营的计划书 菜单在整个餐饮经营活动中起着计划和控制的作用，它是一项重要的管理工具。(1)菜单影响餐饮设备的选择购置(2)菜单决定了厨师、服务员的配备(3)菜单决定食品原料的采购贮藏活动 (4)菜单影响着餐饮成本 (5)菜单影响厨房布局和餐厅装饰 2、菜单是传播产品信息的载体 3、菜单是餐饮销售的控制工具 4菜单是餐饮促销的手段 5菜单是餐饮服务人员为顾客提供服务的依据 四、菜单设计的原则 1、体现经营风味，树立餐厅形象 2、花色品种适当，刺激消费需求 3、创造竞争优势，保证利润目标 4、市场供求结合，符合企业实际 五、菜单设计应达到的标准 1、外观要美观、典雅，与餐厅的特点协调一致 2、菜点的名称、文字说明能引起客人食欲 3、花色品种合理安排 4、菜单内容要保证供应，缺菜率不能高于2 第二节 菜单设计的依据、内容、方法及需要避免的问题一、菜单设计的王要依据 -1、目标市场的客人需求2、食品原材料的供应状况保证原料供应，满足客人消费需求，预防因缺菜引起客人的失望和不满。3、餐饮产品的花色品种 4、不同菜点的盈利能力 菜点的盈利能力可大致分为四类：一是成本低，、销量大、盈利能力强的菜点。二是销量大但成本高、利润低的菜点。三是销售量小但成本低、利润高的菜点。四是既不畅销又缺乏盈利能力的莱点。 5、厨师技术水平和厨房设备 二、菜单的内容 具体来说，一张菜单的内容通常由5个部分组成： 1菜品的名称和价格 菜品名称和价格要具有真实性。 (1)菜品名称真实。 (2)菜品价格真实。 (3)外文名称拼写正确。 (4)菜单上列出的产品应保证供应。 2菜品介绍 (1)主料、配料以及一些独特的浇汁和调料。 (2)菜品的烹调和服务方法。 (3)菜品的份额。 3，告示性信息 每张菜单都应提供般有以下告示性信息。告示性信息必须十分简洁 (1)餐厅的名字。通常安排在封面。 (2)餐厅的特色风味。如果餐厅具有某些特色风味而在餐厅名称中未得到反映，就要在菜单封面的餐厅名称下列出其特色风味。 (3)餐厅的地址、电话和商标记号。一般列在菜单的封底下方。 (4)餐厅营业的时间。一般列在封面或封底。(5)餐厅加收的费用。如果餐厅加收服务费要在菜单的内页上注明。例如在菜单上注上这样一句话：“所有价目均加收10的服务费。” 4机构性信息 5特色菜推销 （1）什么样的菜色需要特别推销？ 招牌菜 利润高的菜 （2）如何进行特别推销？ 位置 图片 说明 三、菜单的制作1、确定菜单种类、档次、经营风味2、设计菜单内容，安排菜点结构 菜点品种的选择菜点花色品种结构比例的安排菜点花色品种数量的控制 3、确定菜单程式、突出重点菜肴、注重文字描述菜单程式指菜单上各类菜式的排列次序。一般按就餐顺序排列。 中餐菜单的排列顺序一般是冷盘、热菜、汤、主食、饮料。 西餐菜单的顺序一般是开胃品 、汤 、 主菜、 色拉、 甜品、饮料。 4、注重菜单外观设计 菜单的尺寸规格 菜单开本大小要使客人拿起来方便。 根据美国餐馆协会对顾客的调查材料证明：菜单最理想的开本为23cmX 30cm。 菜单字体的选择 纸张的选择 (1)一次性菜单 (2)长期使用的菜单 选择纸张时还要考虑餐厅的档次和纸张的费用。通常纸张的费用不得超过整个菜单的设计印刷费用的13。 菜单的颜色及艺术设计 (1)菜单的颜色。 (2)菜单上的彩色照片 菜单的封面设计 七、菜单设计需要避免的问题 1、过于简陋，缺乏必要的规格与档次 2、质量差、长期不换 3、经常涂改 4、缺乏必要的文字说明 5、遗漏和省略，给客人带来不便 第三节 餐饮产品的价格构成及其制定方法一、餐饮产品的价格构成餐饮企业产品的价格结构包括以下组成部分： 食品饮料原料成本（占营业收入约34） 营业费用（占营业收入约41.5） 在菜单产品定价时需要考虑的第二项重大开支就是营业费用。营业费用是餐饮企业经营所需要的一切费用，它包括人工费、折旧费、维修费、水电燃料费、经营用品费等等。 营业税金（占营业收入约 5） 财务费用（占营业收入约 2.5） 经营利润（占营业收入约 17）二、餐饮产品价格管理原则1、 按质论价，优劣分档2、 区分市场，随行就市3、 有利竞争，自我调节4、 价格管理和成本控制相结合三、 餐饮产品价格策略1、 满意利润策略2、 市场占领策略3、 声望价格策略4、 差别价格策略5、 竞争价格策略6、 心理价格策略四、餐饮产品的基本价格制定方法1、毛利率定价法（1）销售毛利率法（2）成本毛利率法2、价格乘数法3、主要成本法五、餐饮产品菜单价格的确定1、分析市场竞争状况2、试验产品价格的市场反映3、灵活运用餐饮产品价格策略4、尽可能采用心理定价方法六、 餐饮产品价格调整方法1、 边际成本法2、 选择调价法第五章 食品原料的采购供应管理 第一节 食品原料的采购管理一、食品原料的采购及其重要性（一）食品原料的采购 食品原料的采购是指餐饮企业根据生产经营的需要以最低价格实施订货，并购买到所需质量的食品原料。 包括订货和购买两层含义。 （二）、采购工作的重要性 1、采购成本影响餐饮产品利润。 2、采购数量影响流动资金的周转。 （三）食品原料采购程序 二、食品原材料采购管理的组织形式和工作方针 (一)食品原材料采购管理的组织形式 食品原材料采购管理组织形式是由企业管理体制决定的。现阶段，我国饭店、餐馆的食品原材料采购管理的组织形式主要有两种：1、企业采购部组织形式。企业采购部组织形式是全店统一设立采购部。 2餐饮部门采购组织形式。餐饮部门采购组织形式是一种分部管理方式。 (二)食品原材料采购管理的工作方针 为保证食品原材料供应，控制采购业务，食品原材料采购管理应遵循的基本方针是：面向生产业务，坚持采购计划，掌握市场行情，保证原料供应；严格制度，廉洁奉公，保质保量，降低成本。 上述工作方针的具体要求是： 1在采购渠道上坚持“先国有，后个体；先市内，后市外；先国内，后国外”的原则。 2在货源供应上坚持以厨房生产和餐厅销售为中心，做到适用、适销、适时、适量。 3在采购价格上坚持掌握市场行情，减少流通环节，做到“价比三家、货比三家”。 三、食品原材料的管理控制（一）采购人员的配置和选择 有的管理学家认为，一个好的采购人员可为企业节约5的成本。 采购人员应具备的基本素质包括： 1有强烈的事业心和责任感。 2有较丰富的原料专业知识。 3有较强的社交活动能力。 4有一定的政策水平和法律知识。 5廉洁奉公，不谋私利。 （二） 采购价格控制 做好采购价格控制的基本方法是： 1坚持货源报价，严格定价制度。 2执行价格公开管理制度，杜绝黑箱操作。 3严格检查定价执行情况，控制采购价格。 （三）采购数量管理 对采购管理来说，食品原料可分为易坏性原料和非易坏性原料，对这两类原料的采购应区别对待。 1)易坏性食品原料的采购数量 这类原料的采购频率较高，一般使用的采购方法为日常采购法和长期订货法。 日常采购法。每次采购的数量可用下列公式表示： 应采购数量=需使用数量一现有数量 长期订货法。 (2)非易坏性食品原料的采购数量 最高或最低库存量调节法。订货数量可以根据不同的存货定额来决定，即对各种食品原料确定它的最高或最低库存量，用采购量来调节这种库存量。如：采购品名： 冬笋罐头每天使用量： 2听采购周期： 30天采购周期内使用量： 2听X30(天)=60听订货到购回入库的时间 3天(间隔期)订货到购回入库期间使用量：2听X 3(天)6听库存安全系数： 2听X 3(天)6听 最低标准库存量订货到入库期间内的使用量+库存安全系数 即：6听+6听12听 最高标准库存量采购周期内的使用量+库存安全系数 即：60听+6听66听 当处在最低库存量订货时： 订货数量=采购周期内的使用量，即：60听。 在库存量未达到最低库存量时，确定订货采购数量，应先清点库存数量，然后从清点的库存量中减去最低库存量； 现有库存量： 20听 减去最低库存量： 20听一12听8听 订货量采购周期内的使用量一超过最低库存的数量 即：60听一8听=52听使用这种方法必须首先确定每项物品的最低和最高库存量，并向采购人员说明不得在少于最低库存量时才订货，也不得在超过最高库存量时添购，以防积压。 永续盘存法。是指通过永续盘存表来指导采购，对所有入库及发料保持连续记录的一种存货控制方法。但由于使用这种方法需要由专业人员来进行相当精确的数字记录，所以采用此法的餐饮企业并不多，只有那些大的酒店集团才会使用这种方法。 例如：某餐厅罐装菠萝片的采购周期为15天，日平均消耗为10罐，最高库存量为180罐，最低库存量为60罐。10月1日当库管员发现发出10罐后还剩60罐，已到达最低库存量，于是发出订货通知，订单号码为*63743。订货数量仍按前面介绍的公式计算。当处在最低库存量时订货量：采购周期内的使用量；150罐。考虑到以箱为采购单位，故实际订货13箱，即156罐，这样3天之后货物到达，库存量又增至185罐。 （四）、采购质量管理 1制定采购质量标准采购质量标准又称“标准采购规格”，是指根据餐饮企业的特殊要求，对所要采购的各种食品原料作出详细而具体的标准规格的规定，如 原料的部位、产地、等级、性能、份额大小、包装方法、外观、色泽、新鲜度等。 2质量标准的形式与内容 质量标准的形式以“采购明细单”或“标准采购规格”的表格形式出现。质量标准的内容包括： (1)食品原料的名称。 (2)食品原料的用途。 (3)食品原料的质量或性质的说明，包括产地、等级、部位形状、规格、气味、产率、色泽与外观等。 (4)食品原料的检验程序。 (5)食品原料的特殊指示与要求。 3，制定质量标准的作用(1) 使用质量标准，可以把好采购关，避免因采购的原料质量不稳而引起产品质量的不稳定。 (2)把采购质量标准分发给供货单位，使供货单位掌握该餐饮企业的质量要求，避免发生分歧和矛盾。 (3)便于采购的顺利进行。避免每次对供货单位提出各种原料的质量要求，可以减少工作量。 (4)将质量标准分发给若干个供货单位以便通过招标选择最低价格。(5)有利于原料的验收。 (6)可以防止原料采购部门与原料使用部门之间可能产生的矛盾。第二节 食品原料的验收管理 一、验收程序控制（一) 验收员的配备 作为一名合格的验收员，应具备以下素质： (1)责任心强，具有较高的业务素质和品德修养，能独立工作、严格把关、不受他人干扰。 (2)诚实可靠，不徇私舞弊，对企业忠心不二。遇有特殊情况应及时向上级主管汇报请示，不得擅作主张。 (3)有丰富的食品原料知识。验收员一般可以从仓储部职工、餐饮、成本控制人员或厨房工作人员中选择。 (4)熟悉财会制度。 2验收内容验收内容包括参照订购单盘点数量、检查质量、核实价格三项。 3，验收的步骤(1)验收准备。 （2）依据订货单或订购记录检