仪容仪表礼仪管理制度.doc

仪容仪表礼仪管理制度一、目的：为加强员工仪容仪表礼仪管理，提高公司整体形象，根据员工手册第二章的相关规定，特制定本管理制度。二、适用范围：公司全体员工。三、定义：（一）、一线员工：港区作业员，物料仓管员、搬运工、送料员，后勤单位（总务）清洁工、厨房工作人员，设备操作人员，港区固定作业人员。（二）、二线员工：司机、港区班组长、副组长、港区流动作业人员（三）、管理人员：各办公室文员、职员、干部。四、仪容仪表（一）、服饰要求：（二）、公司所有员工星期一至星期五必须穿公司统一发放的工作服（怀孕女工除外），工作裤自备，但要求不得穿花色裤子。新进员工在进厂一周后发放工作服。（三）、工作服必须保持整洁，纽扣除衣领以下第一个外必须全部扣好，冬装拉链需拉至与胸部口袋平齐，穿夏装时必须将下摆扎进裤腰内（女性员工除外）。（四）、一线员工和二线员工必须穿长裤和全包鞋（不露脚趾及脚后跟，鞋的侧边不镂空）。（五）、管理人员着装应整洁。男性必须穿长裤，不准穿拖鞋、露脚趾头和脚后跟的凉鞋。女性可穿裙装，以A字裙和一步裙为标准，裙长不得短于膝上10厘米，穿裙装必须穿丝袜，丝袜长度必须入裙，冬天可穿长筒皮靴与裙装搭配，裙装上不得添加过多点缀，禁止穿网状带点和有花纹的丝袜以及短裤、马裤、拖鞋、2寸以上高跟鞋。（六）、星期六和星期日上班时，下装要求同（一）至（四），上装可不穿工作服，但禁止穿无袖衫、低胸衫、透视装等其他坦胸露背有碍观瞻的奇装异服。（七）、特殊情况下，可以根据现场不同情况酌情换装。如：怀孕女员工、外出拜访客户或参观、参展或其他厂外活动等。（八）、不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，鞋、袜保持洁净。（九）、冬夏装更换时间。a着夏装时间：5月1日8月31日；b着冬装时间：9月1日4月30日。（十）、容貌要求1、男士头发不应过长，前额的头发不得遮住眉毛，侧部的头发不得盖住耳朵，后部的头发不得长过衬衫领子的上端，梳理整齐，不留长胡须。2、女士前额头发不得遮住眼睛，长发必须束于脑后，短发不得自由披散，需用发夹或发网固定。3、女士可画淡妆，不得浓妆艳抹，不佩带过大及款式夸张的饰物。4、指甲应修剪整齐并保持清洁，不可过长及涂有色指甲油，不得喷洒味道浓重的香水。5、管理人员工作时间只限于佩戴手表一块，戒指一枚，可戴耳环一副及项链一条；男性不准佩带耳环及项链；一、二线员工除手表外不得佩戴任何饰物。6、厂牌，应佩戴在左前胸口袋位置，上班后不方便佩戴的一线操作员工应按要求将厂牌挂于车间指定位置，佩戴挂式厂牌的应挂于外衣由上至下大约第四粒钮扣的位置。（十一）、仪态要求1、员工于上班时必须保持良好的精神状态，不可无精打采。2、对待公司领导、主管或上级、来客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。3、站要腰身挺直，禁忌弓背哈腰；不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停地抖动。4、坐要从容就坐，动作轻稳（男士腰背挺直，女士文雅自然）；离座稳重，非固定椅子须放回原处。5、行走要上身正直，双肩放松，目光平视；不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰，或与他人并行、牵手、勾肩搭背等，要靠右边行走，将自己行走的左边留给对方来客或后方急行的人。6、在工作区域内，不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入口袋。7、工作时间不得相互拍手、嬉笑、打骂；不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。8、不得随地吐痰、乱丢杂物。9、不得当众整理个人衣物。五、礼仪规范1、使用电话1.1接听电话：所有来电，务必在两响至三响之间接听，也不要一响就接，以免对方措手不及。话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；接电话首问语：对外“您好，港务公司”；接听内线“你好，我是某某某”或“你好，我是某某科”。切忌用“喂”开头。接听电话听不懂或没听清楚对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答；接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：“请您过一会再打过来”、“有什么需要我转告的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听来电务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。通话时，中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住听筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，并尽可能给对方帮助，切勿恶语相向。对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放听筒。在岗位上，不得打与工作无关的电话；家人有急事来电，应从速简洁结束通话；1.2拔打电话:预先将电话内容整理好（以免临时回忆而浪费时间）。对方接起电话后，致意简单问候。如：“您好”。对陌生人或公司，接通电话后应先作自我介绍，对外要简略说明公司名称、部门、姓名；对内要简略说明自己所在部门、姓名或职位。使用敬语，说明要找的人的姓名或委托对方传呼要找的人。确认对方是要找的人并致以简单的问候。按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚，明确电话结束，并致谢、再见。如对方是长者、上级或领导，要等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。1.3在集体办公室接听和拨打电话禁止使用“免提”功能。1.4参加会议和听课等公共场所，务必将手机开至震动或关机，如遇非接不可的来电应尽量远离或到外面接听。1.5一线员工的私人电话在工作时间必须关机；二线员工和管理人员由公司支付话费或配额话费的随身电话必须24小时开机。六、乘坐电梯1、主动按“开门”钮。2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到别人。3、员工乘坐电梯如遇客户、领导同乘，应主动让开电梯门，让客户、领导先行。4、进入电梯后，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯门时，应防止夹到他人的衣服、物品。5、如果站在电梯内控制板前，应主动询问同乘人去哪一层，并按动该层按钮。6、等电梯门关闭呈上升状态时，应面向厅门一侧，目光微垂，不得左顾右盼、盯视他人。七、公务应酬1、称谓1.1公司内部一般以姓名相称，也可在姓名后加“先生”或职位，不能以哥们兄弟相称；更不能以长辈称谓相称。1.2在与公司外部交往中，一般以职务相称。在对方身份不明的情况下，可以姓相称，如“某先生”、“某女士”。1.3称谓时态度要真诚，表情自然，语调适中。2、介绍2.1为他人介绍要坚持“尊者优先,了解对方”的原则，即主动向客户介绍在场人员，优先介绍职位最高者或年龄最长者和女士。一般先介绍姓名加尊称，再介绍职位。如“某某先生，总经理”。2.2为他人作介绍时，应面带微笑，简洁明了，手掌伸直，掌心向上，有礼貌地示意所介绍的人。不能含糊其词，不能用手指指点。2.3当自己被介绍给他人时，如果你是一名男士，被介绍给一位女士时，你应主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，男士不能先伸手；如果你是一名女士，被介绍给一位男士时，一般来说，微微点头也就是有礼貌了，如果你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。2.4在做介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方。一般情况下，双方应当保持站立姿势，相互热情应答，点头致意；双方握手同时寒喧几句。3、握手3.1握手的姿势。一般握手的两个人的手掌呈垂直状，表示平等而自然的关系。如要谦恭或恭敬，则掌心向上同他人握手。但切不可掌心向下握住对方。握手时决不能用左手。3.2握手的顺序。在上下级之间，应上级先伸手；在长幼之间，应长辈先伸手；在男女之间，应女士先伸手。朋友、平辈之间，先伸手者表现出有礼貌。3.3握手的时间和力度。握手的时间通常三至五秒为宜。握手时应两眼注视对方，表示诚意。握手的力度要适中，既不能过大，也不能过轻。如果是热烈握手，可以稍用力摇晃几下，以示非常友好。3.4、握手时的表情。必须面带微笑，注视对方并问候对方。3.5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。3.6、不可双手交叉和两个人同时握手。4、交换名片4.1外出参加会晤或接待来宾时要备好名片。4.2一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，不要放在裤子口袋。4.3递交名片。将手指并排，大拇指轻夹着名片的右下，欠身递交于对方的胸前，并说“我叫某某某，这是我的名片，请笑纳。”或说“请多关照”。依照“职低者先向职高者递送，男性先向女性递送，年少者先向年长者递送”的基本原则。己方人多时，则由地位较高者先向对方递送。4.4接受名片。面带微笑，恭敬地用双手拇指和食指捏住名片下方两角，并表示感谢；当着对方仔细地将名片看一遍，或轻念对方名字，以示确认，如念错，要说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹/盒内或认真的按序拜放在自己座位的桌面上，以方便对号记忆。切忌玩弄对方的名片或当场在对方名片上写东西或随便放在桌上或口袋里。4.5索要与拒绝。在他人无意或忘记交换名片而自己有意索要时，要选择妥善的方式，如采用“今后怎样与您联系”等提示性语言，以委婉表达交换名片的愿望；在自己忘带名片而无法交换或者因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带名片了”。5、进退5. 1、进退应遵守基本礼节。长幼有序；职位高低有分；前后左右有别；男女间重礼让等。5.2与人同行时，前为大，后为小，右为尊，左为次，应知所处位置，自择适当位置，让长者、位高者或女士先行。必要时随行者在被陪者左后半步，如遇转弯或进门可跨一大步侧身指引或抢先开门。6、入座交谈6.1入座时要从椅子左边入座，女士用手抓裙边慢慢落座。6.2双手放在桌上或膝盖上。双脚并拢，稍微内缩。6.3谈话时，要把身体不时转向左右两边的客户。6.4交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来，非固定椅子要推回原位。7、拜访7.1先约后访。应与被访者事先约好时间，时间约定后要准时或略提前几分钟赴约。如有特殊情况不能赴约或不能按时赴约，应提前通知被访者，并重新约定。7.2先声后入。进门时要按门铃或敲门，得到应允方可进入。7.3先招呼后就座。进门后，应先打招呼、问候，待被访者招呼就座后再坐下。要注意坐姿。当对方站立说话时，也应该站立起来说话，以示尊重。7.4注意言行举止。若被访者正在开会或有其他客人来访，应自动退在门外等候。如果你在谈话，又有客人来访，你应尽快结束谈话，以免他人久等。招呼、谈话时，嗓门不可太大。7.5掌握时间，适时告辞。谈话办事目的达到，要适时收住话题，起身告辞。八、公共场所接待1、当有客户来访时须起立迎接。站立与客户交谈时，目光停留在客户眼睛和双肩之间的三角区域。与客户相距60公分至一米之间。办公室内主动请客户就座，如有需要应为客户泡茶、递水。2、谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关人员回避。3、谈话时，注意个人行为举止。九、会议规范1、遵守会议时间，准时或稍提前几分钟到会，听从会议组织者安排。2、会议五分钟前相关人员应提前做好准备（如会议记录，拍照/视频、电脑、投影等）。3、会议期间，他人讲话或发言时要保持安静，不得私下窃窃私语；不得随意走动或出入会场；不得吸烟；手机设置于振动、静音或关机状态，如有手机电话接入，应酌情接听，如需接听，应迅速离开会场接听。4、会议结束后应将所坐座椅摆放整齐或插入桌子下面，并按顺序离开会场。十、办公/工作礼仪1、出入房间。进入房间，要先轻轻敲门（两到三下，静候两到三秒再敲），听到应答后再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。离开房间时先告别，出门并轻轻关门。2、递交物件。如递文件等，要把正面、文字顺着对方的方向递上去；如是文具、工具等，要将方便把握的方向留给对方，例如钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；剪刀等利器，刀尖向着自己。3、用语要礼貌。多用敬语、谦语，如“您、请、谢谢、对不起”等，不说脏话、忌语。以职务或职称称呼上级，以职务或姓名称呼同事，以先生、女士等称呼宾客。4、遇到同事、宾客，见面先问好，面带微笑，热情、诚恳，语气平和，手势得当，切忌用手指指人和拉拉扯扯。不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然提问。5、目视交谈对方，适时点头、应答。说话时间长短适度，切忌滔滔不绝。十一、前台接待1、前台人员必须对客人讲普通话。2、妆容整洁，长发需盘起，齐耳或披肩短发应用发夹固定，不能涂有色指甲油、化浓妆。3、来电接听。电话响第二声和第三声前接听，必须使用规范应答语，基本要求同第五条、第1小条。4、接听电话先说：“您好，港务公司”，待来电者报上转接号码或转接人名后说：“请稍等”，并立即转接。5、如果是找副总经理及以上职位的电话，对方未自报身份时，应说：“请问，您是哪位？”或“请问，您是哪里？”问明后再说“请稍等”并转接。6、请稍后打来”。如转接电话无人接听时应说：“您好，我是总机，电话无人接听，请您稍后再打来”。如对方要求转接其他人，则请其稍候再转接相关人员。7、电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人电话留言。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人或当事人。8、当有客人进入大厅时，应起身站立，双手交叉放于腹部，面带微笑，热情、主动问候：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，然后微笑有礼貌