03-绩效考核业务评分细则(1).xls

绩效考核业务评分细则 客户服务部 序号项目质量标准检验方法 扣分标准 分 次 轻微一般严重 1 客 户 接 待 1 电话3响之内接答 使用敬语 声音甜美温柔 客户讲完方可 挂电话 不得用力掷听筒 每天必查0 5分1分2分 2 2 客户来访 笑脸相迎 起身问好 指引规范 礼貌相送每天必查0 5分1分2分 3 3 客户缴费 打单速度快 不让客户久等 数据准确无误 耐 心解释 每天必查0 5分1分2分 4 4 客户投诉 耐心倾听 认真记录 及时将意见反馈给相关部 门整改或向主管报告 并跟进整改情况 事后对客户进行回访 每天必查0 5分1分2分 5 装 修 受 理 1 一次性向客户说明要提交的图纸或手续 不让客户二次咨询每天必查0 5分1分2分 6 2 受理装修业务后 跟进在3个工作日审批完毕 并将审批意见 告知客户 每天必查0 5分1分2分 7 3 告知客户装修中的禁止行为 签订装修协议 办理装修手续 发放装修文件无遗漏 缺项 每天必查0 5分1分2分 8 4 办理装修证件细心 字迹工整 无错误每天必查0 5分1分2分 9 5 装修档案收集完整 及时归档 无遗漏 缺项0 5分1分2分 10 日 常 巡 查 1 每天对所管区域进行一次全面巡查 做到全面无盲点 做好 巡查记录交主管审核 每天必查0 5分1分2分 11 2 持总当家的态度 对电梯运行 供水供电 设备管理 消防 安全 停车交通 环境卫生等管理在辖区的执行情况进行全面掌 控 发现问题及时提出 并协调整改落实 每天必查0 5分1分2分 12 3 对ISO9001质量管理体系在辖区的运行情况进行监控 不断优 化 持续改进 每天必查0 5分1分2分 13 4 巡查中注意与客户 商家交流 收集其对物业管理服务的意 见和建议 并做好记录和信息分流 每天必查0 5分1分2分 14 5 对辖区装修单元进行巡查 协调处理装修违规行为每天必查0 5分1分2分 15 6 辖区内所有物业管理方面的问题均须发现 记录 处理 无 遗漏 无盲点 每天必查0 5分1分2分 16 客 户 走 访 1 对客户维修进行100 回访 其中亲访率不低于30 回访做好 记录并存档 每天必查1分2分3分 17 2 对客户投诉进行100 回访 亲访不低于60 回访做好记录并 存档 每天必查1分2分3分 18 3 年度辖区客户走访率为100 并分解到每个月实施 走访做 好记录并存档 每月统计1分2分3分 19 4 每半年进行一次客户满意度调查 客户综合满意率不低于90 半年统计2分3分5分 20 客 户 投 诉 处 理 1 客户无效投诉 向客户说明原因 征得客户理解每天必查2分3分5分 21 2 客户有效投诉处理率为100 每月统计2分3分5分 22 3 不出现二次反复处理情况每月统计2分3分5分 23 4 不出现向物价 房管 物协 镇府等单位投诉每月统计3分5分10分 24 费 用 催 收 1 每月5日核算上个月管理费 水电费收费率达公司要求标准每月统计2分3分5分 25 2 辖区累计欠费6个月以上的客户控制在5个以内每月统计1分2分3分 26 3 收费率排名倒数第一的每月统计2分3分5分 27 社 区 文 化 1 辖区宣传栏通知及时有效 无空白 无过期 宣传内容丰富 多彩 每天必查0 5分1分2分 28 2 各部门在辖区工作开展顺畅 无沟通障碍每天必查0 5分1分2分 29 3 与客户建立良好的关系 客户资料每月更新 无联系不上情 况 每月统计入住及空置率 每月统计0 5分1分2分 30 4 对楼层面积 套数 客户情况清晰掌握 无不清楚或不知道随时提问0 5分1分2分 31 奖 励 1 主导能力显著 监控服务质量有力 辖区服务质量 环境有 效改善的 每月评估加2分加3分加5分 32 2 提出合理化建议被采纳的每天必查加2分加3分加5分 33 3 催收历史欠费1 3户的每月统计加1分加2分加3分 34 4 收费率排名第一的每月统计加2分加3分加5分 35 4 辖区客户投诉为 0 的或投诉处理率排名第一的每月统计加2分加5分加8分 费 用 催 收 绩效考核业务评分细则 工程维修部 序号项目标准检验方法 扣分标准 分 次 轻微一般严重 1 数 据 及 记 录 1 上班按规定时间和范围填写巡查记录 值班记录 保养记 录 每天必查0 5分1分2分 2 2 各项记录填写规范 全面 无漏记 各项仪表抄读无错误 字体工整 干净整洁 无艺术签名 无涂改 无伪造 无撕 页 无提前 无过期 每天必查0 5分1分2分 3 3 每月水电表抄读数据准确 及时 误差为 0 每月抽查1分3分5分 4 4 水电能耗分析及时 准确 依据充分 有说明力每月必查2分5分8分 5 交 接 班 1 交班前提前30分钟做好岗位检查 将需要重点跟进的问题 写入值班记录 做好物品交接和情况交接 每天必查0 5分1分2分 6 2 接班人员提前10分钟到岗 人未到 交班人不准离岗每天必查1分2分3分 7 3 电话值班人员手机24小时正常开通 收到通知 15分钟赶 到现场 每周抽查1分2分3分 8 4 值班室物品摆放有序 无杂物 台面干净 整洁每天必查0 5分1分2分 9 5 值班室地面无烟头 无纸屑 无垃圾每天必查0 5分1分2分 10 6 所有机房均按规定时间和频率巡查 并做到人走灯关每天必查0 5分1分2分 11 供 配 电 系 统 1 高低压配电室内地面干净 绝缘胶垫无灰尘 无脚印 室 内工具摆放整齐 标识清楚 无杂物 每天必查0 5分1分2分 12 2 高 低压配电柜表面清洁无灰尘 柜内无明显灰尘 无杂 物 标识规范且清楚 电缆线连接良好 各电器开关完好无损 后门贴有电路图 运行无异常声音和异味 保养计划执行到 位 每天抽查0 5分1分2分 13 3 变压器内外清洁无异物 母线 电缆线连接良好 高低压 侧绕阻绝缘符合要求 带负荷运行声响正常 保养计划执行到 位 每天抽查0 5分1分2分 15 4 楼层配电柜 配电箱 电表箱 控制柜标识清楚 有电路 图 上锁或处于关闭状态 内外无明显灰尘 每天必查0 5分1分2分 16 5 强电井门上锁管理 电井内干净无杂物 线槽无拆下 照 明正常 接线无漏出线槽 每天必查0 5分1分2分 17 6 机房内配有灭火器 应急照明 并处于有效状态每天必查0 5分1分2分 18 7 员工熟知电路走向 功率分配 停送电操作每天必查0 5分1分2分 19 给 排 水 系 统 1 水泵房内干净无杂物 工具摆放到位 标识清楚 排水沟 干净 每天必查0 5分1分2分 20 2 水泵外观清洁 无灰尘 手动盘转无卡阻 无异常声响 泵体和附近与之相连的管道阀门无漏水 压力表压力指示正常 单向阀无倒流 试运行无异常声音 管道无生锈 每天必查0 5分1分2分 21 3 控制柜内外干净整洁无灰尘 标识清楚每天必查0 5分1分2分 22 4 管道井门上锁管理 井内干净 无杂物 阀门无渗漏水 照明正常 每天必查0 5分1分2分 23 5 水池水位正常 水池无渗漏 水池处于上锁或受控管理每天必查0 5分1分2分 24 6 员工熟知阀门功能 管道走向 停送水操作每天必查0 5分1分2分 25 电 梯 系 统 1 电梯机房地面干净 无明显灰尘 设备表面干净无灰尘 机房内无杂物 标识清楚 每天必查0 5分1分2分 26 2 机房通风良好 温度不超过40度每天必查0 5分1分2分 27 3 机房内照明良好 配有应急灯 灭火器并处于有效状态 盘车工具挂于明显处 每天必查0 5分1分2分 28 3 机房门窗应完好并上锁 有防鼠措施每天必查0 5分1分2分 29 4 每天巡视做好巡查记录 对维保公司保养情况做好日常监 督 按规定时间开启或关闭电梯 每天必查0 5分1分2分 30 5 电梯对讲 警铃功能正常 按钮功能正常每天必查0 5分1分2分 31 6 员工熟知电梯困人解救程序 具有一般故障排除能力每天必查0 5分1分2分 32 空 调 系 统 1 空调机房地面干净 无杂物 无明显灰尘 设备表面干净 无灰尘 每天必查0 5分1分2分 33 2 根据天气情况和末端制冷效果 确定出水温度 按规定时 间开启或关闭 每天必查0 5分1分2分 34 3 机组进风过滤网 风管 末端风口 定期清洁除尘 做好 空调水处理 每天必查0 5分1分2分 35 4 冷却泵 冷却塔 主机运行声响正常每天必查0 5分1分2分 36 5 水管 风管包棉完好 无破损 系统无渗 漏水现象每天必查0 5分1分2分 37 智 能 化 系 统 1 防排烟机房 风机及其相连的软管清洁无杂物 风机试运 行无异常声音 每天必查0 5分1分2分 38 2 防火卷帘门完好无破损 机械转动机构灵活无锈蚀 手动 操作卷帘门升降 停止灵活 卷帘下有安全提示牌 每天必查0 5分1分2分 39 3 消防中心集控柜内外清洁无尘 接线端子的导线联接紧固 无松动 每天必查0 5分1分2分 40 4 烟 温感清洁无尘 无锈班 线头紧固每天必查0 5分1分2分 41 5 气体自动灭火系统气罐压力符合标准 铅封和保险带完好 无损 喷嘴通畅无阻碍 每天必查0 5分1分2分 42 6 消火栓配件无破损缺失 栓箱内外清洁无尘 报警按扭灵 敏可靠 指示灯显示正常 每天必查0 5分1分2分 43 7 疏散出口指示灯箱无破损 灯箱内外清洁无尘 各按扭功 能正常 每天必查0 5分1分2分 44 8 喷淋系统管网 阀门无漏水 喷头外观清洁 压力表指示 正常 放水试验其报警性能可靠 每天必查0 5分1分2分 45 9 干粉灭火器压力表指示正常 器身无锈蚀 存放位置符合 要求 有检验合格证 每天必查0 5分1分2分 46 10 消防主机工作正常 联动信息显示完整 远程控制灵活有 效 无故障点 每天必查0 5分1分2分 47 11 背景音乐播放功能正常 全覆盖 无故障每天必查0 5分1分2分 48 12 电视图像清晰逼真 主机功能齐全 摄像镜头覆盖范围调 节适当 镜头防护良好 清洁无灰尘 录像保存完整 每天必查0 5分1分2分 49 13 可视对讲呼叫声音清晰 开关门功能正常 出现问题在60 分钟内排除 每天必查0 5分1分2分 50 14 道闸使用功能正常 出现故障在30分钟内排除每天必查0 5分1分2分 51 15 远程抄表和巡更系统功能正常每天必查0 5分1分2分 52 维 修 服 务 1 工具包干净整洁 包内常用工具齐全每天必查0 5分1分2分 53 2 接到维修任务后 15分钟内到达维修地点 因特殊情况未 能按时到达的 提前电话向客户说明原因 每天必查0 5分1分2分 54 3 客户室内停水 停电在1小时内解决 市政停水电的除外每天必查0 5分1分2分 55 4 厨房 卫生间 阳台等设施出现堵 漏 渗或无水情况 小故障30分钟处理完毕 一般不超过2小时 每天必查0 5分1分2分 56 5 水管 闸 阀 水表渗漏情况 一般在2小时内处理完毕 最长不超过8小时 每天必查0 5分1分2分 57 6 厨房 卫生间等楼板渗水到楼下 一般在4小时内处理完毕 如面积大或难以处理 最长不超过3天 每天必查0 5分1分2分 58 7 电器维修小修不超过2小时 较难的不超过8小时 对灯不 亮 门铃插座损坏等小故障30分钟维修好 每天必查0 5分1分2分 59 8 门窗修理2小时内修理好 需重新更换门窗3天内完成 无 特殊要求的 门窗1天之内更换 每天必查0 5分1分2分 60 9 木工 泥水工作业在保证质量的前提下 按规定时间完成每天必查0 5分1分2分 61 10 每月做单排名最后2名同事 1小时内可完成的工作为小单 1 2小时之间可完成的工作为中单 2 4小时之间可完成的工 作为大单 1个中单相当于2个小单 1个大单相当于2个中单 4个小单 设备保养视为工单 每月统计2分5分8分 62 奖 励 1 及时发现设备隐患 提出有效整改措施 为公司避免损失 的 每天必查加1分加2分加3分 63 2 水电能耗数据分析准确 为节能降耗提供有力的数据每天必查加2分加3分加5分 64 3 设备保养认真负责 执行保养计划到位的每天必查加2分加3分加5分 65 4 维修效率高 服务态度好 受到客户或相关部门表扬的每天必查加2分加3分加5分 66 5 执行急难险重任务积极踊跃或干活不怕脏 不怕累的每天必查加1分加2分加3分 67 6 每月做单排名前2名的每月统计加2分加5分加8分 维 修 服 务 绩效考核业务评分细则 保洁部 序号项目质量标准检查方法 扣分标准 分 次 轻微一般严重 1 大 堂 楼 层 1 门前台阶与台面干净 无杂物 水渍 污迹每天必查0 5分1分2分 2 2 防污地毯摆放在规定位置 地毯表面干净无杂物无污 迹 每天必查0 5分1分2分 33 门窗玻璃光亮透明 无手印 无污迹和刮迹每天必查0 5分1分2分 44 地面干净 无污迹与脚印 无杂物与水渍每天必查0 5分1分2分 55 各类不锈钢装饰品及大楼模型干净光亮 无污迹每天必查0 5分1分2分 66 天花板 灯具洁净无蛛网灰尘每天必查0 5分1分2分 7 7 垃圾桶无异味 污渍 灰尘 垃圾不超过2 3 烟灰 缸干净卫生 每天必查0 5分1分2分 88 遇下雨或天气返潮时 在大堂显著位置放置警示牌每天必查0 5分1分2分 99 消防器材 门牌 标示牌等干净无污渍 无灰尘每天必查0 5分1分2分 10 办 公 区 域 1 楼梯地面走廊地面需干净 无杂物 无水渍 无污迹每天必查0 5分1分2分 11 2 垃圾桶 烟缸 无异味 痰迹 积尘 桶内不超过三 分之二垃圾 每天必查0 5分1分2分 123 办公室门窗干净无灰尘 污迹每天必查0 5分1分2分 134 墙 柱 地角线干净无污迹 无杂物每天必查0 5分1分2分 145 天花板 抽风口 灯具洁净无蛛网灰尘每天必查0 5分1分2分 15 6 办公台干净 无灰尘污迹 各类办公用具干净无灰尘 污迹 每天必查0 5分1分2分 16 7 会议室 洽谈室隔板与公司办公椅干净无污迹 饮水 机干净无灰尘污迹 每天必查0 5分1分2分 17 8 窗台 文件柜 茶几 沙发及其它所有饰品整洁无污 迹 每天必查0 5分1分2分 189 玻璃明亮 透明 无污迹刮迹每天必查0 5分1分2分 19 洗 手 间 1 洗手间地面干净 无水渍 污迹 杂物每天必查0 5分1分2分 202 隔板把手 门窗干净光亮无污迹 蹲厕与尿槽无污迹每天必查0 5分1分2分 213 墙壁洁净无污迹 天花板灯具洁净无蛛网灰尘每天必查0 5分1分2分 22 4 洗手盆及台面干净 无污迹 玻璃面光洁无污迹 不 锈钢水龙头光亮无污迹 每天必查0 5分1分2分 235 各类清洁用具 品 摆放有序每天必查0 5分1分2分 246 洗手间无明显异味每天必查0 5分1分2分 257 定时巡查有无卫生纸 卫生纸的出纸头放置方面要求每天必查0 5分1分2分 26 8 地漏盖无堵塞 工具房物品放置规范 无乱摆 乱放 乱挂 每天必查0 5分1分2分 279 镜子 无手印 积尘 水渍每天必查0 5分1分2分 2810 垃圾桶 垃圾篓 干净 垃圾不过半 每天必查0 5分1分2分 29 外 围 广 场 1 各类地面干净 无明显污渍 积水 烟头 胶纸袋 纸巾等杂物 每50平方控制在1个烟头以内 每天必查0 5分1分2分 30 2 各种标识牌 宣传栏 路灯 无水珠 无污渍 目视 无积尘 每天必查0 5分1分2分 31 3 绿化带花坛 目视干净 无废纸 塑料袋 瓶罐 砖 头等 无3厘米以上石子 每天必查0 5分1分2分 32 4 雨水井 排水沟 下水口 无垃圾 杂物 泥沙 青 苔 每天必查0 5分1分2分 33 5 垃圾桶 无异味 痰迹 积尘 桶内不超过三分之二 垃圾 每天必查0 5分1分2分 34 6 墙面 防火门及其他公共设施 无污渍 手印 灰尘 无乱张贴 乱涂划 每天必查0 5分1分2分 35 7 休息椅 凳 无杂物 污渍 灰尘 用纸巾擦拭50厘 米纸巾不被明显污染 每天必查0 5分1分2分 368 岗亭周边设施 无污渍 积尘每天必查0 5分1分2分 379 外围铁栏干净 无灰尘每天必查0 5分1分2分 38 公 共 设 施 1 开关配电箱等电用品的表面干净无积尘每天必查0 5分1分2分 392 消防栓 灭火器的表面干净无积尘每天必查0 5分1分2分 403 塑胶水管用完后要放置整齐每天必查0 5分1分2分 414 水表 阀门及裸露在外面的水管表面无积尘 污迹每天必查0 5分1分2分 425 防火门无灰尘 污渍 画迹 百叶窗无灰尘每天必查0 5分1分2分 43 园 林 绿 化 1 植物无枯叶 叶面无积尘 无折断和残留枝叶每天必查0 5分1分2分 442 花盆及托盘干净 无污迹破损每天必查0 5分1分2分 453 草坪整洁 无杂物杂草每天必查0 5分1分2分 464 根据天气情况浇水 无明显干旱每天必查0 5分1分2分 47 员 工 宿 舍 1 走廊地面与楼梯干净 无杂物积水 垃圾篓摆放有序每天必查0 5分1分2分 482 洗漱房地面干净 无杂物 无积水 墙壁干洁明亮每天必查0 5分1分2分 493 厕所要洁净 无杂物无明显异味每天必查0 5分1分2分 50 地 下 车 库 1 地面保持干净 无泥沙 污渍 积水 杂物 纸屑 烟蒂 每天必查0 5分1分2分 512 各类风管 线管 供排水管 消防管无积尘 每天必查0 5分1分2分 523 保洁部办公室物品分类放置 有序整洁每天必查0 5分1分2分 534 车库无乱摆 乱放杂物每天必查0 5分1分2分 545 电梯厅干净整洁 开关灯具无灰尘每天必查0 5分1分2分 556 排水沟无杂物 下水口无堵塞每天必查0 5分1分2分 56 电 梯 1 地面干净无污渍 沙粒 烟蒂等杂物每天必查0 5分1分2分 572 不锈钢和镜面光亮 无手印 污渍 油渍每天必查0 5分1分2分 583 天花板无蜘蛛网 无灰尘每天必查0 5分1分2分 洗 手 间 594 轿箱内无异味 蚊虫每天必查0 5分1分2分 60 消 杀 1 每月做一次整体的喷药杀虫 做一次全面消杀每天必查0 5分1分2分 612 辖区明显无蚊虫滋生每天必查0 5分1分2分 62 3 每周对电梯按纽 洗手间 办公室的电话 门把手消 毒一次 每天必查0 5分1分2分 63 组 长 1 有无按时检查环境卫生 检查是否全面到位每天必查0 5分1分2分 642 工作安排是否合理 员工是否认同每天必查0 5分1分2分 65 奖 励 1 提出合理化建议每天必查加0 5分加1分加2分 662 处理跑水 大面积污染事件及时到位每天必查加0 5分加1分加2分 673 保洁工作一丝不苟 得到顾客充分认同或书面表扬的每天必查加0 5分加1分加2分 684 拾金不昧 在他人需要时能主动帮助他人每天必查加0 5分加1分加2分 电 梯 绩效考核业务评分细则 保安部 序号项目质量标准检验方法 扣分标准 分 次 轻微一般严重 1 值 班 记 录 1 交班前15分钟填写交班记录 接班后15分钟内确认签名 来访记录 车辆出入记录 巡逻记录等 每天必查0 5分1分2分 2 2 来访一律登记 进入时间和出去时间清晰每天必查0 5分1分2分 3 3 记录填写规范 全面 不漏记 字体工整 干净整洁 无艺术签名 无乱写乱画 无撕页缺损 每天必查0 5分1分2分 4 4 记录本写满后及时上交存档 无伪造记录或故意涂改他 人记录 每天必查1分2分3分 5 交 接 班 1 交班前提前15分钟做好岗位检查 将要重点跟进问题写 入值班记录 做好物品交接和情况交接 物品交接无缺损 情况交接无遗漏和隐瞒 每天必查1分2分3分 6 2 接班人员提前15分钟集合 由组长点名并提出工作要求 会毕后提前5分钟接岗 人未到 交班人不准离岗 每天必查0 5分1分2分 7 3 交接班完毕时 双方应相互敬礼每天必查0 5分1分2分 8 4 交接班均应严肃对待 三人成行 两人成列 着装严整每天必查0 5分1分2分 9 岗 位 环 境 1 岗位值班台干净整洁 执勤物品摆放有序 无杂物每天必查0 5分1分2分 10 2 岗位范围内无明显垃圾 如有垃圾应及时收捡 若污染 严重则应向组长报告 联系相关人员整改 每天必查0 5分1分2分 11 大 堂 值 班 1 坐 站姿端正 不准大稍息 架二郎腿 前倾后靠 哈 腰弓背 双手环抱 手插兜 手叉腰 蹲下 卷裤脚 挽 袖子 脱鞋 解领带 每天必查0 5分1分2分 12 2 有人来访 即行起立 微笑问好 请对方出示证件 做 好来访登记 每天必查0 5分1分2分 13 3 对衣冠不整 推销 散发广告人员以及身份不明者或携 带枪支 弹药 易燃易爆等违禁品者 应婉言谢绝来访 每天必查0 5分1分2分 14 4 对客户带出辖区的大件物品和可疑物品应认真检查 手 提包除外 凭放行条放行 每天必查0 5分1分2分 15 5 对大堂和相关区域内的景观照明设备开关情况进行跟进每天必查0 5分1分2分 16 6 纠正装修及施工人员违规乘坐电梯每天必查0 5分1分2分 17 道 口 岗 1 按车辆进出指挥程序严格操作 敬礼 收 发卡 收 费 放行 手势规范 有力 每天必查0 5分1分2分 18 2 对货柜车和可疑车辆实行开箱 门检查每天必查0 5分1分2分 19 3 收费动作敏捷 不让客户久等 收费时必须出具发票并 做好记录 每天必查0 5分1分2分 20 4 禁止油灌车 超限车 装有剧毒和违禁物品的车辆进入 辖区 每天必查0 5分1分2分 21 5 做好车辆疏导 不发生塞车 占道和车辆追尾情况每天必查0 5分1分2分 22 6 对无卡和强行冲卡车辆进行控制 及时报告组长每天必查0 5分1分2分 23 大 厦 巡 逻 岗 1 按预定巡逻路线进行巡逻 并不定期变换巡逻路线 巡 逻时按规定时间 地点打点或签到 每天必查0 5分1分2分 24 2 目视检查 巡逻时仔细检查门窗有没有关好 玻璃有无 破损 防火门 闭门器 把手是否变形缺失 消火栓 灭 火器等消防设备是否完好 墙面 天顶 楼梯扶手有无刮 花 垃圾桶是否完好 照明灯具 开关功能是否正常 电 梯运行是否正常 有无可疑和推销人员 每天必查0 5分1