物管参考资料：物业管理经典案例.doc

案例 案例一天早上，某物业公司管理处的绿化巡逻人员，当巡视到小区公共绿地时，发现有一支队伍正在绿地内挖树、挖地，进行施工。巡逻员一看到操作人员不是公司绿化养护队伍，当即上前予以阻止。对方的施工人员强硬地表示，电缆发生了故障，他们正在抢修。巡逻人员无力阻止。物业公司绿化工程部接到报告后，立即派人赶到现场，25平方米的草坪被挖开，20棵金丝桃被破坏，3棵石榴被压坏，来人立即与电缆公司的负责人联系。该负责人来到现场，解释说，他们是凌晨接到的电缆报修通知，为了不影响该地段业主的生活和工作而急于抢修。同时，他承认是他们不对，对所损坏的树木和花草，他们将照价赔偿，恢复原样。虽然施工人员没有文明施工，造成了树木、花草损坏，但当了解到抢修时正是凌晨，而物业公司的员工还未上班，无法取得联系但征得管理处的同意。现施工方又同意赔偿，管理处人员也就表示了谅解。 分析 施工人员在抢修电缆时，未与物业管理公司取得联系，就擅自在绿化地带开挖，破坏了小区绿化。经管理人员劝阻，他们及时地中止了自己的行为，并作出了相应的赔偿。 外来单位在小区施工，尤其是公用事业单位，往往未与物业管理处沟通，就擅自施工，造成不良的后果，却一走了之。物业管理处要注意提醒他们文明施工，这样小区的绿化才会树茂花盛，这也是对小区业主共有财产公共绿化的保护。 另外，作为物业管理处，对外来施工单位要有严格的登记制度，要对他们所施工的区域了如指掌，对他们的施工可能给业主造成的影响要事先进行了解，并向所在区域的业主发出通告或通知单。相信如此细致入微的工作，一定能够赢得广大业主的欢迎，也能得到外来施工单位的理解。 物业管理的重新拷问今天我们面对的是物业管理公司对自己的重新拷问：什么是物业？什么是物业管理？所以这个阶段我们进入了对物业行业进行哲学层面的思辩进程。我们的问题更本源化了。比如，过去我们大谈社区文化活动，而今天我们思考的是什么是社区文化、什么叫文化？我们开始拷问何谓“维权”、“业主委员会这种组织形式与政治体制的关系”，开始拷量“业主维权与公民社会的形成背景是什么关系？”“物业管理究竟管理些什么，是管理生活秩序还是纠正一些道德疏漏？”“物业管理公司靠什么生存，它存在的价值是什么，它的价值链在哪几个环节上能够得以体现？”“在不同的国家、地域及政治经济背景下，物业管理公司的发展轨迹是什么？”“中国的物业管理会出现怎样的异彩纷呈？”“我们的管理手段中东方管理与西方管理如何进行锲合？”“我们提供的物业管理服务是多还是少？”“社区中的业主、居民该不该用阶级来划分？”“社会学上不同断代的人们在生活中的需求有何不同？”“我们开始关注老人，老有所养这一需求与人应该有尊严的活着之间是什么关系”这些拷问涉及到几个方面：客户、物业、企业、管理行为与社会关系，所有这些问题没有标准答案，但怎么回答也都是正确答案。均豪企业对这些问题的思考也意味着行业中的许多企业也在进行着同样的思考，当我们成为专家与权威的时候，发现我们对最基础的认知和最原初的知识产生了怀疑，这可能是我们进入到2003年之后，即均豪创业十年之际时所做的思考。我不认为这仅仅是学术的研究，同时也是一种哲学意义上的思考，就如同我们思考人的生活究竟是诗意的还是动物性的，社区物业管理的好坏与否，仅仅是物业的增值还是人与人之间的微笑，这些问题都是我们不敢轻易给出答案的思考。 刚才谈到进入2003年后进行的思考，那么思索之后的我们将开展何种行为？是否应该开始重新认识市场经济以及在市场经济中我们所要扮演的角色，这时我们将看到“物业管理”这四个字被拆分的更为零散但更为有序。那么企业在对上述拷问寻求答案的过程中会采取市场细分的手段，通过市场细分重新进行企业的战略选择，在横向一体化与纵向一体化的同时，寻找自己的发展模式，在整个行业的价值链中，去寻找自己的核心竞争力与价值最大化相融合的节点，这也意味着物业管理行业真正进入了市场化与理性化，也真正意味着物业管理公司开始从事了物业管理工作。 也许只需三、五年，那些在市场竞争中存活下来的诸侯们，就会用事实给出上述问题最后的答案。我们有理由相信这些企业将奠定一个基础，打造一批百年企业、国际品牌或者行业的标志。也可以相信在未来的几年，物业管理行业会变得非常非常“好看”，无数的经典案例将记入这段历史。谁说物业管理不重要 物业管理优劣房产选择之关键 上海房地产门户-乐万家 在目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”物业管理方面的人文关怀。业主期望“人文关怀”在物业管理中得到明显体现。21世纪是提供人文居住环境的时代，物业管理是集中体现住宅人文关怀的环节。近日，笔者走访了通州区的地标项目新华联家园，从该项目的物业管理中，或许我们能够感觉到这一期望已不再遥远。 小区环境绿化高品质 目前，越来越多的房地产开发商在造房时，对小区内绿化建设等无不开始殚精竭虑，力求做得绿树成荫、环境宜人。然而，有些新建住宅小区在居民入住后，绿化管理则每况愈下，昔日绿化宜人的环境却成“昙花一现”，而今映入眼帘的是，树木枯萎、枝叶凌乱、草坪泛黄。这是物业公司不重管理所致。而新华联家园呈现给我们的则是另一幅画面，作为一个已经完全入住近两年的大型社区，该项目依然保持着芳草鲜美、落英缤纷的宜人绿化，在其新推出的北区更是在绿化上进行了高品质的创新，单是一弯绿色弧形走廊就非常抢眼。此外小区绿地中每隔几十米设置的宠物方便袋更是得到了业主的一致推崇。据该项目物业管理负责人邓先生介绍说，绿化管理其实是技术性很强的工作，只安排缺乏专业知识的普通工进行养护，修剪不规范，不会治病除虫，投资不菲的小区绿化必致“日薄西山”，一直以来我们的绿化工都是专业的植物养护人，虽然人工成本有所提高，但从整体效应来看，我们的付出绝对物有所值。俗话说得好“三分种，七分管”，绿化管理至关重要，应引起广大房地产开发商的充分重视。 人文化的公共资源筹划 物业管理在对公共资源有效利用的过程中，更应融入“人文关怀”的管理理念，这样的管理是更高层次上的为居民服务。比如，近来市场上涌现出许多水景住宅，将水引入社区，但如何通过物业管理真正发挥水景住宅的常效，便成了亟待解决的问题。邓先生介绍说，第一，当然是安全，这不必多言；第二，就是水量的控制，新华联家园南区近两万平方米的中心花园绿树环绕、流水淙淙，中心喷泉更是气势磅礴，如此大面积的水景在管理上就更需要科学化和细致化，搞水景，总的耗水量和一般社区的耗水量相同，节水措施一定要跟上，应该尝试用最小的水量制造出最漂亮的水景；第三，就是注意控制水景污染，还有设备的污染。否则，业主花钱(交物业管理费)买污染，会有意见的。 小区文化品位的营造 目前许多住宅小区的物业管理，只限于为业主提供日常生活的一般管理，小区的文化活动安排几乎没有。即使有也谈不上众多的业主参与和文化内涵。生活在美好小区环境之中的业主，其精神需要是全方位的，但也是容易满足的。就拿新华联家园来说吧，宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画如此种种不经意的安排，花费低廉，效果却显而易见。 最后，新华联家园邓先生总结说，情感诉求应该成为物业管理实现人文关怀的佳径，其宗旨是为了形成一种小区情结，或者说小区精神。首先是“邻里感”。 远亲不如近邻，交往和互动是形成“邻里感”的基础。新建小区的业主来自四面八方，大家都渴望交流，渴望了解。小区中能够提供利于邻里交流的时间和空间，势必有利于物业管理工作。其次是家园感，当小区形成和睦的气氛，人们可以从相互倾诉、相互理解、相互鼓励中获得慰藉，这比物质的东西更为重要。有了这样一种感觉与认同之后，便会自然产生建设美好家园的强烈愿望，形成在最高层次上对人类生活的呵护。 小区业主失盗，物业公司该不该赔偿 近些年来，许多城市小区业主房子失窃的事件屡屡发生，且呈上升趋势，许多案件都是在物业公司保安人员的眼皮底下发生的。然而业主失窃，到底由谁负责，这个问题一直困扰着物业公司和广大业主 。由于我国还没有出台关于物业管理的直接相关法律，所以各地区物业管理的活动只能与各地方的法规为准则。但是法规毕竟不是法律，法规是各地方以其它法律为基础而定的适合于本地方管理活动的行为准则，它存在着很强的地方性，而且在许多特有的法律名词上并没有统一的解释，也没有具体的实施办法。因此法规所涉及到的一些词语很容易产生歧义。也就是在这种社会环境下，物业管理中发生的案例纠纷，在不同的地方就有不同的处理方法，不同的法院也有不同的判决,物业公司该不该赔偿，各方都有自己的说法。 而作为一名物业管理专业人员，我却有自己的一番看法：小区业主失盗不能简单地说该赔还是不该赔，而是应该根据实际情况决定该不该赔。如果物业管理公司有根据物业合同或经业主大会通过的管理制度安排保安人员进行保安管理的话，那么当业主失盗时物业公司就没有责任，否则物业公司就应承担一定比例的责任。 但是在现实生活中，往往出现的现象是：业主一旦发现家中被盗，就不分清红皂白找物业公司。那么是什么原因使业主会产生观点呢？所以分析这个问题应从业主的心理、物业公司的职责、物业合同的约定、国家法律文件的规定及案件的性质等方面来分析。而且还应因地，因时，因人，因公司而定。下面我们分别从以下的几个方面来分析业主失盗物业该不该赔： 一， 业主错误的心理，业主的麻痹，自防意识较差是造成失盗的主要原因 按照业主的心理来看，业主错误的认为：物业公司收了物业管理费，且其中物业管理费包含了一项“保安费”，所以物业公司就必须承担起小区所有财产包括业主的私人财产。只要交了管理费，就可以高枕无忧地将财产交给物业公司保管了。于是自防意识越来越低，甚至有的业主连开发商投资建设的现代智能安防也难得去理睬，难得去使用。典型的例子是：我市某小区一业主吴某，平常喜欢将摩托车随便停放在小区的路边，且不喜欢上锁。物业公司多次劝其将摩托车停到停车场，并注意上好锁。遗憾的是业主根本不给予理会，结果导致摩托车被小偷轻易地骑走。案件发生后吴某找物业公司赔偿，物业公司认为责任不在自己而不赔偿，结果双方告到法院，最后法院因物业公司能够提供业主没有保管好摩托车的证明而判吴某败诉。像这种案件的发生主要因素都来自于业主对自己摩托车保管的不周到，也就是说吴某应该为自己摩托车的丢失负主要责任，而不应该去找物业公司赔偿，物业对其可以不赔偿。 二， 物业公司的职责不是保管，而是保卫。 物业公司设立保安部，对进出小区的人员进行盘问，对小区的楼房进行巡视，对小区车辆行走、停放进行指挥管理，对小区出现的应急事件进行临时的处理。但是设立保安人员的最直接目的是减少或防范犯罪分子的作案，并不是小区有了保安一切就万无一失了，因为许多犯罪案件是突发性很强的，有时保安也是防不胜防。物业公司是服务性企业，他从事服务的依据是物业管理委托合同和小区业主大会通过的物业管理制度。物业公司没有政府部门执法的权力，它只能按照约定代表广大业主进行小区的自我防范，保卫小区的财产不受侵犯。保管与被保管是一种合同关系，业主和物业公司之间并没有这方面的约定。所以说物业公司的职责是保卫，而不是保管，在发生失盗案件后，物业公司只能依照自己的职责承担相对应责任。 三， 物业合同及国家法律规定收取的物业管理费里面所包括的“保安费”并不是“保管费”。 三月份，海峡都市报曾组织业主代表，物业公司代表，及律师代表对物业管理费里的“保安费”到底是不是“保管费”进行了一场很深刻的讨论会。虽然说，通过这次讨论会并不能决定“保安费”是不是“保管费”，但是讨论的结果却给大家很多新的认识。 （1），以前业主普遍认为物业收了他们的保安费就必须保正他们财产的安全，显然业主把保安费理解成物业公司对业主财产进行保管所收的费用。其实地方政府制定物业收费标准时对“保安费”的规定并不是这个意思，物业管理合同也没有这方面的约定凡从事过物业管理的人士都知道“保安费”就是“保管费”这是不可能的，因为如果是这样，那么物业管理活动跟本就无法进行。比如业主一个月交了40元的物业费，一旦业主丢了一辆小车，物业公司就要赔偿十几万，这显然不合理。丢了一辆车就要破产一家物业公司，这种生意谁也不愿意做。 （2），从另一角度我们也可以说明“保安费”不是保管费。根据合同法第十九章，第三百六十七条规定：保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。而在物业管理中，业主没有向物业公司交付保管物，而是自己继续使用，保存着自己的财产，并且业主和物业公司也没有另外的约定。所以说业主和物业公司并没有构成保管协议，这是其一。其二，第三百六十八条规定：寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当向业主给付保管凭证，而实际管理中也没有存在这回事，所以业主和物业公司也构不成保管协议。既然没有保管协议，物业公司就不存在着保管的义务了。 那么城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法中规定的“保安费”指得是什么意思呢？保安费应该是指物业公司在住宅小区内开展治安管理，维护和保卫小区家庭安全而设立的保安人员所需要的费用。 四， 案件的性质也是决定物业公司有没有责任的一个很重要的因素。 曾有这样一件案件：一住宅小区的业主王某回家后发现小偷已经光顾过了，上万元的财产被盗走。王某立即打电话给小区门卫岗，结果没有人接电话，于是就急忙赶到门卫岗报案。到了门卫岗发现警卫擅自脱岗无人值班。第二天早晨，王某找到物业管理公司经理叙述整个案件的经过，并要求物业公司赔偿经济损失。那么这时候物业公司该不该赔偿呢？我想不管怎样，物业保安人员脱岗，就已经是对业主的违约，不管有没有发生盗窃案件，业主都可以要求支付违约金。是我想这时候应该取决于三个因素：一是，被盗案件是否是事实，是否经过公安部门确认，并经清查确定了财产的损失数量；二是，家中被盗，是内盗还是外盗。如果是内盗，物业公司是难以防范, 因为小区内的业主家庭都有亲朋好友，无法判断；三是，如果是外盗的话，要分析作案是在门卫擅自脱岗是发生的，还是在门卫在岗而通过其他途径进入小区作案的。如果是内盗，或者是通过其他途径进入作案的，物业公司可以不对这件事承担主要责任，也不要赔偿业主损失。 综上所述，在业主失盗后物业公司该不该赔并不能简单地做结论。如果在被盗时，物业保安人员失职了，从而使业主被盗，遭受损失，这时物业公司就有责任，就必须赔偿业主的损失。如果，物业保安人员坚持岗位了，尽责了，那么物业就不用赔偿损失了，因为物业公司不是保险公司。值得一提的是：业主是物业公司的朋友，当业主家中被盗，对于物业公司来说都是一件很不情愿的事。业主家中被盗，不管怎么说都会使业主对物业公司产生不信任感。物业公司的形象就会受到很大的破坏。因此，为了尽量避免此类事件的发生，物业公司应该时刻提高警惕，加强巡逻，向业主宣传防盗意识，尽心尽责保卫业主的财产。虽然减少失窃案件的发生物业公司担当了很重要的责任，但业主对自己财产的自防也是必不可少的一部分。所以在失窃案件发生后，业主首先应该先问自己：我临走之前是否有把门关好，是否启动了家庭防盗系统，钥匙是否不小心让坏人模制了呢？。而不是不分清红皂白地就跑到物业处找物业处要“赔偿”。 物业管理是一个新兴的行业，它的发展和完善需要每个物业人员的努力，也需要广大业主的努力。只要业主和物业公司肩并肩一起加强防盗意识，一起加强小区防盗硬件设施的建设，就一定能使盗窃案件减少到最底的限度。与其一直在讨论谁的责任，道不如从现在开始进行全民防盗。 前期物业管理期间可否使用维修资金？ 2004年09月06日17:35 房地产时报 问：王先生在1997 年12月底购买了本市一套商品房。依照合同约定，王先生付清了全部房款，并且支付了房屋建筑面积乘以成本价3%的维修资金。房产商委托A物业公司从事小区的前期物业管理。入住后，由于电梯意外受损，王先生便与其他业主修复或更换电梯。房产商因涉及多起诉讼，资金短缺，于是就使用维修资金来修理电梯，事后房产商一直未归还这笔钱款。业主发现后，要求房产商还钱，但房产商却认为，电梯属于共用设备，其修理可以使用维修资金，不用返还。双方就此发生争执，直至诉诸法院。请问：前期物业管理期间可否使用维修资金？答：上海市居住物业管理条例和上海市商品住宅维修基金管理办法的规定，新建商品住宅出售单位在前期物业管理期间，不得使用维修资金维修房屋及其附属设施，维修费用由房地产开发商承担。因此，房产商显然违反了有关规定。调解到家主相互投诉怎么办作者：赵凯 晚11:30分,现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声,影响到家人的正常休息,要求物业公司派人协调处理。服务中心了解情况后致电2604业主张女士,询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴,她认为自己的行为虽然有些不妥,但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主,也是不对的。当时通过物业公司的协调,双方业主商定弹琴时间定于每晚10:00以前。一周后的晚9:20分,物业公司又接到陈女士投诉,反映2604家中钢琴声音大,影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚,要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴,如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度,电话询问张女士能否提前停止弹琴,以照顾楼上上学的孩子,但遭到张女士的拒绝。随后,服务中心人员直接到2604家中,同张女士协商此事,她认为2704业主的要求不合理。不得己只得到2704家中说明情况,但2704业主不满意。在这种情况下,管理人员又到2604家中协调,请她换位思考(引导换位思考,促成相互理解,是解决类似矛盾的基本方法)。通过不厌其烦的沟通与协调,终于感动了两家业主。最后,2604业主不单当即停止弹琴,而且与2704业主达成新的协议,时间由以前的10:00改为9:00,双方取得了谅解。点评:搞物业管理不仅需要一张巧嘴,而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾,不能觉得与己无关,要主动两边跑、两边说。跑的次数多了,说的话总能听进去。缓兵之计无法实现即时维修怎么办作者：赵凯 初冬的一个星期一下午,世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音,A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说你们知道吗,现在天气这么凉了,我这暖气还不热,你们管不管呀?说完啪的一声就挂上了电话。这时,维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知,他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间,本身是电工的维修班长巡视回来了,值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:这个业主性子比较急,用电话解释恐怕不行,我替你一会,你先上楼看下。(充分了解自己服务对象的情况,(包括他们的脾气秉性,才能因人而宜地开展工作)。值班人员来到业主家,一位中年男子一开门便大声问:你能修理吗?先生,我是负责接待报修的,我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题,做完之后马上来您家,您可以现在告诉1我是怎样的情况吗?值班人员和颜悦色的回答,使业主的态度有些缓和(树怕剥皮,人怕见面,面谈往往比电话交流更具亲切感,因而也就更容易沟通)。征得业主同意后,值班人员戴上鞋套,察看了不热的暖气位置,马上用对讲告知维修人员,让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜,业主说:好吧,你先忙你的去,只要一会来给修修就可以了。值班人员走后个把小时,维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候,值班人员又给该业主家打了个电话,询问暖气情况,他说:已经热了,谢谢您们。点评:米卢先生调教中国足球队有句名言,叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求,大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了,此时你只要有个积极去办的态度,他们也就满意了。苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办作者：赵凯 万泉新新家园入伙不久,一户业主不顾物业管理分公司的劝阻,硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任,就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。第一次,崔主管到业主家交涉,给业主讲述了小区安装空调的有关规定,并指出空调应当安装在指定的位置,否则会破坏小区的整体外观,向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给,就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦,又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓,是一个成熟的物业管理者的重要标志)。第二次,崔主管又上门做业主的工作,这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法,还和业主天南海北地聊起了家常,力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬,但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。一天后,崔主管第三次敲开了业主家门,和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了中海物业管理服务的理念和特色,还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议,并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题,给予了有理有据地说明和解释。许久,业主笑着说:老兄,你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也营,不舒服,总想叫个劲。听你这么一讲,明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心,我一会儿就叫人把空调改过来。至此,崔主管长出了一口气,问题终于圆满解决了。点评:有些事情出了问题,可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当,完全可以到彼处鼓包。要想很好地加以解决,关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治,那是庸医的做法。有难必帮客户遇到特殊困难怎么办作者：赵凯 一天下午刚上班,世纪宝鼎A座14层刚刚入住的业主找到中海物业管理分公司,询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太,儿女在国外工作,普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下,倒了一杯水,请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶,标准的接待程序)。老人说了好一阵儿,才把事情说清楚:她家的电话是入伙时从开发商那买来的,所以牵扯到过户问题,但不知道过户手续怎样办,还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后,耐心地作出解答,并告诉她:过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费,在北辰购物中心斜对面的电信局办理。(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及