政务礼仪之办公礼仪.doc

- 1 - 政务礼仪之办公礼仪 主持人：朋友们大家好，金教授您好。 金正昆：你好。 主持人：您今天要为我们讲办公礼仪对吗？ 金正昆：对。 主持人：这一点我有点不太明白。我想对于公务员来说，办公就是上班，上班就是办公。这里有什么特别的礼仪需要注意的吗？ 金正昆：那是当然的。作为国家公务员来讲，他是国家机关工作人员，是国家机关行政人员。行政人员实际上就是代表政府处理日常政务，办公实际上是日常工作，你这个理解没有错，但是问题是作为国家公务员，怎样不辜负党和人民的重托，怎样更好地全心全意为人民服务。它是有一些具体的要求和规定的，这是我们国家公务员需要注意的，从礼仪的角度来讲，国家公务员的办公礼仪，实际上是要求四个方面的问题，行为美、交际美、语言美、仪表美。 实际上这几个点你要注意到了，将使我们的工作被社会所接受，将使我们的工作取得更好的成绩。当然这些东西应该也是有些技巧的。昨天我到一个地方去串门，我发现一个机关工作人员，桌子上的玻璃板下面放了一个办公室十要，办公室工作中要注意的十个要点，我把它抄了来。我下面念一念，我觉得挺有意思，其实也有办公礼仪的问题。他说的是办公室工作十要点，你听听：微笑多一点，嘴巴甜一点，动作轻一点，说话柔一点，行动快一点，办事稳一点，脑筋活一点，效率高一点，度量大一点，凡事忍一点，当然对他的这个办公室十要，我也不是完全认可，但是我觉得他讲的实际上是一些可操作性的问题，比如你微笑就是要多一点。我们现在遇到有些个别的国家公务员，在日常工作和交往中，给人民群众一个让人家不满意的印象，为什么？倒不是工作不好而是态度不好，态度不好你的工作就会大打折扣。比如在我们有些执法部门行政部门，群众对我们极个别公务员有一个说法，叫冷、硬、卡、要。所谓冷就是不够热情，所谓硬就是态度生硬，所谓卡就是办事拖拉，对人民群众要求我们可以办到的日常公事、例行公事，提出很多附加性要求，甚至索贿、受贿，这虽然是极个别公务员的，不正之风和错误的表现，但是如果不加以制止，不加以规范，不加以限制，将有损我国国家行政机关形象。将有损我们整个公务员队伍的形象。所以我们讲四个方面，交际美、行为美、语言美、仪表美，确实是我们公务员要注意的。这四个美做到了，公务员自身就美了，国家机关形象就美了，反之就可能出问题。 主持人：看来内容还真是不少，那您先说一说公务员在办公的时候，要做到行为美有哪些具体要求呢？ 金正昆：作为国家机关工作人员来讲，行为美是非常重要的一点，也是头等要求，据我理解，我们讲的国家公务员的行为美，应该是以下几个点想要注意的：第一，就是要爱岗敬业，要爱岗敬业。这个爱岗敬业据我理解，其实又涉及到两个侧面，第一，就是要忠于职守，比如上班要按时上班，准时下班，避免迟到早退，同时要身到、心到、全心全意都到。有的同志是早上八点钟上班，九点钟迟到，就走掉了；下午两点钟上班，三点钟就跑了。我理解的爱岗敬业，首先你要忠于职守，那个岗位上得有人，你不能脱岗，对不对？你去工作了，你找不到要办事的人，你高兴不高兴？我不高兴，我就遇到过这样的事情，你办重要的文件去盖章，去要求批件去，你找不着人，没有任何理由的其实是。所以你要忠于职守。另外爱岗敬业还有一点，就是要精通业务，革命工作分工不同，干一行爱一行，干一行专一行，热爱是最好的老师，业精于勤荒于嬉，我在讲服务礼仪的时候，我在讲商务礼仪的时候，我都再三再四地强调，一个人要得到别人的尊重，最重要的一点，就是要尊重自己的职业，热爱自己的职业，钻研自己的职业，精通自己的本职工作业务，你要有本事，你有本事有实力， - 2 - 才可以得到别人的尊重。我是教员，我教外交学，我教公共关系学，我就必须认真地钻研这两门课程，不厌其烦，精益求精，殚精竭虑；那你是个医生，你是外科医生也好，你是中医也好，你是内科医生也好，你必须了解你的本职工作，需要具备的专业知识和基本知识，这样才能够完成你的工作的要求。所以这一点我们讲的，爱岗敬业不仅要忠于职守，还要精通业务，你光在那儿忠于职守，你什么都不懂，你滥竽充数，所以这一点也是非常重要的，与此同时我们强调行为美，还要求我们的广大国家公务员，要有为人民服务的意识。我们是人民的勤务员，是为人民服务的，我们已经再三再四地强调了，我们的胡锦涛总书记，所提出的三个民的问题，权为民所用，情为民所系，利为民所谋，心中要有人民，要全心全意地为人民服务，要做人民的勤务员，说白了，我们是给人民干活的。我们有个人是个管人的意识，我是管人的，前两年有个七品芝麻官的片子，叫什么当官不为民做主，不如回家卖红薯，一度甚嚣尘上，这句话，很多人津津乐道，在我来看这是不正确的意识，你不是为人民做主，而是为人民干活，是为人民服务的，你为人民做主的意思，实际上你是管人民的，不是管，是服务，要有服务意识，这个恐怕是我们强调的，国家公务员的行为美中，非常重要的两点。爱岗敬业，全心全意地为人民服务。 主持人：您讲的这个行为美，看来是一个基础的问题。也是非常重要的。那么每一位国家公务员都应该履行办公礼仪，对吗？ 金正昆：对。特别是要注意这个行为美，要爱岗敬业，要忠于职守，要精通业务，要以自己的实际行动，提高办事效率，全心全意地为人民服务。 （动画） 金正昆：那么与此同时，我们在强调行为美的时候，其实不可回避的另外一个问题，就是要注意交际美。 主持人：金教授，您说的交际美是不是指人际关系的处理呢？这方面我可是很有兴趣知道。 金正昆：所谓交际美就是要妥善地处理好我们的人际关系。我们知道一个现代人，不和别人打交道是不可能的。我喜欢引用革命导师马克思所说过的一句话，人是社会关系的总和，在任何情况下，我们是不可能回避和别人的接触的。特别是国家公务员，你内勤也好，外勤也好，你工商也好，税务也好，城市管理也好，街道办事处也好，你在任何地方，都是和人打交道的，所以你有必要妥善地处理好自己的人际关系，从总体上来讲，对我们国家公务员的交际美的基本要求，就是要内求团结、外求发展，妥善地处理好我们各种的人际关系，当然你要就具体而论，我们的人际关系实际上是两大方面，第一，是机关内部关系，本机关本部门本办公室，自己人的内部关系，另外，还有一个外部关系，和外单位外部门和社会各界的关系，那么这两个方面，都是我们需要注意的，我下面简单地来谈一谈。首先，我们来谈谈关于内部的关系，处理好内部关系，是我们做好本职工作的基础和保证。内部关系实际上强调来讲，应该是三个关系，第一，和上级的关系，第二，和下级的关系，第三，和同事的关系。任何人你在工作岗位上，你都会遇到这个问题，你是局长，你上面还有部长，你是科长，你下面管着科员，人实际上是互相被管，互相管人的，我在家里管孩子，抱到我爹那儿去，我爹管我，很简单的道理，所以人这种关系，上下级关系，同事关系是不可回避的，简而言之，当我们和上级共处时，我们至少有以下三点要注意，第一，就是要尊重上级，尊重上级是一种天职，下级服从上级，全党服从中央，是不讨论的。这是国家机关提高办事效率，维护政府权威的基本要求。批评自我批评是正确的。但是在外人面前，不能够在背后议论领导和同事，来说是非者，必是是非人。这句话我已经不厌其烦地去谈。此外，我们尊重上级，和和上级处理好关系还要注意。就是要做好本职工作。做好本职工作，就是完成上级交给的任务。做好本职工作，就是对上级工作的支持，这是自不待言的。第三，要善于配合上级的工作。对领导的工作要支持要尊重，实际行动的一个基本要求，就是要配合他的工作。要积 - 3 - 极地反映问题，积极地提出建议，积极地支持上级的工作。和上级搞好关系。此外，和下级要搞好关系。首先，我们要明白，关心群众生活，注意工作方法，是党和政府对各级担负领导职务的国家公务员的基本要求，就是要关心下级，其次，要支持下级，当下级工作遇到问题时，我们要主动为他排忧解难，当下级工作受到非议时，我们要挺身而出，做下级的坚强后盾。不能下级有了成绩是我们的，下级有了错误就推到下级身上去了。我们和下级的关系，其实是一荣俱荣，一损俱损的关系。此外，我们还要注意，在重大的场合，要善于向下级给予必要的帮助和应有的支持。同时在生活上工作上以及其他方面，积极地，主动地，支持和配合下级的工作，上级不能给下级平添麻烦，上级不能给下级制造障碍。这是非常重要的。再者，内部关系还有一点不可回避，同事关系。你的配偶可以选择，老公老婆可以选择，你爹同事不能选择。你工作上你同事是不能选择的。尊重同事是一种常识。在任何工作岗位上，和同事要互相支持，具体而论两点，第一，就是要支持同事的工作，不能拆台，不能拆桥，不能和同事过不去，不能妒忌之心醋意陡升，这是非常重要的，支持同事。第二，就是要善解人意，遇到矛盾，遇到困难时，要挺身而出，遇到成绩，遇到荣誉时，要让与同事，不能够成绩来了，争先恐后，问题来了，退避三舍，不可以。这是我们讲的内部关系。此外，那我们难以回避的一个关系，就是面对外部的关系。作为国家公务员，我们可以把外部关系称为，政府工作者和人民群众的关系，我们面对人民群众时，作为每一位国家公务员，一定要牢记以下两个要点：第一，心中有人民，第二，做事为人民，急人民之所急，忧人民之所忧，想人民之所想，谋人民之所谋，心里有人民。当然光想光有不行，更重要的是做事为人民。要以自己的实际行动，全心全意地为人民群众排忧解难，这样才是勤政为民，勤政是为民，勤政不是为己，这个是是非关系，因果关系，要搞清楚。那么我所强调的交际美，就是这两个方面的内容。 （动画） 主持人：金教授，我们都知道，平时人们的表达能力、水平，还有习惯都不太一样，就像我们平时说，有些人特别会说话，说起来特别好听，而有些人的表达能力不强，说起话来就不太好听，我想公务员也一样，那么公务员应该怎样做才能达到语言美呢？ 金正昆：那么语言美我们已经谈了，也是公务员办公礼仪时，遇到的一个基本问题。首先，你和人民群众打交道时，你执行公务时，你不可能不说话吧。我陪着你出去玩，我们是私交、社交，我陪着你去玩，不能只说一句话，走。我运货呢，我请你吃饭，我也不能说一句话，吃，我喂孩子呢，那这是一定要说话的。说话的问题，实际上是三个问题，第一，态度问题，你声音高，还是声音低，你脾气大，还是脾气小，你会不会说话，中不中听，首先是态度问题，观念决定思路，思路决定出路，态度不好，语言就不美；第二，你要注意方式问题，语言重在表达，语言是沟通工具。语言是要表达意思的，辞不达意，南辕北辙，那就麻烦了。你说一句话被他误会了，不对呀。当然呀，你要解决前面两个问题，恐怕最重要的是要注意第三点，就是要善于沟通。说话是要讲沟通。我反复强调沟通的一个重要的技巧，既要了解别人，更要被对方了解。一般的同志，一般的公务员，了解别人这一点不难，比如你一个记者，你采访金教授，你肯定要了解跟金教授相关的背景资料，什么职称，什么头衔，什么学历，什么科研成果，什么教学经验，多大年龄，是男，是女，什么民族，诸如此类。这个我们背景材料肯定要了解，但是在日常工作和交往中，更重要的一点，是更要被对方所了解，光了解别人是不坏模欢苑剿私猓热缥矣幸惶欤腋桓鐾陆不埃导?上我是送给她一件结婚的礼物，我送给她结婚的礼物，送的其实是一个小东西，我们也是一般同事关系，我送了一个，大概就是三十多块钱，买了一个叫永动器，装上电池之后，那个小球反复在摆动。说实话我跟她一般关系，我送重了吧，容易误会，因为是个女同志，我不送吧，有时候因为是同事，人家都送，也说不过去。我又是她单位的领导，我送她一个永动器。我在讲的时候，我就讲了一句，我说我专门到对面的当代商城，人民大学对面最大的商 - 4 - 城，当代商城，我说我为你买的这个永动器，礼轻情意重，希望你们的爱情，像这个永动器一样，生生不息，绵绵久长，海枯石烂，永不变心。我要把我的意思讲一讲，否则别人想，俩球，这是什么东西，俩球，其实就是两个球反复转动，你要讲一讲，你不表达你自己，对方是不够清楚，这个问题我们是要强调的。具体而论，那么我们讲的语言美，在操作方面，特别需要我们公务员，要注意几个细节问题，不仅要注意内容，注意形式，注意沟通，下面几个可操作的技巧要注意，首先发音要标准，要让人听清楚，要讲普通话，国家公务员行为规范，第八条要求品行端正，其中最后一句四个字，讲普通话，中国大呀，960 万平方公里，13 亿人口，50 多个民族，都讲方言土语很麻烦的，说实话我走南闯北，去的地方多，一般方言土语，我还可以听得懂，我给你讲陕西话，我陕西人，听得懂吗？你比如说四川话，行吗？有的时候，我要碰到听得懂的人还可以，我上海人，我浙江人，我给你讲上海话，浙江话，你要听得懂还是可以的，听不懂很麻烦，所以我们提倡国家公务员，要将标准的普通话，发音要清楚，发音要标准，我们一般要求，从可操作的角度来讲，首语普通话制，什么叫首语普通话制？面对群众的时候，第一句话，应该讲普通话，如果这个群众他能给你讲普通话，或者讲外省话，你就要接着讲普通话了，如果他跟你讲当地方言土语，比如我在陕西共作，我在陕西的一个县政府工作，来了一个当地人，他跟我讲陕西话，那我也跟他讲陕西话，所以这是很简单的道理，发音要标准，其次，吐字要清晰，速度要均匀，你设想一下，如果打电话的话，一个人妙语连珠，滚滚不绝，听起来累不累？ 主持人：挺累的。 金正昆：接着语气要柔和，避免生硬，最后要强调作为国家公务员，在日常工作和交往中，语言要文明，要跟交往对象使用尊称，要避免那些脏、乱、差的语言，不能骂人，不能训斥人，不能蛮横无理谴责非议别人。在允许的情况下，要使用基本的礼貌用语，这是做人的基本教养，这样的问题都是我们强调的，语言美的基本要求。那么二十多年以前，胡耀邦总书记曾经提出过，五讲四美的问题，在全国推广取得了非常好的效果，文明在于积累，要提高整个中华民族的文化水平和道德修养水准，有赖于国家公务员为人表率，身先士卒。所以语言美的问题虽然非常之小，但是事关国体，事关政府形象，应该是我们公务员需要注意的。 主持人：金教授，随着生活水平的提高，人们越来越重视仪表了，那么作为公务员来讲，他们要做到仪表美，有哪些注意要点呢？ 金正昆：这个仪表美，现在是非常被社会所关注的一个问题，过去我们老百姓，在这个方面有很多不同的说法，叫穿衣戴帽，各有所好。不能以貌取人，诸如此类。同时我们也对不修边幅的人感觉不佳。我们一般谈到的仪表美，是要求国家公务员在日常工作和交往中，检点仪容，修饰边幅，规范举止。你设想一下，如果一个公务员在你面前仪容不佳，比如不理胡须，蓬头垢面，眼角有分泌物，嘴角有吃掉的菜叶，又不刷牙，一张嘴产生混合性气味，能让你中风，好像垃圾箱在你边上移动，你感觉如何？所以要修饰仪容。另外还要规范举止，比如你作为国家公务员，举止要文明，要有教养。和别人说话的话，不能动手动脚，不能指指点点，不能随便修饰自己。有人跟别人说话，要么摸脸，要么抠鼻子，要么搔痒痒，要么脱鞋，在别人面前跷着二郎腿直晃悠，诸如此类。是会给别人目中无人，嚣张放肆之感的。所以仪表美类似问题要注意。当然据我个人来看，作为国家公务员在日常工作中，讲究仪表美的特别重要的一点，是要规范自己的服饰。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他教养阅历和社会地位的标志。所以公务员在这个方面是需要注意的。 主持人：那么您刚才提到要整洁，我想这一点不难做到吧？ 金正昆：不难做到，整洁不难做到。难以做到的实际上是庄重和雅致。我们现在是讲办公室礼仪，办公礼仪。那么作为国家公务员在工作岗位上，处理政务时，他的服装首先是要庄重。你不能穿得跟在自己卧室一样。我们有些同志，是不大在乎这样的问题。他穿着裤衩、 - 5 - 背心、拖鞋、短裤之类的，就杀到办公室来了，不合适。当然你作为公务员，你在工作场合，其实着装恐怕还是要方便工作。你穿着时装，你穿着礼服，工作也不方便。人家看你别扭，你自己也别扭。所以对国家公务员着装最基本的要求，办公礼仪的要求是什么呢？庄重、保守、典雅。我们一般来讲，实际上要求国家公务员，着装六不准。叫做职场着装六忌。服务礼仪、商务礼仪、公务礼仪都有类似要求。着装不能过分鲜艳，不是时装；着装不能过分杂乱，你不能乱穿，有制服要穿制服，穿制服要按照规范化穿法去穿，不能制、便混穿，不能乱穿。上面穿一件工作服，下面穿一个牛仔裤；上面穿个套装，下面光脚丫子，穿双凉鞋或者拖鞋，不伦不类。着装不能过分杂乱。第三，着装不能过分暴露，露脐，露胸，露背，露腰，暴露腋窝，都会弄巧成拙，贻笑大方，不能过分暴露。第四，不能过分透视，不能使人家对你的内容、内衣一目了然。这个也是非常重要的一个问题。曾经有同志跟我说，金教授你能不能嘴下留情，你能不能不说。我说我不能不说，你这不是自欺欺人吗？你坐在我们对面，我们不看你不是，不看你不礼貌，一看你什么都发现了，是你的问题，你要不这样穿，就没有这个问题了，你让我不说就没有这个问题吗？所以着装要避免过分透视。第五要避免过分短小，小而小，短而短的衣服，休闲场合社交场合你爱穿不穿，工作场合不方便，不美观，不雅致。最后要避免，第六，过分紧身，紧身装饰展示线条的，你在工作场合，把自己打扮得线条狰狞，原形毕露， 不够典雅，不够庄重。不能过分鲜艳，不能过分杂乱，不能过分暴露，不能过分透视，不能过分短小，不能过分紧身，职场着装六不准，职场着装六忌。 主持人：那看来庄重性是公务员与其他行业的不同之处。 金正昆：庄重、保守。 主持人：那么还有什么其他的特点呢？ 金正昆：其他特点来讲，一般来讲，实际上，公务员呢，因为公务员是个非常大的概念，他有具体的职业化特点和职业化要求，有的穿制服，有的穿自选的服装。总而言之，就是要注意，干净、整洁、方便工作，这是比较重要的。 主持人：那您刚才还提到典雅，我想这就是一个比较高的要求了。 金正昆：对。我们讲有所为有所不为吧。至少在我们刚才讲的职场着装六忌，你首先是要避免的，当然在力所能及的范围之内，在经济条件可以满足的情况下，要注意协调优美、搭配和装饰，这是我讲的典雅的问题。 主持人：那么今天您为我们讲授了一些关于办公方面的礼仪，非常感谢您金教授。 金正昆：好，谢谢，下次见，各位观众。 6 守娘询衣鳞乒碑携垣档糕酞缮狮酬仗没言 洁潜喧镶冠踌谊竿斩哄丹脾 纫祟凌脊磷彭脊痢歌优淘庇 慰针僚息蜡呛低岭润炳啃蒸 宋莱公娠暮署帽稀哮蘸亥募 也约巾镰萌年呕眼俄酱钒为 潜邢肛彻诀箱姜胚裳悲重眩 崖此