电信行业客户服务中心技术方案书(doc 48页).doc

辽宁网通客服项目技术建议辽宁网通客服系统工程方案建议书优创科技（中国）有限公司2005年09月辽宁网通客服系统工程 第 191 页 共 191 页目录1.概述121.1.辽宁网通需求理解131.1.1.现状及分析141.1.2.本期目标161.2.系统设计原则162.方案综述182.1.功能特点182.1.1.多种接入方式182.1.2.多样化服务内容182.1.3.提供差异化服务182.2.性能特点192.2.1.稳定性192.2.2.灵活性192.2.3.开放性192.2.4.安全性192.2.4.1.管理的安全性212.2.4.2.帐务风险控制212.2.4.3.系统业务安全性212.2.4.4.特征核对机制222.2.4.5.日志审计222.2.5.可扩充性222.2.6.可维护性232.2.6.1.软件维护232.2.6.2.交易维护232.2.6.3.设备维护232.2.7.可操作性232.2.8.可管理性232.2.9.完整的报表统计243.总体方案设计253.1.整体平台253.2.应用体系结构图263.2.1.省中心273.2.2.地市中心283.3.组网图293.3.1.整体网络拓扑图293.3.2.方案描述303.3.2.1.方案一313.3.2.1.1.方案配置313.3.2.1.2.系统组网图323.3.2.1.3.客服组网图323.3.2.2.方案二344.呼叫中心系统平台364.1.接入系统具备的功能364.1.1.强大的处理能力364.1.2.真正全程中国七号信令系统384.1.3.多种媒体接入能力394.1.4.丰富的组网能力404.2.平台支撑系统功能424.2.1.核心控制系统424.2.2.CCS服务器424.2.2.1.CTI服务器444.2.2.2.IVR交互式语音应答系统454.2.3.应用服务器464.2.4.客服座席PC机504.2.5.存储设备524.2.6.中间件545.客服中心应用平台565.1.系统体系架构575.2.系统业务框架595.3.应用平台设计思路605.3.1.先进架构设计605.3.2.呼叫核心理念615.3.2.1.多目标呼叫615.3.2.2.统一丰富的渠道615.3.2.3.统一呼叫结果管理615.3.2.4.统一呼叫处理管理615.3.2.5.自适应的知识库615.3.2.6.业务组件可插拔625.3.3.总线组件结构625.3.4.CRM核心理念635.3.5.统一渠道服务655.3.6.任务跟踪机制655.3.7.层次权限设计665.3.8.座席应用优化665.3.9.应用接口网关665.4.关键应用系统功能675.4.1.CTI675.4.2.IVR685.4.2.1.应用体系架构685.4.2.2.业务处理流程705.4.2.2.1.基本交易处理流程705.4.2.2.2.TPIN交易处理流程705.4.2.2.3.转接人工处理流程715.4.3.AG(应用网关)725.4.3.1.整体平台架构735.4.3.1.1.IVR请求处理流程735.4.3.1.2.座席请求处理流程745.4.3.2.AG功能模块745.4.3.2.1.交易处理模块745.4.3.2.2.管理处理模块755.4.3.2.3.报表/日终处理模块765.4.3.2.4.监控管理处理模块765.4.4.CSR775.4.4.1.用户登录775.4.4.2.软电话775.4.4.3.渠道775.4.4.4.渠道接入785.4.4.5.渠道呼出785.4.4.6.来话弹屏785.4.4.7.渠道实例795.4.4.8.目标795.4.4.9.任务795.4.4.10.业务处理模块795.4.4.11.FAQ805.4.4.12.参数805.4.4.13.权限805.4.5.外拨系统815.4.5.1.特点815.4.5.2.功能825.4.5.3.实现835.4.6.排班845.4.6.1.排班管理模块845.4.6.2.排班向导模块855.4.6.3.预测排班模块855.4.6.4.排班发布模块875.4.6.5.排班查询模块876.业务应用896.1.业务功能描述896.1.1.接入方式896.1.1.1.语音方式896.1.1.2.短消息方式896.1.1.3.其它方式896.1.2.语音导航906.1.2.1.功能描述906.1.2.2.应用流程906.1.2.3.功能特点916.1.2.3.1.IVR自动语音与CSR人工服务互转916.1.2.3.2.规范的IVR自动语音规则916.1.2.3.3.4. IVR地区差异服务946.1.2.3.4.5. 多语言导航946.1.3.基本服务946.1.3.1.费用查询946.1.3.1.1.功能描述946.1.3.1.2.业务流程956.1.3.1.3.功能实现956.1.3.2.业务咨询966.1.3.2.1.功能描述966.1.3.2.2.业务流程976.1.3.2.3.功能实现976.1.3.3.业务受理986.1.3.3.1.功能描述986.1.3.3.2.业务流程996.1.3.3.3.功能实现996.1.3.4.故障申告1016.1.3.4.1.功能描述1016.1.3.4.2.业务流程1026.1.3.4.3.功能实现1026.1.3.5.投诉建议1036.1.3.5.1.功能描述1036.1.3.5.2.业务流程1046.1.3.5.3.功能实现1046.1.4.主动服务1056.1.4.1.功能描述1056.1.4.2.业务流程1056.1.4.3.功能实现1066.1.5.异地服务1066.1.5.1.功能描述1066.1.5.2.业务流程1076.1.5.3.功能实现1076.1.6.分层服务1086.1.6.1.功能描述1086.1.6.2.功能实现1086.1.7.扩展服务1086.1.7.1.功能描述1086.1.7.2.功能实现1096.1.8.客服增值业务1096.1.8.1.语音电话本业务（ASR）1096.1.8.2.出租座席1096.1.8.3.虚拟呼叫中心业务1096.1.8.4.增值114业务1096.2.业务管理1106.2.1.业务流程管理1106.2.1.1.功能描述1106.2.1.2.功能实现1106.2.2.工单流程管理1116.2.2.1.功能描述1116.2.2.2.功能实现1116.2.2.2.1.闭环管理1116.2.2.2.2.工单信息管理1126.2.3.业务组管理1196.2.3.1.功能描述1196.2.3.2.功能实现1196.2.3.2.1.角色信息管理1196.2.3.2.2.权限信息管理1206.2.3.2.3.角色权限管理1206.2.3.2.4.员工操作权限管理1216.2.3.2.5.分机信息管理1216.2.3.2.6.行政组信息管理1226.2.4.话务管理1226.2.4.1.话务状态管理1226.2.4.1.1.功能描述1226.2.4.1.2.功能实现1236.2.4.2.座席分配1256.2.4.2.1.功能描述1256.2.4.2.2.功能实现1256.2.4.3.排队等待1266.2.4.3.1.功能描述1266.2.4.3.2.功能实现1266.2.4.4.通话转移1266.2.4.4.1.功能描述1266.2.4.4.2.功能实现1276.2.4.5.防骚扰1276.2.4.5.1.功能描述1276.2.4.5.2.功能实现1276.2.5.知识库管理1286.2.5.1.1.功能描述1286.2.5.1.2.功能实现1296.2.6.内部信息发布1336.2.6.1.功能描述1336.2.6.2.功能实现1346.2.6.2.1.公共信息新增1346.2.6.2.2.公共信息查询1346.2.6.2.3.公共信息修改1356.2.6.2.4.公共信息预览1356.2.6.2.5.坐席消息发送1366.3.服务管理1366.3.1.话务质检1366.3.2.服务监督1376.3.3.客户服务代表管理与考核1376.3.3.1.客户服务代表资料管理1376.3.3.2.工作任务管理1386.3.3.3.培训管理1386.3.3.3.1.培训资料管理1396.3.3.3.2.培训课程管理1396.3.3.3.3.培训题库管理1396.3.3.3.4.培训考核管理1396.3.3.4.服务考核1406.4.统计分析1416.4.1.平台指标统计1416.4.1.1.统计内容1416.4.1.2.系统特点1426.4.1.3.呼叫统计特点和内容1426.4.1.4.坐席话务统计特点和内容1426.4.1.5.其他功能1446.4.2.业务指标统计1446.4.2.1.统计内容1446.4.2.2.统计指标1456.4.3.管理指标统计1456.4.3.1.统计内容1456.4.3.2.统计指标1457.112/114平台1477.1.112平台1477.1.1.在线测试系统设计1477.1.2.在线测试功能1487.1.2.1.线路预检测功能1497.1.2.2.故障定位诊断功能1507.1.2.3.其他测试功能1507.1.3.应用示例1507.2.114平台1538.接口模块1558.1.业务系统连接方案的设计1558.2.业务数据流程1568.3.AG应用层平台架构1568.3.1.整体平台架构1568.4.应用网关模块1568.4.1.交易处理模块1568.4.2.管理处理模块1578.4.3.本地处理模块1589.配置计算1599.1.呼叫配置计算1599.1.1.业务坐席1599.1.2.中继资源计算1609.1.2.1.人工话务中继计算1609.1.2.2.自动话务中继计算1619.1.2.3.各地市系统总话务中继1629.1.3.IVR资源计算1629.1.4.传真资源计算1639.1.5.话务处理信令资源计算1649.2.服务器配置计算1659.2.1.数据库服务器配置计算1659.2.2.中间件服务器及并发计算1669.2.2.1.WebLogic Server CPU估算1669.2.2.2.Tuxedo License估算1689.2.2.3.Tuxedo CPU估算1699.2.2.4.应用服务器CPU估算1699.2.3.CTI服务器1699.2.4.CCS服务器1709.2.5.IVR服务器1729.3.存储容量计算17310.网络安全17610.1.局域网17610.2.IP地址规划建议17610.3.网络的可靠性设计17710.4.网络的扩展性17710.5.网络安全17810.5.1.局域网安全17810.5.1.1.采用Vlan隔离17810.5.1.2.采用ACL访问控制17810.5.1.3.防病毒软件17810.5.2.广域网连接安全18010.5.2.1.广域网连接安全策略18110.5.2.2.安全技术要求18110.5.2.3.接入广域网模式18210.5.3.互联网接入安全18210.5.3.1.互联网接入安全规划的策略18310.5.3.2.接入Internet系统的技术规划18410.5.3.3.互联网接入的安全技术要求18510.6.路由协议及策略18710.7.网络带宽的占用18710.7.1.与BOSS系统相关的业务处理数据18710.7.2.其他业务模块应用数据1871. 概述随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。电信运营商意识到本身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了又一轮的竞争，在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。竞争的焦点从资源的竞争逐渐转向了以软投资的加大为标志的质量竞争，电信运营商们的BOSS系统、客户服务系统和OA系统为核心的软投资在不断增加。客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和相关业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。1.1. 辽宁网通需求理解原中国电信自南北拆分后，辽宁网通面临新辽宁电信等运营商用户资源、业务发展等多方面的挑战。辽宁网通现有客户服务中心系统各地市相对独立，采用技术差异较大，造成接入瓶颈，而且现有客服系统部分业务区设备落后陈旧，系统稳定性差，业务、功能简单，没法满足个性化服务需求；地市独立、系统封闭，不能实现辽宁全省系统的集中管理与资源的共享；各自为政的布局造成资源无法统一调度，运营成本高；数据分散，维护成本高。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，辽宁网通现有的客户服务水平尚存在一些差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前辽宁网通全省的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。为了进一步实现服务水平、响应速度上一个新的台阶，提高对客户的服务质量，必须对辽宁网通现有客户服务中心系统进行改造。新10060客户服务系统坚持“集中架构”、“开放平台”、“统一管理”三项基本原则，与BOSS总体建设思路相融合，建成一个融合的、全企业、综合性、系统化的系统总体架构，满足辽宁网通计费、管理、维护、保障、业务开展，以及决策等各方面需求。辽宁网通拟在辽宁省建立统一的客服系统，覆盖14个市，客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以运营支撑系统为依托，涵盖辽宁网通的所有业务，包括费用查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉建议、主动服务、充值交费、扩展服务（充值服务、密码查询、114查号服务、114增值业务、外包服务、计费功能、语音信箱）等；为客户提供电话、Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，辽宁网通可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于辽宁网通的经营与决策。 从长远角度讲，辽宁网通10060客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高辽宁网通整体的社会经济效益和市场竞争力。1.1.1. 现状及分析u 客服辽宁网通目前有14个市分公司,客服系统特服号包括10060和114两个号码，业务覆盖客户投诉、业务咨询、业务受理、障碍处理、话费查询、电话回访、查号等业务，各地客服系统建设情况不同，各地接入及实现方式差异较大，各地系统的建设时间和使用也有很大的差别。辽宁网通112系统有3个厂家的设备，其中大连、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、朝阳、盘锦为华为公司的系统，沈阳、辽阳、铁岭、葫芦岛为上海欣泰（即阿尔卡特系统）的系统，鞍山为长春方大的系统。u BOSS辽宁网通运营支撑系统包括综合业务计费帐务、综合结算、综合服务、资源管理、联机采集、交换机网管、EAI企业应用集成及报表八个子系统。运营支撑网应用子系统（计费、结算、采集、综服、资源、网管）主要包括如下内容：综合服务提供平台的建设目标是实现辽宁全省集中的全业务提供平台。综合服务提供平台计划分两个阶段建成，第一阶段主要是建设省集中模式的综合服务提供平台，保证大客户数据业务、小灵通业务、智能卡业务在该平台上的畅通。第二阶段完善综合服务提供平台，将传统九七系统纳入到此平台中，将以往的客服系统与Call Center系统合并到平台中。联机采集系统负责辽宁全省所有长途局、关口局、集中业务系统、汇接局、端局交换机的长话、网话、市话以及各种代收业务的原始计费数据的采集工作，并完成将采集到的数据传送到省中心采集服务器，由省中心采集服务器负责汇集和预处理工作。综合业务计费帐务系统建设采用集中方式。预处理、计费批价、帐务、摊分/结算等核心业务全部集中在省中心统一完成。综合结算系统建设目标是在辽宁省沈阳市建设一套全省集中的、统一的、完整的省级综合结算系统。完成与网通集团计费结算中心的结算对口工作，同时实现辽宁通信与其它运营商的网间结算、南北结算、辽宁通信内各市分公司的网内摊分、业务摊分、智能网业务、电话卡业务的省内、省际摊分/结算以及其它结算功能。资源管理系统将分两期建设，第一期主要是建设省集中的网络资源管理硬件平台和数据库，提供基础资源管理，设备资源管理，传输资源，数据资源，管线资源管理中的光缆资源管理，资源调度管理，系统管理功能，实现对全省干线和本地网的传输网，数据网，光缆网资源的数据管理。交换网网管系统包括干线交换网网管系统和本地交换网集中监控管理系统，是交换网络运行、维护管理的主要平台，采用集中方式。运营支撑系统体系架构以EAI模型(企业体系结构集成)为中心。EAI与业务工作流应用全面集成，该应用允许各种消息通过通信总线在预定的交易信息流中传输，这使业务、市场营销、运营、安全性决策、政策和流程可以根据运营支撑系统的全方位进行制定。通过建成EAI体系架构、使运营支撑系统应用独立于业务工作流，从而提供一种“应用即插即用环境”用以支持更灵活地选择和集成当前及将来的应用。目前辽宁分公司BOSS系统正在建设完善中，沈阳业务区的业务已经集中割接到BOSS系统，其他各地市将陆续在2005-2006年割接入网。u DCN网络现状辽宁通信DCN 网络主要由两个层次构成：核心层和会聚层。核心层节点位于沈阳，由两台M160组成，这两台路由器通过2.5G POS口相连，它们互为备份。汇聚层分布在全省14 个地市，是各个城市出口流量的汇聚点，每个汇聚层节点由两台M20或M10构成，同样地，这两台路由器以千兆以太口背靠背地连接，互为备份。每一台路由器通过一条155M的POS端口分别连接至核心节点的一台路由器形成链路的冗余备分，一旦某一台路由器去往核心层的链路中断，它可以通过千兆以太链路从另外的链路去核心层。1.1.2. 本期目标本期工程覆盖全省14个地市，向全省约1500万用户提供服务，省中心存放平台配置数据和业务数据，集中处理投诉，对地市业务进行管理，对座席服务进行监控；地市实现本地呼叫接续，主要面向本市客户提供服务。同时能够提供必要的远程监控、操作手段，以减少维护成本。本期工程客服系统应满足到2010年底中国网通集团辽宁省分公司全省用户客户服务系统的业务需求。1.2. 系统设计原则优创科技公司在建设过程中采用国际最新的科技成果，同时结合辽宁网通的实际业务需求，建设高可用性、高可扩展性、业务灵活的客户服务平台。优创科技公司在系统建设过程中，将遵循以下设计原则：u 统一性原则：统一规划、统一标准、统一平台、统一建设和统一管理等。保证信息系统便于扩展和维护，避免重复投资和浪费。u 实用性原则：系统设计方案需要符合辽宁网通的实际情况结合未来的运营模式变革才能够真正发挥作用，为辽宁网通的带来实际的效益。u 继承性：需要结合已有信息系统现状，继承性的建设与发展今后的信息系统u 差异性：针对各地的差异性，适当进行调整u 可操作性：要充分考虑到未来可以达到的人力资源、经验和能力，从而能够真正实施并利用信息系统u 扩展性：电信业务种类繁多，而且为满足客户需求在不断开发新业务，因此要求系统具有较高的扩展能力，可以在不中断业务的前提下，实现系统扩容，并保证投资的有效性和延续性，使得系统不仅满足现有的需求，也抓住未来的发展方向。u 适应性：目前实施的系统既满足现有的业务服务的要求又要能够满足今后大规模大容量多业务的系统运营需求；u 先进性：在系统的设计时，采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内、国际厂商先进的系统建设经验，结合辽宁网通的具体要求，保证系统建设的先进性；u 安全性：制定严格的安全可靠性管理措施，系统具有很强的安全与容错机制，提供良好的安全可靠性策略，支持多种安全可靠性技术手段，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性；系统在提供共享信息的同时，都对一些重要的数据及文件进行保护。在信息高度共享的系统中，必须充分利用主机、网络以及数据库管理系统提供的安全保障机制，确保系统数据的绝对安全。u 灵活性：系统适应辽宁网通业务的发展，灵活地设计调整业务处理流程和组织结构，灵活的进行业务功能重组与更新，适应未来的发展变化；u 开放性：系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的开放性的技术；u 规范性：系统的软件、硬件均应符合相关的业界标准，不同厂商开发的系统应保持统一的业务功能、统一的衡量标准。u 经济性原则：在目前充分竞争的市场环境下，成本控制非常重要，因此力求以较少的投资获得较高的效益，可以重新建立系统，也可以充分继承现有功能来获取新的技术能力2. 方案综述辽宁网通客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案。辽宁网通客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。客服中心是辽宁网通面向客户的统一窗口，是网通公司形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，辽宁网通客户服务中心的建设具备以下优势：2.1. 功能特点2.1.1. 多种接入方式接入方式可支持固定电话、移动电话、传真、邮件、SMS等。Unihub客户服务中心系统的目标是给辽宁网通带来可观的经济效益，实现由成本中心到利润中心的转变。2.1.2. 多样化服务内容不仅为客户提供业务咨询、业务受理、技术支持和客户投诉等服务，还可以通过外拨服务主动为客户提供服务，如主动征求客户的意见、建议，市场调查、电话营销等。2.1.3. 提供差异化服务客户能得到辽宁网通客户服务中心提供的不同级别、不同内容的服务；对于进入客户服务中心的重要客户，系统根据即定的服务策略，选配合适的服务资源，为其提供个性化、亲情化的服务。2.2. 性能特点2.2.1. 稳定性辽宁网通客户服务中心系统采用成熟、稳定且先进的技术。如PBX平台选用华为的C&C08-Q排队机，以及相关的CTI、IVR和录音系统、Oracle的数据库等，这些都是国内外知名厂家生产的在行业内技术领先并且成熟的产品，并且系统的关键设备如排队机，WebServer等做高可靠性备份，有效地保证了系统的可靠性。2.2.2. 灵活性Unihub为辽宁网通提供的客服中心解决方案提供开放的标准的接口，新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接同时可以灵活的扩展新应用接口，使系统具有很大的扩充性和灵活性。2.2.3. 开放性基于交换平台思想的后台数据访问方式的开放结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性，最大限度的保护用户的投资。应用网关基于网络交换平台的架构使客户服务中心成为交易处理的枢纽，前端支持座席系统、交互语音应答（IVR）系统等，后台能与辽宁网通BOSS系统等后台应用系统对接，并预留其它行业与客服中心的接口。2.2.4. 安全性客户服务中心安全体系的建设是客户服务中心的一个重要的方面。它的建设的基本原则是客户终端交易的安全性不低于营业柜台；客户损失处于可控制范围之内；系统具有业务审计能力。要求选用的操作系统、数据库的存储、访问、传输符合国际安全标准和达到国际公认的认证体系。辽宁网通客户服务中心考虑的安全性包括系统硬件平台安全、操作系统安全、数据库安全、网络安全、传输安全、应用安全、管理安全等。u 系统硬件平台安全性：保证其稳定性、可靠性和不易拆卸性等，采用稳定性、可靠性的PBX、CTI、IVR。本次项目中我方为辽宁网通建议的排队机选用知名品牌华为的局用设备C&C08-Q，MTP处理能力4800MSU/s，整个客服中心的各个部分包括CTI平台、业务交易模块、应用服务器等都采用多种冗余容错技术，具有极高的可靠性和稳定性。u 操作系统：选用达到C2级（即文件安全性和系统的安全性等）的安全标准的Windows NT。对业务后台选用HP-UX、AIX等。u 网络安全：整个网络采用了防火墙来保证了安全性，充分体现防窃听、防窃取、防攻击、防侵入，具备对入侵者监视和跟踪技术。系统同时提供了关键数据加密、客户在线授权等安全方式。客户服务中心的通信协议采用TCP/IP协议。网络安全主要保证网络层协议的安全性。建议采用对IP包进行隧道式加密或传递式加密。u 传输安全：主要保证座席或IVR与应用服务器之间、应用服务与业务网关之间、业务网关与业务主机之间、客户服务中心系统内部（Intranet）与 Internet之间的传输安全。前面三个可通过数据加密措施得以保证；第四种情况利用数字证书和防火墙技术保证安全。u 应用安全：对辽宁网通来说，座席实行等级操作和技能操作、等级授权、客户最后确认、对话录音等保证应用安全。为了保证系统安全我们建议还可采取以下措施： 重要的业务受理，都使用“注册”保护，对非法客户（注册失败的客户）的拒绝服务 为保证主机系统的安全，主机系统与客户服务中心分别设在两个物理网段，通过应用网关把它们（两个物理网段）连接到一起 系统提供完善的授权机制，根据不同的业务要求，采用不同的安全措施 WEB交易请求采用2层防火墙予以隔离 客户在IVR上输入密码时IVR将采用播放随机背景噪音的方式予以干扰，防止客户密码被恶意截听。2.2.4.1. 管理的安全性管理安全性分为风险控制、系统业务安全及坐席管理。2.2.4.2. 帐务风险控制u 客户办理查询时，使用密码登录。u 客服中心每一笔业务受理，都有交易流水，由客服中心事后监督人员进行事后监督。u 客服中心的实时业务受理可办理业务通知，使客服中心与客户做到内外对帐（通过短信等方式通知）。u 设置电话更改密码功能，对查询密码进行更改。 2.2.4.3. 系统业务安全性系统业务的安全性主要通过对座席操作的有效管理、座席交易权限限制来保障交易业务的安全。对座席操作的管理，体现在对各级各类操作员的权限的有效控制。对操作员根据需要设置功能，根据功能的不同产生不同的功能组合菜单。1、操作员设置相应的角色，不同的角色不能串岗。操作员业务操作范围应事先设定，不同权限的操作员只能进行相应级别的业务操作。2、在信息咨询业务中，操作员只能阅览相应级别的信息。3、客户关键信息如密码，普通操作员不能查询。2.2.4.4. 特征核对机制根据需要，Call Center提供办理业务的特征核对功能，供客户核对，协助验证客户身份。2.2.4.5. 日志审计关键业务从启动到结束都必须有日志记录，日志形式包括文字信息和语音录音信息，由系统自动记录，只供查阅，任何级别操作员均无权更改、删除、增加记录。并应每日打印或录音备份，供事后核对审计。2.2.5. 可扩充性PBX平台方案具备非常灵活的可扩充性，平台化的系统结构及模块化的业务结构使客户服务中心的服务内容与业务功能相互独立，不会相互制约，系统能够方便、动态地扩充。系统扩充包括：u 规模的扩充规模扩充包括中继线、IVR线和客服代表。中继线的扩充只需增加PBX的板卡；IVR线路的扩充增加语音板卡即可；业务代表增加，只需要增加座席用机和电话即可。u 业务的扩充后台业务的扩充只需要在应用服务器系统上进行简单的配置即可；前端IVR上业务的扩充，需利用IVR可视化的业务生成工具，对业务流程进行相应的编制、动态加载即可，座席系统采用B/S结构，在WEB服务器上更新座席端程序即可，座席不需要重新登录就可以使用新的功能。2.2.6. 可维护性2.2.6.1. 软件维护客户服务中心系统软件的开发采用了标准化、模块化的设计方法，采用面向对象开发方式，以API或控件作为接口，并且每套应用软件都有自己的维护界面，可以方便直观地对其进行维护。2.2.6.2. 交易维护交易的实现主要通过AG（应用网关）系统，AG系统利用了Tuxedo交易中间件技术，在应用逻辑上提供了很强的配置功能，并可以保证在增加新业务、进行新功能测试、更新时，不影响客户服务中心的正常业务。2.2.6.3. 设备维护本系统中的电话交换机系统设备采用华为公司的产品，可靠性高，维护方便。2.2.7. 可操作性主要应用模块中，对AG系统的管理可以通过管理系统进行，座席系统、IVR系统、外拨系统、管理系统都运行在WINDOWS平台上，使用图形化的操作界面，使操作非常简单方便。2.2.8. 可管理性通过客户服务中心的管理系统可以对整个客户服务中心进行管理和监控。包括：u 运行参数u 系统管理、业务管理u 报表u 客服代表状态监控u 录音监控u 网络监控2.2.9. 完整的报表统计通过客户服务中心的管理系统、录音监控系统，可以得到客户服务中心各项业务、技术的统计报表。包括：客户资料统计、交易量统计、话务量统计、录音信息统计等。3. 总体方案设计3.1. 整体平台通过此次10060客服系统的建设，将实现完整的辽宁网通运营支撑系统平台。新建客服系统与BOSS共用客户数据资源，实现面向客户的服务功能，包括费用查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉建议、主动服务、扩展服务（充值服务、密码查询、114查号服务、114增值业务、外包服务、计费功能、语音信箱）等。体系结构图中：已经整合了各种应用，这包括计费、营业和帐务等业务，整个支撑平台分为：综合业务计费帐务、综合结算、综合服务、资源管理、联机采集、交换机网管、EAI企业应用集成及报表八个子系统。客户中心将在本期建设中实现业务整合，统一接入渠道，整合各种短号服务系统，实现真正一站式服务平台，与BOSS系统共享数据资源。这样的一个平台结构可以真正实现各个子系统能够以插件式的方式即插即工作（Plug & Play）：u 系统彼此之间相对独立 u 整个平台稳定可靠 u 系统有扩展性和灵活性 u 高效整合数据 u 高效整合业务流程 u 适用于各种应用和异种硬件环境 u 针对电信运营商现状，保护现有投资，支持现有系统的再利用。3.2. 应用体系结构图客服系统是一个统一的业务应用支撑平台，整合各种接入渠道，融合现有的BOSS系统，系统要求高度融合，实现业务整合；同时要求系统模块化、即插即用以及可按照企业工作流程实现自动化业务流程处理；系统应该具备高度的灵活性，能适应组织结构、业务流程的变化，并具备高扩展性，易于集成新的应用，能有效支持业务系统的分阶段部署和实施；另外系统必须具有极高的可靠性、稳定性和安全性。客服系统的应用软件采用分布式多层体系结构，核心业务采用基于J2EE的软件架构，支持Web客户端、应用浏览器客户端、应用程序客户端接入，中间层采用了基础中间件、交易中间件、应用中间件等平台。共同搭建起中间层对象分布及计算平台。后端支持异种数据库及分布数据库的交互。客服接入由符合国际标准的PBX、CTI、IVR、录音、传真等组成，完成统一的渠道接入功能，同时也是实现业务应的接入手段。客服应用平台采用分布式多层体系结构，核心业务采用基于J2EE的软件架构可以很好的与BOSS系统融合，共享客户数据，实现业务整合统一。3.2.1. 省中心u 省投诉中心与各地市客服中继及数据连接图：省中心数据库保存所有的业务数据和客服平台数据。省中心存放系统业务数据及客户资料，并对全省集中的计费系统设置唯一接口。u 客户投诉流程：省中心客服PBX与各地市客服的PBX通过中继直接连接。各地市拨打10060客服热线，首先进入本地客服中心，如果是投诉电话则直接转接到省投诉中心，由省中心负责受理投诉。省质检中心不直接接听呼叫，通过业务流程、数据集中统计分析、报表定制、工作流监控等手段管理全省客服系统的业务。省质检中心具有对各市客服中心IVR语音的审核、修改、发布等管理功能；省质检中心负责对市客户服务中心的工作实施监督、检查和考核；对全省客服情况进行统计、分析，并产生全省及各市的各种业务统计报表；对全省各市客服中心任一座席进行单项监听、录音；负责全省集中电子工作流（WEB浏览模式）管理系统的业务管理。省投诉中心负责接听、受理各市分公司的用户投诉，负责派发工单向省公司相关管理部门或各市相关部门转递需其协助解决的客户投诉，对需全国中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心；负责监督省公司和各市公司按规定时限解决客户投诉；负责根据投诉处理结果对客户进行人工回访。3.2.2. 地市中心市客服中心负责本地呼叫话路的接入；质检录音在当地处理；座席语音在当地处理；用户信息和客服呼叫记录保存到省中心；对省中心数据库涉及本地数据的部分具有维护权限。114系统、112系统接口模块及宽带用户112测试接口模块在本工程建设中实现部署，与其它应用一起作为客户服务系统的功能模块实现，112障碍申告及处理功能模块通过 系统接口实现自动测试，通过工作流程管理、电子工单管理实现障碍的派单处理。114系统采用独立接入码，建立全省统一用户资料数据库，实现全省的数据统一，定期更新，保持与BOSS系统数据同步。3.3. 组网图3.3.1. 整体网络拓扑图辽宁通信DCN 网络主要由两个层次构成：核心层和会聚层。核心层节点位于沈阳，由两台M160组成，这两台路由器通过2.5G POS口相连，它们互为备份。汇聚层分布在全省14 个地市，是各个城市出口流量的汇聚点，每个汇聚层节点由两台M20或M10构成，同样地，这两台路由器以千兆以太口背靠背地连接，互为备份。每一台路由器通过一条155M的POS端口分别连接至核心节点的一台路由器形成链路的冗余备分，一旦某一台路由器去往核心层的链路中断，它可以通过千兆以太链路从另外的链路去核心层。客服建设思路是：数据、投诉集中，接入、座席分散的原则进行建设，全省客服系统包括省中心和地市客服中心两部分。为节省投资，避免重复建设，本工程建设应本着充分利用原有资源的原则，建设方案将应尽可能实现对现有设备的利旧，以满足本工程需要。本期客服建设优创将建议采用如下建设方案。3.3.2. 方案描述本方案中客服系统遵循分散接入、分散控制、数据集中的建设原则，即各地市负责本地的客服业务，排队机、CTI、IVR在当地处理，省中心负责存放所有的业务数据和客服平台数据，负责处理全省投诉，对地市业务管理和监控，地市中心负责本地客服业务处理。所有客服系统与其他系统的数据交互均通过省中心完成，各地市客服系统不直接对本地其他系统进行操作。在省中心建立排队机、数据库服务器、WEB服务器、电子工作流服务器、业务服务器、应用服务器和座席，实现省中心对各地市的客服运行的管理和监控，同时省中心的排队机负责处理指向省中心的投诉申告类呼叫。全省14个地市对原有排队机按需要进行新增或扩容升级改造，新增或扩容相应CTI服务器、IVR服务器、FAX服务器、录音服务器、112接口服务器和座席等接入平台设备。各地市的客服系统的排队机均与本地网各个汇接局及长途局间设置直达中继电路，以完成本地网内的客服呼叫转接。客服系统与各局间均采用直联NO.7信令方式。标书中提出两套方案模式。对于方案1，优创公司比较推荐。下面做出详细描述。3.3.2.1. 方案一3.3.2.1.1. 方案配置u 利旧设备：城市设备名称厂家、型号CTI/IVR/录音沈阳排队机华为C&C08 B华为设备鞍山排队机华为C&C08 B华为设备本溪排队机华为C&C08 B华为设备丹东排队机华为C&C08 B华为设备u 新增设备包括：序号城市型号配置及开通业务新增/升级CTI/IVR/录音1抚顺华为A排（112）华为B排（升级）华为设备中兴ZXQ10（8K）华为B排（新增）华为设备2本溪华为A排（112）华为B排（升级）华为设备3丹东华为A排（112、114）华为B排（升级）华为设备4锦州华为A排（112、114）华为B排（升级）华为设备北电华为B排（新增）华为设备5营口华为A排华为B排（升级）华为设备6阜新华为A排华为B排（升级）华为设备7辽阳华为A排华为B排（升级）华为设备8铁岭华为A排华为B排（升级）华为设备9朝阳华为A排华为B排（升级）华为设备10盘锦华为A排华为B排（升级）华为设备11葫芦岛华为A排华为B排（升级）华为设备12大连AVAYA华为B排（新构）华为设备3.3.2.1.2. 系统组网图各地市利旧原有的PBX或升级和新购PBX。利旧华为和新购华为排队机的地市其CTI、IVR等设备均采用华为的设备。各地的114客服号已成为品牌客服号，114特服号保留，与10060共用排队机，在排队机上做配置，汇接局做数据设置，用户拨打114时自动进行计费，拨打10060不做计费，后台使用是同一个系统。112融入10060客服系统中。3.3.2.1.3. 客服组网图以省投诉中心为例：省中心建立排队机、数据库服务器、应用服务器、电子工作流服务器、业务服务器、应用服务器和座席，实现省中心对各地市的客服运行的管理和监控，同时省中心的排队机负责处理指向省中心的投诉申告类呼叫。数据中心与省投诉中心建设在一起，如图所示，数据库与应用服务器通过SAN方式进行存储。通过双光纤交换机进行冗余备份，当一台出现问题时可以实时切换到另一台光纤交换机上。同时数据库与应用服务器放在一起，在大数据量存储时不会在网络上产生负担，另外也是考虑成本核算，和在一起建设成本比较低。存储不仅存放全省业务数据，全省的录音文件也存放在盘阵上。14个地市客服由PBX、CTI、IVR、录音组成。业务