销售技巧培训提纲.doc

销售技巧培训提纲 强调团队精神（两点间直线距离短）：共同完成任务，互相帮助、互相提醒、互相鼓励、共同进步，有整体观和大局观。 销售属于服务业（过程也是产品），把客户当朋友（介绍最好的东西），相信自己销售的产品是高尚产品（有底气、平视），为客户解决问题。 角 色 篇 销售代表是谁？ 一、销售代表自身定位1. 公司的形象代表作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2. 公司经营理念的传递者 销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。(经营信息、背景、近况；促销、外界评价)3. 客户购楼的引导者/专业顾问 销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼（新婚夫妇，收入如何，户型、功能、书房）。4. 将楼盘推介给客户的专家 销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己的推销能力，相信自己所推销的商品。这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情;第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。5. 将客户意见向公司反映的媒介销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。（较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题）6. 客户是最好的朋友 销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。（他能帮助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物业，互相帮助、互相信赖）7. 市场信息的收集者销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，并具备丰富的业务知识，对房产市场有敏感的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。并为公司的决策提供依据。（周边楼盘及竞争对手，学会从同行、客户、媒体去主动收集信息，学会整理信息）8. 具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇叭，卖楼卖成了房东）二、售楼代表的素质1了解公司背景；2了解地产业基础知识、常用术语； 3了解顾问特性及购买心理：求实心理 求利心理 隐秘心理 求新心理 偏好心理 疑虑心理 求美心理 自尊心理 安全心理 求名心理 仿效心理4了解营销策划：销售策略 媒体策略 价格策略 促销策略5观察能力：目光敏锐、有心放矢 不失时机、引入正题6语言运用能力：态度真诚 配合气氛 突出重点 实事求是 表达准确留有余地 语气委婉 语调柔和 通俗易懂7社交能力；8良好品质：工作态度积极 介绍楼盘准确人情关系良好 关心客户利益、急客户所急工作能力独立 帮助客户做正确的选择接受批评需虚心 记住客户的嗜好三、销售代表的礼仪规范遵守公司颁布的销售部员工行为规范及公司员工礼仪规范。四、销售代表的服务精神服务原则：（1）顾客永远是对的；（2）如果顾客错了，请参阅第一条服务质量：（1）技术质量：指某顶服务带给顾客的价值（解说是否准确）（2）功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉（动作、态度）服务包括：（1）标准化服务：高效率、准确，但不够，这只是必要和基础。柜台员秒处理完存款是否算好服务？售楼员办理的登记、交款、合同签定、法律文件准备等亦属必须。（2）热情服务：微笑、精神饱满、眼神，耐心细致；热情一致：多问候，包括成交问候，不断给客户信号，他这个客户受到我们及公司的重视，产生尊贵感。（3）主动服务：在客户开口之前。（他意识到或未意识到的）（小心台阶等）。（4）个性化服务：每个人都很自我，都认为我是世界上最重要的，希望得到他人的认同和尊敬。记住客户的姓名，收集并关注客人的有关资料，寄送各种贺卡等。（5）超常规服务：建立一种很好的私人感情，多做一些有意义的事情让客人记住你、喜欢你、信任你。（帮业主找样板房中的灯饰）（推荐合适的装饰公司）（协助办理暂住证等）客户是谁？1. 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。（上帝还是水鱼，没有他们你会这么样）2. 客户是公司一个组成部分 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。（关系营销，顾客了解和参与公司事物，是公司文化的传播者，是对我们工作的评判） 3. 客户不是有求于我们，而是我们有求于他销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。（我们提供服务和产品，星级宾馆服务） 4. 客户不是与我们争论的人销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。（可以交流，在这点上又不能视作朋友） 5. 客户应该受到最高礼遇（VIP） 对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。销售代表对客户的服务1. 传递公司的信息2. 了解客户对楼盘的兴趣和爱好 3. 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 4. 向客户介绍所推荐楼盘的优点 5. 回答客户提出的疑问 6. 帮助客户解决问题 7. 说服客户下决心购买 8. 向客户提供服务（售前、售中、售后服务） 9. 让客户相信购买此楼盘是明智的选择销售员的工作职责 1. 推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向客户推介公司楼盘 3. 按照服务标准指引，保持高水准服务质素 4. 每月有良好的销售业绩 5. 保持服务台及展场的清洁 6. 准时提交月结报告 7. 培养市场意识、及时反映竞争对手的发展动向，及时反映客户情况 8. 爱护销售物料，包括工卡、制服等 9. 不断进行业务知识的自我补充与提高 10. 严格遵守公司的各项规章制度 11. 服从公司的工作调配与安排销售员工作守则1. 专业操守 销售人员是公司推销楼盘的促销队伍，其职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员还应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳、工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2. 守时 销售人员除按上班时间须守时，不迟到、不早退外，还应养成守时习惯，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3. 纪律 销售人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4. 保密销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5. 销售员必须着装整洁，办公时间时须穿着工作制服及佩戴员工卡。 6. 销售员因工作欠佳或达不到公司所定要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止合约。销售心态（如何对待失败） 任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 1、销售人员应有的心态 （1）信心的建立 强记楼盘资料 熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。 假定每位顾客都会成交 销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。 配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 2、正确的心态 衡量得失 销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。 正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 方法：克服自卑心态的“百分比定律”例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了20010=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。 3、面对客户的心态及态度 从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客落定，清楚自己的出发点，并对症下药。配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。 技 巧 篇 售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住 你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了； 你没有第二次机会给客人留下第一印象。售楼代表的痼疾1尽讲大道理语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；2嗜好反驳客户应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。3谈话无重点介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；4言不由衷的恭维肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附会、溜须拍马。5懒惰一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。销售代表五大忌1. 忌欺瞒客户 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程） 转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净） 不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离） 对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）2. 忌怠慢客户 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道） 利索、高效、勤力，愿为客人吃苦 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情） 一视同仁（老太太、衣着不整）3. 忌心浮气燥 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容 收拾心情，做好演员（不因与男朋友斗气面情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦）4. 忌踩低别人楼盘 莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉）； 夸客户精明，戴高帽子 勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这已有发展前景且利于配套完善） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。 肯定对手的优势，带出缺点 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较5. 忌过桥抽板（打完斋不要和尚） 忌买前热情如火，买后冷淡似水 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），(你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友。客 户 应 对 技 巧 最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息 （介绍配套；大厅景观；主人房之大，“大”带来利益和满意，可跳舞开派对，等等） 学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达式自己的意思和想法（人通常并不察觉自己的动作是怎么）1、能力的培养 （1）观察力的培养身体语言的观察及运用 顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓客的心理反应，抓客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。察颜观色，培养专业判断的眼光。 欣赏：微笑，注视你并不断点头 同意：点头 不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西 厌倦：客人已表不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表 不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体 优越：头向后微扬灵巧的双手 双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子 双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正在赌气 双手不断拍打身体，表示感觉乏味 双手置于桌面表示坦白，无所保留 用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强 不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演讲泄密的双脚 人目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩双脚 变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现（上课桌下脚动作，不专心） 叉开双腿不雅 抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真实产生怀疑。 最好是双腿微夹或叠起腿留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。（2） 诱购力的培养 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。 2、 不要公式化地对待客户 不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰，客人不需要录音机（导游背书），学会触景生情法（把客户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友可划船） （1）看着对方说话（眼） 眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。 眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话（谈恋爱）；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（见领导）；目光斜视可能心术不正（泳池）； 柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。 不要一个人说个不停，也不要只看一个人。 （2）经常面带笑容 千金一笑（峰火戏诸候），客人今天也用了千金 消除隔阂和敌意 拉近距离 舞台演员的正背面 （3）用心聆听对方讲话（耳） 病人医生 解决问题，需有一个双向的信息交流 消除双方的疲倦；是对客户一种很好的尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助 引出客户的关心点，有利于摸清对方的情况（南昌人关心厅的大小） 通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系，用提问的方式鼓励他们各谈看法（与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式） 点头、回应、记录（表示对客户说话的理解和重视） 了解客户所需（自用、投资或赠送）（孔和钻头的关系），有利于重点讲解 低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程，sales对客户一无所知并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就忠诚顾客（对抗性推销咄咄逼人的强调，不会“寻找需求”） 高效率推销源自提问然后聆听，提问引导整个过程（讲解以客户关心的为主，详细展开，其他辅之） 追问的技巧 勘探性追问：通过追问，扩展了顾客的问答。 您喜欢这怎么？“户型”。您还喜欢怎么？“环境”。 明确性追问：通过追问，可得到更确切、更具体的回答。 您不喜欢什么？“户型不好”。“怎么不好”。 追问应该是中性的：您不喜欢户型？您是指功能分区不合理吗？（错） 您不喜欢户型？请问是不喜欢它的哪方面（对） 若他对产品的优点表示喜欢，让他多说一些；若他没表示，则问人对哪一点喜欢，给他一个机会，使他心理上觉得好象已经拥有了产品。 （4）说话时要有变化（嘴） 抑扬顿挫，吐字清晰，响亮，不是快易通 速度和声调 陈述讲解的次序：占地（总面、建面、户数）位置交通外部环境内部环境（规划、容积率、密度、绿化环艺）配套建筑风格、立面户型（大小、内部平面、楼层平面、朝向）材料、设备设施物业管理将来性（内、外），强调每一项为业主带来的利益（5）姿势的对应与统一 销售人员在倾听客户述说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感（好的姿势，一起站或坐）3、与客户沟通时的注意事项 （1）积极、乐观，勿悲观 投入角色（我是卖最贵重的商品）（是朋友，正在帮人，助人为乐之本） 引导轻松气氛（社会性和社交性话题，不要太急于进入主题） 对公司和项目有信心，“一公斤勇气胜过一吨的运气”（2）学会与更多的人谈得来不畏不媚；不即不离（不冷也不过火）；不雅不俗（之乎者也与黄段子）；不傲不虚；（不盛气、不摆架子，不敷衍了事）；不拘不滥。（3）尽快记住客人姓名，多称呼客人姓名： 尊敬客人 个性化服务 下一次要先称呼（4）产生共鸣感 细心找出客人的关心点和兴趣点，利于下一次交往。（包括一些生活上的） 多发现细节（客人经常检查窗台，与他讨论防水材料及窗台渗水的烦恼）（5）别打断客人的说话 防碍了解 不尊重客人（6）勿滥用专业术语 浅出、形象（容积率、绿化面积、框架结构）（7）学会使用成语（清风除除、温馨甜蜜、鸳鸯戏水）（8）去掉不必要的语气助词，用断言的方式，肯定的语气(铁定、绝无质量问题)(飞机安全)（9）不宜谈论或深谈的话题必须避忌 不谈政治 关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解后再说 顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、婚姻、学历） 不景气、没钱等 竞争对手的坏话 上司、同事、朋友、单位等的坏话 其它客户的秘密 个人私事（自己和客户）4、异议的处理 异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意见或产品提出反对，每个销售人员都会遇到拒绝，都会听到反对的声音（工程进度慢、近马路） 拒绝有时是好事，客户关注、关心项目，得到信息，异议不代表客户不购买或不接受建议，而很可能表示有些顾虑、想法 我们可因循客户的拒绝找到成交途径，“扩大利益法”，客户所提出的异议也是进行自我保护，是自我利益的保护，把得到的与付出的做比较。销售人员要唤起并扩大客户利益，心里想着客户“利益”，而不是“推销” （1）处理异议的态度 情绪平缓，不可紧张 你的意见很合理（欣然接受） 你的观察很敏锐 兴趣真诚，注意聆听 重述问题，证明了解 选择若干问题予以热诚的赞同 审慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽 不可“胡吹” 语调缓和 尊重客户，圆滑应付 不可轻视，忽略异议 不可赤裸地直接反驳 不可直指或隐指其无知（2）处理异议的方法避免争论（勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承认自己的不足） 肯定中否定法（赞扬精明；对、但是，有条件接受）； 回音法（将对方的话完全重复一次，“您说这是次货是什么意思） 否定中肯定（真会开玩笑，口说没钱的人才真正钱）； 顺藤摸瓜（质问法，您认为贵，请问贵多少）； 引例法；资料说服（数据、比喻、比较） 以改为守法（估计到可能的反对意见，抢在他提出之前者针对性地提出） 价格贵 比较，与同类产品 分析性能价格比/满意价格比（实用率、绿化率、新材料、节能环保、物业管理、发展产背景、美丽的服务人员），高价格的理由（成本、价格隔离法） 询问支付能力 阐述价值的方式（每月才供XX元，只相当于、） 暗示后果：迟买的损失；低物业收费（安全、卫生、服务） 决定不买 以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜，希望可再考虑 强调产品会为客户带来的利益，相信会再有机会成交 实用的帮助 为什么改变主意 打算买哪家 对我们的意见与建议 想找怎样的（可帮他） 虚伪托词 听说贵公司正有资金（工程、劳工）困扰 我不知道您在何处获得此消息，但事实是 冷静沉着表白事实真相，针对性地反驳语言 你们公司太大（小）了 公司大则量大成本低 小则精益求精，更适应客户的个别需求，项目小完工更快 留待下次再谈 不宜坚持，可能客户再加考虑，并约定时间再谈（光荣撤退） 如客户有所疑问顾虑，应就此点再作保证，并列举更多理由|（即将升价，存货不多） 刚听完开场白即不想再谈者，销售员挽救失败最强方法是直接坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？这种希望在失败中获得教训的精神，有时可以感动客户，使其表示真正拒绝原因，再针对原因采取适当策略。 曾有不愉快经历（电梯停电） 表示遗憾，帮对方说出因由，告诉他可完全避免 告诉他我们的产品、服务是不同的 指出一味根据过去经验做决定是行不通的（因飞机误点而放弃用航空公司；因吃鱼卡刺而再不吃鱼） 新公司 虽然新，但有实力，有信誉（股东、国家授予牌子） 正因为新才丝毫不敢懈怡，才更努力，更虚心 举新公司成功的例子4、怎样对待难以接近的顾客 （1）有些顾客对推销员的热情推销毫无反应，既不赞同，也不反对，始终闭口不言。 方法：要既讲礼貌和言悦色，又仔细观察其表情，判断他到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合，切记以冷对冷，轻易放弃。（2）有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商品和营业品头论足，根本不愿听别人说话。 方法：态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必争于反驳，待对方把话说完时，先对其正确的意见充分肯定，再委婉地予以补充更正。 5、 怎样对待不同类型的顾客 （1）夜郎型：这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大有拒销售人员于千里外之势。方法：应保持恭敬谦卑而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需要，但切忌轻易让步。 （2）挑剔型：这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，销售人员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，销售人员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。 （3）胆怯型：这些顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 方法：销售人员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，销售人员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝以柔制刚。 （4）自私型：这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，财利必争。方法：销售人员要尤其有耐心，不要因为对方自私言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 （5）多疑型：这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好销售介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。 （6） 沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思。方法：销售人员再介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 （7） 独尊型：这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。方法：不妨心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。 （8） 率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，避其锋芒以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 （9）犹豫型：患得患失，优柔寡断。方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。6、获取顾客的心比完成一桩买卖更为重要 3和11；流失的顾客通常是充满愤怒的顾客 不在乎曾经拥有，但求天长地久（与顾客建立发生感情）（不一定是交易成功的客户） 顾客不是摇钱树，是好朋友，不应向朋友推销什么货，应为他寻找他想要的东西；以 价值为基础的介绍，他将会得到什么，买这里将会为他解决什么问题。 卖一件货品给顾客替顾客买一件货品（角度不同，即使货品与金额一样） 顾客不仅想买一个物业，更想买一份安心，一份满足（功能、服务、心理的满足） 赢得信赖，提供满足 LOVE ME BEFORRE BUY ME销 售 篇销售的五步骤 建立和谐引发兴趣提供解答引发动机完成交易（不是孤立，是延续的） 引起顾客注意（更多靠宣传；现场销售强调定位、最大优点及最大利益点）激发顾客兴趣增强顾客购买欲望促成顾客购买行为 有时可把两个步骤合并成一个 步骤有长短 5个步骤并非缺一不可，有时宣传就已完成前四个步骤。（1） 说好“开场白” （首先建立一种和谐、信任、欣赏）表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现了自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。* 早上好/你好！请随便看看。*你好，有什么可以帮到您的？ *有兴趣的话，可拿份详细资料看看。初步接触（第一个关键时刻）初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接 近，创造销售机会。要求： *站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面对客人。 *站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 *与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 *慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻： *当顾客长时间凝视模型或展板时。 *当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 *当顾客突然停下脚步时。 *当顾客目光在搜寻时。 *当顾客与销售人员目光相碰时。 *当顾客寻求销售人员帮助时。接近顾客方法：打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。备注： *切忌对顾客视而不理。 *切勿态度冷漠。 *切勿机械式回答。 *避免过分热情，硬性推销。（2）激发顾客的兴趣 “若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。揣摩顾客需要（第二个关键时刻）不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。要求： *注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 *询问顾客的需要，引导顾客回答，推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣（聆听、提问），只有这样才能有的放矢； *精神集中，专心倾听顾客意见。*与客户谈话作出积极的回答。 *销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟悉，以实行因人而异的推销； *学会运用语言技巧提问： *你是渡假还是投资？ *你是喜欢哪种户型的楼？ *你是要求多大面积？备注： *切忌以衣貌取人 *不要只给顾客介绍，而不认真倾听顾客谈话。 *不要打断顾客的谈话。 方法： *示范，通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服务，激发起客户的购买兴趣。*情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地、出谋献策，投其所好，以诚感人等。（顾问式、朋友、参谋） （3）增强顾客的购买欲望 当顾客对商品产生了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾：既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。 经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。方法 第一 阐明利益，持之有据 引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的，因此在介绍过程中，销售人员必须注意： 1、是推广商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售房地产，我们推销不是房子，而是一种生活。 2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思说是要充分展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键； 3、阐明利益要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。 4、让人信服（1）要保证：你做的每一个声明都是无可辩驳的，能自圆其说（2）你必须相信，你销售的东西对他真的有价值，价值在什么地方 第二 待之以诚，动之以情由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。 第三 条理清晰，突出重点 推销公式：特征优点利益证据 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点（楼盘销售人员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展深入有效的促销工作。前提：销售人员在介绍亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。（4）促成交易在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后的、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即销售人员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，销售人员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。其促成交易方法的要领是：敏锐地捕捉易成交的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。（即将升价，存货有限）怎样促进成交：A、钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们作出购买行动。 B、感情联络法 通过投顾客感情之所好，帮顾客现实中之所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。C、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。D、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻障。E、从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令到顾客有紧迫感，来促进顾客购买。F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。G、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。H、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买。 I、惜失心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立段，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。 J、期限抑制法 销售人员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。 K、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆事实出相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。 L、激将促销法当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，销售人员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。还需掌握销售技巧 A、讨价还价的心态技巧主动提供折扣是否好的促销方法？这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员者一放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽（只留车费），才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“挞定”情况和减少日后客人刁难的事。B、帮助下决心购买的技巧若某个单位客人已经看了很久，也不“落定”，销售员就可以随便找个单位作对比，但缺点要说多一点，帮助客人在心理作对比，加强前单位的好处，促进客人的决定。C、提问促销的技巧“还有什么问题？”“这个单位合不合适？”“还有没有其他问题？” 若没有问题，销售人员就主动说帮他办手续，让他拿出身份证“落定”，即使客人说还要再考虑考虑，销售员也没有损失，因为若要顺利达成成交，就请尝试。（促成交易）备注： *切忌强迫顾客购买。 *切忌表示不耐烦：你到底买不买？ *必须大胆提出成交要求。 *注意成交信号。*进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顾客。 *作好最后一步，带来更多生意。要求： *保持微笑，保持目光接触。 *对于未能及时解决的问题，确定答复时间。 *提醒顾客是否有遗留的物品。 *让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 *目送或自送顾客至门口。 *说道别语。（5）售后服务：主动协助客户办理有关交易及入住的手续，主动提醒顾客注意事项，耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。要求： *保持微笑，态度认真。 *身体稍稍倾前，表示兴趣与关注， *细心聆听顾客问题。 *表示乐意提供帮助。*提供解决的方法。备注：*必须熟悉业务知识，及相关运作流程； *切忌对顾客不理不睬； *切忌表现漫不经心的态度； *切忌过桥抽板。电话销售十训 1、每天安排一小时（或若干个客人） 2、尽可能多地打电话 3、电话要简短（3分钟） 4、打电话前准备一个名单和话题 5、专注工作，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，效果会越佳 6、根据客户的时间安排时间 7、客户的资料必须井井有条 8、开始之前就要预见结果 9、不要停歇 10、重要节点一定要电话拜访如何销售自己1、客户喜欢的销售人员 （1） 热情友好、乐于助人 （2）提供快捷报的服务 （3） 外表整洁 （4）待人礼貌与耐心 （5）介绍所购楼盘的优点及适当的缺点 （6）耐心倾听客户的意见和要求 （7）能提出建设性的意见 （8）能提供准确的信息 （9）帮客户选择合适的楼盘和介绍服务项目 （10）关心客户的利益，急客户所急 （11）竭尽全力为客户服务 （12）记住客户的偏好 （13）帮助客户做出正确的选择2、哪些特质对销售有害 讲得太多听得太少 自大 胆怯无信心3、哪些物质对销售有利 自信 友善 愉悦 愿意接受批评 机敏 成熟 勤奋 诚实 注意细小礼节（开门、让座等）物业第一性，营销第二性 没有物业品质的基础，也就没有房地产营销的前提 须彻底认识物业关 系 篇让流失或即将流失的顾客浪子回头 营销正在由征服性（conquest）走向维持性（retention）的后营销时代（aftermarketing）。征服性营销的重点在吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销的重点放在现有的客户。 一、建立信息系统 1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面的统计表格和客户个人档案 2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么样？为什么选择你？为什么离开你？为什么犹豫不决？希望有什么改进和完善？ 多渠道获取信息 （意见卡、主动）二、筹划接触顾客的程度 确定一个沟通的时间隔（一周1次还是2次）三、创造与顾客交流的渠道和时机 期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开工典礼四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务） 六、确认和找回失去的顾客 了解为什么事离开了解竞争对手的信息七、了解和分析新顾客的购买原因八、标准借鉴通过学习其它公司的成功经验达到提示自身的目的，严格要求，不断提高。九、保持常客的两种策略 1. 增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法） 2. 提高顾客的满意程度（满意度法）十、建立零