房地产销售管理经验感想.docx

销售管理销售工作是各种利益关系直接冲突的环节，也是直接暴露给开发商和市场的界面，一线业务员的工作自由度又相当大，其管理工作难度远较其它一般部门为大。销售管理工作由销售部经理直接完成，但必须在项目总监的指导、支持和监督下完成。销售管理工作包括内部销售队伍管理、合作方管理（必要时由项目总监协调）和信息管理。一、内部销售队伍管理内部销售队伍管理工作主要分为任务管理、现场及行为管理、团队管理三个部分。1、任务管理l 任务目标制定依据 销售管理者在制定任务目标时并不是没有任何依据，只是凭空制定的，它的依据主要包括；本项目的平均成交率、近期的到访量及未来到访量的预计、下期的推广安排、产品供应量、竞争对手状况、市场状况等。l 常见任务构成 狭义的任务管理的构成仅为销售额，而随着开发商对代理商要求的提高，追求回款和高额利润也成为开发商一个重要的任务核算指标，因此，广义的任务管理的构成应包括销售额、回款额、价格目标、走势及存量房的管理。l 任务完成中容易出现的问题 销售额完成过程中，未对销售目标进行任务分解，销售额完成情况未与时间成正比、认购多正签少、客户频繁退换房等； 回款额完成过程中成交高，回款少； 价格管理过程中，未能对价格进行灵活的调整，对价格调整缺乏主动性。2、现场及行为管理 现场管理：要保证卖场内部及周围，甚至包括样板间及工地现场的整洁有序； 行为管理：约束销售人员的工作行为，确保专业人、服务人、信誉人的良好形象；l 团队管理内部销售队伍管理的工作要点在于团队管理，而团队管理的工作要点又在于在于处理好激励和控制的关系，即一方面刺激业务员的积极性，另一方面严格控制不良风气的出现和蔓延。l 刺激积极性由于销售本身的工作特点，业务员的工作不可能完全在主管的指导、控制下完成，因此，如果业务人员的积极性出现问题，很难靠行政手段强制推行工作。调动业务人员的积极性是内部销售队伍管理的首要任务。刺激积极性应从以下方面同时入手： 收入刺激业务人员的收入一定要与本人的工作成绩直接挂钩，这是最基本、最有效的方法；在一定范围内，提成比例越高，刺激作用越明显。 公开、公正的分配制度建立并坚决执行公开、公正的分配制度可以给业务人员极强的心理安全感，在这方面出现问题将给业务人员的积极性以毁灭性的打击。 关注销售人员的工作指标要点在于关注业务员的相关技术指标，包括留电率、约访率、成交率等，同时密切关注销售人员的客户进程并随时给予专业的指导。 良好团体氛围的营造业务人员的工作压力非常大，情绪长期处于紧张状态，其工作环境中良好的团体氛围对员工心理压力的缓解是非常重要的，有利于工作积极性的提高；由于业务人员工作及收入个人化的特点非常突出，个人利益冲突的可能性很大，营造良好的团体氛围有相当难度，因此更需要管理人员在这方面多加努力。适当地组织集体活动，在工作中强调同舟共济的集体荣誉感是非常必要的。同时，必要的学习机制的建立在一定程度上能增强团队凝聚力。 适时的精神鼓励除物质奖励外，适时的精神鼓励往往会起到很大的作用；管理人员必须去除把员工视为单纯经济动物的错误概念。 业务人员发展前景的设计部分素质较高的业务人员，不会甘心始终从事最低层次的销售工作；为他们设计出发展前景是有效的刺激手段。l 严格控制不良风气业务人员工作独立性强，利益冲突大，直接大量接触金钱，采用不正当手段获取个人利益的机会和诱惑很大，主要表现在不正当的内部竞争（即通过损害他人正当利益来获得个人利益）、与客户串通牺牲发展商利益获得回扣、将客户转推其他项目获得更高佣金等；这种风气一旦蔓延，将严重损害发展商利益和在客户中的形象，对于整个部门的工作积极性是严重打击。对于这些问题的防范和控制的原则在于有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，方向在于管理严格化和规范化，重点在于严抓制度的执行力，措施主要有： 加强信息沟通和监控通过客户登记、工作例会、工作汇报和总结等方式使业务人员的工作尽可能透明化，得到管理人员的监控，从而减少业务人员犯错误的机会。 从重、从严的小错必究原则对于可能被怀疑为原则性错误的行为，不论影响大小，无须详细调查，即给予可能的最重的处罚，使业务人员自觉地注意在日常工作中“避嫌”；对于其它的错误，在小范围、初次出现时即与处罚，不能因其错小而不究，这样可以有效地制止错误的蔓延；同时，究小错对正常工作的影响较小，也避免了处理大错对工作的冲击。二、合作方管理1、开发商的协调与管理重点在于处理好与开发商的关系,提高客户的满意度，一定要注意与开发商的关系维护与工作协调管理。销售工作离不开开发商各个环节部门的配合与支持，因此与开发商各个环节部门保持良好的工作关系，有利于我司各种合理化建议的被采纳、支持与实施，从而保证和促进销售工作的有序、高效、顺利进行。同时监督开发商完善项目有关法律手续，具体包括：五证齐全；完善购房合同（特别是发展商的附件）等法律文件。2、广告商的管理要积极配合开发商充分调动广告商的积极性，发挥对销售的最大推动作用，同时也要做好对广告商的技术方案与实施情况做到有效的监控。3、物业公司的管理要把物业公司做为销售后期服务的有效保障，对销售起到促进作用而不是阻碍。因此要协助开发商做好物业公司的管理工作。4、其它合作单位的管理l 按揭银行按揭银行的信誉好，按揭手续简便，成数高，期限长，额度大，对销售和回款均有巨大的帮助，因此应协调好各家银行的关系，了解并掌握各家银行的政策和工作流程的差异，更好地为客户服务。l 代理律师行代理律师在销售筹备阶段、销售阶段及竣工入伙阶段对客户及发展商提供法律咨询，共同确定有关房产买卖合的的内容以及买卖程序等细节，代表卖方催缴楼款及对违约事件采取法律行动。在商品房买卖中常涉及一些法律问题，应当及时与代理律师沟通，委托专业律师协助解决，为销售扫清障碍。三、信息管理通过客户信息管理、合同管理、销控管理和客户情况统计分析，实现以下目的：l 及时、准确调整销售方案l 保证正常、高效的销售工作秩序l 控制业务人员可能的不良风气l 为售后工作打下良好基础销售经理现场工作指引一、工作会议制度1、会议主要目的通过会议的形式具体回顾、分析、评估和总结过去整体业务工作流程中各环节、各阶段、各方面出现的各种问题，由销售经理负责进行全面总结：发现问题、提出问题、分析问题、解决问题，以避免再次发生类似问题。使全体成员统一思想、统一认识，不断提高组织凝聚力，强化专业执行力，全面调整团队整体工作状态，确保组织各项工作有序稳步推进。工作会议对于解决团队内部的各种矛盾问题，有效开展各项业务工作具有非常重要的意义。2、会议主要内容l 业务工作回顾总结。对阶段性来电、来访、成交、合同转交、贷款办理、售后服务等综合业务情况进行全面回顾总结。l 销售业绩情况通报。进行业务工作各项数据统计汇总、分析，销售业绩排名、销售户型排名、销售业绩整体进度等综合情况通报。l 组织管理工作总结。针对过去工作中发生的各类涉及到管理制度和标准执行方面的违纪问题进行通报、分析和总结，对违纪事件和相关违纪人要根据具体情况和情节程度依照相关制度进行公开批评及处理。l 重要重大事项通报。对近期集团、总公司、各分公司、各事业部、发展商、业务体内部、市场、行业等发生的重要重大事项、相关业务范畴内容向全体成员进行通报，集体学习了解当前各类最新咨讯，提高团队整体专业素养。l 部署安排阶段工作。根据年度、月度、阶段性总体要求和主要任务，合理安排下一阶段各项具体工作计划，确保团队整体业务工作高效、严谨、规范、有序地推进。l 最新市场动态通报。向团队全体成员通报市场重点竞争项目的销售动态跟踪情况，使全体成员及时了解并掌握市场最新动态进展情况。l 团队各项工作建议。请业务组长、业务员和业务助理根据各自实际工作情况，提出完善意见、具体建议和有效措施，以提高整体工作效率。 3、会议主要形式l 团队周工作例会l 小组周工作总结会l 团队月工作总结会l 定期培训学习会议l 业务综合研讨会议l 突发事件临时会议4、会议基本流程l 确定会议主题l 确定主要内容和目的l 确定会议整体进程l 确定主持人、记录人l 确定参加会议对象、具体人数l 确定日期、地点l 确定会议资料5、注意事项l 会议跑题当某些时候，因为团队成员就一个问题而陷入争论之中，会议支持人缺乏主导和控制局面的能力，导致事先设定的会议主题产生严重偏向从而全面跑题。l 会议拖长因为没有良好地把握和掌控会议进程，导致会议效率低下，讨论一些没有计划的内容和应会下解决的问题和事情，最终导致会期被动延长。l 议而不决会议的根本目的没有考虑清楚，不知道要让团队成员了解那些内容，通过会议要解决什么问题，要处理什么事情，最终出现议而不决的结果，会议时间被无形中浪费了。有效主持各类工作会议是销售经理在实际工作中必做的一项基础性工作，因为其重要作用和实质意义，所以需要在会前进行认真精心地准备，即便是为处理一件突发事情而召开的临时工作会议也必须提前进行流程设定，在确定主题和目的后，再设想可能出现的问题、情况及解决方案，从而最终确保会议顺利进行。驾驭、控制和把握会议进程的综合能力是销售经理必须具备的基本素质。管理者主要内容l 按销售人员行为规范监督现场销售人员的仪容仪表；l 按销售现场管理制度，管理现场的各项行政事务；l 按销售控制管理监督协调销售控制的工作；l 监督与检查业务助理工作 认真执行销售经理下达的各项工作任务； 组织完成剪报及剪报资料收集工作； 负责销售发票、保留单、认购单、合同的领用使用控制及归档保管； 负责组织合同的制作工作； 负责保留金、认购金的收取、转帐、记帐等工作； 负责会议的记录、文稿撰写、市调资料建档及管理工作； 负责每日来电及来访表的统计及收集，填写销售日报表； 负责收集来访客户调查表及成交客户调查表，并进行调查表填写率的统计及内容统； 建立客户台帐并及时准确的输入数据； 做结佣函； 按要求协助经理做工作总结中数据统计部分的工作，并收集上交经理原始资料； 保证成交过程中需用的各种合同、附件、订单、发票的供应，保证宣传资料的供应、库存管理及摆放； 负责业务额外收入的资金库管理，并记流水帐； 定期配合经理进行业务员工作量、销售业绩、正签率的统计，比对业务员正签与计划的完成情况； 监督销售部人员着装情况及行为规范； 负责新进员工的就职准备工作包括：发工服、胸卡、办公用品，安排座位，介绍公司各项规章制度等； 负责业务员考勤记录及月末汇总，并将汇总情况递交经理签字，报公司财务； 统计每人每月结佣情况，列明细表； 负责安排、准备、提醒经理的日常会议、约会及外访时间； 负责召集当日会议，落实会场布置，做会议纪录； 负责会议纪录的存档及涉及人员的签字确认； 认真保管各种行政管理档案； 集体活动等的预先安排、支出预算； 认真做好销售部日常开支报账及用款领取工作； 负责业务体办公用品的管理和采买； 负责销售部内所有办公设备的维护及使用管理（包括电脑、复印机、传真机、电话、音响等）； 背景音乐的播放； 监督、检查售楼处的保安、保洁状况，安排组织售楼处的餐饮供应； 联系定期印制名片； 完成经理交办的其他工作。 授权监督控制管理 做为现场管理者，虽然管理半径较小，管理人员较少，但是管理事务较琐碎和繁杂，所以为确保将主要精力投入到项目营销进程最重要的工作中去，就必须要对一些具体的事项和工作进行授权，但是对授权之后的工作进程要及时进行控制管理。 在销售团队中，业务助理和业务组长是授权工作的主要对象，但是也可以根据实际工作需要，就某些事务增加授权对象，如一些业务骨干和资深员工，授权工作本身也是考察其综合能力的机会，属于人才梯队培养建设的一部分工作内容。销售团队的权力主要分为日常行政权和业务管理权。 日常行政权主要行使对团队全体成员进行日常行政工作方面的管理权力，可以部分授予给业务助理。如：n 办公用品管理；n 考勤制度管理；n 合同印花税管理；n 办公设备设施管理；n 业务体文件日常管理；n 合同文件收转管理；n 保安保洁现场管理；n 团队活动经费管理等。 业务管理权主要行使对团队全体成员进行具体业务工作方面的管理权力，可以部分授予给业务组长。如：n 团队仪容仪表管理；n 办公电脑使用管理；n 接电、接访秩序管理；n 业务文件填写规范管理；n 现场办公环境管理（内业）；n 业务督导辅助管理；n 业务执行标准管理；n 业务研讨组织管理；n 新人组织培训管理；n 市场调研组织执行管理；n 组员日常行为规范管理。注意事项： 以上只列出部分可授予的管理权，在具体工作中可以根据实际需要及时进行增减。 某些现场管理者属于事必躬亲型，所有事情都希望面面俱到、完全亲历亲为。认真负责，勤奋投入是积极可取的，但是合理授权、有效授权和科学授权是现场管理的一种成熟体现，管理者应该具有更宽广的视野和更宽阔的胸怀，应该具备前瞻意识、考虑战略问题，关注并投身到更重要、更有意义的工作中去，提高工作效率推动自身发展，这也是一种高超的管理水平。另外，现场管理者必须对所有授权工作在具体执行中保持合理监督和有效控制（授权决不等同于放权），防止授权工作进程偏离正常轨道，出现拖延时间影响工作效率的现象，同时也要防止授权对象产生骄傲自满的心态，影响内部的团结和稳定，要及时对授权工作进行综合评估，检查具体进度和完成情况，提出针对性指导意见，共同分析协助其解决问题，但尽可能让其独立完成，必要时应该进行鼓励和表扬。因此更要注意：n 要具有授权意识，让合适的人做适合的事情。n 要认真权衡授权后的负面影响，以团队大局为重。n 要设定授权的范围和原则，因为权力即是责任。n 要辨别好授权对象，确认其水平合格后方可进行授权。n 要确保授权内容交待清楚，授权对象理解透彻。n 要给予授权对象充分的信任和支持，坚持疑人不用、用人不疑。n 不要盲目授权，也不要随便插手进行干预，尊重下属的思路和方法，避免影响其工作的积极性。n 积极创造锻炼下属的机会，培养其综合能力，有利于其提高和发展。n 必须把握好授权尺度和内容，决不能推卸管理者所应承担的责任。n 现场管理者必须掌握销售控制权，此项权力没有特殊情况不得授予他人。 人才梯队培养建设人才是企业生存与发展的根本，是前进的源泉，所有的工作都需要人去完成，所以人是企业的核心，是企业最重要、最宝贵的资源。当前，在公司全国发展战略的大背景下，积极地挖掘、拓展和吸引人才是是最紧迫的工作和任务，作为现场管理工作同样肩负着重要的责任和使命：培养基层员工，推动职业发展，构筑企业的基石。现场管理者应该从个人思想方面高度重视人才梯队培养建设工作，把这项工作和企业的发展全局紧密联系在一起，建立培养和选拔人才意识，积极挖掘团队中具有发展潜力的骨干成员。 尽早观察、尽早发现。从团队组建之初就应该全面启动这项工作，要仔细选拔、认真观察、多角度审视团队全体成员，要善于从中发现具有培养价值的员工。 进行综合评估。考虑因素主要是个人基础条件：脾气性格、年龄阅历、从业经历、个人资历、执行能力、学习能力等综合发展潜力，最重要一点就是培养对象本身是否具有进取心和上升欲望，同时愿意因此付出代价，这是最重要的基础条件，否则所做培养工作没有任何意义。 进行职业发展规划。对培养对象进行综合评估后，应为其进行职业发展前景规划，重点要明确其未来发展目标和具体前进方向，是走专业技术道路，还是走综合管理道路，要根据个人实际情况，分析自身优势和特质，选择适合自己的发展道路。 灌输企业文化理念。必须要对培养对象进行深刻地企业文化理念灌输，要使其高度认同公司的企业文化和服务理念，深入了解企业的发展战略与核心竞争力，建立和企业长期共同发展的思维意识，完全将个人的职业生涯和前进目标与企业的宏观战略、发展前景紧密地结合起来，才能发挥出最大的效能。 学习进步培训要让培养对象逐步形成积极学习的兴趣和意识，让其明白和理解学习的必要性和紧迫性，以未来企业发展和实际工作需要，有针对性、有计划的务实进行自我学习，同时要从具体技术、管理执行方面积极开展对培养对象的综合培训工作，不断提高其自身的知识水平和专业技能，真正实现其进取心和综合素质提高有效地相结合，以适应未来的工作需要。 进行授权锻炼对重点培养对象必须进行阶段性工作授权，进行工作绩效考核评估，不仅可以考察其完成工作的能力，同时也是为其提供一个业务岗位锻炼的机会，不断推动其进步。如，n 担任值班经理，负责进行现场组织和业务指导等管理工作。n 负责市场重点项目的统计、调查、研究、分析等组织管理工作。n 主持业务工作会议，组织进行综合业务研讨和执行总结等工作。n 负责新人的业务培训工作，利用“传”、“帮”、“带”，既可以促使新人迅速成长，又可以锻炼培养对象的能力，提高其责任感和使命感。 n 完成书面业务报告，提高其营销方案和工作报告的撰写水平。 沟通指导意见针对不同任务的完成要求，要设定明确的业务标准进行综合考量，结合培养对象的实际工作表现，给予及时和必要的系统业务指导，如经典案例分享、管理技巧、专业技能、职能管理等方面内容。同时要保持沟通途径的有效畅通，随时了解培养对象的心理和思想动态，关注其进步情况。 自我总结自我完善要使培养对象养成及时进行自我总结的良好习惯，不要好高骛远，要脚踏实地，防止不切实际地冒进，要根据具体工作进程中出现的各类问题，学会举一反三不断进行自我修正和自我完善，改正业务错误，改进工作方法，积极向前争取进步。注意事项：人才梯队的培养建设是团队现场组织管理工作中一项特别重要的任务，应该长期坚持积极开展。一方面需要人力资源部的大力支持和协助，另一方面则需要进行内部挖潜和有效拓展，要培养核心员工的企业归属感，使其产生强大的驱动力，全身心自觉投入，不断学习超越自我，持续提升专业知识和技术水平，努力体现自身价值，达到将企业的愿景与员工的发展紧密相连的境界，最终实现企业与个人的同步和谐、共同发展。 l 团队沟通激励建设销售部是开展具体业务工作的执行部门，确保持续稳定的销售执行力是现场管理重要的核心工作。在项目销售的长期进程中，团队会出现各种各样的问题，而业务人员的心态也会因为各种原因出现起伏，情绪会产生波动，直接影响着团队从个人到整体的工作状态，进而导致综合执行力的下降，最终阻碍团队整体销售业绩的持续增长。鉴于此，现场管理要高度重视、并积极开展团队内部的有效沟通和激励建设工作，要把此项工作做为稳定团队人心，激发业务斗志，推动销售业绩的重要基础性保障工作。现场管理应建立健全沟通机制，保证各种信息的有效传递和交流，通过观察销售人员的日常行为，了解其内在思想和心理动态，及时发现各种潜在的新问题，迅速在第一时间予以解决。 沟通工作沟通工作可以定期进行，也可以根据实际工作需要，针对某件事情或问题随时进行，但是在进行沟通前必须认真做好准备工作： 要清楚知道本次沟通的真正目的是什么？ 要就什么事情和什么内容进行沟通？ 要考虑沟通对象的可能性反应和感受。 选择合理的时间和场所。 选择最有效的方式。 主要沟通方式：n 会议式n 单独式n 书面式n 电话式n 短信式注意事项：从团队组建之初，现场组织管理就应该积极倡导公平、公正和公开的原则，要让团队成员深刻认识到及时进行沟通和交流对于解决各种问题的重要意义和特殊作用。同事之间、上下级之间都可以针对具体事情和问题进行沟通，千万不能把问题、矛盾和分歧搁置一旁，更不能忽视细节问题，要防止小问题的积累增多逐渐转变成为大问题，影响团队的各项业务工作，必须要确保沟通途径的顺利畅通。 激励工作激励工作是团队应长期坚持的重要工作，其主要目的是提高团队的整体工作效率，调整成员的工作状态，激发其工作欲望，对完成销售任务产生足够的积极性和投入热情，从而全面推动执行力，提升整体销售业绩。激励工作主要分为物质激励和精神激励两种方式。 物质激励根据项目的总体任务和年度计划，设定阶段性销售目标，在不增加项目经费预算的前提下，通过建立合理的奖金或奖品制度去激发销售人员的工作潜能，满足其物质方面的需求，高效开展业务工作，但必须要体现公平公正、按劳分配的原则，同时要掌握好激励时间和周期。在项目的整体销售进程中，会出现某些难点户型，因为存在一定的设计缺陷，或者格局、朝向、景观不理想，导致市场和客户产生接纳难度。为完成某一阶段的具体销售任务，推动整体销售速度，保持销售态势的均衡，可采用提高此户型的佣金比例作为物质激励推动销售执行工作。相应的对于某些热销户型可以降低佣金比例，将此部分转移到物质奖励中去。另外也可采用奖罚对接的方式，如按月度做为计算周期，当月排名前三名的业务员均可到一定的经济奖励，而此部分费用则由排名后三名的支付。在不增加项目整体预算的基础上，也可以起到物质激励的作用。采用物品奖励的激励方式也可以起到一定的作用，如完成任务可以得到具有特殊意义和一定使用功能