物业服务制度汇编.doc

管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 I 目目 录录 前前 言言 1 公司简介公司简介 2 公司质量方针 3 公司组织架构图 5 第一章第一章 工程类工程类 6 第一节 组织架构图 6 第二节 岗位职责 7 工程主管岗位职责 7 配电工职责 8 空调运行工岗位职责 9 弱电工岗位职责 10 给排水工岗位职责 11 综合维修工岗位职责 12 第三节 管理制度 13 机房管理制度 13 维修人员交接班制度 15 维修人员巡视制度 16 维修人员值班制度 18 工程维修部安全制度 19 工作票制度 20 维修工具管理制度 22 维修报告制度 23 供电管理制度 25 给排水管理制度 26 空调系统管理制度 27 维修管理制度 28 公用设施维护管理制度 30 二次供水管理规定 31 电梯管理规定 32 临时用电 用水管理规定 33 二次装修管理规定 36 第四节 操作规程 40 给排水设施设备操作规程 40 给排水设施设备维护保养规程 42 给排水设施设备运行管理规程 49 供配电系统安全操作规程 52 供配电系统维护保养规程 59 供配电系统的运行管理规程 70 公共设施管理规程 74 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 II 设备事故应急处理办法和预案规程 76 弱电系统维护保养规程 79 弱电系统运行管理规程 82 空调系统操作规程 84 中央空调维修保养规程 88 中央空调运行管理规程 95 电梯紧急救援规程 98 第二章第二章 安管类安管类 101 第一节 组织架构 101 第二节 岗位职责 102 安管队主管岗位职责 102 安管员班长职责 103 监控室安管员岗位职责 104 大堂岗位职责 105 门岗职责 106 巡逻岗职责 107 第三节 管理制度 108 消防安全管理制度 108 停车场管理制度 111 安管员交接班制度 113 中控室值班制度 115 安管队管理制度 117 门岗管理制度 119 治安管理制度 121 车辆管理制度 122 非机动车停放管理制度 124 消防器材管理制度 125 第四节 规程 127 消防安全管理规程 127 停车场业务办理规程 141 安管员日常工作规程 146 治安事件应急处理规程 154 大风 暴雨应急处理规程 156 消防演练规程 158 第三章第三章 清洁绿化类清洁绿化类 166 第一节 环境管理组织架构 166 第二节 岗位职责 167 保洁主管职责 167 保洁领班职责 168 保洁员职责 169 办公区保洁员职责 170 绿化工职责 171 第三节 管理制度 172 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 III 垃圾收集与处理管理制度 172 消杀管理制度 174 绿化监督检查制度 176 卫生保洁管理制度 177 园林绿化管理制度 178 清洁卫生公约 179 第四节 规程 180 清洁卫生作业监管规程 180 消杀作业监管规程 186 清洁工作应急处理规程 190 花卉植物租摆养护规程 192 草坪植物养护规程 193 环境管理规程 195 环境清洁作业规程 197 第四章第四章 客服类客服类 199 第一节 客服中心管理组织架构 199 第二节 岗位职责 200 管理处经理职责 200 服中心职责 201 客服主管职责 202 客服管理员职责 203 客服文员职责 204 接待室岗位职责 205 第三节 管理制度 206 投诉处理和分析制度 206 业主单位意见调查和回访制度 207 有偿服务管理制度 208 第四节 规程 209 业主 用户报修处理规程 209 业主 用户投诉处理规程 214 业主 用户沟通与回访规程 218 业主 用户搬迁管理规程 221 业主满意度调查规程 223 第五章第五章 会务类会务类 226 第一节 会务管理组织架构 226 第二节 职 责 227 会务主管职责 227 会务人员 会议室 岗位职责 228 会务人员 报刊收发员 岗位职责 229 第三节 管理制度 231 会议室管理制度 231 会议室管理规定 232 第四节 规程 233 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 IV 会务服务管理规程 233 报刊收发操作规程 242 第五章第五章 综合类综合类 244 第一节 管理制度 244 综合巡查制度 244 物业接管验收管理制度 246 管理处员工考核制度 247 精神文明公约 259 第二节 规程 260 公文 资料管理规程 260 库房管理规程 267 物资采购规程 270 会议制度规程 272 办公设备管理规程 275 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 1 前前 言言 为加强公司正规化管理 强化对员工的管理 使各项工作有章 可循 有据可依 特制定本 管理服务制度汇编 各部门员工应根 据本部门工作分工 加强对本制度的学习和领会 认真执行本规章 制度中公共制度和相应制度 并严格加以实施 本规章制度连同 公司管理规定 员工手册 公司文件及相 关管理制度 具有同等的效力 各职能部门 管理处应按照本制度 对所属员工加以管理和考核 违反本规章制度将在公司考核中予以 相应处罚 不尽之处 公司将适时予以补充 本规章制度从下发之日起执行 签发人 2008 年 5 月 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 2 公司简介公司简介 深圳市物业管理有限公司成立于 2005 年 5 月 位于龙岗区布吉 街道吉政路 隶属深圳市实业有限公司旗下子公司 是一家主要从 事物业管理及相关配套服务的中型民营企业 具有国家物业管理企 业三级资质 现注册资本 300 万元人民币 本公司现有物业管理服务中心 8 个 管理服务的项目包括 深 圳市龙岗区布吉街道工业城 深圳市宝安区沙井街道新塘别墅 东 业苑 马安山 深圳市宝安区观澜街道桂花新村 茜坑新村 大水 坑大一住宅区和大水坑大三新村项目 管理服务的物业类型涉及多 层住宅小区 工业城 别墅区 管理服务面积达 1136554 2 平方米 公司本着 精诚 团结 真情服务 管理服务理念 竭诚为广 大业主 客户提供优美 舒适 卫生 安全的家居生活和工作环境 在公共设施设备管理 公共秩序维护 房屋维修 清洁保洁 绿化 养护 客户服务中心等形成一套具有特色 行之有效的管理服务模 式 我们努力提升服务品质 发挥专业 专注 沟通和谐 求真务 实 创新进步的企业精神 关注 服务的每一个细节 关爱 业主 每一家 全心全意为业主提供优质 高效 便捷的管理服务 并以 良好社会效益 环境效益 经济效益回报社会 地址 深圳市龙岗区布吉街道吉政路工业城 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 3 电话 0755 84275889 公司质量方针公司质量方针 质量方针质量方针 优质服务 质量第一 务实高效 精益求精优质服务 质量第一 务实高效 精益求精 质量方针的意义 优质服务 体现以客户为关注焦点 从每一细节着眼提供优质 服务 质量第一 在质量和效益面前 我们首选质量 视质量为我们 企业的生命 务实高效 实事求是 讲求实际 认真做好每一件事情 并高 效率完成 精益求精 信守 没有最好 只有更好 的信念 持续改进 不断创新 以全新的经营理念 规范化的管理 优质的服务为业主 住户营造美好的工作 生活环境 公司质量目标公司质量目标 a 重大责任安全事故 质量事故发生率为 0 b 公共设备完好率 98 以上 c 房屋完好率 98 以上 d 客户综合满意率 90 以上 e 投诉处理率 100 f 有效投诉率低于 2 g 管理人员年培训 15 小时以上 操作层员工年培训 20 小时以 上 注 1 社区物业管理服务不 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 4 含房屋管理及部分设备 如给排水 供配电 电梯等 管理内容 注 2 重大责任安全事故 是指以下几种情况 a 因员工失职或玩忽职守引发的安全事故 b 员工工作中的安全事故 c 为第三方责任而引起的事故 未能及时处理而再次引起的事 故 d 以上所述均为责任较为重大 造成影响较为恶劣 损失较大 的 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 5 公司组织架构图公司组织架构图 总 顾 问 管理者代表 副总经理副总经理 总 经 理 董 事 会 人 力 资 源 部 行 政 部 品 质 部 市 场 拓 展 部 顾 问 部 工 程 部 各 管 理 处 财 务 部 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 6 第一章第一章 工程类工程类 第一节第一节 组织架构图组织架构图 工 工程主管 配电工空调工弱电工给排水工综合维修工 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 7 第二节第二节 岗位职责岗位职责 工程主管岗位职责工程主管岗位职责 一 对管理处经理直接负责 对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责 任 二 负责小区设备及设备维护的日常管理 1 了解主要设备的运行技术状况 发现问题立即组织处理 2 检查下属岗位纪律及精神状态 发现不良现象立即纠正 3 现场督导重要维修工程及增改工程施工 控制工作质量与进度 4 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率 发现问题及时采取纠正 措施 5 审阅运行报表 掌握所属系统当天能耗状况 发现异常 分析原因 及时 杜绝浪费现象 6 对下属员工进行职业道德 物业服务意识教育和专业技术知识培训 7 审核下属员工考勤 做好技术档案管理工作 督促下属做好设备维修 故 障处理 零部件更换记录 每月交文员整理归档 三 设备发生故障及时组织检修 发现隐患及时组织处理 做好技术把关工 作 四 负责制定小区设施设备系统运行方案 在保证设备安全运行的前提下 力图节省能耗 五 负责制定小区设施设备系统设备月度和年度的维修保养计划和备品 备 件计划 六 负责贯彻落实岗位责任制 设备维修保养制度 督导下属员工严格执行 操作规程及员工守则 七 掌握科技发展动态 认真推广新技术 改造不合理的设备 完善设施和 施工遗留的缺陷 对所属系统的重大改造工程参与设计 提出与原系统匹配 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 8 的可行方案 监督施工 验收施工质量 八 负责装修管理中有关规定的审查和验收 确保建筑物结构安全和装修协 调 统一 美观及符合消防要求 配电工职责配电工职责 一 值班人员应严格遵守管理处的各项规章制度及有关规定 二 值班人员必须熟悉供电设备 系统图及操作程序 准确记录运行情况 三 认真检查设备 如发现异常 应立即采取措施 不能处理的情况 立即上 报主管 四 严格遵守劳动纪律 坚守工作岗位 认真执行交接班制度 五 严格遵守 机房管理制度 六 保护值班室内消防器材完好无损 七 妥善保管公用工具 八 严格按操作规程进行倒闸作业 认真填写工作票 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 9 空调运行工岗位职责空调运行工岗位职责 一 熟悉小区的空调系统及操作规程 按规定开启和关闭 并及时转换运行状 态牌 二 负责对外界和各空调区域的温度 相对湿度进行监测 并根据外界天气变 化及时进行空调工况调节 并做好运行记录 三 必须掌握设备运行的技术状态 发现问题及时处理 不能及时处理的立即 报告班长或主管 四 做好空调设备维修保养记录及设备故障记录 五 做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作 做到无污迹 无灰尘 无垃圾 六 不得擅离职守 离开值班室去巡查或抄表必须知照同值人员 七 严格遵守 员工守则 及管理处的各项规章制度 八 完成上级交办的其他工作 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 10 弱电工岗位职责弱电工岗位职责 一 严格遵守各项规章制度 熟悉小区弱电设施设备 掌握其性能 操作规 程 二 负责对小区门禁系统 监控系统 对讲系统 三表远传抄表系统 消防报警 系统 小区有线电视 电话网络系统的日常巡检的监督 维修 维护工作的具体 实施 三 负责进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的维修工作 四 负责小区弱电设备设施保修工作的监督管理工作 五 负责对消防系统和设备定期试运行工作 并做好运行记录 六 负责提交管辖范围内弱电设备 设施的更新 改造方案 并在主管的安排 下负责具体实施项目整改 七 负责每周一次对小区的弱电设备 设施进行检查 遇特殊天气需加强巡 检次数 并负责各种抢险工作 八 积极推广新技术 努力降低能耗 节约管理成本 九 完成上级交办的其他工作 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 11 给排水工岗位职责给排水工岗位职责 一 负责冷热供水系统 排水系统 消防水系统设备的运行管理和维修保养 二 熟悉小区给排水系统 各种水泵 管道 阀门 控制设施 和各种机械设备 供气供水设备的情况 掌握操作规程和维护保养知识 三 当班期间及时巡视检查系统设备和其他设备的运转情况 并做好巡检记录 四 做好应急 漏气 漏水 污水外溢等 抢修工作 确保正常工作 五 严格执行设备保养制度及操作规程 遵守各项规章制度 六 按保养规程做好负责范围内的设备保养工作 并做好记录 七 对维修场地做好收尾工作 保持公共场所的优美环境 坚守岗位 服从指挥 对主管及领导安排的工作负责 八 积极配合其他工种工作 完成主管交给的其他任务 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 12 综合维修工岗位职责综合维修工岗位职责 一 熟悉小区公用设施设备 掌握各种设施设备的性能 操作 二 按维修保养计划对小区设施设备进行周 月 季 年定期保养 并作好 检修保养记录 三 负责处理业主 业主 用户申请的维修服务及公共设施设备的故障处理 四 每天根据 共用设施设备巡视检查规程 巡查设备 仪表运行情况 发 现问题及时处理 认真做好各种记录 五 发生停电 停水 火警或其它事故 应即刻到位 按照应急预案规定 果断采取应急措施 六 学习业务知识 钻研专业技术 工作中注意做到革新挖潜 厉行节约 修旧利废 减少材料消耗 七 按规定做好水 电 气表的抄表工作 八 认真做好维修工作记录 保管好物品 工具 九 完成上级交办的其他工作 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 13 第三节第三节 管理制度管理制度 机房管理制度机房管理制度 一 目的 规范机房管理 确保机房整洁 安全 二 适用范围 适用于管理处机房的管理 三 职责 1 值班人员负责机房的巡视 清洁及客人进出机房登记 2 工程部主管负责机房的管理 检查 四 工作流程 1 机房无人时 机房门应上锁 钥匙由值班员管理 任何人不得私自配钥匙 2 非工作人员进入机房 应经班长同意后由值班员登记并陪护进入 非工作 人员不得擅自操作 3 机房严禁存放易燃 易爆及其他危险物品 按规定配备的消防设备保持齐全 完好 4 机房设备不得有漏油 漏水 漏气和积尘等现象 发现问题及时解决 5 机房保持地面 墙壁清洁 门窗完好 标识要清晰 明显 机房通风 照明 良好 6 机房内禁止吸烟 禁止携带小动物和食品进入 7 机房内不得堆放与工作无关用品 工具 材料等要摆放整齐 8 做好机房防水 防潮工作 五 记录 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 14 1 机房出入登记表 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 15 机房出入登记表 年 日 期来访人 公司 机房名称事 由管理处倍同 批准 人入机房时间出机房时间值班人员 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 月 日 时 分 时 分 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 15 维修人员交接班制度维修人员交接班制度 一 目的 规范维修值班人员交接班程序和要求 确保值班工作正常 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的交接班管理 三 职责 1 维修值班人员严格执行交接班制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 接班人员必须提前十分钟到达工作岗位 对设备的运行状态 控制信号系统 是否正常以及工具 器材 配件等进行详细的检查 2 接班人员不得饮酒上班 如有违反 交班人员必须向主管汇报并另行安排 3 接班人未按时到岗时 交班人不得擅离工作岗位 并向主管汇报 4 设备处于故障时 不准进行交班 接班人可协助处理 待故障处理完毕 再 进行交接 5 交接班记录必须如实填写 6 交接班实行 四交 三不接 注 四交 交设备运行情况 交设备 工具 器材 备品 配件数量及完好情况 交安全措施 交上级指示及注意事项 三不接 交班人不在工作岗位不接 情况不明 记录不全不接 清洁卫生不搞好不接 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 16 维修人员巡视制度维修人员巡视制度 一 目的 规范维修人员巡查要求 二 范围 适用于管理处维修值班人员的交接班管理 三 职责 1 维修人员严格按巡视制度进行巡查 2 工程部主管负责监督 检查 四 工程流程 1 巡视检查范围 水泵房 配电房 发电机房 空调机房 二氟丙烷气瓶房 电梯及电梯机 房 锅炉房 空调新风机 风机房 各蓄水池 给排水系统及阀门 公共照明 和路灯及其它公共设施设备等 2 巡视检查方法 巡视检查方法应包括 看 听 摸 闻 看 通过看 观察运行的设备工作是否正常 如放电火花 变色 变 形 损坏 渗油 渗水 水电表转动 仪表和信号灯指示等及其他情况 听 通过听 判断运行设备中是否有故障 有无异常响声 如火花放 电声 机械振动声 电压过高或电流过大所引起的异常声音等 摸 用手触摸运行设备外部 如电机外壳 温升 振动情况是否正常 闻 通过闻 判别运行设备是否有异味 如焦糊味 塑胶味等 3 巡视频次及要求 根据小区的设备运作要求 进行巡视 并按规定时间填写运行记录 巡视 过程按有关操作规程执行 异常天气 如暴雨 大风 增加巡视检查次数 每班不少于一次检查电梯运行是否平稳 有无异常 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 17 认真填写巡视及各类运行记录 四 巡查人员异常情况的处理 发现设备 设施 故障或隐患的应及时排除 不能处理的应汇报 并做好记 录 出现大面积跑水 管道爆破 电线或开关烧坏应及时关闭阀门或电源 并 汇报主管 如遇火灾 停电 停水等情况应立即按照紧急预案规定的处理程序 采取 相应措施 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 18 维修人员值班制度维修人员值班制度 一 目的 规范维修值班人员值班程序和要求 确保值班工作正常 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 维修值班人员严格执行值班制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 维修人员实行 24 小时值班制度 早班 08 30 16 30 中班 16 30 23 30 夜 班 23 30 08 30 接班人员提前 10 分钟到岗 2 值班人员必须遵守各项规章制度 讲文明礼貌 举止端庄和蔼 3 值班人员上班时必须保持头脑清醒 不准饮酒上班 疲劳上班 不准在值班 室会客 闲谈 看报 抽烟及其他与工作无关的事情 4 值班人员应严格执行操作规程 严格按 倒闸操作票 见工作票制度 操 作高压开关 按 设备事故应急处理办法和预案 处理事故 5 值班人员必须坚守工作岗位 按时上下班 不脱岗 离岗 6 值班人员服从主管和班长的统一管理和工作调动 7 值班人员请假 换班须提前一天申报 由班长负责安排人员替岗 不得私自 换班 串岗 8 值班人员必须认真填写值班及运行记录 严格执行交接班管理制度 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 19 工程维修部安全制度工程维修部安全制度 一 目的 时刻贯注工程部全体人员的安全意识 确保人生 设备安全 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部全体员工严格执行安全制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 工程维修部全体员工必须把安全防范意识放在首要位置 协同安管部认真做 好安全保卫工作 2 值班人员和管理人员如发现有重大安全隐患 须立即上报班长 主管或经 理 3 管理处工程主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查 消 除隐患 并将检查处理结果书面报告分公司运营管理部 4 工程人员严格执行机房管理制度 确保机房安全 5 公共区域内之设备 设施等必须锁好 高危设备 如高压电 变电房 压力 容器 等应设置围栏及警示标志 6 所有水池 水箱箱盖必须上锁 钥匙专人管理 非工作人员不得借用 打 开水池或水箱必须经工程主管批准 并进行登记 7 高空作业必须配带安全带 并进行其他有效保护措施 作业范围周边必须加 设护网 防止意外坠物 8 各项维修 维护工作等均必须严格执行有关规程及规范 严禁违规操作 以保证人身及设备安全 凡违规操作者 一经发现 均扣除当月工资 200 元人 民币 因违规操作造成严重后果者 均立即除名 9 各类安全用具 脚手架 高梯等在使用前须检查其牢固可靠性 确认安全后 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 20 方可使 用 10 工程维修部须每半年配合安管部一次本物业之消防报警系统 联动系统 喷淋 消火栓系统等所有消防设施 设备之全面测试 以保证其功能正常 无 故障 工作票制度工作票制度 一 目的 规范维修人员在电气设备上倒闸 工作程序 确保倒闸维修安全 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 配电值班人员严格执行工作票制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 在电气设备上工作 应填用工作票或按命令执行 其方式有下列两种 填用工作 票 口头或电话命令 2 填用工作票的工作为 高压设备上工作需要全部停电或部分停电者 高压 室内的二次接线和照明等回路上的工作 需要将高压设备停电或做安全措施者 带电作业和在带电设备外壳上的工作 控制屏和低压配电屏 配电箱 电源干 线上的工作 二次接线回路上的工作 无需将高压设备停电者 转动中的发电 机上的工作 3 其他工作用口头或电话命令 口头或电话命令必须清楚正确 值班人员应将 发令人 负责人及工作任务详细记人操作记录簿中 并向发令人复诵核对一遍 4 工作票要用钢笔或圆珠笔填写一式二份 应正确清楚 不得任意涂改 如有 错别字 漏字需修改时 应字迹清楚 两份工作票中的一份必须经常保存在工 作地点 由工作负责人收执 另一份由值班员收执 按值移交 值班员应将工作 票号码 工作任务 许可工作时间及完工时间记入操作记录簿中 5 一个工作负责人只能发给一张工作票 工作票所列的工作地点 以一个电 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 21 气连接部分为限 开工前工作票内的全部完全措施应一次做完 6 事故抢修工作可不用工作票 但应记入操作记录簿内 在开始工作前必须 做好保证安全的技术措施并指定专人负责监护 即 停电 验电 装设接地线 悬挂 指示牌 7 工作票的有效时间 以批准检修期为限 8 需要变更工作班中的成员时 须经工作负责人同意 9 工作票签发人由工程主管担任 工作负责人和允许办理工作票的值班员 工 作许可人 由主管或资深技工担任 10 工作票所列人员的安全责任 工作票签发人 工作必要性 工作是否安全 工作票上所填的安全措施 是否正确完备 所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够 精神状态是否 良好 工作负责人 监护人 正确安全地组织工作 结合实际进行安全思想教 育 督促 监护工作人员遵守本规程 负责检查工作票所载安全措施是否正确完 备 值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件 工作前对工作人员交待安 全事项 工作许可人 负责审查工作票所列安全措施是否完备 是否符合现场条 件 负责检查工作现场布置的安全措施是否完善 负责检查停电设备有无突然 来电的危险 对工作票中所列内容即使发生很小疑问 也必须向工作票签发人 询问清楚 必要时应要求做详细补充 工作班成员 认真执行安全规程和现场安全措施 互相关心施工安全 并监督安全规程及措施的实施 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 22 维修工具管理制度维修工具管理制度 一 目的 规范工具管理 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工具保管人员严格执行工具管理制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 工具分为公用工具 各专业自用工具及个人工具三部分 公用工具及专业自 用工具由主管负责保管及使用 个人工具由个人自行保管及使用 2 工具保管人必须保持工具的完好及使用功能 必须定期检修并保养所属工 具 3 工具保管人必须认真建立工具台帐 做到工具与台帐相符 借用 使用 公用工具 专业工具情况应列入交接班记录 4 全体员工必须爱护工具 正确使用工具 凡不正确使用工具 不爱护工具 者 将提出批评 凡因此造成工具损坏者 将按工具原价赔偿 并同时扣罚 100 元人民币 5 借用公用工具归还时 须由班长和使用人共同进行检验 如有遗失或操作不 当造成损坏 须由使用人负责照价赔偿 6 专业自用工具必须由主管进行每日清点 并保持完好 不得遗失或损坏 如 有遗失或损坏 须由使用人照价赔偿 7 所有工具一律不得外借 不得用工具干私活 如因情况特殊外借 必须经主 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 23 管批准后方可借出 员工擅自外借 带出 经查实要严肃处理 8 公用工具和个人领用工具按规定的使用年限到期 一律以旧换新 维修报告制度维修报告制度 一 目的 规范工程部工作报告流程 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部维修人员严格执行维修报告制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告班 长 所辖设备非正常操作的开停及开停时间 所辖设备除正常操作外的调整 所辖设备发生故障或停台检修 零部件更新 代换 或加工修理 运行人员请假 换班 加班 倒休等 2 各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告班长 执行维修保养计划时 发现设备存在重大故障隐患 重要零部件的更换 代替或加工修理 系统巡检时发现的隐患或故障 必须在巡检记录之备注栏中加以说明 维修人员请假 加班 倒休等 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 24 3 各班长在下列情况下必须书面报告主管 重点设备除正常操作外的调整 变更运行方式 主要设备发生故障或停台检修 系统故障或正常检修 零部件更新 改造 或加工修理 领用工具 备件 材料 文具及劳保用品 加班 换班 倒休 病假 事假等 须与外班组或外部门 外单位联系 4 主管在下列情况下必须以书面形式报告管理处主任 重点设备发生故障或停台检修 因正常检修必须停止系统正常运行而影响业主 用户使用 应急抢修及正常检修后的维修总结 系统运行方式有较大改变 影响本物业运行 如停电 停水 停空调 停电话等 之任何施工及检修 重要设备主要零部件的更新 代换或加工维修 系统及设备的技术改造 移位安装 增改工程及外部施工 5 除以上各项外 所有有关工作事项必须口头汇报上级人员 遇有紧急事件发 生或发现重大故障及隐患 可以越级汇报 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 25 供电管理制度供电管理制度 一 目的 规范用电管理 确保用电安全 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部维修人员严格执行供电管理制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 业主 用户用电设备的报装管理 工程维修部负责用电设备的管理 审查业主 用户提供的用电设备电气平面 图及电气系统图 如业主 用户负载超过原设计能力 工程维修部将通知业主 用 户 并协助业主 用户与供电部门协商解决 2 停电处理 在接到供电部门发出的停电通知后 管理处应在 小时内通知各业主 用户 并做好记录 故障停电时管理处应立即通知业主 用户 同时与供电部门联系 并做好记录 3 小区公共设施用电设备的管理和维护 工程维修部制订用电设施的定期维护保养计划 按计划实施检查并做好维护 保养记录 4 紧急情况处理 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 26 紧急情况时 由工程维修部负责组织力量抢修并采取有效措施 控制 缩 小影响面 并与供电部门联系 协助处理并做好记录 2 严格按照物业管理实施方案中相应应急管理要求进行事故处理 给排水管理制度给排水管理制度 一 目的 规范给排水管理 确保给排水系统畅通 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部给排水人员严格执行给排水管理制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 给排水的申请报装业主 用户应向工程维修部提供房屋给排水图及资料 当 现有给排水设施不能满足业主 用户需求时 工程维修部应通知业主 用户 并 协助与给排水部门协商解决 2 停水 处理 在接到供水部门的停水通知后 管理处应在 小时内及时通知业主 用户并 做好记录 当事故停水时 工程维修部应及时组织抢修并通知业主 用户 同时 做好记录 3 紧急 情况处理 A 紧急情况时 工程维修部应立即采取措施并组织实施抢修 同时与给排 水部门联系 并及时通知业主 用户 做好有关记录 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 27 B 严格按照物业管理实施方案中相应应急管理要求进行事故处理 C 工程维修部制订给排水设施的日常和定期维护保养计划 并负责检查和 督促实施情况 空调系统管理制度空调系统管理制度 一 目的 规范空调系统管理 确保空调系统运行正常 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部给修人员严格执行空调系统管理制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 严格按运行 检查和维修养护等规程操作 保障空调系统的正常运行 2 严格按设备启动 关闭时间操作 每日定时巡视检查 认真做好记录 发现 问题及时维修 遇到重大问题及时通知工程维修部进行抢修 保证设备正常 运转 3 严格按保养规定对空调系统进行保养 维修工作 4 定期对空调系统进行清洁工作 保证设备表面无灰尘 运转良好 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 28 维修管理制度维修管理制度 一 目的 规范工程维修人员维修工作 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部维修人员严格执行维修管理制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 维修工接到业主维修及服务的需求后 必须在 10 分钟内安排相关维修技术 人员到现场实施维修 2 维修工到现场后 要做到 2 1 自觉维护公司及业主的权益 不做损害公司名誉的事情 2 2 不能不懂装懂 遇到疑难问题要如实 详细地向工程维修部汇报并请求 支援解决 2 3 维修工进入现场维修时 应主动征询业主意见 尽量恢复维修前的原 貌原样 如有改动 应征询业主的同意方可进行 2 4 维修工进入现场维修时 应进行仔细检测 判断出发生故障的原因 严禁盲目安装或乱拆乱装 造成不必要的返工 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 29 2 5 维修工进行维修时 要把有影响的物品遮盖 包扎好 用塑料布废报 纸等 尽量使噪音降到最低限度 2 6 维修工作完成后 维修工应及时清扫工作场地 小的工作垃圾装入塑 料袋内 大的工作垃圾 如泥沙 砖头 纸箱等 要搬到附近的垃圾桶边上 用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位 如桌椅 墙壁 地面等 恢复各物品的 原来状态 位置 2 7 全部工作完成后 维修工要试验维修后的效果给业主看 试验次数不 少于 3 次 同时要给业主讲解应注意的事项 如果业主有不满意的地方 合 理的要求 则应及时进行整改直至业主满意为止 2 8 确认一切正常后 维修工应礼貌地请业主在 维修通知单 上签名确 认 如果业主对此次维修收费 如属有偿服务项目 有异议 维修工应根据 有关的收费标准向业主作出详尽的解释 消除业主不必要的疑虑 2 9 维修工离开业主单位现场时 应礼貌地谢谢业主支持 配合与谅解 2 10 维修工回到工程维修部及时做好维修记录 2 11 客服中心三日内进行回访 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 30 公用设施维护管理制度公用设施维护管理制度 一 目的 规范公用设施维护管理 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 维修人员严格执行公共设施维护管理制度 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 管理处负责小区内公用设施 设备的日常管理 检查维护 确保设施 设备 处于良好状态 2 公用设施 设备标识系统规范完整 准确无误 3 市政公用设施 设备如发生损坏 立即通知市属有关部门维修更换 4 任何单位和个人不得损坏或挪用公用设施 设备 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 31 二次供水管理规定二次供水管理规定 一 目的 规范二次供水管理 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部严格执行二次供水管理规定 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 二次供水由工程维修部指定专人负责管理 2 小区内每个水池 箱 包括地下 楼顶 必须加盖 加锁 3 新建 扩建和改建二次供水设施 须经业主单位授权 供水管理机构和卫 生防疫机构进行设计和竣工验收 4 水池 箱 每季度清洗一次 5 二次供水清洗的清洗单位 须具有合格的资质及卫生许可证 6 清洗单位清洗人员 须持 健康证 培训证 并经卫生防疫站认可 7 管理处须提前 24 小时出停水告示 通知相关业主 用户 8 如 卫生检测结果报告单 结果为不合格时 应由工程维修部主管安排重新 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 32 清洗和消毒水池 箱 必要时请卫生防疫站部门派人监督全过程 直至检测合格 为止 9 卫生检测结果报告单 原件存档 电梯管理规定电梯管理规定 一 目的 规范电梯管理 确保电梯运行安全 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 电梯维修人员负责电梯日常巡查 管理 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 电梯机房必须严格执行 机房管理制度 2 做好业主安全乘梯教育 运行中电梯若出现突然故障 乘客不必惊慌 更不 应私自违章操作 开启或敲打梯门 应马上按响紧急对讲开关 通知中控室值 人员 等候解救 3 乘搭电梯人数过多时 应分批搭乘 避免超载发生危险 4 严禁在电梯内打闹 蹦跳 刻划 张贴及私自撕揭电梯年检合格证 不依靠 在轿门上 不强行阻止轿门开关且不强行扒开厅门 不在轿厢内吸烟 5 勿将垃圾丢弃在电梯门导轨槽内 以免造成轿门和厅门堵塞 影响电梯正常 使用 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 33 6 发生火警或地震时 切勿搭乘电梯 7 小孩搭乘电梯时 应有大人看护 以免发生意外 8 电梯搬运大件物品时 尽量避免电梯使用高峰期 并事先申请 不得超重和 损坏电梯 以防止事故发生 9 做好电梯机房 轿箱 厅门 井道 底坑的清洁 保持整洁 畅通 临时用电 用水管理规定临时用电 用水管理规定 一 目的 规范临时用水 用电管理 确保临时用电用水安全 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部人员严格执行临时用水用电管理规定 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 临时用电计划申请 A 施工前 施工单位或业主单位根据施工项目和用电量大小 向管理处 递交 临时用电计划申请表 B 临时用电计划申请表 中 应列明所使用电动设备的名称 功率和 数量 C 管理处派技术人员对其机械电气设备进行检查核实 D 申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件 每人一证 操作人 员无证的 管理处一律不予批准申请 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 34 2 临时用电管理规定 A 凡施工所使用的电动设备 工具及电线等器材 必须符合国家有关产 品质量规定和安全要求 B 在管理处技术人员指定的地点接线 并安装漏电保护开关 电度表 施工配电盘 箱 C 电动工具 临时照明线路应使用合格插头 插座 D 施工限制 不影响楼宇机电设备的正常运作 不超出供电负荷量允许范围 噪音很大的电动工具 严格按规定时间进行操作 不影响其他业主单 位的正常工作 3 禁止以下行为 乱拉乱接电线 超出设计负荷的临时用电 未经申请用电计划的用电 直接将电线插入插座的用电行为 4 管理处管理权限 有权劝阻或制止违章操作 有权对所使用的电动设备工具随时进行检查 对不听劝阻的违章施工行为 可停止供电 以防止事故发生 5 临时用水管理 施工前 施工单位或业主单位根据施工项目和用水量 向管理处预先申 请临时用水 使用人需安装水表 并接入管理处指定的用水接口 禁止任何乱接水的行为 不听劝阻管理处可采取停水措施 五 记录表格 1 临时用水用电申请表 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 35 临时用电用水申请表临时用电用水申请表 年 月 日 以下由申请用电用水单位填写以下由申请用电用水单位填写 公司名称楼层 Tel 装修公司联系人 Tel 用电设备用电设备用水部位用水部位 序号序号名名 称称数数 量量功功 率 率 KWKW 序号序号名名 称称用水量 用水量 m m 11 22 33 44 临时用电需准备如下备件 1 专用 配电箱 2 单相或三相电度表 3 单相或三相漏电开 4 空气断路器 5 三芯或五芯电缆 检查上述供电备件符合安全规范 同意临时用电 工程部 日期 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 36 临时用水需准备如下备件 1 水表 2 水管 3 其它相关配件 检查上述备件完好 同意临时用水 工程部 日期 接驳水电位置 接驳时间 年 月 日 时作业人 拆除时间 年 月 日 时作业人 备注 施工装修期间发现违章现象 工程部有权随时断电断水 停止使用 二次装修管理规定二次装修管理规定 一 目的 规范二次装修管理 确保二次装修安全 二 适用范围 适用于管理处维修值班人员的值班管理 三 职责 1 工程部 安管部人员严格执行二次装修管理规定 2 工程部主管负责监督 检查 四 工作流程 1 所有业主 用户进行内部装修必须接受物业管理公司统一管理 2 在装修工作开展前 要求装修公司签订 治安消防安全责任书 装 修承诺书 见二次装修手册 3 业主 用户在装修工程开始之前 须向客户服务中心提交下述文件 并 同时将装修图纸交于业主 用户服务中心 由客服中心转交给工程维修部审 核 4 消防部门及其它有关政府部门对于施工单位资质 装修图纸及装修材料 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 37 审核之批准文件 5 缴费收据 如管理费 押金等 6 所有施工人员的身份证复印件 暂住证 务工证 1寸照2张 7 图纸要求清晰但不限以下资料 i 室内平面图 1 室内间隔或加建墙的高度 2 保险柜或重型装置的重量及尺寸 3 提升地面工程及地下电力 电脑布线状况 ii 天花平面图 1 天花 龙骨吊顶施工图 2 照明灯盘位置 3 原吊顶内设备的更改或增加 4 原吊顶消防喷淋头或烟感器更改位置 iii 电力分布图 1 总配电图 分区配电盘的位置 类别及功能 2 总配线图具体详细技术资料 iv 空调分布图 1 风机盘管位置 2 空调温度控制器位置及分配 8 业主 用户提交的装修图纸不得与国家有关设计规范相抵触 不得对原机 电设施作重大改变 不得增加或减少原机电设施的任何功能 不得改变 电梯大堂 公共走道 卫生间等公共部分之任何设计 9 不得在公共部分 包括公共走廊墙壁和各单位玻璃门内外 张贴或设 置任何印刷物和标志物 10 业主 用户在装修时不得擅自改变房屋的柱 梁 板 承重墙 屋面 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 38 防水隔热层等 地面装饰请不要用瓷砖 大理石以及其它超重材料 地面装饰材料厚度不超过20毫米 11 不得使用对结构荷载造成影响的装修材料 不得对地面和墙面造成 损坏 不得增加诸如卫生间 淋浴之类的设施 不得采用未经消防 部门认可的易 燃性装修材料 不得采用影响小区内部整体风格的 装修材料 否则 CPM有权提出修改或不予批准 12 装修图纸经批准后 所有工程须依据已批准的图纸施工 如发生变 化 需经书面批准 擅自施工者 有权终止其施工 并追究其经济 和法律责任 13 装修人员只能使用货梯或消防通道 所有沉重物件搬入小区须事先 得到小区结构工程师的书面同意 装修人员对公共地方 如小区天花 地板 墙壁 电梯等 不得造成任何损坏 任何因此而引起的损坏由 CPM统一修缮 修缮费用从装修押金中扣除 14 对涉及空调 消防 电力 给排水 弱电等系统设施以及CPM认为 的特别工程的施工 业主 用户须雇用CPM指定的施工单位 15 所有材料 设备 工具及废物等须放置在装修单位范围内 不得占 用任何公共区域 所有垃圾 碎片等杂物必须在规定的时间搬运 施工区域任何时候须集团公司限在装修单位内 16 所有装修材料进入小区以及所有废料搬出小区均须在管理人员在场 的情况下进行 17 装修单位施工人员的管理见 装修单位工作人员管理规定 18 施工单位须缴纳本守则 装修收费标准 规定的装修管理费用 并 应上相关施工保险 19 为确保小区安全 在整个施工过程中 装修单位须在其装修单位内 每100平方米备有不少于两个手提灭火器 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 39 20 小区禁止吸烟 赌博 不道德和违法行为 禁止使用放声设备 21 装修时间晚18 00 早7 30为无噪音无气味施工 早8 00 晚18 00允许 有噪音气味施工 晚18 00 次日8 00施工须填写装修加班申请表报 工程维修部批准后方可实施 办公区需在非工作时间或节假日施工 22 凡施工过程中临时用水 用电等配合供给工作 均由工程维修部负 责 用水 用电位置由工程维修部指定 用电不得超过原设计标准 23 施工中需使用危险材料时 必须按工程维修部规定位置堆放 无施 工情况下危险材料不得置放于小区装修单元内 24 每日工作结束后 将废料 垃圾等清理袋装到指定位置并清洁好清 运路线 当日必须运走 清理时要把废料作封闭处理 确保不会发生 恶臭 泄漏污水 尘土飞扬和沙土满地等现象 25 利用排气扇 尽量把施工区域做成负压区 防止施工时产生的气味 和尘土影响公共区域和其他业主 用户 26 施工期间发生危险情况时 在情况许可下 施工人员应主动抢救险 情 并听从管理人员指挥 直到情况处理完毕为止 27 以上各项如果业主 用户已经认可并办理了相关手续后 经客户服务 中心批准 业主 用户方可进行装修 管管 理理 服服 务务 制制 度度 汇汇 编编 40 第四节第四节 操作规程操作规程 给排水设施设备操作规程给排水设施设备操作规程 1 目的 规范给排水设备设施的操作程序 确保正确 安全地操作给排水设备设施 2 范围 适用于本物业物业区域内给排水设备设施的操作 3 职责 3 1 给排水技工负责给排水设备设施的具体操作 3 2 工程维修部负责组织实施 对本规程的执行情况进行检查 4 工作内容 4 1 启动水泵 排污泵 前的检查 4 1 1 检查水泵 排污泵 进 出水闸阀是否已打开 否则应拧开闸阀 4 1 2 排除水泵机组真空筒里面的空气 如果有的话 4 1 3 检查电压表 信号灯指示情况 4 1 4 手盘水泵