中泽房产公司管理体系.doc

公司管理制度（许昌中泽房产）第一部分 公司日常行为管理一公司行为规范行为规范要求1. 上下班按时签到、签退；2. 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3. 准时上班，不准迟到、早退和旷工；4. 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5. 上班时间不得在公司做工作无关的事；6. 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；7. 任何员工、任何时候不得在公司处打架、骂人；8. 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将桌椅恢复原位，保持公司洽谈处整洁；9. 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；10. 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；11. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；12. 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；13. 守法、廉洁、诚实、敬业；14. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；15. 不得兼职；16. 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本公司有关业务秘密及相关管理资料。17. 禁止利用公司名义谋取私人利益；18. 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。19. 公平竞争，不抢客，严格执行公司制度安排的接待顺序和客户认定程序。20. 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。21. 非工作需要员工不得擅自离开工作岗位，如需外出办事应按实填写外出登记；22. 办公室（销售部）内部文件、合同、资料必须严格保管，未经经理领导批准，不得擅自提供给其他公司或个人；23. 爱惜一切办公设备及销售道具，不得损坏、私自带走；24. 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；25. 上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝内不得藏有脏物。26. 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。27. 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。（以上违反者第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次50元，以此类推，屡教不改者予以辞退。）二考勤管理制度目的加强公司的内部管理，增强组织观念，提高工作效率，使公司运作更加规范化、标准化。实施内容1. 作息时间:1) 本公司销售部采取每周六天工作制，每天工作时间夏季为8：3012：00，14：0018：30，冬季9：0012：00，14：0018：00。2) 当天值班人员1人以上，中午值班时间：12：0014：00，公众假期是指国家法定的假期，即元旦、春节、劳动节、国庆节，遵循实际情况而定调休时间。2. 考勤制度：1) 员工上下班应准时，早退或中途离岗超过20分钟，罚款10元，超过半小时以上扣半天工资；迟到者，第一次迟到罚款10元，第二次迟到罚款20元，以此类推；迟到一小时以上两小时以内者，按旷工半天计，迟到两小时以上者，按旷工一天计；2) 凡中午值班人员，无故脱岗者，罚款10元；3) 置业顾问每月轮休严格按轮休表执行，如有改动，需经案场经理同意；4) 每月考勤计算按自然月计；3. 请假制度1) 请假需提前一天填好假期申请单，经案场经理同意后报销售部备案，如确有急事来不及提前请假，应在当日上午8：00之前打来电话向案场经理请假，并于上班后立即补齐请假手续，未办理请假手续而擅自离职者，将以旷工论处。2) 病假：需提交医院证明；3) 事假：请假须经案场经理批准，事假代替正常调休时间；4) 旷工：旷工半日者扣除当月7天基本工资，旷工一日者扣除当月半月基本工资;当月连续矿工3日或全年累计矿工7日以上者,报营公司批准，予以解雇；5) 正常休息或请假期间，通讯工具必须处于开机状态。三公司卫生制度目的1. 创造良好的办公环境2. 给客户创造良好洽谈氛围卫生管理规定1. 公司要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准： 1) “五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净； 2) “三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐； 3) “两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。 2. 置业顾问要保持“人走桌清”的原则：即客户离开销售部后，洽谈桌上必须清理干净，桌椅回复原位；3. 公司实行卫生值班制度：即置业顾问按照值班表的时间顺序，负责公司的卫生维持工作，每天早打扫一次，其间发现污点及时处理；4. 公司卫生间保证地面清洁，全天无异味；5. 业务经理负责公司卫生工作的监督和检查，发现值班人员卫生打扫不彻底、不持续维持或置业顾问没有做到“人走桌清”的可根据实际情况处罚。四、个人仪容仪表目的1. 树立良好的销售形象，建立公司品牌形象。2. 给客户良好的第一印象1男士1) 上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2) 仪容要大方，头发常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。3) 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4) 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。2女士1) 上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；2) 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5) 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6) 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。7) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。五 、工作态度1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4. 要沉着稳重，给人以镇定感。5. 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感；7. 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。六、 站姿躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。七 、坐姿1. 眼睛目视前方，用余光注视座位；2. 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3. 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4. 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5. 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 6. 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；7. 不得将物件夹在腋下；八、交谈1. 交谈时，必须保持衣着整洁；2. 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3. 用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4. 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5. 称呼客人时，要用：“先生”、“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；6. 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；7. 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；8. 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；9. 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。10. 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“女士”；11. 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；12. 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；13. 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；14. 客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎光临)；15. 客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；16. 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；17. 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；18. 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。九、接待过程中要做到1. 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2. 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；3. 热情：工作中应主动为客人着想；4. 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。十公司电话接听目的充分提高电话营销的水平，保证来电的约访量。具体规定1. 接听电话必须亲切且吐字清晰，话语易懂，语速适中； 2. 电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的置业顾问不得接听电话，由前台末位置业顾问接听电话并做好详细的电话记录；3. 客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、信息来源等按照客户需求登记表内容如实填写。 4. 接打电话时不可使用免提；5. 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫，放话筒时动作要轻缓； 6. 不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等； 7. 不得在接听客户电话时与其他人搭话；8. 不得先于客户挂电话，待听到对方挂断后方可挂断；9. 当天来电客户，根据实际情况匹配房源形成带看。10. 电话回访客户的时间原则上应控制在上午10：00-11：30、下午2：30-5：30之间。十一销售部会议制度目的1. 明确工作目标，提高销售部工作效率2. 增强团队凝聚力销售例会制度1. 会议必须遵循“高效、高质量”的原则；2. 开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到；3. 开会时参会人员手机须统一调整为静音或振动；销售部早、晚会议制度：1. 会议主持：业务经理；2. 参加人员：销售部当日所有置业顾问；3. 早会内容：激励置业顾问、安排当日工作及工作注意事项；4. 晚会内容：1) 总结销售信息，包括客户来访量、房源登记量、越看量、带看量、意向金、订金、签约情况；2) 互动环节,讨论客户疑难问题、特殊事件、接待心得；3) 业务经理根据当日情况总结及部署：对晚会内容进行总结、安排次日工作量和其他安排。十二、公司日常工作管理制度执行流程目的1. 提高销售部管理制度执行力2. 倡导销售部管理的公平、公正、公开的原则销售部日常工作管理制度执行流程的规定1. 所有销售部管理制度在执行前，由每个置业顾问签字确认；2. 凡违反销售部管理制度者，由案场经理按照案管理场制度所规定的罚款金额对其进行处罚，并记入销售部纪律考核标准；3. 受罚者必须将罚款金额当日上交公共基金，如有当日不交者，每延迟一天罚款金额增加10元。公共基金的利用：1. 用于销售部团队建设或集体休闲娱乐活动；2. 由六成以上置业顾问倡议，经案场经理同意，案场经理批准方可使用公共基金做为集体休闲娱乐活动的经费。第二部分 销售部业务管理制度一销售部客户确认管理制度目的1. 促使置业顾问自律、互通、互溶、互谅、团结；2. 坚持公平、公正、公开的客户确认机制，力求高效率的完成销售工作。具体规定1. 每日按公司规定的时间上、下班，由当天值班人员排轮接次序；2. 不按轮接次序及轮接制度接待客户的，停接客户三天；3. 客户进门后，当前轮接人员应迅速起立，面带微笑迎接客户，同时说“您好，欢迎光临”。该接待人员应严格区分新老客户，若为新客户，由当前轮接人员负责接待；如果客户点出某置业顾问名字，则由该置业顾问接待；如果客户以前来过但已忘记置业顾问的名字，置业顾问当场也未能认出，则由当前轮接人员负责接待，并记入轮接次序；4. 置业顾问轮休当日，若老客户到访，则由最后轮接人员负责接待，不计入轮接次序；5. 若新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一置业顾问接待，则以新客户本人为准；6. 若新客户亲人（指：兄弟、姐妹、儿女、父母及其配偶等直系亲属）先来替其看房或来带资料，新客户与其亲人非同一置业顾问接待，则以第一接待为准；7. 电话接听、回访、外出活动所约客户，若客户来到销售部点某置业顾问名字，则由该置业顾问接待并计入轮接次序，若客户未点某置业顾问接待，则有当前轮接次序接待并计入轮接次序；8. 值班期间或未在上班期间接待的客户，不计入轮接次序；9. 若多人一同来看房，以客户来访登记表时间先后为准；10. 若因置业顾问自身原因错过轮接次序的，不补接客户；11. 置业顾问上班当日有公差的，按上班时间执行，补接客户；12. 老客户接待及确认方法：1) 未成交老客户带新客户来到现场，原置业顾问上班，则由原置业顾问接待，若原置业顾问休息，新客户则进入新的轮接；2) 若成交老客户带来新客户，原接待老客户的置业顾问在场，由原置业顾问接待，并计入轮接；如原置业顾问不在场则由其他置业顾问负责接待，并计入轮接次序；3) 若成交老客户第二次购房，不管原置业顾问是否在场，仍然属于原置业顾问，如原置业顾问不在场，则由末位接待人员负责代接，事后并友好的交接给原置业顾问，不计入轮接次数；4) 客户第二次来，若记不起原置业顾问，在客户与当前人洽谈的过程中，若第一轮接置业顾问出现，并与客户彼此认出的情况下或晨会客户核对时认出（以登记为准），则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的过度工作。（没有时间限制，否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天）。若第一轮接人员未登记，则由置业顾问双方协商解决，协商不一致的，业绩按平均分配的原则执行。5) 客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员未能与客户彼此相认，同时在核对客户登记时也未能彼此相认，则以第二接待人员为准，并计入轮接次序。6) 客户第二次来，若找不到原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。7) 若出现明知道客户非第一次来，且知道第一次接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一经查明证实，则对该置业顾问处以300元罚款，并停接客户10天。8) 置业顾问在接待老客户或签约时均不得接待新客户。13. 纠纷解决办法1) 客户的鉴别以客户来访登记表上的时间先后为准，晚会时核对客户，如有置业顾问认出客户且能拿出证据，则以第一次接待为准。2) 当客户界定出现纠纷时，不得在客户面前争吵，如发现处以300元罚款；当客户界定出现纠纷，在纠纷判定后三日内如有异议，可以向案场经理提出，超过三日则不得再提出异议。二办公用品、清洁用品管理制度目的规范办公用品、清洁用品采购、发放、领用、回收等环节的管理，合理使用公司开支。分类说明公司现将办公用品及清洁用品划分为以下几类：1. 个人低消耗品，是指使用期限比较长，不易消耗的办公用品，如计算器、笔筒、销讲夹等；2. 个人一般消耗品，是指需要经常更换的办公用品，如笔芯、胶条、胶水等；3. 公司共用消耗品，是指公司员工共同使用，由行政人员管理，不发放给个人的办公用品； 管理细则1. 个人低消耗品于员工入职时由案场经理负责配备，员工从入职到离职原则上只发放一次；物品报废后可以旧换新，但在未报废前所造成的丢失、损坏由个人承担；2. 新员工入职时，案场经理将根据其岗位需要，给每人配备一套办公用