服务礼仪百问百答VIP

.销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、 通用部分l 仪容仪表类1. 员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。2. 员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。3. 工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。4. 忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。5. 女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。6. 对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7. 因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。8. 男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。9. 女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。10. 女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。11. 女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。12. 员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。13. 注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。14. 员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。l 行为举止类15. 客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。16. 微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。17. 男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。18. 跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。19. 立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45-60夹角。20. 立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。21. 标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。22. 男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。23. 服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。24. 躬身礼要求身体前倾多少度？答：身体前倾1530。25. 与对方握手时，时间一般多长为宜？答：一般二到三秒为宜。26. 握手时眼睛要怎样看？答：握手时应注视对方。27. 握手时可不可以多人交叉握手？答：不得多人交叉握手。28. 拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？答：应等候10秒左右。29. 敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。30. 把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？答：应把文件文字方向朝向客户。二、 销售案场物业服务人员部分l 客服接待类31. 标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。32. 女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。33. 在服务中应树立以谁为中心的服务理念？答：树立以“客户”为中心的服务理念。34. 样板房接待员应提前多长时间到岗？答：应提前10分钟到岗。35. 与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？答：距离客户1米左右。36. 与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？答：切忌凑到客户耳边小声说话。37. 门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？答：距离2米时开始问好。38. 门僮向客人问好时应讲什么话？答：主动问好“您好，欢迎光临”。39. 门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。40. 遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。41. 遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬”。 42. 销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。43. 销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。44. 放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？答：放置茶水时，左手拿好托盘。45. 销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？答：应拿距杯子底部三分之一处。46. 销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？答：每隔8-10分钟巡视一次。47. 吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。48. 样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。49. 样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。50. 样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？答：样板房接待员。51. 样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。52. 样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。53. 销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。54. 客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。55. 电瓶车司机应如何候迎客户？答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。56. 电瓶车司机应如何指引客人上车？答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。57. 电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。58. 电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”59. 电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。60. 电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”61. 只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。l 秩序维护类62. 保安员戴贝雷帽，帽檐应与哪里平行？答：帽檐应与眉毛平行。63. 保安敬礼前应保持什么姿势站立？答：敬礼前保持立正姿势站立。64. 大门形象岗应保持什么姿势站立执勤？答：岗位上以立正姿势站立。65. 大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？答：客户行至约3米距离。66. 客户行至3米距离时，大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼？答：客户行到3米距离时，向客户方向转体45度敬礼。67. 大门形象岗在交接班时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？答：距离约7步。68. 秩序岗看见客吗户通过岗位区域时，应如何做？答：秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。69. 大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。70. 当遇到客户咨询时应如何做？答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。71. 客户感谢我们的帮助时，应如何回应？答：“不客气”。72. 停车场岗应如何指引客户停车？答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。73. 指挥车辆停放时，手部动作有何要求？答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。74. 当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。75. 客户下车时，应如何提醒客户？答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。76. 停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。77. 停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。78. 巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。79. 巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。80. 在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。l 保洁绿化类81. 销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。82. 对销售大厅地面的保洁要求是什么？答：保持地面无脚印、灰尘、积水。83. 保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的，要怎样做？答：须立即向上级领导汇报。84. 保洁人员在室内清洁时，随身配备的工具应放于什么位置？答：清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。85. 作业时，遇到有客户经过时，要怎样做？答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。86. 在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时，应如何提醒客户？答：应提醒客人“您好，小心地滑，请注意安全”“请这边走”。87. 保洁人员在外围进行清洁时，随身配备的清洁工具应放在什么位置？答：要求放置在可视的3m范围内。88. 保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面？答：应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。89. 遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干？答：如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时。90. 卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围？答：纸篓垃圾不能超过2/3。91. 卫生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时，应及时补充？答：卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。92. 对洗手间植物检查应注意哪些？答：植物叶面无灰尘，无枯叶，花卉无枯萎，长势好。93. 对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？答：禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业，应注意保护贴有商标、字画门玻璃。94. 清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁？答：应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。l 工程维修类95. 如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意什么？答：要注意避让客户。96. 接到维修指令后应多长时间到达现场？答：接到维修指令后5分钟内到达现场。97. 如果维修事项发生在有客户洽淡或参观时，维修工作要如何进行？答：须另外安排时间进行维修。98. 进入样板房维修时，须注意什么？答：进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品。99. 维修过程中如遇到客户迎面经过时，要怎么做？答：遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并微笑点头说“您好”。100. 维修完毕后要注意什么？答：维修完毕后要注意收拾好工具并打扫场地。三、 物业服务中心服务礼仪部分l 客服接待类101. 如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。102. 接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。103. 通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。104. 接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”105. 如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号*为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”106. 主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”107. 当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。108. 当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。109. 如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”110. 如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”111. 物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。112. 物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。113. 当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”114. 当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”115. 停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。116. 停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。l 秩序维护类117. 当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”118. 如客户没有规定的放行手续时，大门岗应如何处理？答：应态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解。”119. 巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时，车速不