酒店突发性事件应急预案.docx

酒店突发性事件应急预案酒店各部门：酒店是公众集聚和出入的重要场所，意外事故和突发事件时有发生。为了有效保护客人和员工的正当权益、维护酒店的正常经营秩序，酒店现制定部分防止突发性事件的应急处理预案。请各部门认真组织员工学习和贯彻执行。一、 总则1、突发性事件应急管理应贯彻预防为主，预防与应急相结合的原则。把应急管理贯穿于管理的全过程。努力创造安全和谐的酒店环境。2、建立健全突发性应急事件处理培训制度。对本部的员工定期进行培训。开展应急知识和宣传普及活动的必要地应急训练。3、经常对本酒店所辖区内容易引发各类突发性事件的危险源、危险区域和工作环节进行检查。掌握并及时处理存在的可能引发突发事件的问题。明确提示和要求本酒店员工采取相应的安全防范措施。4、强化全员安全意识，建立异常情况报告制度。任何人在任何时间任何地点，发现异常情况或有不安全因素，有义务和责任向部的负责人或有酒店有关部门报告。如避免重大事故发生，对报告人实行奖励。二、处理与客人纠纷的一般方法1、任何情况下不得与客人争吵与斗殴，在客人情绪激动时，多使用礼貌用语“对不起”。并及时报告部门领导或者保安部进行处理。2、在处理与客人纠纷时，应站在客人角度上观察问题、分析问题、处理问题、换位思考，不随意推卸酒店的过失和责任。酒店由于过失，对客人造成的伤害或损失，酒店应该承担相应的责任。以免造成事态的扩大。3、处理与客人重大纠纷时，酒店应本着讲情、讲理、讲法的处理原则，并及时报告政府有关部门协同处理。三、 酒店治安应急预案1、发生案情立即报告和报警（1）每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀和意外事故等重大案件，首先要保证自身安全的情况下，然后再迅速将案情、事故信息通知消防中心（监控室2321）同时不要惊慌失措，应沉着冷静。（2）报警时应语言清晰，案发时间、地点、区域、楼层房号、人员及简要情况报告要清楚，告知报警人的部门和姓名。（3）各部门员工在酒店区域内发现异常情况、可疑人员和人员聚众有闹事苗头的要及时报告保安部消防中心（电话：2321），或保安部经理（电话和主管安全副总经理（电话。（4）消防中心要注视监控画面，应同时迅速准确地记录案情信息，并立即报告保安部经理，晚班报告大堂副理（电话：2669、3188）。根据事故大小由大堂副理决定是否报告值班经理。（5）保安部经理接到报警后须立即赶赴现场，了解案情后，立即向主管安全的副总经理汇报。(6)副总经理接到报告到达现场后，应立即做出决定是否向上级报告和公安机关报案。2、保安部职责和任务（1）防中心（监控室2321）立即通知大堂岗和其他岗位保安，同时注意保护现场，特殊情况需经公安部门到达后同意即可。（2）保安人员赶赴现场后，划定警戒线控制无关人员进入，维护现场秩序。（3）如发现犯罪嫌疑人正行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来到后交他们处理。（4）如有人质被他们绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来现场后配合行动。(5)如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，要立即报告公安人员迅速处理，同时注意做好保密工作，严禁问题扩散。(6)记录整个案件的处理情况，其他部门按总经理室指令配合保安部或公安部门工作。四、 酒店消防疏散预案1、灭火预案： 假设酒店某楼层发生火灾，消防中心值班人员接到火灾报警时，应立即把消防控制室转入自动状态、并及时向酒店值班领导报告，酒店值班领导接到报告后，应立即组织酒店义务消防队及上班员工赶赴火灾现场进行扑救，阻止火势向两侧和上下层蔓延。值班领导到达火灾现场的主要任务是：（1）、灭火情侦察；（2）、确定灭火及疏散方案；（3）、防止火势蔓延，并决定是否报告119火警。（4）、指挥员在消防车未到达之前，指挥灭火和疏散客人。由酒店义务消防队组成的战斗班，在保安部经理或消防专干带领从两侧楼梯迅速上楼进行火情侦察并利用酒店的消防器材进行扑救，并根据火灾的燃烧程度及时向现场指挥员报告，其它义务消防员按预定方案展开准备支援。战斗班的主要任务：战斗班人员达到火灾现场后，由保安部经理或消防专干带领、利用酒店配备的干粉灭火器和楼层室内消防栓进行火灾扑救。战斗班分成两组，一组利用东头或西头消防栓进行出动一支水枪，迅速控制火势向其他方位蔓延。二组利用走道中消防栓出一支水枪掩护义务消防人员进行灭火。支援班的主要任务：支援班由现场指挥员根据火灾的大小，由指挥员统一调动，根据火灾情况支援班接受任务后，应立即利用上下楼层的消防栓出动三支水枪，一支支援战斗班直接灭火，一支防止火势向上层蔓延，一支防止火势向下层蔓延。2、疏散预案保安部和其他部门的主管领导，疏散扑救人员，必须配戴好酒店自配的空气呼吸器，利用水枪掩护，从酒店东侧消防通道上楼搜索，引导人员疏散，抢救昏迷人员及重要物品。疏散人员由现场的保安部或所有义务消防队担任，接到疏散指令后，所有在场疏散工作的人员都必须以冷静、镇静的心情，迅速帮助客人撤离酒店，一部分人要立即分头去检查客房内是否有客人，疏散时应特别照顾老年体弱和儿童，疏散时，应带领客人走最近的安全通道，告诉客人采取必要和简单措施和方法，千万不能乘坐电梯。酒店的所有人员撤离后，应当立即到酒店所指定的安全地点集中，由前厅部和客房部负责清点客人。如有下落不明或还未撤离的人员，应立即报告公安消防队或酒店领导及保安部，继续上楼寻找。注意事项：（1）、现场指挥应根据火灾的情况，应及时拨打“119”以免火灾失控，造成大的损失。（2）、灭火及救护人员、战斗人员均要配戴酒店自配的空气呼吸器，防止中毒。（3）、积极组织抢救和疏散人员，防止群死群伤。（4）、清理火场，同时要注意各房间是否有受伤人员。五、 防止意外伤害预案1.为了防止浴室滑倒事件的发生，客房内均有醒目提示及防滑拖鞋、防滑垫、地巾等相关配置；已整理好的客房卫生间地面保持干燥。2.卫生班的服务员对所负责楼层的客房每天必须进房间一次（作卫生或送物品），确定无异常情况。如遇有房内有人，但客人不接电话、打反锁不开门，不要服务员作卫生等反常情况，及时报告本部门当值的管理人员。3.对于携带易燃易爆等违禁物品的客人，在前台登记时，或其他服务员发现客人携带此类物品进客房时应要求客人将此类物品作寄存。对于发现有政府管制的刀、枪等物品时，应立即报告当值的管理人员。4.对于醉酒的客人，在前台登记时可提醒客人先去医院解醉醒酒，如一定要求入住，则必须有其他客人在房间陪同，然后报告当班的大副。其他服务员发现有酒醉客人时，应立即报告当班大副。当班大副密切注意，同时跟进此事。5、对于要求开门的客人，应及时与总台联系，核对姓名及房间号码，或其他可证明其是此房住客的物件（身份证、押金条等）。对于会议客人，更应仔细核对，确认。总台尽量做到会议房一床一卡。6、如员工发现饭店区域内人身意外伤害事件发生，必须立即报告本部门当值的管理人员，同时注意保护现场。当班管理人员接到报告后，立即到现场，同时通知保安部。到现场后，应立即保护好现场，疏散围观人员。根据情况的严重性决定是否要报告值班老总。7、客房服务员如发现有在客房内打点滴的应及时报告当班大副。8、客房服务原则上每个房间应必须每天进行清扫，如客人24小时不让服务员进入该房间打扫或行迹诡秘的，应及时报告当班大幅或部门负责人。9、副总经理兼客房部经理刘萍萍，电话客房部副经理曹显珍，电话客房部副经理李尔娜，电话：6971839；大副唐祥平，电话副李茜，电话大副匡晶，电话、防止非法聚集群体性事件预案 员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法聚集，应立即报告本部门当值的管理人员。当值管理人员接到相关报告，应立即赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否需要按相关规定及时报告公安机关。对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大，并在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。要有效滞留在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。在接待大型活动或会议预订时，接待人员应向活动的负责人员说明酒店的场地、安全通道及各种设施设备的使用情况，并向来预订的人员明确会场人数，拒绝传销、虚假商品销售等类型的会议在各类大型活动或会议举行前，对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，员工应注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。 若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员立即向当值老总报告，（车苏王映华刘萍萍刘光平，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店人员指挥，或向公安机关请求支援。各出入口的服务人员提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全的区域，等现场人员全部疏散完毕后，安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。七、防止食物中毒应急预案1、在食品采购、加工、储存、供应过程中或用餐时发现食品感官性状可疑或有变质疑问时，经确认后立即撤收该批全部食品，并妥善保管，等待处理。2、在酒店范围内树立食品卫生安全意识，时时警惕食物中毒事件发生，部门主管发现可疑情况后，及时报告酒店安全领导小组。3、情况严重时，立即拨打急救电话120，救治患病宾客或员工。4、收集相关病情信息，食物及加工材料，协助卫生部门进行实践调查处理。八、防止电梯意外事件及救援措施应急预案1、发生火灾时的处置：（ 1）、当楼层发生火灾时，电梯的机房值班人员应立即设法按动“消 防开关”，使电梯进入消防运行状态。电梯运行到基站后，疏导乘客迅速离开轿箱。电话通知工程部并拨打119电话。（2）、井道或轿箱内失火时，司机应立即停梯并疏导乘客离开，切断电源后用干粉灭火器或1211灭火器灭火。同时，电话通知工程部。若火势较猛就应拨打119，以便保证人员和财产的安全。2、电梯遭到水浸的处置：电梯的坑道遭水浸，应将电梯停在二层以上，然后断开电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。试梯正常后才能投入使用。3、紧急救援措施：（1）、当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话通知乘客保持镇静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分伸出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭；（2）、按WWJSSS上锁/设标签程序规定切断电源，并锁闭闸箱；（3）、查看钢丝绳或钢带上的楼层标记，确定轿厢停止的位置；（4）、如果轿厢停于接近厅门位置，且高于或低于厅面不超过0.5m时；a用厅门钥匙开启厅门；b用人力开启轿厢门；c协助乘客离开轿厢；d重新将门关妥；(5)、 如果轿厢停于远离厅门位置时，应先将轿厢移至接近层门，确保轿门地坎与厅门地坎之间的距离小于100mm，然后上述项之步骤救出乘客；移动轿厢之方法如下：（1） 使用手动释放装置前：（a）电梯总开关已切断并锁闭；（b）确保所在厅门、轿门已关好；（2） 使用该装置时，必须由一人控制制动器释放手柄，而另一人转动手轮，相互配合；（3）扳动制动器释放手柄，释放制动器；依照所需的方向转动盘车手轮；（6）当所有乘客离开电梯后必须把轿门和厅门关好并锁紧；（7）操作时应注意：如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，不可只打开制动器令轿厢自由移动；而应在打开制动器的同时把持手轮，并用人力盘绞，使轿厢向正确方向移动。（8）遇有其他复杂情况，应请求电梯公司救援。（9）被困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在电梯运行日记内。九、酒店停电应急预案1、酒店已知停电预案酒店实行双回路供电（即东塔线及双邵二线），接到停电通知后，接通知人应立即报告总经理，分管副总经理和工程部经理（1）动力部应将停电内容及时通知前厅、客房、餐饮部门及租赁户。（2）空调班应保证在停电前屋顶水池满水。（3）各部门及宿舍在停电10分钟前关闭所有电气设备及相应电源。（4）前厅部根据实际情况将停电内容公示客人。提示客人做好停电准备。根据客人住店情况准备并打印好一定数额发票，已备客人退房所需。（5）前厅部在停电前将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描。登记系统关闭，改手工登记，以备公安相应查询，并关闭所有非照明用电源。（6）客房部在停电前关闭所有非照明用电源，如客人急需照明措施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。（7）客房部停电期间使用的任何可照明设施必须保证安全，不要使用明火，防止产生火灾隐患。（8）保安部派人把守酒店出入口，维持秩序，防止发生混乱现象，注意观察是否有人乘机进行抢劫，盗窃。对行迹可疑的出入人员进行检查，对停车坪严加看护，派专人重点保护前台收银处，并派出楼层巡视人员。2、酒店突发性停电预案（1）如遇突发性停电，分管副总经理、动力部经理和副经理在第一时间到达配电房。（2）维修当班人员随身携带电梯开门钥匙，手电筒，在第三楼打开三梯厅门。（千万注意安全防止坠落）手持电筒，呼喊客人。确定三梯停层后关闭厅门，迅速奔往停楼楼层，告知被关客人已来开门，不要着急。不要撞门。在打开门后，一定要照明指引，协助客人安全撤离。（3）锅