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客房房间卫生清洁服务制度第一条 准备1房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。2房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。3根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。4注意安全，防止事故发生。第二条 地板打蜡1备齐打蜡的工具和用品。放在取用方便之处。将家具集中在指定地点。2砂擦：顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。3除尘：四壁除尘、地板除尘。4上蜡：看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。5打光：用工具打磨光亮。第三条 家具采蜡1除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。2上蜡：将上光蜡抹在家具表面。3打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。第四条 擦窗1将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。2擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。第五条 吸尘1床的软垫。2厚窗帘。3软座椅、沙发靠垫。4床和家具下面的地毯。5客房四周墙壁。第六条 擦拭顶灯1准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。2切断电源，然后摘灯。3先用潮布擦，再用干布擦净。4用干布擦灯泡，严禁用湿布、湿手擦。5擦拭完毕，将灯具按原样装好。6开灯检查，如发现灯泡(管)不亮，要立即登记，并通知工程部修理。第七条 擦拭铜器1用湿布擦去钢制门(窗)把手和房间号牌等灰尘、污渍。2再用少许铜油揩擦，使其发光。第八条 清洁电话1拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件。2用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。3清洁至无污渍、无异味。第九条 刷洗墙纸1用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。2特殊的污渍可用万能洗洁净特殊处理。第十条 洗空调网、出风口1将连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。2注意从滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。3一定待水干后再放回房间。4清洁至无尘、无霉点。 客房部卫生制度 第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂（二）按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清新剂7、杀虫剂五、客房清扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。客房部管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部卫生制度一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。客房部仓库管理1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。2对贵重物品集中管理。（1）封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；（2）除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；（3）办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。3一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。4固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。5仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。客房部防火制度 1员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理；2经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方；3不使用易燃液体作清洁剂，国意及警觉电器同电或使用不正确而造成的火灾隐患；4经常检查用电线路，如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理；5酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置；6当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；7报告火晋时，应清楚说出人甚发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火；8着火时注意要先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间；9火势升据时，应打破就近的消防报答辞的玻璃；10火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。客房安全管理制度 1工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误人房间。2如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。3装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。4清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边区关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂花帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带高酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。5清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时应保持镇定，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。6托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。客房部奖罚试行条例 1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者，奖励50元。2.为宾客提供优质服务，工作积极热心，收到客人表扬者，奖励30元.3.全勤者、积极加班者，对工作认真负责，服务态度良好的员工，给予一定的奖励.4.不服从分配，不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员，扣罚50200元，并由部门经理签发黄牌书面警告单。5.与客人发生冲突，对客态度恶劣，影响团体声誉者，按情节轻重扣罚50300元不等。6.未经部门经理同意，没有恰当理由，迟到早退者，5分钟扣10元，半小时计半天旷工，一小时计旷工一天。7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚20200元，视情节轻重。8.未经批准，私自调班，调休者，一次扣罚50元。9.上班时仪容不整，不涂口红，配戴首饰等，发现一次扣罚5元。10.清理客房卫生不合格的，工作间不整齐、交接班不清楚的以及当班不签到者，均扣罚5元/次.11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次.12.擅自离岗、串岗者，扣罚20元。13.做房时，不按正常操作程序操作者，一经发现，扣罚10元。14工作散漫、粗心大意、不负责任的，(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚5100元不等。客房部日常工作规章制度 1. 遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13. 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。客房部管理制度 第一章 部 门 概 述 客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。 部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。 - 2 - 岗 位 说 明 书 岗位名称：客房部经理 所属部门：客房部 班次：08：00-18： 00 上级主管； 总经理 工作目标：全面负责客房部工作。（一）工作关系： 1、直接上司：总经理。 2、管辖对象：本部门人员。 3、协调联络关系:酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系.（二）岗位职责：1、 对总经理负责，全面负责客房部工作。2、 参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。3、 负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。4、 督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。6、 负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。7、 审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。8、 组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。9、 处理客人对本部门员工的投诉。10、负责本部门的安全消防工作。11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。12、做好与其它部门的协调工作。 任 职 条 件 1、学历要求：本科或同等学历。 2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。 4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄 45 岁内。 本岗位人员签字： 上级主管签字： - 3 - 岗 位 说 明 书 岗位名称：客房副部经理 所属部门：客房部 班 次 ： 08 ： 00-18：00 上级主管； 客房部经理 工作目标：协助部门经理处理客房部工作。（一）工作关系： 1、直接上司：客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。（二）岗位职责：1、 对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。2、 参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。3、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。5、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。6、 协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。7、 协助处理客人对本部门员工的投诉。8、 每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。9、 做好部门内部的沟通协调工作。10、 与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。11、完成部门经理交办的其他事务。12、客房部经理不在时，代其承担责任。 任 职 条 件 1、学历要求：本科或同等学历。 2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。 4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄45 岁内。 本岗位人员签字： 上级主管签字： 布草房功能与行为规范 1. 布草房是洗衣部的一个营业窗口，必须做到礼貌服务，其主要任务是负责员工制服的换洗工作，保证员工仪容仪表的整洁。1.1. 负责全酒店员工之制服的管理工作,并准确报损的数量及购置计划。1.2. 储存及控制酒店的布草及制服。 包括所有布草，例如餐饮部的台布、席巾、台裙等，客务部的床笠、床垫、毛毯及枕头等；购买及更换所有布草及制服。1.3. 所有客房，餐厅及厨房的布草交收由布草房负责,以一换一为原则。1.4. 所有制服之交收经由布草房(制服房)负责。做到认真、细致、数目相符、条理分明。1.5. 布草及制服的修补由布草房执行。1.6. 客房布草盘点每月底执行一次，餐饮部布草盘点由布草房监督及执行而所属餐厅主管则给与合作及协助。 1.7. 除有特别情况外,制服盘点每月底一次,各部门主管则给予协助。1.8. 新布草的申领应经由布草房处理。2 1.9. 做到文明礼貌微笑服务。2. 2.1. 交收制服一定要一套换一套, 否则不换。2.2. 不准携带私人物品和食品进入布草房(包括手袋、雨衣、零食等)。2.3. 不准向别部门求取食物或本酒店物品作私人方便。这是有失人格及会遭受酒店处罚。2.4. 未经许可一概不准离开工作岗位到别处去，否则以擅离职守论。2.5. 一定要服从主管工作安排和调动，有空闲时一定要到洗衣房处协助工作。2.6. 布草房内严禁吸烟及下班后一概不准回酒店。2.7. 凡制服由洗衣房送回时，一定要认真检查清楚制服有烂或失去钮扣否，要配好及缝补，否则属疏于职守论。2.8. 不准利用职位方便拿私人物品到洗衣房洗。所有洗衣一律要先开单后才拿到洗衣房洗，否则根据洗衣房规则第二条处罚。2.9. 凡收街外客衣都要检查清楚件数,衫袋裤袋是否有物品,并立即交回交衣服者，并要登记于簿上。请该位客人签收，不准据为己有。2.10. 凡收街外客衣，一定要点清楚件数，并要清楚写在单上。不准含糊不清。如发现烂或有其它不正常现象，要立即知会交衣者，并注明于单上。由收衣者负责。2.11. 未经许可，酒店物品一概不准拿走。否则以盗窃论。2.12. 如非布草房职工，一概不准入内。(经理级除外)更不准探访。2.13. 如非公事，一概不准踏进酒店主楼处。2.14. 客房部规章制度一律要遵守。2.15. 当值时间内，一律不准睡觉。布草房管理制度 1.严禁无关人员进入，做到人出灯灭门锁。2.布草堆放整齐，布草库内卫生保持清洁，不得存放化学物品、易燃易爆物、食品和个人物品。3.以脏换净，当面点清，如实填写“布草换洗单”，发现有污染、破损的要做好记录。4.布草员每日做好数字记录，正确填写布草日报表。5.有关工作单据和交接记录应注意保存，需作废时必须经主管签字同意。6、对于布草的无故丢失由当职人员负责。客房清洁卫生逐级检查制度的制定 前言：检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。1、 服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。2、 领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责客房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1） 领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2） 领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带57个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。客房卫生标准 1、目的:明确房务中心的工作职责，确保房务中心的工作规范化、标准化。2、适用范围：客房部全体员工。3、责任人：客房部经理、主管、领班及当班员工。4、具体规定4-1、房间卫生标准4-1-1房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。4-1-2墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。4-1-3地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4-1-4地毯、走廊地面、窗台窗套、门套：干净、无污迹。4-1-5床：布草齐全清洁完好无污点、，铺法正确，床顶无垃圾、床垫定期翻转。4-1-6家具：干净无灰尘，使用灵活，摆放整齐。4-1-7抽屉：干净无灰尘，使用灵活。4-1-8电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。4-1-9电视及遥控器：保持清洁，定期保养，使用正常。4-1-10灯具及开关：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘，开关复位。客房部管理制度（上） 一、要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持健康证上岗。 5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.10.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.52元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。客房部管理制度（下） 客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。客房部计划卫生 制度名称： 客房部计划卫生制度标准：严格遵循日期安排,保证工作完成.达标制度程序：周一：刷马桶水箱，马桶上方合叶盖、底座、卫生间墙面、面盆下墙面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更换房间内电视节目单。周二：清理冰箱内外卫生，吧柜下大理石，刷冰桶、调酒杯、洋酒架等；周三：清理冷热水壶、彻底清理窗槽；周四：彻底吸尘（衣橱内渣子、电视机柜后、床头柜后，行李柜下，床底）、擦边缘地脚线、电源开关；周五：擦玻璃、彻底清理抽屉、电视机遥控盒、垃圾桶内外周六：清理衣橱内衣架，衣架杆、鞋筐、布草筐、保养家具（除黑迹）。周日：保养电镀件、卷纸架、清理灯罩、清理灰网；另外：每月的 1 日、 15 日要清理假花、花瓶、消毒电话、更换房间内的海景之窗，清理报架卫生.每月 1 日更换电视指南的夹心及月度电视节目单；每月 2 日清理插座线卫生，包括地灯插座、台灯插座 / 线、热水壶插座等；每月 5 日清理卫生间筒灯；每月 16 日清理房间筒灯；每月 17 日清理卫生间排气扇和空调出风口每年的 3 月 27-30 日， 6 月 27-30 日， 9 月 27-30 日， 12 月 27-30 日翻转客房卫生间清洗消毒制度 一、 总原则1、 先上后下，即下清扫房顶与墙壁，后清扫（洗）台面与地面。2、 先清扫，再清洗后消毒。3、 先从污染最轻处开始，即脸盆浴盆便盆。二、 工具准备1、 按面盆、浴盆、便盆设置形状，手柄长短，着色不同的三把清洗刷。2、 一个有分格的清洗篮，一个有消毒的喷壶。三、 步骤1、 启动通风设施，取走卫生间内所有物品和废弃物。2、 清扫房顶、墙壁和台面。3、 用专用工具洗涤脸盆，从脸盆上口逐步往底部清洗。4、 用专用工具洗涤浴盆，先盆外后盆内，从上口逐步往盆底清洗。5、 用专用工具洗涤便盆，先盆盖开始，再洗便盆外面，再从便盆口往底部清洗。6、“84”或“94”消毒用清水按1：200的配比配制消毒液，按脸盆浴盆便盆顺序对“三盆”进行喷洒消毒。30分钟后用消过毒的抹布或清水冲净后再用干净布草抹干，便盆做好已消毒标记。四、注意事项1、“三盆”清洗工具应在洗漱篮内分开保管，篮与工具有对应的标记，各工具要专用。2、遵守操作顺序。3、通风系统完好，保持空气清新。客房部安全管理责任制度 1、安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。 客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无反安全管理制度的现象发生。2、安全设施客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥视镜、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态，没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。3、安全操作客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。4、安全防范客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部及时处理。发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告；发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。5、钥匙管理要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经客房中心与前台核实确认后方可开门。如客人丢失房卡，应及时通知保安部和前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。如客房服务卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理和保安部，并随时注意丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的服务卡做作废处理，并补制新卡。金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。6、安全事故处理遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按大厦相关规章制度处理，及时发现火灾隐患并报告保安部，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警，应由保安部负责处理。发生盗窃事故，主管到场及时并保护好现场。自然事故应及时报告当班主管，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理。所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。洗衣房管理制度 一、洗衣房室内卫生清扫按人分工，划定责任区，每日上班前、下班后各清扫一次；室外卫生轮流值日，每周清扫一次。二、洗衣房设备保持洁净，熨烫设备每天擦拭及保养；下班前所有机器设备要擦洗干净，做到无污渍、油渍。三洗衣房的钥匙由专人保管，设备内钥匙管理者保管，严禁私配。四、洗衣房机器安全操作规程及设备维修制度：（1）洗衣房设备由洗衣技术人员操作，其他人员严禁动用；严格按规章操作，严禁违章操作及设备超负荷情况下运行；设备要经常擦拭，保持清洁无灰尘。（2）操作前必须检查机器、电器设施，看螺丝有无松动、各组各系统是否完好及各安全防护设施安置是否完好；出现故障和零件损坏要及时进行修理更换。（3）发现异常声响或异味、运转不正常现象立即停机进行检修，严禁设备带病运行；传动装置每三个月注浇一次润滑油，每半年进行保养检修、全年保养大修。（4）洗衣设备维修员不得擅自离岗，若发生安全事故，及时处理；在洗涤程序中技术人员要严格把关，认真做好指挥工作；下班前切断所有电源和水源阀门，关好门窗，做好防火、防盗、防破坏工作。五、洗衣房安全防火制度（1）每个人都要牢记火警电话，发现火险、火灾及时报警；工作时间严禁吸烟，严禁私拉临时电线；确保每个人都知道设备的开关位置，遇到紧急情况拉闸停电。（2）知道电源、水源总开关的位置，遇到险情沉着冷静，及时采取措施，加强对洗衣房安全隐患的检查，发现裸露电线及时处理；电闸下不存放易燃易爆物品，人走拉闸，不堆放任何物品，确保防火通道畅通。 客房部房间门锁管理制度 一、门锁IC卡种类功能说明： 1、应急卡：能开全部门锁及反锁。 2、总控卡：能开全部门锁，不能开反锁。 3、服务员卡：能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。 4、挂失卡：将遗失损坏的卡（包括各种类的卡）挂失，使其失去开锁功能。 二、房间门锁机械匙及IC卡种类持有人名单： 1、机械匙由总经理或总经理助理保管。 2、应急卡：由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台,使用时到前台申领,并做好交接填写领用时间,退还时间) 。 3、总控卡：由楼层主任和领班各持一张 4、服务员卡：由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注：总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。 5、客人卡：由前台接待处当班员工负责收发和保管。 6、挂失卡：由前台接待处当班员工负责挂失（只限客人卡操作）。 三、房间门锁IC卡种类操作权限： 1、应急卡、总控卡、服务员卡由电脑管理员负责制作和挂失。 2、客人卡的收发与挂失由前台接待员负责。 四、如遇到在住房间反锁时，发生特殊情况需要进房处理，楼层管理人员必须通知客房部经理（客房部经理不在时，通知值班经理和保安员，利用应急卡开锁,并由双方做好相关记录。 五、当所有卡类不能开锁时，由客房部经理通知总经理或总经理助理用机械匙打开。 六、备用空白的IC卡由客房部经理保管。 七、遗失或损坏IC卡每张赔偿人民币50元。 八、客房房间门锁日常维护及维修工作由工程部负责。 九、门锁有关软件由电脑管理员负责管理。 客房部员工工作质量未达标的扣款标准 、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 、 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻，说话轻，干活 轻），每次扣5元。 、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。 、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。 、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 、 不服从工作安排者，每次扣10元。 、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款元）。 、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 、 送洗