中小型酒店短期培训计划及内容.doc

XXX大酒店道外店服务人员短期培训计划及培训内容 随着我道外店开业在即，前厅服务人员职业素质的提高，就显得更趋紧迫。根据我店营业面积大小、面对目标市场的高低及所出售产品等实际情况，我制定了如下的服务人员培训计划及内容.一、 服务人员培训的目的：1、 树立员工服务意识; 2、加强员工对各项服务技能标准的掌握,完善服务质量的根本环节,以此提高本店的服务水平; 3、立足长远,着眼未来,努力拓展服务人员的多元化知识。二、 服务人员培训的时间：（从10月12日起-也可提前）预计4-6天（可根据实际情况适当调整）三、 服务人员培训的内容：1、 服务意识及礼节礼貌的培训。（预计1-2天）2、 服务技能的培训（预计2-3天）3、 餐饮安全知识的培训（预计1天）4、 酒店菜品及酒水知识的培训（按实际情况可以在以上培训期间教授）四、服务人员培训的要求： 1、培训期间不得请假、迟到；（值班、病假除外） 2、根据酒店实际情况可不必要求服务人员完全掌握所培训的内容，但必须让前厅员工熟悉了解所培训的服务知识。以下为培训内容：服务意识及礼节礼貌的培训内容：一、宾客至上意识：1.定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。2.为什么要树立宾客意识？（1）客人是酒店的服务对象；（2）客人是经济效益的唯一来源；（3）客人关系着酒店的生存与发展；（4）客源是餐厅行业的竞争目标；（5）宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识？（1）转换观念；（2）维护客人利益；（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；（4）“三心”即细心、专心、耐心；（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；（6）“五个一样”客人进来消费与结帐时一个样；生客与熟客一个样；外地客人与本地客人一样；消费高低一样；客人提批评意见与表扬意见一样。4、正确处理与客人的关系？（1）不接受客人的礼品及小费；（2）与客人的交往是业务交往；（3）不参与客人的任何活动；（4）能正确处理客人的投诉。二、优质服务意识：1、定义：设施的完善，服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识？（1）优质是一个餐厅存之的生命线；（2）优质是酒店竞争的法宝；（3）优质是取得经济效益的保证；（4）优质才能形成品牌；（5）优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识？静态服务 有声服务 无言服务 即时服务 缓冲服务 助兴服务 补偿服务 诱导服务 预警服务三、声誉意识：1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识？（1）声誉是市场竞争的形象；（2）声誉是市场竞争的需要；（3）声誉是企业用人的标准；3、怎样树立声誉意识？1)三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3)提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。4)奖罚分明；5)加强职能检查，减少事故发生；6)创立品牌，扩大声誉。四、交往不对等意识：1)定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2)为什么服务交往不对等？3)怎样适应交往不对等？（1）真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。（2）提供一些个性化的服务（3）诚信待客： 不要计较不礼貌的客人。不要计较发生过失的客人。1.举止文明：五、自律意识：1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。2、为什么倡导自律意识？职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱？（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。便于便认客人 工装代表企业形象（2）不能接受客人的小费礼物。（3）不要参与客人的活动。（4）不要超出正常业务的交往。（5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。（6）保持健康身体及精神面貌。（7）不要动、看、听客人的隐私。（8）客人遗留的物品如数上交。六、成本意识：1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。2、为什么强调成本意识？（1）能够保障餐厅的正常运转。（2）能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用（3）怎样培养成本意识？了解成本核算公式？明确每个岗位职责扩大经营二线人员学习操作技能七、团队意识：1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。2、为什么具备团队意识？团队意识是正常进行工作的保证。团队意识能够建立组成新鲜人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识？（1）要求每个人顾全大局。（2）要真诚合作（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系八、安全防范意识：1、定义：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。2、防范内容：火灾 防盗 防伤亡事故 防烫伤 摔伤夹伤 防中毒及爆炸 防打架斗殴 防工伤事故注意保护客人隐私3、应及时报告的安全隐患：1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2)发现客人携带易燃易爆枪支等物品。3)发现火警及前兆。4)发现客人损坏贵重物品。5)发现水电设备发生故障。6)客人醉酒无人陪伴。7)客人发生刑事犯罪。8)发现形迹可疑人员。4、怎样强化安全防范意识？1)思想上高度警惕。2)严格遵守操作规程及安全防范。3)掌握安全防范知识。4)敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识：（1）工作纪律；对客人保持微笑语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。餐厅服务员礼貌礼仪培训一、尊重客人习惯餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。二、不卑不亢所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。三、不与客人过于亲密在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。四、不过分殷勤对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。五、一视同仁来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。仪态端庄餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：一、站姿正确的站立姿势是：1）收腹、挺胸、抬头；2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。二、走姿正确的行走姿势是：1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。三、坐姿正确的坐姿是：1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。四、表情在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。具体要注意以下几点：1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。五、风度良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。言行有礼在为客人服务的时候，餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键，这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面：一、迎接客人时亲切有礼在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。二、根据客人需求安排座位为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。1）衣着华丽的客人光临，应把其领到餐厅中最醒目的位置。2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。3）若是全家或好友聚餐，则应选择餐厅中央的位置。4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。安排座位时，应昼满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，餐厅服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。三、引客入座，细心有序将客人领到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童就餐，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳，方便儿童用餐。四、客只点菜，耐心等候在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，餐厅服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和特色，让客人更多地了解菜肴的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。如客人点的菜已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请求客人的谅解。五、保证客人用餐卫生无论是上级菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。六、热情为客人提供相关服务客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。七、不能擅离岗位餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。八、客人结账时要致谢客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在餐厅门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”服务礼节餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节，因为这关系到餐厅的形象。常见的餐厅服务礼节有以下几种：一、称呼礼1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。二、应答礼1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。三、迎送礼1）客人来到餐厅时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。四、鞠躬礼1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。餐厅服务技能的培训：:一、托盘:分轻托、重托两种:轻托（胸前托）操作方法：:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作:行走步分五种:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。:重托方法：:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。:（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。:（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。: （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二、摆台：摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 摆牙签:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。三、斟酒：斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。四、上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项：(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范。五、餐巾折花： 1.餐巾折花的作用 (1)使整个宴会环境得到美化。 (2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。 (3)能起到卫生保洁的作用。 2.餐巾折花的基本要求及摆放 (1)基本要求 操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。 操作时不允许用嘴叼、口咬。 放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 折叠尽量简便，减少反复折叠次数。 餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。 (2)餐巾折花的摆放 插入杯中的注意事项 a.餐巾花要恰当掌握深义。 b.插时要保持花型的完整。 c.杯内部分也应线条清楚。 d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。 插摆时注意事项 a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。 b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。 c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。 d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。 f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。 g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。 (3)餐巾折花的运用原则 根据宴会的性质来选择花型。 根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。 根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。 根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。 根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。 2、毛巾递送技巧： 1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。 2.用左手托住服务碟。 3.从客人右边递送毛巾。 4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。 5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。 6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。 7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走六、基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语:1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临:2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。:7 道谢语：谢谢、非常感谢。:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。:9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？:10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。:11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。餐厅服务员工作流程：餐前准备 ：1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程 ： 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具. 9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客 。餐饮安全知识的培训消防知识培训材料一、常见火灾的分类：（分4类）1、固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。处置方法：扑救a类火灾：一般可采用水冷却法，但我们酒店忌水的物质较多，如窗帘、墙纸、地毯、家具等应尽量使用二氧化碳（又叫干冰，能吸收大量的热）、卤代烷（对人体有害）、干粉灭火剂灭火（由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂）。 2、液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是无色有酒精气味易挥发的液体）、乙醇、沥青、石蜡火灾等。 处置方法：首先应切断可燃液体的来源，同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地区，并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁，减慢蒸发速度；及时使用大剂量泡沫灭火剂（泡沫灭火剂是采用独特的配方配制生产的一种新型环保型泡沫灭火剂，它具有灭火效率高、灭火范围广、消防用水利用率高等特点。）、干粉灭火剂将液体火灾扑灭。3、气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷（甲烷是没有颜色、没有气味的气体，遇火花会发生爆炸。在自然界分布很广，是天然气、沼气、坑气及煤气的主要成分之一）、乙烷、丙烷、氢气火灾等。处置方法：首先应关闭可燃气阀门，防止可燃气发生爆炸，然后选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。4、电气火灾 处置方法：用“1211”（卤代烷的一种）或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好，因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能好，不会发生触电伤人的事故(千万不能用水扑救)。二、灭火的基本要领1、一般火灾的灭火要领利用电话、或声音告知周围众人利用被子草袋等灭火利用灭火器、室内消火栓等灭火。2、油类火灾灭火要领严禁用水扑火利用被子草袋沙子等灭火利用灭火器灭火3、电气火灾灭火要领切断电源拉断电源开关严禁用水灭火利用灭火器灭火4、可燃气体灭火要领关闭供气阀门用沙子扑灭严禁用水灭火三、发生火警时，我们怎么办？1、保持镇静，不要惊慌失措；2、迅速通知消防部门说明情况，说清楚火警地点及火情；3、呼唤附近同事给予援助；4、在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭；5、切勿用水或泡沫灭火剂扑灭因漏电导致的火灾；6、把所有火警现场的门窗紧闭，并关掉一切电器用具的开关；7、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场，并按“先人后物”（先救人后救物）原则进行抢救；四、报警通报消防报警电话号码是119，没有酒店总经理及总经理授权人士的同意，任何员工不得擅自拨打119，以免客人引起不必要的恐慌(匪警电话：110。急救中心电话：120)。一旦发生火灾，首先要做的就是把火灾的信息传给消控中心、酒店值班负责人、公安消防队和需要疏散的旅客，召集计划中的各部门员工到达着火楼层扑救火灾。1、一旦着火，火灾信息要传到本层服务员和消控中心。2、本层服务员和消控中心值班员立即到场确认是否成灾。3、确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队。4、单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救援工作。5、根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。五、火场逃生技能1、绳索自救法：有绳索时，可直接将其一端栓在门、窗档或重物上另一端爬下，在些过程中要注意手脚并用脚成绞状头紧靠绳索，双手一下交替往下爬。2、匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大都聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴进地面匍匐前进（或弯腰）。3、毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高，毒性大的特点，人员吸入后，很容易引起呼吸系统烫伤或中毒，因此在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。4、棉被护身法：用浸湿过的棉被盖在身上，后自定逃生路线后用最快的速度直接钻进火场并冲到安全区域，但千万不可用塑料雨衣作为保护。5、毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰及烟气侵入，从而达到抑制火势蔓延速度，增加逃生时间的目的。6、被单拧结法：把床单、被单或窗帘等撕成条并拧成麻花状，如果长度不够可将数条床单等连接在一起，按绳索逃生的方法沿外墙爬山下，但要切实将床单等扎紧扎实，避免其断裂或节头脱落。7、跳楼求生法：在不高的情况下，但在低楼层居民可采取跳楼的方法进行逃生，但首行要根据周围地形选择较低的地块作为着地点，然后将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下作缓冲物，并使身体重心尽量降低，（着地时前脚掌先着地，减小缓冲）（目前我国最高的消防云梯车为55米）。8、攀爬避火法：通过攀爬阳台、窗口的外沿和建筑周围的脚手架，雨篷等突出物以躲避火势。9、卫生间避难法：当室内无路可逃生时，可利用卫生间进行避难，用毛巾塞紧门缝，把水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴池里躲避，但千万不可钻到床底、衣橱等处避难，因为烟气容易在这些可燃烧等的地面聚集。（大家平时要注意安全，安全与我们生活息息相关，包括吃饭、走路、骑车、宿舍用电、打闹、端酒、端菜，打雷时不要在高层建筑或大树下避雨）。六、室内消火栓的使用方法1、打开消火栓门，平展消防水带以防扭曲。2、接好水带，打开供水阀。3、摆放射水姿势，对准燃烧点射水。4、灭火完毕，关闭供水阀。七、灭火器的使用灭火器主要分为泡沫、二氧化碳、干粉、卤代烷灭火器等。干粉灭火器使用方法：灭火时，可手提灭火器快速奔赴现场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。首先撕下铅封、拔掉保险销，然后在距火源153米处，一手抱住灭火器底部，另一手握住压把开关，将喷嘴对准火焰的根部，用力按下压把，压杆就将密封开启，灭火剂就在氮气压力作用下喷出，松开压把，喷射中止。用时不能颠倒，也不能横卧。另外在室外使用时，应选择在上风方向喷射。八、火灾的调查及处理制度1、火灾扑灭后，安全部要设专人保护现场，不准一切无关人员进入现场。2、火灾现场包括下列三个范围： 一是发生火灾引起燃烧的场所。 二是虽然未发生燃烧但与火灾原因有关的场所。 三是发生火灾涉及到的场所。3、在扑救火灾时，以不影响灭火行动为前提，要注意尽可能的减少对现场的变动，保护现场的痕迹与物证。4、发生火灾事故，安全部及有关人员应主动配合公安机关查清原因，查明肇事责任者，并提出处理意见，对有意隐瞒火灾事故不报告者、提供伪证者，要追究责任，严肃处理。5、发生事故必须做到“三不放过”，即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过：没有防范措施不放过。“两知三会”的内容： 一、知防火常识：通过对饭店火灾的主要起火原因和部位的了解，大家在自己的工作岗位，每天要检查本区域的防火安全，多注意插销板、线路等，及时发现隐患，有异味、烟味立即上报，在工作中要高度警惕，注意提醒客人不要卧床吸烟，尤其要注意醉酒客人，餐厅收台时不要将烟头火柴卷入台布内，厨房油炸食品时，锅内油不要超过三分之二，不要随意走开，在禁烟区，严禁吸烟，违者罚款X元。 二、知灭火常识：首先讲一下灭火器和消火栓的使用方法。 灭火器的使用方法：距火源3-5米处，揪掉铅封，拔出保险销，喷嘴对准火源根部按下压把。 消火栓的使用方法：打开消火栓门，扳出轮盘，将胶管拉出，握紧水枪，打开阀们出水灭火。需要时，先摘下枪头装在水带上，将水带全部拉出（不要拧花），并与消火栓内卡口接好，握紧水枪，打开阀门出水、灭火。讲一下几种火灾的扑救：1、如纸张、木材、棉织品、塑料、垃圾起火，可用水、干粉、1211灭火器；2、如油锅、油桶起火，可用锅盖、灭火毯封口，断绝空气，溢出的食油起火，可用干粉、1211灭火；3、如可燃液体、酒精、油漆、稀料起火，可用干粉灭火；4、如煤气、天然气、液化气等可燃气体着火，首先关阀门，再用干粉、1211灭火器灭火；5、如果发生电气火灾，首先要切断电源，才可用水灭火，带电情况下，可用干粉、1211灭火器灭火。 三、会报警；本着小火早救，救了和报警早损失小的原则，如果火势小能灭火的，就先灭火，再报警；如果火势大，要马上报警，饭店报警电话“119”要讲清楚具体着火地点，火势大小燃烧的物质，报警人姓名，如果没有电话，可用消火栓旁的手动报警。正确方法是敲碎玻璃即可。 四、会自救逃生：如果发生火灾，首先不要惊慌，可走安全通道，从位于饭店四角的消防疏散楼梯跑到店外