行政管理制度0.doc

第一章 办公室秩序一、 上班时间要保持整洁大方的着装、朴素端庄的仪容。不准穿拖鞋，不准穿休闲服装及过于暴露的衣服。集体活动要统一着装。二、 坐姿端庄，不准大声喧哗，不准吃东西，不准做与上班无关的事情，三、 员工在接电话时应首先说“您好”做到热情礼貌语言文明。不准在电话上聊天、谈私事。四、 办公桌应整洁有序，桌上物品应统一放置。办公室内的柜台、椅、沙发要摆设整齐。办公台上除放置电话、台历、文具盒（或笔筒）、台灯和本人用的茶杯外，其余物品一律放进柜内。五、 保持个人办公区域及公共办公区域的卫生环境，严禁随地吐痰和乱扔果皮纸屑；不得在墙壁与桌椅上乱写乱画；废弃物应放入指定的位置：茶渣、垃圾等物倒在中心指定位置。六、 办公室区实行严格的出入询事制度，非中心人员未经允许一律不准进入。七、 办公时间客人来访；属公务的可在办公室或会客室接待，用不要影响他人办公，属于私人事务的，不得在办公场所接待。八、 办公时间内离开办公室，要向值班人员说明去向、返回时间和业务上的联络方式。九、 各部门办公室实行值班责任制度，由各部门主管轮流值班，负责办公室日常事务的管理。 十、 对各种重要的内外来电，要做电话记录并及时向上级领导汇报。 十一、 遵守保密规定，在使用通讯器材时，不准泄密。机密文件要妥善保管，废弃的文件要经碎纸机处理。十二、 精心使用办公设备，注意节约，不得铺张浪费。十三、 注意防火、防盗、下班时，要关电源，锁好门窗，锁好文件柜，做好安全防火、防盗和保密工作。第二章 员工礼仪规范第一条 个人仪容仪表 一、仪容十要素 1、 保持个人卫生，提倡每天洗澡、换内衣。 2、 保持头发干净、整齐、不梳怪异发式。 3、 保持口腔清洁，工作前不吃有强烈气味的食物。 4、 保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 5、 保持鞋子于净，工作期间不穿拖鞋。 6、 保证足够睡眠，以免出现黑眼圈或眼睛带血丝。 7、 女员工上班要化淡妆，不能在男士面前或公共场合化妆或补妆。 8、 工作牌佩带整齐。 9、 保持工作服的干净、平整。 10、男员工上班须着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜深色中高跟皮鞋。 二、仪表八要素1、 自信的微笑，是全体员工面对客户时应有的表情。 2、所有必须以立姿工作的工作人员，其站立姿势：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，（体重均匀落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方。挺胸、收腹） 3、所有以坐姿工作的工作人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。 4、工作期间，具体不得东倒西歪，前倾后仰。 5、工作期间。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋。 6、工作期间不得大声说话，叫喊、咳嗽、打喷嚏应转身向无人处；并说“对不起”。 7、工作期间不得有抓痒、挖耳、抠鼻子等不卫生情况出现。 8、工作期间，不得用手指或笔杆指客人或为客户指示方向。第二条 接听电话九要素 1、 在电话中，您代表中心的形象，发音要自然、清晰、亲切。 2、 所有来电，必须在铃响三声内接听，如“你好”。 3、 如电话铃响超过三声以上才接电话，要向对方表示歉意“你好，让您久等了”。 4、 接听电话时要精神饱满，不能吃东西、吸烟或同时做其他事情。 5、 公务、私人电话要长话短说，不在电话上谈笑聊天。 6、 在接听电话时如急需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起，请稍等”。 7、 听电话时要做好对方姓名、单位（或住址）的记录：通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 8、 放下电话前，与电话客户说：“谢谢”或“再见”。 9、 要等对方放下电话，方可挂断电话。接待客户九要素 1、 客户来访时应放下工作，先接待客户，不让客户等待。 2、 客户来访时应用国语问好“早上好”或“欢迎光临”：客户走时，送至办公门口，应讲“再见”或“欢迎再次光临”。 3、 客户来访应呼客户姓氏；未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不能说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。 4、 与客户交谈，声调要自然亲切，并眼望对方注意聆听客户说话，不走动，不随意插话；多用敬语“请”“谢”字；客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”。 5、 对于不清楚的事，不许随意答复，一定要核对确定后再作答复。 6、 与客户交谈时，注意不要影响他人；如有客人走近，应立即示意，以表示己注意到他（她）的来临。 7、 暂时离开面对的客人，应讲“对不起，请稍后”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。 8、 当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 9、 任何情况下，不得与客户争辩或与客户开过分的玩笑，不得讲“喂”或说“不知道”；不许在客户面前议论低毁其他中心，其他客人、同事、上司及中心内部情况。第三条 受理投诉五要素 1、 任何方式的投诉，热情接待，谦虚聆听。 2、 接受客户任何意见，填写投诉登记表。 3、 小事件投诉2小时内答复客户。 4、 大事件投诉3天内答复客户。 5、 投诉在规定时间内不能给予客户明确答复时，要对客户说明原因与再次答复时间。第三章 奖惩细则第一条 奖励一、奖励形式 1、 晋升 2、 加薪 3、 奖金 4、 通报表扬 5、 证书 6、 口头表扬二、奖励条件 1、 对改善中心的经营管理，提高中心经济效益有重大贡献者。 2、 制止重大事故，避免损失者。 3、 严格执行各项章制度或成绩显著者。 4、 控制开支，节约费用有明显成绩者。 5、 对设备的技术革新有成绩者。 6、 提出合理化建议，并被采纳，实施后有成绩者。 7、 严格执行考勤制度，表现优秀者。 8、 发现事故苗头，及时采取措施，防患于未然者。 9、 拾金不昧者。三、奖项 精神文明奖、创新奖、全勤奖等、合作精神奖。第二条 处罚一、处罚方式 1、 批评、口头警告 2、 书面警告 3、 严重警告 4、 记过、记大过 5、 无薪停职 6、 罚款 7、 除名 二、处罚条件 1、 下列过失之一者，将受到批评、口头警告或十元以上五十元以下的罚款。 仪容不整。 当班时间打扑克、看书报、吃零食。 当班时间使用中心电话办私事。 迟到或早退。 工作时间内在岗位上进餐。 当班时不穿着工作服、不佩戴工号牌或不按规定位置佩戴工号牌。 随地吐痰、乱扔纸屑、烟头，或在岗位上吸烟。 当班时间串岗。 当班时间未经批准会客。 违反操作规程未造成事故者。 2、下列过失之一者，视情节轻重，分别给予书面警告、严重警告、记过、记大过。五十元以上罚款或无薪停职直至除名。 代人打卡或委托他人打卡者。 当班时间睡觉。 当班时间听录音机、看电视、下棋、处理私人事务。 未经批准使用中心内的设备、设施。 在中心内出售私人物品。 对客人不礼貌或与客人争吵。 不服从上级领导的调动命令。 未经批准私自配制中心内部钥匙。 工作时间内酗酒、赌博打架。 擅自标贴或涂改中心内各种通告及指示。 蓄意损坏公物或他人物品。 工作差错或服务欠佳受宾客投诉。 向客人索取、套取小费。 私自将中心用品占为己有。 搬弄是非、挑拨离间、诽谤他人影响团结；影响中心声誉。3、 有下列过失之一者，解除公职而不给子任何补偿： 偷窃中心、宾客、同事的财物。 贪污、受贿、行贿。侮辱。谩骂客人。 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 违反操作规程，造成严重后果。 在中心内存放违禁品。 无故装病、弄虚作假、消极怠工、无故旷工。 在中心内相互殴斗，造成严重影响。 一个月内累计旷工三次。 触犯国家刑事法律。三、处罚程序、权限1、 员工犯有过失，给予处罚均应填写过失通知单，部门负责人有权对所属员工给予处罚，过失单送人力资源部备案，对正式员工的辞退或开除处罚；部门经理在过失通知单上签署意见后报总经理批准，送人力资源部执行；对副经理以上管理人员的处罚由中心主任核准，由人力资源部执行。2、 因疏于管理而出现的重大过十，除处罚当事人外；应追究有关领导的责任。四、员工投诉1、 员工对部门工作及对本人的处理有意见，可以书面或口头形式向部门经理投诉，也可直接向人力资源直至总经理投诉2、 各级管理层人员对待员工投诉要认真调查，与有关部门研究视情况予以解决。3、 各部门不得对投诉员工进行报复、刁难。第四章 对外工作纪律一、 坚持政策、法规的学习，增强遵纪守法的观念。二、 坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以任何形式或借日向相关单位及个人泄露业务机密或索取钱物，不拿中心利益做交易。三、 一切对外业务洽谈及签订合约，原则上以当地政府文件精神和中心领导决策为准绳，并须两人以上参加。确因工作需要单独接待和洽谈的，事前须经执行总经理批准，事后应及时向总经理汇报。对外不轻易表态和许愿，保持工作严肃性。四、 同业务往来单位进行联谊活动，注明宴请范围、金额，须经执行总经理批准后，方可组织相关范围的集体活动。杜绝未经批准的个别活动。五、 业务工作中不准吃请，不准要回扣，不准利用中心名义私自从事第二职业。六、 以上纪律如有违反，视情节轻重，由中心从严处理。第五章 办公用品管理规定一、 办公用品统一由中心综合部购置和发放，各部门应于每月底拟定下月办公用品计划递交中心行政部。中心行政部门为单位按月发放办公用品。二、 各部门购买专业性较强或较贵重的物品，部门向执行总经理申报后，由行政部协助办理。三、 购进物品要严格验收，票物相符，及时登记造册，及时入帐。四、 所购物品各部门应指定专人负责保管，如出现遗失或损坏现象，一概由保管人按折旧价赔偿。五、 中心的各种固定资产一律由综合部指定专人保管。第六章 车辆管理一、 车辆的管理调配和维修保养统一由中心指派专人负责，未经同意，他人不得私自动用或外借车辆。二、 各部门用车须提前联系，负贡人根据任务的轻重缓急，办事距离酌情派车。长途用车，需经执行总经理批示，并提前一天预订。三、 严格遵守交通规则和其它各项安全规定，严禁闯红灯、无证驾驶和酒后开车，保证行车安全。因违规驾驶或未经批准用私出车而造成的罚款和车辆责任事故，由当事人负全部责任。第七章 印章管理规定一、 中心的公章、合同专用印章及档案由中心综合部指定专人负责，其它内设机构印章及档案由各职能部门指定专人保管。二、 加盖中心印章的任何文件或资料，须经执行总经理决定或报总经理同意批准和签发，并办理用章登记手续，否则不给予用印章。三、 司内设机构印章必须经本部门领导批准方可使用。四、 必须严格执行印章使用规定，任何人不得越级权使用（董事长、总经理特别授权除外）。五、 印章管理人员必须严格按印章规定使用权限印章，因特殊情况需要借走印章的，必须事先征得执行总经理同意并由印章保管人员随 同前往办理。六、 印章管理人员必须保证印章安全，妥善保管印章。七、 使用印章及中心档案必须做好登记工作；同时应将收发的文件原件档案备案、存档，并妥善保管。第八章 档案管理规定第一条 文书档案一、 归档范围。凡是反映我中心主要职能活动和基本历史面貌，具有存查价值的收发文件、电报都应立卷归档。内容包括：1、 上级颁布的命令、规定、决定、通报、批复、批示。2、 本中心制定的规定、决定、批复、通报、会议文件、会议记录、纪要、工作计划、规划、总结、报告、呈批件、调研资料、统计报表、内部文件、历史沿革资料、大事记、年鉴、荣誉奖励证书。干部职工名册、重要外事活动、各类报建文件，政府各类批准文件、证书；出版物原稿、账簿、基建图纸，以及与合作方签订的 合同、协议正本等。二、 归档时间：随时整理分类保存，年底装订，科学管理。三、 档案目录：由四部分组成：1、立卷说明：2、案卷目录；3、卷内目录：4、备考表。第二条 基建档案： 凡中心项目开发中所形成的图纸、来往文书、有关资料均属归档范围，项目竣工后随即整理立卷。第三条 会计档案： 凡本中心在经济活动中形成的各类会计票据、账簿、报表等资料均属归档范围，由财务部门负责组卷，保管三年后移交档案部门保管。第四条 档案管理规定一、 档案应存放于档案柜内，由专人保管，定期检查，注意防盗、防火、防鼠、防虫、防潮、防尘、防高温等。严禁在房内吸烟及存放易燃物品。二、 档案工作人员必须按规定对文件、资料认真检查核对，以保证归档材料的完整性。三、 资料管理人员必须在每年六月份前将上一年归档材料立卷归档完成。四、 文件材料的立卷应按时间序号排列保持文件材料之间的历史联系。五、 查阅档案，规定在办公室，档案一般不借出，特殊情况需借出，经公 司领导批准后，方可办理。六、 销毁失去保存价值的档案，须由鉴定小组（可根据实际需要临时成立） 提出意见，登记造册，经单位领导和档案部门负责人同时审核批准后，方能销毁，销毁时要有二人以上在场监督，并在销毁清册上签字。七、 档案管理人员要带头学习和贯彻档案法，同时，要通晓业务，熟悉档 案情况。第九章 文件收发管理规定一、 文件的收发、存档、管理均由综合部指定专人负责，文件收发工作内容如下：1、 负责对外来文件的签收、拆封、登记、分类，送交行政部主任审阅、提出拟办竟见后，分别呈报中心领导阅示和有关职能部门处理。2、 负责文件的编号、登记、打字、复印、装订、用印、封发、立卷。3、 文件按程序运转后，按收发文件顺序编号、分类、归档，需要处理的要有处理结果，并要及时反馈，确定各项工作任务的落实。二、 中心文件的拟稿、审核，根据文件内容由各部门负责，文件审定须中心领导审批。三、 中心各部门需报的工作计划、工作总结、请示报告等文件由各部门自行编存，部门领导签字后方可报请中心领导批示。与中心有