XX的PSS课程满足需要的推销方法

專業銷售技巧,幫助客戶成功,歡迎參加,課程時間安排,客戶有需要09:0010:40上課10:4011:00休息11:0012:30上課12:3013:30午餐,客戶有需要13:3014:45上課14:4515:00休息15:0016:15上課16:1516:30休息16:3018:30上課18:30晚餐及自由活動,請問:無效拜訪的原因有那些?,分組討論:從客戶眼中看雀巢VS中盤雀巢嬰兒系列VS惠氏雀巢幼兒系列VS桂格雀巢成人VS安佳雀巢咖啡VS麥斯威爾美極系列VS康寶,第一課：滿足需要的推銷方法,閱讀:P29,滿足需要的推銷方法,課程簡介:,隨著時代改變,客戶間的競爭是否更激烈?,業務代表的角色扮演有何演變?,客戶的要求更苛?或是更鬆?,公司目標越來越容易達成?還是越難?,滿足需要的推銷方法,專業業務代表的特色-客戶對業代的期待-公司對業代的期待,學員分組討論並簡報,課程簡介:,成為優秀行銷服務專員應具備的特質,協助達成績效考核目標行業的專業知識,市場資訊提供了解客戶需求及協助解決問題的決心有效促銷活動,帶動買氣,增加客源提供優勢價格/退換貨/處理盤虧具財務觀念/降低成本/創造利益拜訪/服務勤,增進銷售力的商化陳列簡報能力(溝通/吸引力)過去成功案例分享/服務的熱忱裏(公司)外(客戶)都是人長期合作關係-伙伴/顧問,誓死達成公司目標(嘴甜,頸軟,腳勤)避免呆帳/把自己當成區域經理人執行公司政策,清廉操守,具團隊精神產品分佈率-不缺貨/新品上架舖貨排面大於競爭品牌/視線高度活動落實,特殊陳列的氣勢與效益豐富的專業知識公司良好形象化身掌握客戶並開發有效客戶獨當一面,客戶異議問題處理的高手與客戶和公司維持長期合作關係自我管理,創新學習,積極向上,傳承能力,客戶對業務人員的期許,公司對業務人員的期許,客戶的需求,解決問題者而非賣產品者交易過程中差異化的表現長期合作伙伴的關係,業務人員的三大角色:,客戶的需求,交易過程中差異化的表現把公司產品的特徵/利益與競爭對手區隔開來依客戶需要而量身訂造策略上的協調者具特色的人本身就是一個賣點公司形象的代表,客戶的需求,解決問題者而非賣產品者解決客戶業績及獲利上的問題協助客戶與其競爭對手區隔開來,提昇市場佔有率幫助客戶建立專業的形象解決問題的人減輕客戶病痛的醫生客戶的企管顧問是客戶的貴人,客戶的需求,利潤營業額:來客數X客單價毛利額(率)/售價-進價營運成本:廠商協助事項-陳列+訓練資金周轉-低庫存+貨架管理淨利額(率)投資報酬率形象市場佔有率:價格,先機,一次購足客戶滿意度:服務,便利,舒適賣場氣氛:品類規劃,動線設計指引貨架管理,賣場佈置,量區陳列,人員服務,伙伴,供應商,外人,客戶公司老闆/部門,客戶個人採購/現場,協助成功,朋友,收入薪水:錢多事少早回家-陳列服務/行政作業獎金:績效高/營業額/毛利額/利潤專業資訊提供/訓練協助/企劃案協助升遷能力/績效/形象,客戶的需求,長期的合作伙伴關係協助客戶公司成功幫助客戶個人提昇績效促進公司與主管成長客情維繫的人是客戶的貴人是公司的棟樑是業界的專家,業務代表的挑戰,客戶需求,公司目標,客戶需求,瞭解產品特色與利益,4045%,6055%,創造附加價值:使產品更具特色使公司獲利更高,顧問:掌握客戶需求專家:為客戶解決問題伙伴:協助客戶成功,公司,客戶,業務,擁有產業知識,及,零售業的基本特質探討(一),什麼樣的產品或促銷容易吸引消費者購買?,傳統口味/包裝?或是新鮮口味/包裝?,超低價效果好嗎?吸引人的贈品/獎品?有趣的活動?,怎樣可以吸引更多消費者/賣得更多/業績更好?,貪便宜的消費者?重口感?挑口味?圖方便?感性?,愛面子的?追隨流行?追求刺激?愛炫的?,公司的要求,成熟,成長,衰退,產品導入/銷售,產品生命週期,銷售量,專業業務人員,業務專家:產品分佈愈多成功客戶愈多公司賺錢愈多,分組討論,消費者的需求(購買行為)賣場的情形環境(喜愛挑戰缺失)業務最想談的事客戶拜訪的目的客戶最想談的事客戶的需要,開場白,尋問,說服,達成協議,克服不關心,客戶沒有需要,滿足需要的推銷方法,消除懷疑,消除誤解,克服缺點,有需要,有顧慮,客戶,客戶,滿足需要的推銷方法,課程簡介:,業務人員的角色是否隨著時代改變?,其角色扮演有何演變?,不僅是產品或服務的代表,更是豐富知識的顧問?,和客戶發展長期的合作關係?,讓自己的產品或服務顯得與眾不同?,零售業的基本特質探討(二),身為雀巢公司的業務人員,您的第一天職為何?,如何作可以達成或是善盡這個天職?,產品塞滿客戶的倉庫,可不可以再進貨?收款?,怎樣可以讓客戶願意再進貨、拿到訂單善盡天職?,產品放在倉庫容易被客戶買走?或是陳列在賣場?,精緻陳列的商品容易被客戶買走?或是一般陳列?,第一課：滿足需要的推銷方法,Video簡介P3415min學員P5作筆記對錄影帶內容有何看法?客戶-卓越公司的挑戰是什麼?客戶-卓越公司的需要是什麼?您自己客戶所面臨的問題是否相似?影片中印象最深刻的是什麼?為什麼?,第一課：滿足客戶需要的推銷方法,閱讀:P1012,第一課：滿足需要的推銷方法,成功：你與客戶的共同目標客戶和你一樣，都希望成功。作為業務代表，你的成功很在乎你有否幫助客戶成功而作出負擔，以及你能否引導它作一個能使他成功的決定。客戶表達需要時，其實是向你尋求能幫助他成功的方法他所表達的需要，就是他想要改進或達成某些事情的願望。需要：改進或達成某件事的願望你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助客戶、你的公司和你自己獲得成功。,辨別需要,客戶的需要不是肉眼可以見到，客戶的心裡知道這些需要，只有客戶才能告訴你，他的需要是什麼。然而，客戶使用需要言辭-表達需要的字眼和詞句你就可以相當確定客戶有某一個方面的需要。作業務拜訪時，你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭，這一點是非常重要的。如果你沒有這樣做，就可能會對客戶的需求，作出不正確的臆測，而跟客戶談些他不關心的事情，徒然浪費時間。,第一課：滿足客戶需要的推銷方法,何謂明智丶互利的決定?,為什麼明智丶互利的決定會成為您銷售拜訪的目標?,6x50%=3,8x75%=6,訂婚後覺得不適,退婚的成本/代價高呢?,還是先結婚,日後再離婚的成本/代價高呢?,拿到訂單,是趕快呢?還是讓客戶有後悔的機會;作明智互利的決定呢?,提高拜訪效率及成功的機率;即可提高績效,是要客戶與您知道如何進行下一步驟,並且同意一同為客戶的成功而努力,概要：滿足需要的推銷過程,目的：達成明智而互利之決定,開場白,尋問,達成協議,說服,客戶的需要,需要：改進或達成某些事的願望,是要客戶知道且同意進行議程;是為了建立會談程序的共識,是要去了解客戶的需要;是要引導客戶了解自己真正的需要,是要幫助客戶瞭解並且相信您的產品/公司的特徵/利益可以滿足客戶的需要,請表達您個人對今天課程的期待,訓練可以做什麼?或改變什麼?,改變工作態度?,使客戶財務變好?,改善溝通技巧?,使業績目標降低?,增加產品/產業知識?,改變政府法令?,使反應更快速?,改變主管風格?,提高工作效率?,競爭對手的策略?,精進問題解決能力?,擴大組織編制?,PSS專業銷售技巧-課程介紹,PSSCore核心課程三天PSSApplication應用課程二天PSSCoaching輔導課程二天PSN談判技巧三天ADS客戶發展策略二天PSP簡報技巧二天,第二課：開場白,Video簡介對錄影帶內容有何看法?拜訪前準備事項有那些?為什麼要作事前準備?,第二課：開場白,閱讀:P1319,滿足需要的推銷方法,雀巢公司的產品和服務有那些?,學員分組討論並簡報,知己知彼,百戰百勝,雀巢公司的產品和服務有那些?,世界的咖啡-雀巢咖啡奶粉界的泰斗-全系列世界性的品牌-第一大食品公司不斷研發出創新的產品產品(活動)獨賣/搶先上檔打價格標/組合條碼依通路區隔產品規格/包裝量身訂做的促銷活動(地方媒體配合)精緻創意的商化陳列專業商品展示/試飲推廣服務人員大量媒體廣告支持,專業經銷商制度消費者免費諮詢專線及團隊專業完善的配送系統定時到貨/節日送貨/增加配送頻率優秀專業的行銷服務專員貨架管理陳列規劃/先進先出/補貨上架進銷存管理不缺貨/低庫存/加強推廣暢銷品商業回顧與前瞻銷售分析/市場趨勢/合作方案退換貨處理,提昇賣場績效的基本架構,1.增加營業額:,2.提高毛利額:,3.低營運成本:,來客數增加,客單價提高,=,x,降低商品進價,提高商品售價,=,-,減少管銷成本,降低庫存資金,=,+,客戶的需求,要因分析,增加來客數的方法,提高客單價的方法,提高商品售價的方法,降低商品進價,減少管銷成本的方法,降低庫存資金的方法,超低價/消費者贈品單獨店內促銷活動爭取大品牌活動搶鮮上檔賣場氣氛/客戶滿意度,大量進貨提高折扣以時間換取降價空間,單品量大特低價增加購買品項累計點數優惠降低缺貨率,活絡賣場氣氛改善服務態度銷售新上市產品,善用廠商人力物力:貨架管理與賣場佈置,少量多次進貨/現金付款增加產品迴轉/降低庫存,第二課：開場白,閱讀:P1321,第二課：開場白,導言：每一次我們和客戶會面的時候，雙方都是要有會面的理由的。我們和客戶會面的理由想介紹自己和自己的公司、要增加我們對客戶的了解、提出並討論建議，達成銷售協議。客戶和我們會面的理由，可能是想知道更多我們公司的實力、討論他的需要、對建議書提意見，在達成購買決定前，和幾位不同的供應商會談，以履行公司的要求。如果我們的議程和客戶的不一致，那麼這次會面對我們和客戶來說，就不會有很大的獲益。開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及或達成的事項取得協議。,何時講拜訪開場白,如果我們和客戶已預備好談生意，我們就應該講開場白。在正式會談前，應營造舒適的氣氛，為開放資訊交流作好準備。問候完客戶，你應和客戶先閒談一會兒，以開啟話題。我們應注意客戶的感受，在拜訪開始的時候，要建立或重建良好融洽的關係，但是我們也應該很快把話題轉回業務和會面的目的上，正式開始這一次的拜訪面談。,如何講拜訪開場白,講拜訪的開場白，你應該：提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受,準備拜訪開場白,準備拜訪的開場白時你應該問自己：客戶和業代會面，他想達成什麼目地？業代和客戶會面，我們想達成什麼目地？考慮客戶和業代會面的理由，可以幫助我們在構思議程時，能顧及客戶的需要，向客戶解釋議程對他的價值。考慮業代和客戶會面的理由，可以幫助我們為拜訪訂立目標。計劃將要商談的內容，構思一個重點集中的議程。,概要：開場白,目的對將要討論的內容或欲達成的事項取得協議當我們和客戶都準備好談生意時方法提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受,客戶需求易被誤解會談易被其他突發議程干擾會談易因客戶其他行程而中斷易因未掌握其他相關Keyman而使會談中斷使得銷售會談浪費時效,不提出議程會有那些害處?,與客戶會談,開場白避免談到?,如何提高銷售拜訪的效率?,客戶主導會談?,自己主導會談?,Yes,Yes,-Yes?,No,No,-Yes?,個人:職位變動/目標進度/績效.內部競爭公司.部門:目標進度/績效/外部競爭,進貨搭贈,陳列費金額,與客戶會談,開場白可以談什麼?,產品價格,妻/妾/妓/偷燭光/音樂/美酒/漫舞欲迎還拒/脫衣/上床,第二課：開場白,Video範例VideoP7莎莉VideoP9哲夫VideoP11米高,第二課：開場白,Video範例討論業務人員作了那些步驟?那些步驟業務人員說了些什麼?您覺得他們的開場白作得如何?您會不會有不同的作法?如何作寒暄?,與客戶會談,寒暄避免談到?,如何避免因寒暄而影響銷售拜訪效率?,感覺的話題?,明確的事項?,順利導入開場白?,強制導入開場白?,個人:服飾/精神/容貌/過去優良記錄辦公環境:設備/明亮/空間/整齊清潔/氣氛,婚姻問題,子女成就,與客戶會談,寒暄可以談什麼?,政治話題,唐雅君台積電台北人/高雄人,錄影帶開場白,我們很多客戶找我們籌辦大型商展其中的一個原因是,我們會去了解他們的期望,現在,如果您不介意,我想和您談談貴公司的期望,開場白示範-鄧哲夫,開場白模擬,賣場佈置精緻活潑及促銷活動多元化,是最近的趨勢,所以,我今天來是想了解您的想法,如果可以的話,也想知道在貴公司的計劃中,對我們公司的期望是什麼?,這樣我可以更清楚貴公司的主要構思,並且有機會匯集敝公司人才/技術及相關資源,來策劃出最好的方案供貴公司參考.,我們大概要用45分鐘,可以嗎?,這樣我們可以更了解您的目標,並且找出達成目標的最好方法,您說好不好?,錄影帶開場白,您在電話中曾提到,你們現在正處於一個摸索階段,開場白示範-關米高,開場白模擬,我在電話中有提到,我們公司正在彙集消費者的購買行為分析,所以,如您能將貴公司近兩年各檔期活動內容及銷售數據提供給我,這樣我們雙方都可以清楚目標是什麼?,由於我們的責任是在商展上幫您達到廣告和促銷的目標,所以,如您能告訴我您對推廣“極峰”軟體的全盤市場計劃是怎樣的,那會很有幫助,這樣,我們公司可以更盡到幫助協力廠商滿足商圈內消費者需求的責任,這樣我們可以更清楚滿足貴公司消費者需求應該配合和努力的方向,錄影帶開場白,然後我們可以花一些時間討論經由電腦展或其他方式達成目標的方式,開場白示範-關米高,開場白模擬,然後我們可以花一些時間談談貴公司今年規劃促銷檔期的想法及目標,另外也想對貴公司今年的展店計劃能有些概括的了解,這樣我可以更早清楚貴公司的想法/目標/進度規劃,當然也就更有機會向我老闆爭取較多的資源,提供最好的方案來協助您達成貴公司所設的各項目標.,如果您沒有其他的議題,我們大概要用80分鐘,可以嗎?,您可以藉此了解我們公司的水準如何?以及我們跟客戶建立銷售伙伴關係的方式.大約四十分鐘,您就會有清楚的概念,可以決定該如何進行下一步-如果您同意合作的話,是不是還有您想知道的事情?,第三課：尋問,Video簡介學員請注意彭信對商談的感覺如何?代表什麼?主管如何協助客戶?同理,Sales應以何種心態面對客戶?扮演何種角色?學員自己的感覺?,老闆vs消費者提供服務主管vs部屬輔導問題解決,第三課：尋問,閱讀:P2026,第三課：尋問,導言若我們和客戶要作明智而互利的決定，那麼雙方便要對客戶的需要有相同的認知。尋問的技巧就是要去收集相關資料，建立這種認知。尋問是業務代表應該掌握的最重要的技巧。若我們要扮演顧問的角色，就需要運用合乎邏輯和有效的發問方式，以發現有關客戶需要的重要資料。處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增廣見聞。,尋問的目的是對客戶的需要，有清楚、完整和有共識的了解。清楚的了解就是，對每一個我們所討論的客戶需要，我們知道：客戶的具體需求這需求為什麼對客戶很重要完整的了解就是，對於客戶購買的決定，我們知道：客戶的有所需要需要的優先次序有共識的了解就是，我們和客戶對事務有相同的認知我們和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念，而且大家的概念都是一樣的。對客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保我們為滿足客戶所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。,什麼是“完整的了解”客戶的需要?,什麼是“清楚的了解”客戶的需要?,客戶具體的需求,買房子:近小學/坪數/類型/總價,需求為什麼重要,客戶的所有需求,需求的優先順序,什麼是“有共識的了解”客戶的需要?,小孩讀書/人口數/透天/資金,您與客戶都其需求有相同的認知,1.近小學/4.坪數/3.類型/2.總價,您想要公司支持一個特殊的促銷活動,特別!是超低價促銷,是不是?您要這麼作的目的是什麼?如果有-您願不願意考慮?除了特別促銷案之外,您還有別的問題嗎?延長票期您說要延長票期,是想延長多久?為什麼?對您來說,延長票期與提高營業額,那一項問題最嚴重/重要?您是不是需要一個方案來解決-的問題/滿足您對-的需要?,何時尋問,我們想從客戶方面獲得資料時，我們就要尋問。是否要尋問由我們決定。若覺得需要更多資料，以對客戶的需要有更清楚、完整和有共識的了解，我們就應該尋問。拜訪時用多少時間尋問，要根據客戶需要是否複雜而定，也要在乎客戶當時能否清楚說明自己的需要。一般來說，如果客戶的需要越複雜，或者客戶在解釋自己的需要越困難，你就要尋問的越多。,如何尋問,要對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，你應該：用開放式和有限制式尋問探究客戶：情形和環境需要,需要背後的需要,客戶如果有需要，背後一定有原因。這個原因是另一個需要那就是在最初表達需要背後的需要。需要背後的需要通常就是客戶想達成的更大目標:財務、工作績效或生產效益，以及形象。用尋問去了解需要背後的需要，可幫助你明白為什麼某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需求:我們需要五十部手提式電腦?，而你並不清楚若提供了他們所需要的東西，對他們有什麼實際幫助，這時候尋問的技巧就派上用場了。,第三課：尋問,業務代表最想談的五件事客戶最想談的五件事,分組討論優先順序並簡報,進貨搭贈或價格折扣或票期太短營業外的收入(廣告檔期/燈箱承租)毛利額(率)太低,補差價或創造利潤營業額(產品迴轉慢)/市場佔有率供貨快(缺貨抱怨),延遲交貨扣款解決問題(清庫存,退換貨,補盤虧,顧客訴願)節慶活動配合與試飲配合有效的CP(贈品沒吸引力/產品迴轉慢)成功的方案(獨特的支持或促銷)風花雪月(客戶個人嗜好或抱負)市場資訊/公司或市場未來發展趨勢,活動口數,訂單,業績,塞貨貨款準時入帳產品(新品)分佈集中陳列,eyelevel,擴大排面年度促銷檔期規劃產品或活動的利益與附加價值營造賣場優勢,開創需求,共創雙贏承租費用減少倉庫管理,先進先出,減少退貨競爭品牌活動訊息/競爭店資訊最小訂貨量,客戶最想談的事,業務最想談的事,V.S.,您與客戶會談,有那些需求?,客戶與您會談,有那些需求?,價格/進貨搭贈,陳列費/營業外收入,補差價?,清庫存,塞貨,準時付款,客戶/Sales需要背後的需要是什麼?,活動口數,Administrator:您要這麼作的目的是什麼?如果有-您願不願意考慮?對您來說,延長票期與提高營業額,那一項問題最嚴重/重要?您是不是需要一個方案來解決-的問題/滿足您對-的需要?,延長票期,高毛利額/低TPP,營業額/業績,市場佔有率,來客數/客單價,獨特的促銷方案,陳列面積,資金週轉/現金,低庫存/塞貨,個人成長/職位變動/目標進度/績效.內部競爭主管更換/公司.部門目標進度/績效/外部競爭財務狀況政府法令,客戶的需要會隨那些因素而改變?,第三課：尋問,閱讀:P2731,概要：尋問,開放式尋問：鼓勵自由回答有限制式尋問：讓回答限制於：是或否在你提供的答案中選擇一個經常可以量化的事實,概要：尋問,目的對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解當你想從客戶方面獲得資料時方法用開放式和有限制式尋問探究客戶的：情形和環境需要,如何尋問客戶敏感問題,能不觸怒客戶或促使客戶設防而得不到真正的答案?,什麼人最常用CP,而不怕惹毛您?,法官,檢察官,父母,警察,事先解釋尋問的原因?,問女生結婚了沒,為避免過於敏感而能得到不設防且有品質的答案,可以問我在想送什麼禮物比較適合,請問您結婚了沒?,大哥,算命仙,第三課：尋問,Video示範VideoP13哲夫VideoP15莎莉VideoP17米高,錄影帶-尋問,我對“極峰”軟體示範很感興趣,你曾提到那很重要,不知道你的構想是怎樣?,尋問示範-鄧哲夫,尋問分析,引出尋問,客戶表達需要.,我們需要一種真正引人注意的展示,不知道你們想針對那個行業去做展示?,你希望有幾個工作站?,你們在規模和數量上都很有彈性囉?,還在構思階段?,用開放式尋問,去具體了解客戶需要,用限制式尋問,去具體了解客戶需要,用限制式尋問,去確定理解,用開放式尋問,去具體了解客戶需要,用限制式尋問,去確定理解,錄影帶-尋問,上次你曾提過,你們以前參加商展的情況都不理想,我想知道更多的情形,尋問示範-莎莉,尋問分析,你說內部互相抵觸是什麼意思?,你們怎樣去避免這類問題再次發生呢?,用開放式尋問,去了解客戶的情形和環境,用開放式尋問,去了解客戶的情形和環境,用開放式尋問,去了解客戶的情形和環境,錄影帶-尋問,你對“形象”的看法是怎樣的?你希望這攤位如何呈現貴公司的形象?,尋問示範-關米高,尋問分析,我們希望它能令人覺得我們公司是一家走在時代的尖端-打開市場-新方法-更高利潤,哪,為什麼要在電腦展要特別把這些形象表現出來呢?,加深宣傳計劃中的推廣主題,用開放式尋問,去具體了解客戶需要,用開放式尋問,去了解客為什麼客戶有需要,客戶表達具體的需要.,客戶表達需要背後的需要.,錄影帶尋問,我明白,一個好的展示可以強化並加深推廣的主題,尋問示範-關米高,尋問模擬,認同客戶的需要,這是極峰的廣告設計,我們希望表現出可以使人達到最高峰,可否告訴我多些有關你們的廣告設計?,有沒有那些要素,是你們想要在電腦展的攤位上呈現出來的?,我們想用原來的顏色系列,同樣的標題,呈現出整體的感覺,用開放式尋問,去了解客戶的情形和環境,用限制式尋問,去具體了解客戶需要,客戶表達出需要.,客戶表達具體的需要.,錄影帶尋問,可不可以告訴我,你覺得那一個概念或形象是最重要的?,尋問示範-關米高,尋問模擬,客戶表達出完整的需要,反映廣告設計的主題,讓我重複一下,你認為能在視覺上使展覽中心的攤位反映並強調廣告設計的主題是很重要的,特別是像這個廣告內容一樣,是不是?,不錯,就是這樣!,用開放式尋問,去具體了解客戶完整的需要,用限制式尋問,去確定對客戶回答的理解,以對客戶需求建立共識,客戶對需要表示有共識,尋問的技巧有那些?,談話過程中,誰可以主導會談的方向?,主管?,部屬?,客戶?,業務人員?,N.B.N.,傾聽,如何傾聽?,多問少說,醫生vs病人法官vs被告議員vs市長主考官/應徵者,提問題的人?,視線接觸?,身體前傾?,對客戶回答做小總結?,作筆記/拜訪記錄?,對客戶回答給予肯定?,如何引導客戶發掘自身需要的方向?,您可以幫助客戶改善而對手不可以的事可以提昇客戶經營績效而不會割地賠款的事可以提昇客戶專業形象的事既是開場白的議程也是設計尋問客戶“情形和環境”的問題之方向,由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP,桂格在乙店作xx活動,對貴店的營業額/來客數有什麼影響?附近新開的丙店,對貴店的來客數/營業額有什麼影響?現在賣場林立/商圈縮小/客源減少,有什麼方法可以提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標(不會繼續下降)?降低管銷成本也是增加競爭力與利潤重要課題,我有一家客戶透過“貨架管理”及“減化經營的複雜度”,成效很好;您這兒的狀況如何?您對透過“建立獨有特色”與“提高附加價值”來提昇客戶的滿意度與忠誠度有什麼看法呢?您下月份的營業額目標是多少?您預計我的部份是多少?您商圈的消費者除了價格外,還有什麼對他們會有吸引力?,如何引導客戶發掘需要?,由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP,是不是桂格在乙店作xx活動,使來客數下降而影響到貴店營業目標的達成?透過主貨架管理來降低貨架的呆貨,對資金週轉有幫助嗎?以精緻的創意商化陳列+贈品來提高消費者的衝動購買,對提高提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標有幫助嗎?以有效的主貨架管理來減少補貨頻率,是不是可以減少現場人力,來降低管銷成本並增加利潤?動物造型兒童推車對“提高附加價值”並強化客戶的滿意度與增加家長滯留時間有沒有幫助?您的意思是不是如果沒有夠吸引人的促銷活動,會影響到下月份營業額目標的達成?,如何確定客戶的問題是否有影響存在?,由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP,您是想找一個有效的促銷活動,來減低桂格在乙店作xx活動對貴店來客數/營業額的影響嗎?您是不是想透過主貨架的管理,來提高資金的週轉率?您的意思是創意商化陳列對提高客單價,增加營業額有幫助?為了降低管銷成本增加利潤,你想用“貨架管理”來“減化經營的複雜度”並節省現場人力成本?為了“建立商圈獨有特色”來提高客戶的滿意度與忠誠度,您想要一個量身訂作的促銷活動,是不是這個意思?為提高六月營業額目標的達成率,您要夏季飲品的促銷活動?為了吸引商圈的消費者,除了合理的價格外,您還想多樣化的促銷活動來活絡賣場的氣氛?,如何確定客戶的需要?,如何引導客戶發掘需要?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP如何確定客戶的問題是否有影響存在?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP如何確定客戶的需要?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP,桂格在乙店作xx活動,對貴店的營業額/來客數有什麼影響?是不是桂格在乙店作xx活動,使來客數下降而影響到貴店營業目標的達成?您是想找一個有效的促銷活動,來減低桂格在乙店作xx活動對貴店來客數/營業額的影響嗎?,引導客戶發掘自身的需要-A,如何引導客戶發掘需要?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP如何確定客戶的問題是否有影響存在?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP如何確定客戶的需要?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP,降低管銷成本也是增加競爭力與利潤重要課題,我有一家客戶透過“貨架管理”及“減化經營的複雜度”,成效很好;您這兒的狀況如何?以有效的主貨架管理來減少補貨頻率,是不是可以減少現場人力,來降低管銷成本並增加利潤?為了降低管銷成本增加利潤,您想用“貨架管理”來“減化經營的複雜度”並節省現場人力成本?,引導客戶發掘自身的需要-B,如何引導客戶發掘需要?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP如何確定客戶的問題是否有影響存在?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP如何確定客戶的需要?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP,現在賣場林立/商圈縮小/客源減少,有什麼方法可以提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標(不會繼續下降)?以精緻的創意商化陳列+贈品來提高消費者的衝動購買,對提高提高客單價,以確保達成貴店的營業額目標有幫助嗎?您的意思是透過創意商化陳列可以提高客單價,對增加營業額有幫助?,引導客戶發掘自身的需要-C,如何引導客戶發掘需要?由尋問客戶相關的情形和環境著手-OP如何確定客戶的問題是否有影響存在?由尋問相關的情形和環境對客戶的影響著手-CP如何確定客戶的需要?由尋問客戶對需要背後的需要著手-CP,您商圈的消費者除了價格外,還有什麼對他們會有吸引力?您的意思是不是如果沒有夠吸引人的促銷活動,會影響到下月份營業額目標的達成?為了吸引商圈的消費者,除了合理的價格外,您還想多樣化的促銷活動來活絡賣場的氣氛,引導客戶發掘自身的需要-D,尋問練習-對客戶需求真正的了解,Q1.您想要公司支持一個特殊的促銷活動,特別是超低價促銷,是不是?為什麼呢?,A1.你們公司的產品中,只有高鈣益菌生比較適合母親節的檔期,看在你師父的份上,我想針對高鈣益菌生1.6Kg作389元的超低價促銷,幫你衝衝業績.,Q2.非常謝謝您關心我的業績,雖然這支新商品貨源不是很充足,低價促銷的空間更是有限;不過,我師父再三叮嚀:您是一位可以長期合作的前輩,因此,可不可以請您多告訴我您的構想,比如:多少箱,陳列在那裡,怎麼賣,我們雙方如何配合-等等,A2.我想大概12,000箱左右,我們可以在全省23個點的特販區或TG陳列,同時也上DM廣告.,Q3.12,000箱,這麼多?為什麼?跟(您的)營業額(目標達成)有關嗎?,A3.實不相滿,是跟營業額有關.,Q4.幫助您成功,我也有好處;不過金額這麼龐大,我必需特別謹慎.以減少風險,由於這支新商品貨源不是很充足,加上降價的空間有限,我怕不能幫您增加那麼多的營業額,如果有其他的方案也可以增加營業額,您願不願意考慮?,A4.當然好阿,說來參考,參考!,尋問練習-對客戶需求真正的了解,Q1.除了特別促銷案之外,您還有別的問題嗎?,A1.喔,還有一個小問題,就是這次的促銷量相當大,因此,我沒有辦法以一般交易的條件:也就是說票期會稍微拉長一些.,Q2.您說延長票期會拉長,大概會延長多久?為什麼?,A2.我想大概30天左右,因為我們現在正在作年度結算,為了年度財務報表的美化,所以希望現金餘額能多些,這樣股東大會會好開一些.,Q3.我明白貴公司想讓財務報表好看,以使股東大會順利進行的想法;不過,12,000箱,大約是2,600萬,對我們的資金操作也會產生很大的困擾;當然也額外又產生230萬利息支出;我想請問,對您來說,延長票期與提高營業額,那一項問題最嚴重/重要?,Q4.我也明白,這樣會對建立貴我雙方的長遠合作關係有極大助益;這也是為什麼您一連提出這兩個令人血壓升高心臟病發的需求,而我卻仍然盡力在找尋可以真正幫上忙的辦法.我知道這很令人難以決擇,但是,如果能知道“延長票期與提高營業額”,那一項問題最重要?會有助於我們商討出一個可以提高說服我老闆支持我們想法的企劃案出來.,A4.好吧,達成營業額目標是我們部門的第一優先!,A5.所以,您想要一個優先解決營業目標達成的問題,可以的話兼顧票期延長的方案?,A5.正是如此!,A3.兩件事都很重要,我知道會有些困難,但是長遠的合作關係,不就是由相互支持開始的,第四課：說服,Video簡介請注意彭信對商談的感覺如何?自己的感覺?,第四課：說服,請注意彭信對商談的感覺如何?自己的感覺?,第四課：說服,閱讀:P3245,第四課：說服,導言尋問是用來蒐集所需資料的技巧，確保你對客戶的需要，有清楚、完整和有共識的了解。為了幫助客戶作明智的購買決定，我們必須提供資料，讓客戶知道我們可以怎樣滿足他的需要，而這些其實也是客戶最想知道的事情。說服是一種用來提供有關你的產品或公司資料的技巧而提供資料的時間是在對客戶最有意義的時候和最具說服力的方式做。我們說服客戶的目的，是幫助客戶了解，我們的產品和公司可以藉者那些具體的方式，來滿足客戶所表達的需要。,有關你產品和公司的資料,說服的時候，你會提供有關自己產品和公司的資料。你可以採用兩種方法：一是講述特徵，一是講述利益。特徵：產品對公司的意義利益：特徵對客戶的意義一般來說，特徵是關於某一種產品或公司的一些事實這產品或公司是怎樣，或者擁有什麼。利益是特徵對客戶的價值該項特徵如何滿足客戶的需要，及/或改善了客戶的情形和環境。當你介紹所推銷產品的特徵時，如果沒有說明相關利益，客戶可能不會明白，你所介紹的特徵如何能解決他的需要。他的回答可能是：那又怎樣？你若能介紹利益，就可以把你的產品和公司的特徵與客戶的需要連起來。,何時說服,說服的技巧應該在以下情況下使用，就是當：客戶表示某一個需要時和你和客戶都清楚明白該需要時和你知道你的產品/公司可以處理該需要時如果在沒有上述條件下，便去說服：客戶可能會覺得你只是急於推銷自己的產品，他也可能因此而懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要你所提供的資料，可能因而變得不夠具體和不實際你所提供的產品，可能不是最能滿足客戶需要的產品,一般來說，在和客戶討論某些需要時，我們就應該針對個別的需要去說服。我們這樣做就可以在適宜的時機，對客戶提供有用的資料。我們和客戶之間的資訊交流也能以對話方式進行。當然，許多時候可能你已經打算進行說服，但客戶還沒有準備好聆聽。如果你感到客戶想在你解說如何幫助他之前，說明其他需要，你便應稍作等待，然後針對幾個需要一起去說服。,如何說服需要,你說服需要時，要：認同該需要介紹相關特徵和利益尋問是否接受,確認該需要為了促進你與客戶間的開放交流，你應該確認客戶的需要也就是說，你要對客戶表示了解和尊重。確認需要的最適當時機，是由尋問轉到說服的時候。確認需要可使你與客戶之間產生一種和諧的關係。這等於說：我是站在你那一方的，我明白你的關點，尊重你的選擇，同情你的感受，並且支持你想有所行動的願望。確認的技巧可使客戶願意聆聽你產品或公司所能提供之幫助，也鼓勵客戶去表達其他的需要。,概要：說服,目的幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要當客戶表示某一個需要時和你和客戶都清潔明白該需要時和你知道你的產品/公司可以處理該需要時,方法確認該需要介紹相關特徵和利益尋問是否接受特徵：產品或公司的特點利益：特徵對客戶的意義,認同客戶需求的技巧實務練習,確認客戶的需求與確定客戶的需求有何差異?,確認=認同,換成是我,也會這麼懷疑,如何透過認同鼓勵客戶繼續分享資料?,疑問句,這個資料對貨架管理/年度促銷安排太有用了,同理心;肯定句,確實,沒有多變化新鮮感的活動,很難滿足消費者喜新厭舊的胃口,第四課：說服,Video範例VideoP19哲夫VideoP21莎莉VideoP23米高,錄影帶-尋問,你對“形象”的看法是怎樣的?你希望這攤位如何呈現貴公司的形象?,尋問示範-關米高,尋問分析,我們希望它能令人覺得我們公司是一家走在時代的尖端-打開市場-新方法-更高利潤,哪,為什麼要在電腦展要特別把這些形象表現出來呢?,加深宣傳計劃中的推廣主題,用開放式尋問,去具體了解客戶需要,用開放式尋問,去了解客為什麼客戶有需要,客戶表達具體的需要.,客戶表達需要背後的需要.,錄影帶尋問,我明白,一個好的展示可以強化並加深推廣的主題,尋問示範-關米高,尋問模擬,認同客戶的需要,這是極峰的廣告設計,我們希望表現出可以使人達到最高峰,可否告訴我多些有關你們的廣告設計?,有沒有那些要素,是你們想要在電腦展的攤位上呈現出來的?,我們想用原來的顏色系列,同樣的標題,呈現出整體的感覺,用開放式尋問,去了解客戶的情形和環境,用限制式尋問,去具體了解客戶需要,客戶表達出需要.,客戶表達具體的需要.,錄影帶尋問,可不可以告訴我,你覺得那一個概念或形象是最重要的?,尋問示範-關米高,尋問模擬,客戶表達出完整的需要,反映廣告設計的主題,讓我重複一下,你認為能在視覺上使展覽中心的攤位反映並強調廣告設計的主題是很重要的,特別是像這個廣告內容一樣,是不是?,不錯,就是這樣!,用開放式尋問,去具體了解客戶完整的需要,用限制式尋問,去確定對客戶回答的理解,以對客戶需求建立共識,客戶對需要表示有共識,錄影帶-說服,推廣計劃中的每個環節都能傳達同一個主題是很重要的,說服示範-關米高,說服分析,向客戶介紹相關的特徵,我們公司的企劃經理全部都有做過市場推廣的背景,並且我們的設計師對於依據推廣目標去設計也很有經驗.,認同客戶的需要,向客戶說明相關的特徵可以帶給客戶的利益.,他們會參照你們的廣告和市場推廣的目標去作事,所以您可以放心,這個展示攤位的設計會配合並表達您們的市場推廣主題的.,錄影帶-說服,事實上,我們的工作程序本來就包含了您和設計小組間的定期會議.,說服示範-關米高,說服分析,向客戶介紹相關的特徵.,這確保成品可以達到您的期望.,這是不是您的構想?,公司/產品的相關特徵可以給客戶相關的利益,詢問客戶是否接受?,這樣您們的攤位就可以生動,鮮明地輔助你們的市場推廣計劃.,將相關的利益與客戶需要背後的需要相連,第五課：達成協議,Video簡介學員請注意彭信對商談的感覺如何?學員自己的感覺?,第五課：達成協議,閱讀:P4655,第五課：達成協議,導言我們若能明白客戶的需要，並讓客戶知道你的產品和公司可以滿足他的需要，就可建立一個良好的基礎，讓雙方達成明智而互利的決定。如果尋問和說服的工作做的好，我們和客戶可以更進一步，在談話中自然地朝達成協議邁進。在達成協議時，我們的目的是與客戶為適當的下一步驟取得共識，邁向一個互利的決定。我們在結束業務拜訪或銷售時，都應該運用達成協議的技巧。,何時達成協議,達成協議的技巧可以在下面的情況使用，就是當：客戶給予訊號可以進行下一步驟時購買訊號或客戶已接受你所介紹的幾項利益時如果客戶已向你發出了某一種語言的訊號，表示願意進行下一步驟，你就可以放心的去達成協議。如果客戶並沒有發出可以進行下一步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應該在達成協議之前，尋問客戶還有那些疑問或那些需要。,如何達成協議,要在推銷或拜訪中達成協議，你應該：重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下個步驟尋問是否接受,重提先前已接受的幾項利益在拜訪的過程中你可能會使用不同的特徵和利益來說服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆寫下。達成協議的第一步，就是簡要地重提客戶已接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定或者採取導向這個利益的步驟，客戶就可得到自己所預期的好處。另外，透過重提利益，你可以表現自己具有和客戶繼續向前的信心。,如果客戶說不,有時候客戶會對你說不這可能是因為客戶已選擇了另一位供應商，或者已決定暫時不必處理他的需要。如果客戶說不要謝謝客戶花時間和你會面要求客戶給予回應：客戶決定是出於什麼原因？你的產品或公司缺少了什麼條件？你做了什麼事情或者沒有做什麼事影響了這個決定？請求客戶和你保持聯絡：如果你覺得今後還有可能做生意，所以希望保持這個客戶，你可以請求客戶和你保持聯絡。你可以在日後把一切有用的資料寄給客戶，或者是邀請他參加相關的活動。但切勿做漫無目的的拜訪。,同時要緊記：有時候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產品或公司都不能真正滿足客戶的需要；也許這位客戶的需要，對你的公司來說不是一宗好生意。得到否定的答案，然後放棄某一宗生意，總比不斷地得到一些不置可否的答覆，而只是維持一種沒有共同利益的關係為佳。即使做不成生意，但你為著有共同利益的決定所付出的努力，長遠來說，對你還是有利的。將來，當客戶有某些你可以解決的需要時，他就會想起你。,概要：達成協議,目地為適當的下一步取得協議當客戶給予訊號可以進行下一步驟時或客戶已接受你所介紹的幾項利益時方法重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下個步驟尋問是否接受,第五課：達成協議,Video範例VideoP25哲夫VideoP27米高VideoP29莎莉,第五課：達成協議,自己的下一步驟有那些?客戶的下一步驟有那些?,分組討論並簡報,確保訂單品項數量貨源無虞確認送貨批次日期,品項數量,交易條件訂單製作執行/議定期限內的產品陳列型式,位置,面積及高度等建議商化/試飲之安排與執行活動協議書,合約等的製作及簽署媒體廣告配合促銷活動贈品提供及配送執行促銷活動執行辦法簡報執行銷售分析/活動成果簡報退換貨事宜安排處理,新產品資料建檔/促銷品變價確認棚格,陳列位置,面積送貨確認單,商品驗收,儲位,上貨架確定促銷檔期,品項,促銷價,促銷量協調並確認付款條件-金額和日期確定進貨日期,陳列及試飲日期下次會談時間/合約簽署相關事務促銷品拍照上DM安排活動簡報會議及協助配合事項提供產品迴轉數據資料安排召開活動執行成果簡報會議,自己的下一步驟,客戶的下一步驟,第六課：克服客戶不關心,Video簡介學員請注意彭信對商談的感覺如何?學員自己的感覺?,第六課：克服客戶不關心,閱讀:P5666,第六課：克服客戶的不關心,導言想要在拜訪中達到坦誠開放的資訊交流，你必須讓客戶對這樣交流產生興趣。有的時候你拜訪的客戶不一定有興趣與你交談。他們不關心的態度是由於：他們正使用某一競爭對手的產品並且感到滿意，或者正使用他們公司內部提供某一種服務。他們不知道可以改善目前的情形和環境他們看不到改善目前情形和環境的重要性客戶漠不關心是業務最難以應付的處境，可是這種不關心的態度也是個難得的機會，讓你表現自己對幫助客戶達到成功的誠意。如果你能夠有效的讓客戶知道如何改善他的情形和環境，你便已幫助客戶邁向成功。,何時去克服客戶的不關心,要是客戶對他目前的情形和環境表示滿意，你就應該知道，自己正面對於不關心的態度。如果客戶是因滿足於現狀，所以不願意與你交換資料，他們通常會讓你知道。,如何克服客戶的不關心,當客戶表示不關心，你應該：表示了解客戶的觀點請求允許你尋問利用尋問促使客戶察覺需要這模式的頭兩個步驟，是希望客戶願意與你交換資料，最後一步是引導交換資料。表示了解客戶的關點滿足於現狀的客戶，可能會害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思並不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶的關念的。,準備克服顧客的不關心,面對不關心的態度時，要知道知識就是力量。在與客戶會面之前，你越熟知自己的產品和客戶的情形和環境，就越能有充足的準備，去克服客戶的不關心。和一位可能表現不關心的客戶會面之前：要考慮如果客戶表現不關心，你可以用什麼方法去表示了解客戶的觀點，然後請求允許你尋問。特別要考慮的是，對客戶而言，花幾分鐘和你談話現在或將來的價值。利用你對所提供利益的認識，和對客戶情形和環境的了解特別是關於競爭對手或客戶內部供應產品的弱點來找出可能存在的機會。,準備克服顧客的不關心,準備尋問的句子，用以確定機會是否存在。盡量使用限制主題的開放式尋問，準備的句子越多越好。假定機會真的存在，然後考慮這個機會對於客戶、客戶的工作、客戶的公司和客戶的客戶在現在或未來的潛在影響。準備尋問的句子，使客戶查覺影響的存在。,概要：克服客戶的不關心,當客戶對他的情形和環境表示滿意時方法表示了解客戶的觀點請求允許你的尋問利用尋問促使客戶查覺需要1.探究客戶的情形和環境以尋找機會影響2.確定需要存在機會：你的產品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能。,第六課：克服客戶不關心,Video範例VideoP31米高VideoP33哲夫VideoP35莎莉,寫出客戶不關心的語句,分組討論並簡報,外部客戶冰品已由某公司統包,非常滿意不想增加廠商或麻煩反對漲價的原因Oneprice.是你家的事沒場地、沒檔期不在乎我們的促銷成本成本高是你家的事貨架不足,不想再增加新品販賣不想變動貨架陳列位置消費者已習慣產品陳列位置,客戶不關心的語句,內部客戶活動過於頻繁沒空或人力不足目前鋪貨點數已經進步很多！避免退貨率增加,不用再多鋪了.以前已經鋪過,迴轉慢被下架再鋪貨是浪費寶貴的時間只管營業額目標達成不管個別品牌情形,外部客戶沒興趣,沒時間,再聯絡!完成沒心情或避談現在主題你的產品很難賣,利潤又差真的難賣或殺價的藉口謝謝,我們已經有類似的xx生意不好,不要來煩真的生意不好或心情不好有需要,我會自己叫貨習慣自己叫或不信任,客戶不關心的語句,外部客戶老闆不在Key-man在或真的不在沒錢買貨！真的沒錢或只是藉口.沒心情談公事為私事所煩若無xxx(例8+1）其餘免談片面殺價或受中盤或KA影響,機會=改進或達成某些事情的潛在可能差異=有/沒有;90/110;增加/減少,影響=需要;增加有益;減少有害,克服客戶不關心的方法,不關心的語句,A活動給甲店,客數/單價會不會增加?A活動給乙店,甲店客數/單價是否減少?,客數/單價增加,對達成營業目標有無幫助?,甲店:檔期已滿,沒有場地,表示了解客戶的觀點,請求允許有限度的尋問,利用尋問促使客戶察覺需要,尋找機會點,確定影響,貴店的生意這麼好,我知道各家廠商一定搶著提供活動配合,絕對不會有空閒檔期的!,我可不可以問幾個問題;也許有兩全其美的辦法,好嗎?,貴店這期的促銷活動有那些品類?促銷方式有那些類型?貴店這期的營業目標是多少?您現有的活動可以達成%?,您對A活動在增加貴店來客數/客單價的看法如何?,挪看看,如果可以插入A活動,促使來