鑫立物业员工应知应会手册.doc

贵阳鑫立物业管理有限责任公司 员工应知应会手册员工应知应会手册（第四次修订）修订： 审核： 审批：2011.11.26目 录序 欢迎词2第一章 公司简介4第二章 劳资管理8第三章 奖惩制度9笫四章 服务用语10笫五章 岗位要求12笫六章 附则15附件 员工形象规范指南19员工应知应会手册 签认页29欢 迎 词亲爱的员工：欢迎您到贵阳鑫立物业管理有限责任公司服务，加入我们的这个集体，共同创造和发展。我们的服务宗旨是：“全心全意为业主服务”。公司提昌互敬互爱、互助互补，并乐意为思想素质好、工作能力强、工作责任心和态度端正的员工提供更高的职位和报酬。现代化的物业必须用科学的管理方法来管理，一个物业管理企业的成功全赖每一位员工竭诚投入、勤奋工作。您代表着我们公司的形象，我们衷心地期望每一位员工都成为向业主和住户传播热情、友善和文明的使者，期待您与公司共同成长、共同进步。我们深信您一定会热爱我们的工作，并预祝大家在鑫立物业公司生活愉快、工作进步！贵阳鑫立物业管理有限责任公司 总经理 敬启第一章 公司简介一、公司概述1、贵阳鑫立物业管理有限公司，是具有独立法人资格的物业管理企业，公司于2009年11月成立，注册资金100万元，三级物业管理企业资质，专业从事物业管理、物业管理顾问咨询、房产委托销售、招商运营、物流及停车场管理服务、商业招商运营管理等。2、目前公司下设： 四个职能部门、二个分公司、四个物业项目管理处，公司管理面积近30万平方，以住宅小区物业为主，学校、商业物业，停车场管理的多元化物业管理。提供专业的装饰装修和多种经营服务。公司现有专业资质主要骨干物业管理人员近32人，均有大中专以上学历。二、管理模式1、 服务运行体系：实行规范化、系统化、专业化管理，采用每一个小区设一个服务中心的模式，统一领导、统一质量标准。24小时受理业主（住户）的各类投诉和服务。2、 公共秩序管理：实行准军事化管理，维持正常生活、工作秩序，建立义务消防队，停车管理实行车辆发卡发证的进出控制和按序停放服务。3、 环境卫生保洁：定员定责，有计划的清扫、擦抹、消杀，随时保洁。4、 园林绿化养护工作：定期养护、修剪、施肥等。5、 设施设备维修维护：建立日巡、月巡、年保的保养和维修工作程序和工作标准。三、公司理念：1、企业宗旨：全心全意为业主服务。2、工作精神：业主的需要 我们的责任 业主的满意 我们的追求3、公司目标：以服务满足客户的需求为目标。四、员工誓词:1、每日各班组班会前誓词：【三大纪律四项原则】【三大纪律】一切行动听指挥; 不贪拿业主一分一厘; 拾到的财物要上交【四项原则】 忠诚鑫立企业：是我最基本的职业操守做人说到做到：是我不可缺少的素养做事尽心尽力：是我必备的工作职责服务持续改进：是我不倦的永恒追求以上誓词每日必誓，若有违背，自惩不怠2、每周一各班组班会前增加的誓词：【八条自律八荣八耻】【八条自律】说话要和气、要信守契约;借东西要还、损坏东西要赔偿; 不打人骂人、不损坏公物要孝敬父母、要感恩业主；【八荣八耻】团队协作光荣、损人利己可耻服务业主光荣、背离业主可耻勤学好问光荣、不学无术可耻敬业爱岗光荣、混时偷懒可耻修旧利废光荣、假公济私可耻尊长爱幼光荣、目无长幼可耻诚实可信光荣、见利忘义可耻遵纪守法光荣、违法乱纪可耻以上誓词每周一必誓，若有违背，自惩不怠四、公司机构设置 董事会物业总公司 装饰装修分公司 各物业分公司综合管理部 员工培训部招商营运部财务计划部 行政人事管理工程技术管理质量体系管理物业介入销售展示物业驺收入伙组织员工培训计划实施商业物业招商策划业务洽谈合同管理各类融资公共关系物资食堂库房监查各项目收费管理会计出讷账务兰馨桂馥物业管理处服务中心四季花溪物业管理处服务中心康城花溪物业管理处服务中心工程部设计部福楼旺邸物业管理处服务中心石油小区保安大门值守服务康城花溪四季花溪前期介入（筹备）物业管理服务内容：公共秩序保障、清洁绿化维护、设施设备运行、工程维修服务、投诉接待服务、信息反馈回访等。物业维修服务装修、园林施工业务、设计咨询五、公司人员架构董事长 总经理装饰装修分公司总经理 分公司总经理行政总监经营副总 财务总监 装修分公司总经理 空缺物资食堂审 核采购财务计划部经理福楼旺邸经理兰馨桂馥经理物业维修资金申报招商运营部经理工程部经理设计部经理员工培训部经理综合管理部经理石油小区园林施工规划设计工程装修中山医院业务员、设计员施工员、质检员招商策划员融资专员出讷员会计员质量督查助理行政人事助理设备技术助理工程设施助理档案管理员各项目收费员兼职后勤员清洁绿化助理护卫消防助理维修服务助理服务中心助理物业项目助理培训考拨专员水电工弱电维护泥水工护卫员监控员车管员接待助理员收费助理员其它管理员保洁员绿化工第二章 劳资管理一、前言：1、公司尊重每一位员工，爱护每一位员工，珍视每一位员工的专长，公司倡导每个员工重视个人发展，珍惜每一个机会，公司用人宗旨：有智发挥您的智慧，无智请付出您的汗水，无智而又不愿付出汗水，请您离开公司。2、公司提倡互谅互补，互爱互助，共同前进的生活方式，要求每一位员工具有宽容的精神和永恒的爱心。3、公司发展是员工发展的前提，没有公司发展，也就没有个人的发展，个人利益必须服从公司利益。公司乐于为思想素质好，工作能力强，工作贡献大的员工提供培训深造，提升的机会，对刻意损害公司利益的行为，绝不姑息。4、公司要求每一位员工具有鲜明的是非观念，对就是对，错就是错，工作上绝不留情面，要心中有公司，眼中注形象，要像爱护眼睛一样，爱护鑫立声誉。5、公司要求每一位员工具有谦虚谨慎，勤奋好学的作风，公司倡导每位员工在享受上学会知足，在成就上学会不知足，在工作中学会不断寻找不足，在岗位学会一丝不苟。二、聘用：1、入职前填写员工登记表，提供身份证或暂住证复印件，学历证明，相关技能证书复印件。2、所有入职员工必须提供本地常住人员的经济担保书和健康证或县级以上医院的体检合格证。3、录用员工先进行为期（护卫10天、保洁3天）岗前培训，经考核合格后，正式办理试用通知书，员工入职时需领取员工应知应会手册、工号牌。4、所有员工原则上需进行试用，试用期一般为1-3个月，期满后经考核（公司制度、岗位职能、个人表现等）后转为正式员工，如不能胜任的停止试用。三、工作时间和考勤：1、公司管理层员工休息日相对固定，作业层员工实行轮休制，具体休息时间按工作性质排班确定。工作时间的调整须报主管领导及总经理审批后发文执行。2、员工每日上、下班须打卡，打卡记录作为员工考勤依据，不得替他人打卡，违反者给予当事人（含代打卡者及被代打卡者）以旷工一天计算。员工因外出公务不能到公司打卡的，因在两个工作日内办理签卡，由上级领导签字确认。3、根据工作需要公司有权要求员工加班，属法定节日的按国家规定执行，平时加班作换休处理。4、病、事假须事前书面申请，审批程序为：半天以内班长；一天半以内班长部门经理；二天半以内班长部门经理综合管理部经理；三天半以上班长部门经理综合管理部经理总经理。5、突发疾病须在工作时间2小时内报上级领导口头批准，请假结束凭医院证明按审批程序完成假条手续交行政助理员备案，否则按旷工处理。6、迟到、早退30分钟以内扣10元；60分钟以内扣20元；61分钟以上扣除当日工资；事假扣除当日工资；旷工扣三倍工资；病假扣全部绩效工资和基本工资加岗位工资的50%。7、工资：员工工资由基本工资、岗位工资、绩效工资组成，视岗位性质给予通信补贴。8、公司每月计薪时间为自然月（即1-31日），每月10日前按规定薪酬发放上月工资，员工应遵守公司工资保密制度，对个人薪资不得相互打听、询问，如有泄露行为的，追究当事人的责任。9、福利：公司根据岗位不同，提供经理助理(主管)以上人员及护卫员免费住宿，管理员以上人员和维修工等，工作日免费中餐和加班用餐（其它人员和护卫员、保洁员、用餐可付费使用），确需解决住宿的员工以书面申请报管理处经理审核,总经理批准后方可使用。10、员工满一年工龄，可按享受工龄工资，以后每满一年按比例递增.11、员工因工出差、学习所发生的费用，可按财务部有关规定进行报销。四、人事异动1、职务升降，调动将发出相关通知书。2、裁员、辞退、辞职须由公司人事部门发出通知书，并按相关规定办理离职手续。3、开除、自动离职按公司相关制度处理；辞退、劝退、辞职按个人本月度实际出勤工资发放。4、员工离职必须提前15天提出书面申请，部门经理提前30天提出书面申请，得到批准并与接替人员工作交接清楚后才能办理离职手续，否则作自动离职处理，如对工作造成损失，将追究相关经济和法律责任。5、离职人员应收回的重要物品，员工应知应会手册、工号牌、工服、各类用具钥匙、办公用品、宿舍用品、财务、库房的借具（条）、公司配给使用的物品结清。向员工回收物品时损坏、丢失的清算补偿金、水电费、电话费及公司代交的各项费用。并按程序办理完离职手续（另与部门经理以上人员入职前签定协议明确，离职最后一个月工资，在三个月后发放）。6、员工入职后1个月（含试用期）内与公司签定劳动合同，不愿签定劳动合同的员工责任自负。五、处罚权限：1、初次违反和情节轻微，给予口头警告，再次违反和有一定影响的书面警告，第三次违反和影响较大的罚款或给予行政处分。2、经济处罚权限：10元以内的由班长执行；11-20元以内的由部门经理执行；超过21元的报公司综合管理部校总经理核准执行。3、处罚审批程序：由班长或部门经理提出书面或开具处罚通知上报主管领导批准后交人事部门备案，当月工资发放时由财务扣除。4、连续旷工3天，月累计旷工5天，年累计旷工10次以上的作辞退、开除处理。六、培训、考核1、岗前培训：员工应知应会手册、公司各项规章制度、企业文化、岗位职责、工作流程、业务知识等。为期37天，每天不少于4小时。（护卫、保洁不带薪）。2、在岗培训：服务意识、企业文化、物业管理知识、工作流程、工作标准、业务技术、案例分析等。每周由各班组进行13次培训，每月由公司组织一次培训。3、员工培训记录考核成绩记入个人档案，作年终评比和晋级根据，每次培训员工须作好签到手续，供公司检查，无故不到一次扣5元。未签到一次扣3元，培训人员全体未签到，扣组织者5元/次。无故不参加培训考试或考试不合格者，限期补考仍不合格者，不发当月岗位工资或降级。4、凡公司外派培训学习所取得的证书原件由公司保管：员工为公司服务满三年以上者，离职时可退还证书，个人不予承担学习费用；服务满一年离职的个人交纳学习费用的60%，退还证书；服务满二年离职的交纳学习费用的30%，退还证书，否则不予退还证书。违纪辞退、除名的员工不论年限，补缴50100%的外培培训费，公司裁员员工不承担外培费用。第三章 奖惩规定一、奖励：1、分为四个档次：通令嘉奖；授予荣誉称号；发给奖金（奖品）；晋级。2、凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予以上的奖励：对改革公司管理，提高服务质量提出建议，且实施有效有者。为业主（住户）提供优质服务，工作积极热心，受到业主（住户）书面表扬者。发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。为保护公司、以及业主（住户）生命财产，在关键时刻见义勇为者。积极提合理化建议，经实施有显著成效者，厉行节约，降低费用有显著成绩者。二、处分：1、处分分为：口头警告、书面警告、降级、撤职、劝退或开除。在给予上述处分时，可以给予一次性罚款。2、有下列行为之一者，视情节轻、重给予书面警告、降职、撤职、劝退等处理。擅离工作岗位两次以上，一个月迟到、早退3次以上，无故旷工者；向业主（住户）索取小费、物品或其它报酬者；对业主（住户）不礼貌，引起与客人争辩者；吵闹、粗言秽语，行为不端，违反公共场所秩序，扰乱公司正常者；酗酒、赌博、打架者；涂改、使用假单据、假证明者；拾遗不报者；违反操作规程，造成较大经济损失者。2、凡有下列过失之一者，作开除（辞退）处理：贪污、盗窃、索贿、受贿者。偷窃公司或他人财物情节严重者。侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与客人打架者。蓄意破坏、损坏公物或业主（住户）之物品者。道德败坏，乱搞男女关系者，传播淫秽书刊或音像制品者。吸毒、使用麻醉剂者。利用职权营私舞弊、假公济私情节较重者。未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者。经常违反公司规定、屡教不改者，违反操作规程，造成严重后果者。组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者。一个月内累计旷工5次以上者。连续旷工3日。犯有其它严重错误者。3、以上人员的过失造成公司经济损失的，必须按规定进行经济赔偿，公司在给予纪律处分的同时，可以给予一次性罚款。情节严重者，移送公安机关处理。第四章 岗位要求一、管理人员和财务人员基本服务要求：1、各管理处服务中心接待服务，在任何时候若遇业主(客人)的求助、投诉、报修都应及时登记受理,向各各班领班及维修，护卫，保洁等值守人员反馈和追踪，并在受理2小时内给业主(客人)回复受理事务的处理进展情况,解决办法和结果,对上级的指示也必须在2小时内给予回复。2、物业服务专业技能：掌握执行员工应知应会手册、物业管理处工作手册、了解各类专业工作手册。3、财务人员专业技能：员工应知应会手册、物业管理处工作手册。财务管理工作手册。二、护卫、保洁、绿化工的基本服务要求：1、在工作中发现的可疑情况、设施、设备的事故和异常现象必须及时制止及时处理,并在15分钟之内口头报告或填写 送服务中心(工程维修班),并在2小时以内向服务中心(工程维修班) 追述事件的进展及处理结果后消项。2、护卫员专业技能：掌握执行物业管理处工作手册、公共秩序管理工作手册、车辆管理工作手册、消防管理工作手册。3、清洁绿化员专业技能：掌握执行物业管理处工作手册、清洁工作手册、绿化管理工作手册。三、工程维修员基本服务要求：1、维修班在接到服务中心、业主、指示、报修后必须在15分钟之内安排人员到现场,紧急情况下5分钟之内赶到,并在2小时内将报修的处理情况向报修人回复进展情况。完工后在规定时间内向服务中心或派工人报告结果。2、工程维修员专业技能：掌握执行物业管理处工作手册、。四、增值服务基本要求1、接待事务服务首接制接待-业主进入工作服务地点，业主直接询问或离业主最近工作人员、接待员等物业服务人员，主动站立、微笑、敬话接待，先招呼看坐，倒水，再询问业主需求，了解服务要求。自身能解决处理的立即答复，并作好记录备查。自身不能解决处理，必须携业主到相关人员处被受理后方可离开，并跟踪此事直至闭环。特约服务-业主向服务中心接待人员提出的特约服务要求和咨询，应耐心受理、解释、寻价，确定服务时间后通知业主留人或等候。本小区未开展的服务项目，不能拒绝，应向业主提供专业服务公司的联系方式，供选择。帮扶服务-物业公司所属人员在其物业管理区域，遇到年长、幼小、病人、孕妇等单独行走要注意帮、让、扶并送至需到达地。若独自拎大件、重、多物品的业主也应询问是否需要帮助或提供方便，不能视而不见。2、护卫岗位服务礼节服务-定时站立岗位向进出业主友好示意、开启门闸，对进出门岗车辆一律行手礼目送致敬，车辆行驶停放应认真指挥，仔细查看，主动为上车和下车的业主宾客开门服务，积极为业主招呼出租车、救护车等特殊车辆。借助服务-业主出门突遇下雨在就近岗位登记借伞要热情、周到。业主驾车或行走回来至岗位前下雨没有雨具时，应主动、真诚地打伞接送至进单元门止。帮扶服务-业主拎背大件、重多物品需帮助时应尽量提供，独自不能完成时应积极向服务中心或其它岗位求助，确无力解决时应向业主做好解释并帮助业主将物品暂留岗位存放，以便业主另想办法。不能离岗脱岗带来安全隐患。3、清洁绿化服务礼让服务-在物业管理区域任何地点进行卫生保洁工作和绿化养护工作，遇业主路过应主动停止工作，站立微笑让道，对通行不便时应向业主提醒注意安全，并表示歉意。帮扶服务-在工作中，遇年迈、幼小、病残、孕妇和拎提大件重多物品的业主应主动询问是否需要帮助，若需助的应有效的帮助，需远离本工作范围的应向服务中心求助解决。不能因此而影响工作。4、工程维修服务便民服务-维修有偿服务，应按规定前往并执行流程服务和纪律，完工后自行清理因维修产生的污染，业主门锁和窗户反扣时应主动提供相应工具，在确保安全的前提下积极想法帮助解决。帮扶服务-在维修工作地点，若遇业主需要帮助的在不影响安全的前提下应有效的帮助，远离本工作地点的应向服务中心或相关人员通报，并清理好维修现场确保安全才能离开，完成后及时反回继续进行维修工作。笫五章 附 则一、本手册是依据公司相关管理制度拟定，对公司所有员工均具有约束效力。本手册专业技能方面与公司专业工作手册不一致的，按公司专业工作手册执行。二、在本手册规定范围外的，按公司管理制度执行，违反有关规定的，应受行政、刑事处分的，按有关程序处理。三、本公司对本手册保留解释权、变更权。本手册的修改由公司中层管理会议讨论，并经总经理签批方可生效。四、手册于2011年12月1日第四次修定完毕,下发之日起执行。二0一一年十一月二十六日28附件： 员工形象规范指南改变，从行为开始仪容仪表l 容貌端正、举止大方l 规范着装、装备齐全l 服饰庄重、整洁挺拔l 淡妆素抹、打扮得体l 面带微笑、声音亲切l 态度和蔼、待人诚恳l 执行制度、不卑不亢l 身体健康、状态良好一标准仪容仪表1男士标准仪容仪表：头发、面部保持整洁，按规定穿着整洁的公司统一制服，佩带工号牌，扎皮带，穿着黑色皮鞋，随时保持面带微笑。（不可以蓄留长发，不可以烫发、染黑色以外发色，不可以蓄留胡须，不可以佩带个人饰物或将个人物品显现在制服外，不可以弯腰驼背、东倒西歪、前伏后靠）2女士标准仪容仪表：头发、面部保持整洁，按规定穿着整洁的公司统一制服，佩带工号牌，穿着黑色皮鞋，随时保持面带微笑。（不可以烫发、染黑色以外发色，不可以佩带饰物或将个人物品显现在制服外，不可以弯腰驼背、东倒西歪、前伏后靠）3公共秩序管理员值岗站姿：抬头、挺胸、收腹、面带微笑，目视前方，呈跨立姿势站立（左手握住右手腕背于身体，双脚分开约与肩宽站立）。对讲机佩带于右后方皮带上。（不可以弯腰驼背、东倒西歪、前伏后靠）4接待来访者坐姿：抬头挺胸，自然端正，目视前方，面带微笑。双腿并拢（男士腿可略微分开）坐于座位2/3处。女士面对来访者45侧身坐于1/3处，左右手相交放于小腹上（如着裙装，左右手相交轻压裙边或轻放于小腹上）。男士面对来访者正坐，左右手分别轻放于左右腿上。（接待来访者时不可以弯腰驼背、东倒西歪、前伏后靠，不可以翘脚、交叉脚、抖动、桌上文件摊开、电脑处理文件展现在屏幕上）5办公时坐姿：抬头挺胸，自然端正，目视前方，面带微笑。双腿并拢（男士腿可略微分开）坐于座位2/3处，双手放于办公桌上。（不可以弯腰驼背、东倒西歪、前伏后靠，不可以翘脚、交叉脚、抖动）6一般走姿：抬头、挺胸，目视前方，面带微笑，双手作半握拳状前后摆臂，作齐步走姿势行走，双脚脚尖指向正前方（女士双膝略微内收）。（不可以同边手行走）7手持文件夹走姿：抬头、挺胸，目视前方，面带微笑，文件夹放于左腋下，左手托于文件夹下方，右手作半握拳状前后摆臂，作齐步走姿势行走。（不可以同边手行走、不可以用手拎着文件夹行走）8队列走姿：抬头、挺胸，目视前方，面带微笑，双手作半握拳状前后摆臂。用双眼余光判断间距、调整对齐保持队列状态。（聍听指示、分清走姿、方向， 如：齐步走、正步走、跑步走。不可以同边手行走，不可以2名或2名以上人员挽手、勾肩达背行走）二工作人员基准行为、礼仪1递送名片行为规范：递送名片时应首先向对方介绍自己身份及来意，面向对方站立，上身略微前倾，双手分别持名片左、右上角递对方（名片正面递向递送对象），待对方接稳后松手，待对方坐下时方可坐下。（不可以将名片正面朝向自己，不可以将有折痕的名片递送给对方）2接受名片行为规范：对方将名片递向自己时应面向对方站立，上身略微前倾，双手分别接住对方递送名片的左、右下角，接过名片后复读对方名片内容，复读后将名片正面朝向自己放置于桌面上，以便自己忘记对方姓名时及时核对（如在办公室外可拿在手上备用核对）。对方离开后方可收入抽屉（如在办公室外可放于上衣口袋内，不可以接过对方名片立即放入抽屉或上衣口袋，不可以在接过对方名片时不进行复读）3进入上级或同事办公室：在进入办公室前应先轻敲房门，待对方示意许可后方可进入，如房门在进入前处于关闭状态，进入后必须将房门顺手关闭（房门开启时可不关闭）。如房门在进入前处于开启状态也应轻敲房门待对方示意许可后方可进入。（不可以在对方未示意许可时直接进入）4退出上级或同事办公室：在退出办公室前现告知对方自己离开，推出时应转身面对办公室背对办公室外退出，轻轻关闭办公室门（如该办公室门为常开情况可不关闭，不可以在对方没有示意同意时离开，关门时不可以重力关闭）5向顾客示意方向：抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士双脚可以略微分开站立）身体略微向前倾，面带微笑，站于顾客侧面，靠示意方向侧手掌心向内平抬，手指并拢指尖指向示意方向，同时用规范用语示意顾客方向。（不可以随意用手指示意方向，不可以不用规范用语示意方向）6引导顾客前行（上楼）：先示意顾客方向（抬头、挺胸、收腹、脚并拢，男士双脚可以略微分开站立，身体略微向前倾，面带微笑，站于顾客侧面，靠示意方向侧手掌心向内平抬，手指并拢指尖指向示意方向，同时用规范用语示意顾客方向），然后等顾客先上台阶。保持后于顾客2个台阶距离。（不可以在顾客前先上台阶，不可以与顾客同时上台阶平行）7引导顾客前行（下楼）： 先示意顾客方向（抬头、挺胸、收腹、脚并拢，男士双脚可以略微分开站立，身体略微向前倾，站于顾客侧面，靠示意方向侧手掌心向内平抬，手指并拢指尖指向示意方向，同时用规范用语示意顾客方向），然后先于顾客前下台阶。保持先于顾客2个台阶距离。（不可以让顾客前先下台阶，不可以与顾客同时下台阶平行）8引导顾客前行（平路）：先示意顾客方向（抬头、挺胸、收腹、脚并拢，男士双脚可以略微分开站立，身体略微向前倾，站于顾客侧面，靠示意方向侧手掌心向内平抬，手指并拢指尖指向示意方向，同时用规范用语示意顾客方向），然后先于顾客前行走。保持先于顾客1米距离。（不可以与顾客平行，不可以后于顾客行走，如遇镜面地砖地面必须提醒顾客小心地滑）9电话来电接听时：应在电话铃响三声前使用普通话接听，左手持电话听筒，右手持笔准备作详细记录，注意聆听，面带微笑，用礼貌、清晰之语言问明来电人单位、姓名、事由。如遇来电人是找公司某人，应说“请稍等，我帮您看一下先生/女士是否能够接听电话”。（不可以用“喂”、“喂，找谁”或接听时不说话，不可以接听不做记录，不可以冷漠之表情、态度和对方交流）10电话来电接听完毕时：保持微笑，用礼貌、清晰之语言在对方说明事由挂断电话前向对方说“感谢您的致电，请您留下您的联系方式，您的意见我已详细记录，我会及时向领导反映后与您联系。请问还有其他什么能为您效劳的吗？”、“感谢您的致电，请问还有其他什么能为您效劳的吗？”说完后待对方挂断电话后方可放下电话听筒。（不可以用冷漠之表情、态度与对方交流，不可以在对方还没有挂断电话时放下电话听筒，不可以不说结束语）11同事之间相遇：同事之间相遇时，应真诚互道“早上好。”“下午好。”“晚上好。”“您好。”（不可以冷漠相处）12在管理区域见到地面有杂物： 应做到人过地净、场清的良好习惯。（不可以事不关己不管）13遇见顾客：主动热情，面带微笑，致意问候，让顾客先行。（不可以冷漠对之，不可以与顾客争抢通过）14与业户同乘电梯：在上电梯时让顾客先行，下电梯时让顾客先下，（如需比 顾客先下电梯应对顾客说“我先下了，您随后。”，如顾客先下电梯应对顾客说“您慢走。”）。（所有物业管理服务人员、物品不可以乘坐客梯，只能乘坐货梯，遇到电梯空间占满时，不可以强行挤上，遇到电梯超载还有业户没上电梯应自己出电梯让业户先乘）15登门拜访业户：应事先用电话、门禁可视/非可视对讲系统告之业户自己拜访事由、人数，联系是否立即拜访或约定时间拜访，然后按约定时间准时登门（准备好鞋套入户时使用）。到达业户门前按门铃（每次间隔5秒钟）如门铃不响可轻敲房门（每次3下，每次间隔5秒钟）业户询问时将自己职位、姓名、来意告之业户，待业户同意后方可进入。进入后需业户示意坐下后方可坐下。拜访完毕出门时示意业户“再会”，然后替业户轻关房门。（不可以不通过业户同意登门，不可以重力关闭房门，不可以让房门开启离开，不可以1人单独拜访）三公共秩序管理员基准行为、礼仪1对讲机使用；使用对讲机时应左手持机于离口1020厘米处，按下发射键3秒，用简练、清晰之普通话进行联系。呼叫对方时应“岗听到请回答，我是岗。”代对方回应“收到，我是岗，请讲。”后进行内容沟通。（不可以对讲机在腰上直接用手按发射键进行内容沟通，不可以用规范以外之沟通语言，不可以用对讲机沟通与工作无关之事宜）2护卫员行礼：护卫员穿着制服行礼行军礼，未穿着制服行注目礼。行军礼时抬头、挺胸、收腹、脚并拢（呈立正姿势）身体端正，面带微笑，右手沿裤缝向前上方上抬，手上臂平抬与肩平行，手指并拢，大拇指放于食指第二关节处，中指指尖保持与太阳穴1厘米距离。（不可以东歪西倒，不可以用左手行礼）3门岗：接待来访人士，主动友好，面带微笑，先行礼后问话，请来访人士通过门禁可视/非可视对讲系统和业户进行通话，待业户同意进入后，礼貌专业地进行登记（不应超过1.5分钟），然后礼貌指引来访者进入方向。（不可以冷漠对待来访者，不可以不通过门禁可视/非可视对讲系统和业户进行通话、不进行登记直接将来访人士放行进入）4停车场指挥车辆手势（直行）：站于道路左侧（来车左前方），左手向左侧平抬与肩平齐，手心向前，手指并拢，指尖指向指挥行车方向，右手右侧平抬与肩平齐指向来车，示意来车，右手小臂内收手指尖指向指挥行车方向。5停车场指挥车辆手势（停止）： 正对来车，左手向前方上抬伸直，手臂与头部垂直线成45度夹角，手指并拢，手掌心正对车辆，手掌与地面垂直。右手垂直中指贴于右裤缝。6停车场指挥车辆手势（前车避让后车）：正对来车，左手向前平抬，左手心向左外侧，手掌与地面垂直，右手小臂上台与地面垂直，手指并拢手心朝向后方，右上臂与身体成45度角夹角。左手外摆指挥示意前车靠边避让，右手后摆指挥示意后车上前。7停车场指挥车辆手势（慢行）： 正对来车，站于来车右前方，右手右侧平抬与肩平齐，手指并拢，手掌心向下，左手垂直中指贴于左裤缝。右手上、下（与身体成90度至45度）摆动往返2次。8停车场指挥车辆手势（靠边停车）： 正对来车，站于来车右前方，右手右侧平抬与肩平齐，右手手指并拢，手心向上，右手向前下方划下至45度角停止。9停车场指挥车辆手势（指挥倒入车位/移出车位）：站于车辆左侧后方，右手小臂上台与地面垂直，手指并拢手心朝向后方，右上臂与身体成45度角夹角，右手向后摆动示意车辆倒车，车辆倒车到达停车规范指定位置时，左手向前方上抬伸直，手臂与头部垂直线成45度夹角，手指并拢，手掌心正对车辆，手掌与地面垂直，示意车辆停止。10停车场指挥车辆手势（右转弯）：正对来车，左手向前方上抬伸直，手臂与头部垂直线成45度夹角，手指并拢，手掌心正对车辆，手掌与地面垂直，示意车辆禁止前行，右手向左前方（手掌与身体保持约15厘米距离）伸出，手心朝向左后方。（指挥车辆时不可以连续、频繁示意手势，必须在车辆到达停车规范指定位置前50厘米示意停止）11停车场指挥车辆手势（左转弯）：正对来车，右手向前方上抬伸直，手臂与头部垂直线成45度夹角，手指并拢，手掌心正对车辆，手掌与地面垂直，示意车辆禁止前行，左手向右前方（手掌与身体保持约15厘米距离）伸出，手心朝向右后方。12车辆驶入停车场停车时：车辆驶入停车场入口时，先向驾驶员行正规军礼，请驾驶员出示停车卡刷卡。如来车为临时停车须问明预计停车时间，将停车场收费标准告知驾驶员，并将停车记录凭证第二联交予驾驶员。13车辆停车完毕驶离停车场时：车辆驶入停车场出口时，先向驾驶员行正规军礼，请驾驶员出示停车卡刷卡，如车辆为临时停车则请驾驶员出示停车凭证，快捷、准确规范地报出停车时间、须交纳停车费金额。14交接班程序：组织集合，列纵队齐步到达各岗位。互相敬礼进行交接，点清物品、车辆。填写交接班记录。交接完毕，进入队列，到达下一交接岗位。所有岗位交接完毕后，由中级管理员进行列队讲评。四服务三十要点1、微笑多一点：微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。在服务行业，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，要用微笑来化解它。微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。2、 用语甜一点：常言道“嘴巴甜一点，幸福多一点。”当看见业主/客户时，主动打招呼，熟悉业主的姓名、楼层号、常驻人口，便于与业主打招呼时能尊称出业主的姓，受到尊重的业主是不会随意刁难和向你出难题的，这样工作就好开展一些。3、 说话轻一点：形容说话轻而柔和，业主/客户是用来尊重的，当在给业主服务时，轻轻的言语如微风、如细雨，让业主感觉被尊重，从而更加接受我们的服务。4、 接待细一点：一个好的客户接待员，可以将矛盾化解于萌芽状态。一个细心的解释、一个善意的微笑、一个真诚的承诺、一个入微的观察等都会取得业主的好感，所以接待细一点是物业管理工作不可疏漏的环节。5、 受理好一点：无论受理任何业务，当我们管理人员一旦受理，就应该全心全意为业主办好每一件事。6、 业务精一点：精湛的服务水平能提升企业的形象，同时提高了工作的效率。要业务精一点，必须平时下功夫去学习，同时在工作中不断总结经验教训，提升自己的业务能力。7、 态度和一点：“态度决定一切！”成为表达积极思维力量的一句口头禅传遍了全世界。我们必须有好的态度，才会有出色的服务，以感恩的心去做人、做事。8、 脾气柔一点：无论工作或生活中，希望脾气柔一点，不要那么火。常言道：好话一句三冬暖。西方有一句谚语说：“发脾气，比发高烧还可怕！”其实，发脾气不只甚于发高烧，发脾气还犹如“短暂的发疯”呢！ 如果情绪管理得不好，生活中到处都有发脾气的好题材。生丑怨父母，没钱怨政府，肥恨肉，瘦恨骨，开车嫌车塞，走路嫌路窄。整个人像个即将灌爆的气球一般，也因而失去了快乐的好心情。不要业主/客户向我们发脾气时，我们的火气比业主/客户的脾气还要大，这个时候一定要和颜悦色、聆听完业主的抱怨后，再向业主/客户陈述事情的真相，寻求解决问题的办法。千万不能顶撞业主/客户，否则将会把矛盾激化。9、 理由少一点：“没有任何借口”是众多著名企业奉为的理念和价格观的书迹。书中的观念是美国西点军校200年来重要的行为准则。更是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。“没有任何借口”，它强化的是每位学员想尽办法去完成每一项任务，而不是为没有完成任务去找借口，那怕是看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。“没有任何借口”强调的是一种负责、敬业的精神，一种服从，诚实的态度，一种完美的执行能力。10、 脑筋活一点：这要求我们作为服务人员，在看的技巧、听的技巧、笑的 技巧、说的技巧、动的技巧等方面都要掌握，能准确的判断出业主/客户的所需，为业主/客户提供更好的服务。11、 眼睛亮一点：倡导的是我们辨别是非的洞察能力，需要我们具有透过现 象看本质的能力。12、 耳朵灵一点：对业主提出的问题，我们要积极主动的作出反应，不要充耳不闻。13、 行动快一点：当接到业主/客户的投诉、服务电话时，要求我们相关工作人员急业主所急，关注业主/客户，把他们的事放在第一位争取第一时间把问题解决化解、消化、处理掉。14、 责任重一点：如果一个人没有了责任心,那么成功对于他来说简直就是 痴人说梦。责任心靠意志来维持。尽责尽心并非听他说得如何动听，主要反映在行动之中，不管承担什么样的责任，都离不开坚强意志和毅力的支撑，只有在克服困难中，在抵制各种诱惑中，才能反映一个人的责任感。责任心的强弱通过行为来体现。15、 工作实一点：干任何事必须务实，不能务虚，只有踏踏实实的做事，才 能见业绩。服务工作，我们做小事、做实事。16、 纪律严一点：一个步入正规化的企业，必定是纪律严明的企业，要想规范化、正规化、国际化，必须靠严明的纪律来约束团队中的任何一个人，没有特殊可言。17、 效率高一点：效率是指单位时间完成的工作量，或劳动的效果与劳动量 的比率。效率被定义为一定的投入量所产生的有效成果。投入量是组织为了实现组织目的所需要消耗的人力、物力和财力。比如一个工厂的投入量包括：生产所必须的人力、设备、厂房、资金和工具等。效率用公式表示：效率有效结果/投入量。所以作为管理人员，我们要想方设法的提高工作效率，以求最大满足业主/客户所需。18、 做事勤一点：“勤”者获取机会的概率最大,“勤”是通向成功的最短途径, “勤”者最难被淘汰,“勤”无难事，“勤”者不败。把业主的事当自己的事，让我们的员工都勤一点。19、 服务优一点：优质的服