质量专业综合知识(中级)精讲班第5讲讲义

一、 质量的经济性质量经济性分析质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。一、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。(一)质量与经济质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。(二)质量经济性管理通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。例题：质量的经济性如在利益方面考虑对顾客而言必须考虑（）。A减少费用B改进适用性C提高满意度和忠诚度D购置费E可能的处置费用答案：A B1、质量经济性管理的基本原则1998年8月1日颁布的ISO/TR10014质量经济性管理指南给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。从图1.4-1可以看出，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力。质量经济性应体现组织的宗旨组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。(1)增强顾客满意增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。开发新产品(服务)在开发新产品方面应做好以下方面的工作：a)开发具有创新性的产品(服务)。b)开发独特的产品(服务)。c)缩短新产品的推出时间。d)改进现有的产品(服务)。改进现有产品(服务)的市场营销在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：a)增强信誉。讲求“诚信”，取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。(2)降低过程成本降低成本也包括两个方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。符合成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格(不符合)成本是指由现有过程的缺陷(故障)所发生的费用。降低合格(符合)成本降低合格成本可以通过以下途径：a)提高现有的过程能力。从而提高产品的合格率、降低损失。b)提高技能。c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。降低不合格(不符合)成本降低不合格成本可以通过以下途径： a)减少停工所造成的损失。b)减少顾客退货。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。d)降低能耗和污染损失。例题：关于质量经济性管理，以下论述不正确的是（ ）。A组织应先开展策划增值和降低成本的活动，并据此制订质量方针和质量目标。B组织应先制订质量方针和质量目标，然后才能开展策划增值和降低成本的活动。C从组织考虑，质量经济性管理的原则是降低经营资源成本，实施质量成本管理。 D从顾客考虑，质量经济性管理的原则是提高顾客满意度，增强市场竞争能力。答案：A2质量经济性管理程序ISOTR10014质量经济性管理指南给出质量经济性管理实施程序(图1.4-2)。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。(1)识别和(或)评审过程应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。组织的角度a. 识别过程活动组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入(如：材料、设备和数据)，确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。组织应明确所有过程的控制手段和资源。b监控费用组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。现行使用的几个成本分类方法包括：用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式(称为PAF模式)；用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目将成本分类的模式(称为过程模式)；按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式(称为寿命周期模式)；模式的选择将取决于组织自身的要求。c编制过程成本报告组织应对费用进行汇总，并通过比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系。报告。顾客的角度 a识别影响顾客满意度的因素 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。 顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量策划期间考虑上述因素。 质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”,不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。b监测顾客满意度由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。c编制顾客满意度报告组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。(2)改进的管理管理评审组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：由管理者定期对报告进行评审；使用相关数据将报告和计划加以比较；依据变化的经营环境对报告进行分析。在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。识别机会组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：不合格的纠正；不合格的预防；持续改进。进行成本和(或)收益分析组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。为了进行成本和(或)收益分析，组织可采取如下步骤：（7步骤）a)确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；b)通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；c)估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；d)识别顾客和其他受益者的隐含利益；e)估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化；f)检查所建议的改进措施的整体财务效果；g)将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。组织可使用各种财务决策方法(如净现值、回收期、内部回收率)决定是否采取改进措施。策划和实施改进组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行