《某品牌汽车公司2010年度特约店经营报告》(92页).ppt

,最近不断有特约店传来信息目前的经营出现种种困难汽车行业进行阶段性调整的步伐越来越近对于即将来临的2009年也许会很困难但请相信只要同心协力一切皆可战胜,献给投身汽车事业的伙伴们,2009年度特约店经营报告,板栗,序言,利润,综述,一、目录,1：即将来临的2009：,1、经济：整体经济处于放缓及阶段性调整阶段2、厂家：近期商务政策变数较大3、客户：持币观望情绪递增及消费信心下降4、销售：新车利润指标大幅下滑5、售后：快修连锁对于特约店的冲击6、产品：新车型上市及小改款补充7、人员：合同法相关政策法规8、车市：进入寒冬，踏入重新整合阶段9、环境：国家2万亿资金的内促政策,2、SWOT：,优势:,机会:,劣势:,威胁:,1、集团内各车型跨度广2、集团内品牌知名度较高3、特约店地理位置分布均匀,1、二手车业务开展2、汽车用品、美容护理3、车市各特约店的重整4、新车型的推出5、国家内促政策,1、中层管理人员较弱2、士气不足3、新店业务量提升较缓,1、中层管理人员较弱2、士气不足3、资金链,1、区域价格体系恶性竞争2、整体外部经济环境3、人员及体系的不稳定性4、资金链,3、现况分析：,奔驰：,机会：品牌知名度B级GLK新车改款E级进口厂家政策支持厂家产量下调戴克金融人员竞争力,威胁：消费税调整经济增幅资金压力竞争品牌,3、现况分析：,讴歌：,机会：代理商少高端品牌新款TL口碑良好,威胁：品牌认可度进口消费税客户信知度经济增幅缓人员竞争力厂家营销支持力度小,广汽丰田：,机会：客户口碑人员竞争力凯美瑞改款汉兰达国产丰田品牌,威胁：雅力士滞销资金压力经济增幅放缓,3、现况分析：,广州本田：,机会：新思迪奥德赛换代保有客户,威胁：经济增幅减缓人员竞争力资金压力厂家商务政策新店售后,3、现况分析：,东风本田：,机会：思域小改款CRV二手车增长保有客户增长,威胁：资金压力竞争车型多整车利润下降现有在库VTI车型,3、现况分析：,东南汽车：,机会：V3上市热销期君阁2.0L保有客户人员竞争力,威胁：品牌忠诚度资金压力厂家产量一线车型冲击,3、现况分析：,联合品牌：,机会：山东市场道奇锋哲,威胁：克莱斯勒品牌库存零部件后期维修消费税上升经济增幅减缓资金压力人员流动,3、现况分析：,其它项目：用品公司,机会：品牌连锁高端客户集团优势人力成本汽车后市场增长,威胁：品牌认知度人员竞争力产品价格市场推广,3、现况分析：,其它：劳斯莱斯等高端品牌,机会：奢侈品市场提升品牌优势国内市场,威胁：经济增幅下降人员竞争力国内顶级车销售经验,3、现况分析：,其它项目：在建或预申请项目,机会：车市寒冬兼并机会(仅限优质品牌),威胁：经济环境,3、现况分析：,特约店运营生命线,赢亏线,正常经营工资福利企业发展2010春天,亏损经营福利降低企业倒闭员工下岗,即将来临的2009：,2009年度经营方向,即将来临的2009：,2009主导思想:,开源节流利润为先,即将来临的2009：,产业链:,专业化管理效益化经营,商务政策:利润方向,销售任务,促销支援,广宣支援,月度考评,CS考核,人员管理,时段调整,增值业务,考核标准,每年1-3月解析厂家商务政策,以抽考方式进行巡检,联络沟通:有序保障,部长级以上领导,部长及大区主任,巡回指导经理,董事长,总经理,相应部门经理,厂家配车人员,800巡回人员,驻店指导人员,开源,节流,2009年特约店运营利润点:,广宣,数据源,成交率,库存管理,新车精品,边缘促进,市场人员绩效考核案+厂家商务政策,数据登记、管理、分配,资金占用利息支出、库存后果培训宣导,人员培训及绩效考核,品种开发及绩效,方式,2009年特约店运营利润点:,定保二保,钣喷保险,养护产品,流失管理,流程管理,客户再荐率高峰期、培养客户习惯期、客户满意峰值期,保修方式合理利用、私家医生契入点、重服务认知期,氛围营销、绩效结合,合作单位日常联谊、特色服务,预流失客户促进,细节执行,首保契机,2009年特约店运营利润点:,销售利润点,特约店,购车,交车,首保,潜在客户,市场部,销售顾问:成交,展厅主管:培训/成交率/满意度,销售经理:库存管理/市场预测/团队建设,有效广宣,资金占用/库存管理/广宣支持/满意度考核/厂家返利,1、广宣投入方式：广宣效果培训（已完成）辅助：广宣费用，全员渲导附件：资料-市场-媒体效果对比2、广宣实际效果评估标准：来电来店促进量方法：市场人员绩效案（附件1）3、合理利用厂家商务政策方法：1、提高广宣厂家备案价2、研讨厂家商务政策，提高广宣申报资料通过率,利润点1:广宣,4、主人翁方式进入市场活动方式：1、年度方案心早知（2009年度各店营销方案已制订完毕）2、全员市场活动认领机制（全员参予+优秀方案评估+奖罚机制）,利润点1:广宣,让投入的每一分钱产生效应,广宣支出与业绩成同比,2009年度广宣原则：,责任人/部门：市场部,尽可能多争取厂家广宣支援金,广宣方式合理搭配，减少过度投放及无效投放,减少硬广投放，加大店头活动力度,1、数据源=客户源=利润源方式：培训内容：正确登记基础数据的重要性2、数据源掌控标准：简单明了、可操作性强的数据报表督导：市场部互检+绩效案3、数据源-分析-实效标准：避免出现“死数据”数据分析报告（附模版）,利润点2:数据源,数据源管理：业务员电话号码管理,起因：人员流失带动大量客户信息流失方案：一线业务人员电话使用实行公司开卡个人使用离岗转交,数据源管理：报表管理,起因：报表过多，过于复杂化，无实效方案：精简报表，告之意义所在加大培训，提升报表分析能力,数据源管理：“用数字说话”,数据源:来源于特约店每个部门每位同事分析值:销售:车型分布库存分布精品销售二手车置换销售流失率投保率异动售后:来厂台次产量单台产值流失率客户群分布保险公司支持率预警机制客服:客户建议需求改进措施市场：广宣效果分析改善值:市场营销方案-扬长避短促进售后来厂提高新车销售,数据源管理：每日业务情况短信传递,总经理,罗总/曾总,销售经理,售后经理,短信模版：今日售后来厂*台，（其中：保养*台、钣喷*台）工时：*元。截止今日本月售后来厂*台产值*万元。*月*日,短信模版：今日销售车辆*台，来店*批，来电*个，二手车*台。本月目标*台，现已累计销售*台。库存*台。*月*日,短信模版：#今日销售*台、售后来厂*台、二手车*台。库存*台。本月累计销售*台，售后来厂*台。*月*日,2009年度数据源管理原则：,责任人/部门：特约店各部门,数据统计标准化、准确性及保密性,实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径,简单明了便于统计，有实际分析意义,1、让所有同事认知：利息成本方式：培训相应财务知识目的：认知在库车潜在成本责任：财务部2、库存管理标准：广丰在库车管理看板方式：销售部交流+大仓管理（IT数据平台+预警体系）3、N+3方案制订+厂家反馈4、绩效促进+过程管理,利润点3:库存管理,库存管理：在库车潜在成本,占用资金利息,在库车车辆损耗及管理成本,增加销售难度,以雅阁为例:车辆占用资金:月利息率:日利息:月利息:三个月利息:六个月利息:,市场价格下降趋势,方式:培训+看板管理目的:增强销售部人员成本意识,库存管理：大仓管理IT平台,1、软件需求:安全性实用性简洁性2、资料录入管理:及时更新责任到人3、软件界面:,库存管理：N+3计划,库存管理：厂家关系维系,1、大仓盘点2、已订无车3、市场预估,1、日常维系2、加强沟通3、少台多批次,新车在库管理,物流验车点收PDI清洁定仓定位巡检,原则：减少库损即是盈利,漆面,资料档案,故障率拓号备档费用申请,购买欲,工作量减少受益率,防损,2009年度库存管理原则：,责任人/部门：销售部,定仓定位定时限,勤盘勤点勤跟进,有车未交多跟进,资金流动获利丰,交订无车找车源,N+3方案是首选,1、成交率低洽谈能力造成后果:广宣的无效投入销售机会的浪费解决方案：培训+岗位练兵+末位淘汰责任人：展厅经理/主任2、基层老客户维系成交易成本低标准:客户再荐率做为优秀员工评选标准方式：客户会员管理体系3、部门排班制降低出迎率4、绩效淘汰,利润点6:成交率,成交率：岗位练兵制,1、全员宣导广宣成本例：上月投放广宣5万元来电350个来店150批即：单位来电成本143元单位来店成本333元目的：宣导每个客户的重要性方式：看板管理2、岗位练兵时间：每天早九点时方式：分组竞赛全面手挑战赛3、及时性表彰（口头奖励+光荣榜）,成交率：客户再荐率,客户再荐率1、名词解释：客户再次购买或介绍购买台次销售顾问总销售台次2、目常测评：闭卷式老客户信息默写比赛手机通讯录档案随检3、看板管理+评优客户再荐率做为优秀销售顾问重要评选参考指标,成交率：表彰政策,原则：即时表彰树立榜样方式：看板+会议表扬目的：树立标兵鼓励先进举例：,2009年度成交率管理原则：,责任人/部门：销售部,全员单位客户成本意识,加大培训力度，从根源上提升客户成交率,关注客户再荐率，提升客户满意度,1、精品推广绩效是关键原则：提成明确计算简单奖优罚后杜绝飞单2、拓展精品种类，紧贴客户需求方式：库存盘点减低滞库预订调研加大流动3、贴牌生产提升价值方式：加大质保力度提升用户感知,利润点5:新车精品,新车精品：注意事项,1、了解精品产品知识培训-供应商产品知识考核-销售部经理精品展示-氛围营销推销话束统一-展厅经理2、辅助资料：产品展示宣传手册3、价高利厚重点跟踪,新车精品：库存管理,精品管理注意事项：1、在库时长：橡胶件电子类等2、及时处理：促销活动特优拍卖会员赠送积分兑换3、合理库存：注意周期数据评估滞销库存即时处理4、拓展货源：注意市场不断推新引进贴牌提升品牌,新车精品：绩效,1、新车精品绩效方式:1阶梯式(精品销售额-成本-税金-安装成本)=毛利N当NS提成比例为:X方式:2定额式GPS一套50元底盘防锈:100元方式:3固定比毛利额百分比未达标者相应处罚2、销售排名提成公布鼓励竞赛,2009年度新车精品管理原则：,责任人/部门：销售部,利用绩效杠杆，产值同比增幅,利用改装平台，适度打包销售,实行阶段性短平快促销，加大库存周转,方式1：美光联合流程：首保手册首页-体验券制作车辆美容套票结合会员卡享受会员价方式2：售后套餐流程：制作相应车辆保养套餐先交费后保养政策优势：提前收费加动流动减少客户流失率,利润点6:边缘促进,方式3：代办业务代办违章代办年审、交养路费、代办上牌方式4：会员卡收入充实会员卡优惠内容加入联盟优惠商家银行卡联盟会员卡收费收入,利润点6:边缘促进,售后套餐设置原则:车辆使用里程+频率方式:先收款后维修给予适当优惠前期:财务预算+流程标准+绩效方案责任人:售后部经理套餐设置模式:,边缘促进:售后套餐,5000,10000,60000,100000,150000,2年,3年,3个月,保养套餐美容套餐无忧套餐,市场部,客服部,拓展会员卡面价值,丰富会员联谊活动,收费会员,提高销售促进售后,提升集团形象,降低运营成本,丰富客户资源,合理引导客户,提升销售业绩,支持功能扩充,实现跨店营销,独立会员管理体系,统一会员卡、统一积分、统一会员管理,整合各地客户资源，实现统一客户数据库，,为集团的多元化业务拓展,合理引导客户向新店转移，减轻老店压力,促进老客户再次购车、换购或推荐朋友购车,统一会员系统、为今后的功能扩充打下坚实基础,通过统一会员，引导客户消费方向，实现跨品牌店的营销,独立会员管理体系，脱离各厂家软件所限，便于拓展会员卡含金量,1,2,3,4,5,6,7,8,规格平台,相应服务,会员行为,会员章程,积分原则,兑奖方式,财务流程,入会条件,购车维修,转介保险,税分兑奖,会员升级,价格优惠,车主活动,兑现承诺,现有会员体系,1、各店独立进行会员运作，缺乏统一的集团形象；2、客户资料分散，没有得到充分的整合与发掘；3、系统来自不同厂商，增加了管理维护成本；4、重复入会、重复消费现象普遍、增加了集团整体成本,广本体系,丰田体系,现代体系,东本体系,单店运作，独立运营,会员一卡通（总体框架图）,集团中央数据库,集团中央操作平台,同一体系4S店组,其他品牌4S店组,广本体系,丰田体系,现代体系,东本体系,制定会员管理内容，接驳统一数据导出（导入）接口,中央数据库,资源整合促进业绩,分积统兑图示:,集团数据库/财务部,促进业绩提升,集团资源整合,减少客户流失,2009年度新车边缘利润管理原则：,责任人/部门：销售部,车为载体,人为主体,挖掘利润,便其所需,资源整合最大化,会员体系一体化,销售转售后,利润丰又厚;售后促销售,新车卖不够,售后利润点,0KM,首保,保修,定保,定保,定保,10万KM,置换/报废,购车,销售/客服,售后顾问,前台主管,售后经理,客户再荐,精品养护/钣喷保险/废品收入/客户资源,二手车置换,客户关怀首要时间段：交车-首保责任人：销售部经理、客服经理、售后部经理目的：新车车主通过感知高质量客服跟进，顺利过渡到售后部，其间通过口碑传播介绍他人再次购车。注意：首保率及首保申请,利润点7:首保契机,2XS,2T,销售顾问,销售经理,客服经理,3T,7T,30T,60T,80T(首保日),短信：感谢售后联系电话留存,电话：感谢是否有不会使用及养路费购买等事项,电话：代表公司表示感谢销售顾问评价,电话:CS首保提示天气注意,电话:首保提示及预约,电话:用车状况及情感维系,首保日,客服经理,售后经理,维修顾问,回访,车间主任,机修班组,接车区展厅休息区车间停车场客服,预约认识介绍参观用车情况,介绍参观车间分配接车员,按广本标准流程接车,介绍维修过程,标准化作业,交车技巧,首保注意事项,首保,是培养客户消费习性的最佳切入点是防止客户流失的最重要的关节点是保证售后产值是否可持续的焦点是提升客户满意度最适宜的关注点,利润点7:定期保养,售后根基,业务主体,机修延续,钣喷基础,客户满意,销售机会,利润拓展,养护推荐,前台顾问,情感维系,责任人,利润点8:养护产品,前期准备,氛围营造,知识讲解,统一话束,绩效考核,推销方法,效果评估,客户反馈,关注点,单车产值,客户意见,氛围营造阶段引导,分清客户自愿为主,时机掌握适时推销,绩效监控严罚投诉,养护产品推广原则,保养适用,新车适用,波箱油适用,冬天适用,二保适用,高档车适用,根据您的车现况,这以用一下这种产品:,精品机油2元/升,机油添加剂8元/支,精品毛利15%,提成比例固定计算简单明了鼓励多劳多得客户满意为先,保险公司:利益/日常维护,内部管理:流程成本控制,交警:日常关系维系,客户:日常服务及跟进,利润点9:钣喷保险,保险公司,交警大队,客户,内部管理,特约店,足球队,蓝球队,联欢会,日常保养,车主活动,钣喷流程,个性服务,废品基金,废品源定义,废品基金用途,建立“基金小组”,废品管理流程/制度,基金使用申请核报,档案管理/效果评估,营造工作氛围:沟通,建立企业文化,利润点10:废品基金,废品基金建议,每月废品收入中20%作为公司员工活动费用,可结全业务部门开展相关活动,例如组建足球队、篮球队、羽毛球队等团体，即可加强部门间认知与沟通，形成良好工作氛围，增加团队凝聚力；又可以通过活动的开展促进业绩提升，加强相关公务单位的联