客户服务运作手册.doc

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司客户服务工作手册目录1、标题：客服中心机构图2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责3、标题：客服中心管理员岗位职责4、标题：客服工作管理制度5、标题：管理员文明服务细则6、标题：管理员工规程7、标题：客服中心日常检查表8、标题：管理员收费工作规程9、标题：催款管理制度10、标题：发票填写示例11、标题：收款收据填写示例12、标题：物资申购、领用制度13、标题：物资申购单14、标题：业主档案管理15、业主档案资料表16、标题：住所（经营场所）登记表17、标题：入住指引18、业主收房程序19、标题：入住通知单20、标题：房屋交接验收单21、标题：装修审批手续22、标题：装修申请表23、标题：装修许可证24、标题：装修防火责任人合同书25、标题：装修管理规定26、标题：业户搬迁管理制度27、标题：业户搬迁出门证28、标题：投诉、咨询管理制度29、标题：业户来电、来访接待记录表30、标题：维修人员岗位职责31、标题：维修服务制度32、标题：维修便民措施33、标题：维修工作单34、标题：清洁环境卫生管理制度35、标题：车库智能卡办理管理规定36、标题：智能停车卡领取登记表37、标题：停车场车辆管理规定38、标题：小区精神文明建设公约39、标题：社区工作人员岗位职责40、标题：社区文化工作制度48 / 48工 作 手 册标题：客服服机构图经理副经理副经理绿化工作垃圾收集突发事件处理卫生保洁秩序维护安全秩序维护车辆管理突发事件处理装修申请日常管理工作咨询投诉业户入住搬迁收 费社区文化维修公共设备巡检设施设备维护保养业户报修保洁、绿化办公室 工 作 手 册标题：客服中心经理（副经理）岗位职责一、执行国家相关法律、法规及物业管理条例规定。二、按照物业管理委托合同约定，组织本客服中心人员完成物业管理区域的房屋及配套设备设施和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。三、认真贯彻落实公司的经营方针、完成同公司签订的目标责任制。四、组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求，定期组织服务对象满意度调查并进行回访。五、及时了解、掌握员工的思想动态及工作态度，并做出评价。六、负责检查落实安全生产责任制，配合相关部门做好安全防范工作。七、定期组织员工学习业务知识，提高物业管理水平，统一思想，维护公司形象、争创服务品牌。八、负责处理客服中心内各种行政事务及对外相关部门关系的协调，特别是协调好与业主、业主委员会、街道办事处、居委会、派出所等相关单位的关系。运 作 手 册标题：客服中心管理员岗位职责一、在客服中心经理领导下，负责管理区域内的物业服务工作的协调、处理工作。二、熟悉小区（大厦）业户入住的情况，掌握小区（大厦）各种配套设施的运行及房屋结构情况。三、负责发现日常物业服务工作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证、督促有关作业班组及时处理，处理业户投诉。四、完成客服中心分解的各项收费指标，配合客服中心经理完成与公司签订的目标责任指标。五、参加客服中心经理主持的部门例会。六、负责小区（大厦）业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处理稳健，做好来电、来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门。七、负责为业主办理入住、装修手续、租赁交接、搬入搬出等事宜。八、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。九、完成上级领导交办的临时工作。工 作 手 册标题：客服工作管理制度一、按照规定时间当班，不得撤离职守。二、在当班时不得饮酒、在公共场所抽烟、打磕睡、看书阅报、听广播或与同事闲谈、串岗、赌博。三、每日上班时，必须穿工作制服及佩戴工作牌。四、台风或雷暴雨期间，管理人员必须按照公司所规定的“台风期间员工值班”及“台风及雷暴雨措施”做好一切防风、防雨工作，以保护公众财产，防止发生意外或水浸等事故。五、服从上级的指示及执行指定工作，并应按质按量完成。六、每日检查管理范围内各项公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理，必要时须协助维修工作。七、执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。八、如有业主发生意外，如受伤、晕倒等，应即协助其家人召救护车或报警。九、详细记录业主投诉事项，并迅速处理及向上级报告。工 作 手 册标题：管理员文明服务细则一、为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本规定。二、上班时间统一着装、佩戴工作卡，保持仪表端正。三、保持精力充沛、举止文雅，不做任何不文明举动。四、对不礼貌、无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，不能以恶相待，不得有与业主发生打骂行为。五、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理服务水平，树立“诚实守信、快捷高效、精益求精、服务至上”的宗旨，做好本职工作。六、熟悉本小区（大厦）的详细情况，与业主保持紧密联系，向业主宣传各项物业管理法规，督促业主按时交纳各项费用。七、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对业主不理解的事项，应耐心给予解释。八、遵循值班巡视和节假日轮班制度，做到发现问题及时处理，方便业主。九、房屋修缮工程按计划进行，保证按时施工，热情周到，不吃请，不受礼，不刁难业主。十、做到以礼待人，以理服人，照章办事。工 作 手 册标题：管理员工作规程一、负责办公室日常来电画访接待工作并做好登记。二、做好日常检查工作，并填写部门日常检查表。三、对业主报修需立即上门维修服务的，应填写“维修工作单”同时安排人员入户服务。服务完毕后，由业主在“维修工作单”签字确认。四、对业主报修需施工单位维修的，应先联系施工单位确定时间然后告知业主前来维修。五、各项费用的收取和催缴。六、负责为业主办理入住交接、房屋租赁交接、装修申请等手续。具体工作程序如下：部门日常检查表收费员工作规程附发票填写示例、收款收据填写示例物品领用、申购制度附物资申购单业主档案管理附业主档案资料表、住所（经营场所）登记表、入住指收业主收房程序附入住通知单、房屋交接验收单审批装修手续附装修申请表、装修许可证、防火责任书搬家管理规程投诉、咨询管理制度序号范围内容检查情况及整理措施整改情况1保安消防1、礼仪规范、言谈举止及着装；2、相关表格记录的填写；3、工作器具的使用情况；4、工作场所、宿舍卫生情况；5、对突发事件的应对；6、对外来人员、车辆的控制；7、按照公司规定巡逻执勤；8、监控设施设备正常运行，记录完整。9、消防栓封条的完整张贴。2绿化1、定期修剪、浇水、施肥、打药；2、绿化带卫生情况。3保洁1、楼道地面、扶手、共用门窗框、玻璃，遮雨棚（顶棚）、门厅的卫生清洁；2、公共场所和路面、室内外公共设施设备、宣传栏、室内外垃圾箱的卫生清洁；3、电梯轿厢、车库的卫生清洁；4、工作人员佩戴工牌、统一着装，以及巡检表的填写。5、保洁人员工作及生活场所物品的摆放及安全用电情况。4工程维修1、接到办公室通知报修应及时登门服务；2、公共部位照明系统故障应尽快及时维修；3、对电梯、供水供电设施设备、对讲门及其它公共设施设备进行日常巡检，对发现问题及时处理；4、值班记录及相关记录的填写；5工作间、设备间的环境卫生清扫；6、工程工具的管理及摆放。5办公（宿舍）1、接待业主来电、来访的注意事项及对业主反映问题的落实情况；2、相关资料的整理、存放；3、办公室的日常清洁；4、对日常工作的质检。5、检查所有用电场所的安全用电情况，确保人走电断。工 作 手 册标题：客服中心日常检查表运 作 手 册标题：管理员收费工作规程一、按时做好计费表，交财务部审核签字确认并开始收费。二、收款时认真核对，做到准确无误、帐目清楚，一切有据可查。三、逢周日、节日值班时，管理员各自把收费所出具的发票、收据及款项保管好并账目清楚。四、如业主需收据换发票时，已开出的收据联必须收回和新开发票记帐联一并交财务部。五、如业主需退费时，已开出的收据联必须收回并填写“现金付出单”在收款人处业主签字方可，一并交财务部。六、每周五按财务规定将所收款项及时上缴财务部。七、每月25日和财务部核对本月款项、账目，做到月清月结，配合财务部做好各项相关工作。运 作 手 册标题：催款管理制度我司根据项目抄表及收费季不同，于每月 日前做出计费表，每月 日前在小区（大厦）规定的位置张贴。如业主不能按时交纳物业服务费，要根据小区（大厦）合同约定向该业主增收滞纳金和因欠款所导致的其它费用。凡有特殊情况未能按时交款者，须事先通知公司，并取得财务部同意方可免收滞纳金。其催款程序如下：1、如一个月不交物业服务费者，电话通知并给予书面通知，并做好记录。2、如二个月不交物业服务费者，继续给予电话和书面通知，并汇报客服中心经理，由客服中心经理协助催交，并将情况做好记录。3、如三个月不交物业服务费时，入户给予书面催款通知（如不能入户，可邮寄至法定地址，并留好邮寄单据）。4、对未按期交纳水、电、暖费者，超过3天后，应下书面交费通知，如仍不交纳的，超过7天，应采取停电、停水措施，对不交暖气费者，应停止供暖。工 作 手 册标题：发票填写示例山东省济宁市服务业统一发票存根联 发票号码：12345678客户名称 年 月 日项目单位数量单价金 额备注万千百十元角分合计人民币（大写）填票人 收款人 单位名称（盖章）工 作 手 册标题：收款收据填写示例山东省济宁市统一收款收据 存 根 联 1234567客户名称 年 月 日项目单位数量单价金 额备注万千百十元角分合计人民币（大写）填票人 收款人 单位名称（盖章） 收 款 收 据 1234567 年 月 日今收到 . 人民币 . 附注 . 收款单位盖章 收款人 工 作 手 册标题：物资申购、领用制度一、物资申购指对日常工作中所需物品的购买计划，包括办公、维修、秩序维护员、保洁中所需要的物品。二、物资申购时需填写物资申购单，每月28日前报下一个月的申购单，并填写好所需规格、尺寸及特殊要求等。三、申购物品由公司统一采购，物品送到后需按申购单数量及要求清点，确认后入库，由库管员管理。四、物品领用指除工具以外的办公用品、备件、低值易耗品的领用。五、物品领用实行按单领取，在领取时要凭申购单上的内容领用相关物品，并在领用登记表上做好登记。六、如在紧急情况下，可先进行领用，事后补办相关手续。七、领用物品时，除维修组及管理人员外，其他部门在领用物品时必须由库管员进行领用。工 作 手 册标题：物资申购单申购部门/日期： 编号序号物品名称单位数量质量要求用途备注库管员意见：办公室意见：总经理： 部门经理签字：工 作 手 册标题：业主档案管理一、业主资料实行1户1档管理。二、协助业主做好房屋买卖、租赁交接工作，及时核对账目，物业、电梯、水、电是否欠费，做好清费工作。三、填写新“业主档案资料表”存档备查。四、业主档案应做好保密工作，不得对外泄露。五、对在小区（大厦）中开办公司的业主，必须要有住所（经营场所）登记表。运 作 手 册标题：业主档案资料表楼号 单元 号业主姓名性别出生年月户籍所在地证件名称证件号码联系地址联系电话单位名称职务单位地址联系电话购房日期收楼日期入住日期产权性质承租情况产权证办理租赁记录车辆情况*汽车 辆 *摩托车 辆 *助动车 辆其它入住成员资料称谓姓名性别出生年月身份证号码单位联系电话备注购房合同签定时间：办理入住时间：业主（签名/日期）填写注意事项：1、 业主及入住成员应据实填写，物业客户服务中心将为业主及入住人员严格保密；2、 请使用蓝色或黑色钢笔填写；3、 书写字迹端正清晰。运 作 手 册标题：住所（经营场所）登记表企业（公司）、个体工商户名 称住所（经营场所）中华人民共和国物权法第七十七条规定：“业主不得违反法律、法规以及管理制约，将住宅变为经营性用房。业主将住宅变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有厉害关系的业主同意”。本企业（公司）、个体工商户将住宅改变为经营性用房，作出如下承诺：1、 知悉中华人民共和国物权法的相关规定；2、 遵守有关房屋管理的法律、法规以及管理规约的规定；3、 已经有厉害关系的业主同意。 申请人：注：1、企业（公司）设立登记时，申请人为股东（出资人）。股东是法人的，由股东盖章，股东是自然人的，由自然人签字；个体工商户开业登记时，由自然人签字。2、 企业（公司）变更登记时，由企业（公司）盖章；个体工商户变更登记时，由个体工商户盖章或签字。已征得有利害关系的业主同意。 业主委员会（居民委员会）盖章 年 月 日 运 作 手 册标题：入住指引入 住 须 知 先生/女士：欢迎您入住 ！青岛海悦东林物业管理有限公司自您入住起，开始为您及您的家人提供特业管理与服务，为了您在接房时方便、快捷，我们将工作时间要求及操作顺序告知于您，敬请您给予支持和配合。一、办理手续的时间及地点：办理时间：年月日至年月日上午时时，下午时时地点：青岛海悦东林物业公司客户服务中心（号楼）联系电话：二、文件准备为使我们的交接工作得以顺利进行，请您于成行前，确认您已将下列文件准备并携带在身边：1、青岛发出的入住通知单客户联；2、您的身份证及复印件（1份）；3、如您决定委托他人前来办理交接手续，请签署授权委托书，并携带您的身份证原件、复印件及被委托人身份证原件及复印个把（1份）；4、商品房买卖合同。5、为了方便您的交费，我们争取联系银行办理刷卡业务（待定）。三、所需交纳的费用（一）住宅物业服务费：1、元建筑平方米/月，预收个月 M2 元/户/建筑面积/平方米3个月= 元；（二）住宅电梯运行费：高层： 元/建筑平方米/月，预收3个月 M2 元/户/建筑面积/平方米3个月= 元；（三）装修手续：业户装修时应提出装修申请，并应由业户、装修公司与物业服务公司签订书面的装修协议，遵守小区装修管理规定，相关费用如下：1、委托物业清运垃圾需按规定交纳垃圾清运费： M2 元/建筑平方米= 元；业户自行清运，垃圾要袋装处理，并做到日产日清。2、装修管理费 元/户；（四）资料费 元；（五）门牌号费 元；工 作 手 册标题：业主收房程序（一）交款、办手续1、业主持商品房交接通知购房合同身份证明等（具体内容见开发商通知）到开发单位财务交清房款及其它应交款项，并由开发商开具入住通知单；2、业主需委托物业服务公司（待定）代办房产证等相关手续的，可登记办理委托手续。（二）验证、填表、签约、缴费1、业主持入住通知单及有效证件到物业填写业主登记表；2、物业公司向业主递交文件，签订业主临时规约前期物业管理服务协议装修管理规定车辆管理规定等。3、业主缴纳有关费用；（三）验房：交房1、业主与物业公司同时验房；领取房屋验收单一式三份（复写）；共同验收新房，并抄写水、电、表底数，最后双方共同在新房验收单上签字；验收后，业主将验房时发现的问题填写到房屋验收单上，并自留一份，交物业客户服务中心一份，由客服中心负责将问题汇总报开发单位，由开发单位联系施工单位进行维修，并与维修后复验；2、业主领取钥匙后，填写收楼目录表。3、以上资料归档。运 作 手 册标题：入住通知单入住通知单客户联第 号 物业公司：兹有客户购买，请给与办理相关入住手续。营销部年月日运 作 手 册标题：房屋交接验收单楼号：单元号 验收日期：年月日项目客厅餐厅卧室卧室卧室主卫公卫厨房阳光备注门、窗地面墙面天棚护栏水表/底数地漏水龙头排气井暖气设施电源箱插座开关灯具煤气设施防盗门钥匙电子对讲其它业主代理人（签名/日期） 客户服务中心经办人（签名/日期）运 作 手 册标题：装修审批手续一、要求装修的业主在装修前必须填写“装修申请表”，报客服中心负责工程的经理审批。二、公司内部所有员工不得随意向业主介绍无证、无资格的装修队伍，一经发现严肃处理。三、业主装修申请内容经客服中心审批后，由装修公司同客服中心签订双方签字认可，明确装修垃圾的清运方式、电梯使用费、保证金标准后由客服中心发放“装修许可证”方可施工。四、装修时，装修公司签订装修防火责任书并按进场施工工人人数办理出入证，并按规定缴纳出入证办证费。五、业主开始装修时，管理人员、维修人员应每天对业主装修进行检查，对发现违规装修要立即通知其停止。六、业主装修开始，应在门口张贴“装修开工许可证”。七、对装修户客服中心要定时进行检查，并做好记录。附：装修申请表 装修许可证 防火责任书工 作 手 册标题：装修申请表 业主姓名房号联系电话施工单位负责人身份证号进场人数装修日期联系电话装修内容和范围 （附简图）装修管理服务协议在本次装修修中，业主、物业公司、施工单位三方达成如下协议：1、施工单位开工前，必须向物业公司提交营业执照、资证书、单位负责人身份证复印件各一份，办理相关手续。2、施工单位缴纳装修管理费（电梯使用费） 元/户，物业公司为其提供相关图纸及负责装修期间的电梯管理、协助解决装修中出现的问题等，装修垃圾清运费及施工人员出入证按青岛市文件规定执行。3、垃圾清运：委托物业清运垃圾的，装修产生的垃圾必须用袋装好，送到指定的集中点，在运送过程中不得沿路散漏，不得堆放在公共场所、楼道内，在搬运过程中，严禁在地面上拖拉，以免损坏楼梯和大理石地面；业主自行清运垃圾的，日产日清，不得侵占公共侵占公共部位和设施。4、严格遵守规定的施工时间（早8：00至晚18：00），其他时间切莫产生噪音。5、如实填写装修内容，并遵守本小区装修管理规定及其他有关规定。6、施工人员须办理临时出入证，凭证进入小区，并佩戴在左胸前，以备查。7、施工人员等需要留在本小区的，须到物业办公室登记备案手续。8、文明施工，并门作业，不得高空抛物、倒水，不得违章制造噪音，不得在室外及楼道内施工，不得有任何骚扰其他住户正常生活的行为。9、按规范使用水、电设施，做好安全和消防工作，确保安全施工。10、因施工或施工人员造成管道堵塞、渗漏水、停水停电、损坏他人物品和共同设施、设备的，由施工单位负责维修和赔偿经济损失。11、施工前必须检查室内各种设备、设施的完好程度，开始施工后，所有发生的问题，全部由施工单位负责。12、装修时，与所报内容、范围不符，或因改动室内原设计而产生的严重后果，由业主和施工单位负责，对损坏的共用部位，应由业主和施工单位承担赔偿责任及产生的连带责任。13、房屋装修完毕，施工单位须报物业公司验收，如有造成公共部位损坏的，将根据有关制度进行处理。装修单位签字、盖章 年 月 日业主签字、盖章 年 月 日物业公司意见年 月 日工 作 手 册标题：装修许可证 装修房号： 号楼 单元 室总承建商： 负责人姓名： 联系电话： 工作性质： 预计开工日期： 预计完工日期： 每日平均施工人数： 1、此装修许可证必须于开工前张贴于大门外明显处，附有物业公司加盖的有效印章。2、若将许可证遗失，请立即以书面形式向物业公司提出申请及时补发。3、垃圾自理 ，委托物业公司清运 。客服中心 年 月 日工 作 手 册标题：装修防火责任人合同书 小区 单元 室由 （业主）请 装饰公司进行装修，装修期间的防火安全由 负责，如违反中华人民共和国消防法所造成火灾事故发生，公安消防部门追究责任，由 承担。防火责任人： 业主代表：年 月 日 年 月 日（附身份证复印件）工 作 手 册标题：装修管理规定为维护业主权益，加强对装修施工队的管理，根据物业公司管理条例及装饰装修管理有关规定，业主装饰装修时，须经物业公司审批同意后，装修队方可进入本小区（大厦）施工，并保证遵守以下规定：一、装修施工必须严格遵守开发商提供的房屋住宅使用说明书的使用要求，按照物业公司审批的方案进行，不得随意更改。如有更改，应事先报物业公司审批，经同意更改后，方可施工。装修后房屋改动部分出现质量问题造成的损失由业主自行承担责任。二、装修时应同物业公司签订装修管理协议并交纳电梯使用费、保证金；施工单位在办理开工手续时，须缴纳装修管理费、垃圾清运费并严格遵守有关规定，按规定作业，文明施工。三、业主须根据垃圾清运的情况交纳装修垃圾清运管理费，用于清运管理业主装修时产生的装修垃圾。四、装修施工用电不得超过装修住宅单位的电表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线，超容量用电由装修队（业主）与物业公司协商后，在物业公司监督下，由专业人员在指定位置按临时电源线，否则造成的一切后果由装修队（业主）负责。五、管道供气设施和燃气用具的安装、维修、拆移、改装，必须报请有关单位审批后，由专业人员施工。六、业主不得任意改变阳台用途及窗户、阳台色调，不得随意封闭阳台，不得随意加装防盗网、防盗门。七、公共场地，楼梯、过道、天台、道路以及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，施工过程中要注意垃圾装袋后及时运送指定地点，不得有撒漏。八、装修不得改变或损坏原有房屋的结构及公共设备、设施，不得穿凿地面及在地面上钉钉，不得改变房屋及配套设施的使用功能，严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电线路、房屋防水等。因施工造成的管道堵塞、渗漏水等现象及公共设施、设备的损坏由施工队及业主负责赔偿。九、装修厨房及卫生间时，注意墙内冷热水管位置，切莫乱用射钉枪。勿在厨房地面上搅拌水泥或存有水，注意做好防水处理。各房间的地漏注意保护好，勿将水泥渣、垃圾、布屑等杂物投入下水道，以免造成堵塞。十、装修期间，施工人员须关门作业，着装整齐，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工区逗留，不得随地吐痰及有公共区域吸烟，不得高声喧哗、打闹；施工场内绝对禁止赌博、酗酒。十一、装修期间，运送装修材料的时应注意保护楼梯地面、墙面、栏杆及其他共用设备设施，保持公用地面、墙壁完好整洁。十二、为统一小区形象，如装修涉及安装太阳能、空调等涉及外观形象的事项时，应向物业公司提出申请，经有关部门和相关业主同意，交缴纳保证金后，方可在指定位置安装。十三、施工期间严禁室内吸烟，做到安全防火，严格遵守中华人民共和国消防法的有关规定，凡施工需动火作业，应向物业公司申请办理动火许可证。请各位业主及各装修单位严格遵守以上各项规定，否则，由此而造成后果，责任自负，费用全部自理，如给其他业主造成损失的，应赔偿其损失和承担连带责任。工 作 手 册标题：业户搬迁管理制度搬迁人员分业主与租户两类：搬出本小区（大厦）的业主与租户，在搬迁前应通知客服中心办公室，如有未通知物业客服中心的，秩序维护员在看到有业主（业户）搬家的，需立即通知客服中心办公室工作人员，在满足以下条件并经客服中心办公室人员签名（重点户应由客服中心经理签字）后方可迁出本小区（大厦）。一、业主：办公室人员在接到业主搬家通知后，应立即派维修人员入户抄水、电表（维修工作单位），经双方确认，管理员核对应收费用并结清费用后，确认本业主与物业公司再无其它欠款，搬迁表上有法定业主签名并填上搬迁人员，通知秩序维护员登记放行。二、租户：办公室在接到租户搬家通知后，应立即电话通知业主是否可以放行或到现场进行交接，同时派维修人员入户抄水、电表（维修工作单），经三方确认，管理员核对应收费用并结清费用后，确认本租户与物业公司再无其它欠款，确认搬迁表上有法定业主签名并附有业主身份证复印件，通知秩序维护员登记放行，并将业户搬迁出门证收回存档。三、业户搬迁后，应确认是否为空房，如为空房应采取停水、停电措施，以确保安全。工 作 手 册标题：业户搬迁出门证 编号 年 月 日楼 单元 户住户姓名联系电话搬出物品登记：秩序维护队长（员）签字：物业相关费用结算情况项目金额（元）日期（用量）备注合计业主意见:业主签字：客服中心意见：经办人（签字）：工 作 手 册标题：投诉、咨询管理制度 一、客服中心员工必须认真热情接待各业主及来访客人的咨询与投诉。二、本小区（大厦）业主及来访客人来咨询有关问题时，管理员应尽量为其解答，如遇不能公开或无法解答的问题（如非本业主资料 及国家机密文件等）应婉转向业主及客人解释原因，不得与业主及来访客人发生任何争吵。三、管理员应热情接待业主的所有投诉，做好记录，亲自到事发地点了解情况，并根据情况对投诉人做好解释工作。四、属本部门直接处理的投诉问题应即时为主处理，不能处理的分类送发各部门，并跟踪监督直到事情得到解决。五、所有投诉，管理员要耐心解释，及时处理，并做好回访工作记录。工 作 手 册标题：业户来电、来访接待记录表 年 月日业主姓名楼号房号联系电话应反应问题内容接待人处理意见维修单号处理结果备注工 作 手 册标题：维修人员岗位职责 一、执行公司制定的机电设备管理规定和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能和维修保养方法，做一名合格的维修人员。二、完成客服中心分解的各项收费指标，协助客服中心完成与公司签订的目标责任指标。三、按照完成机电设施、设备的各项维修保养工作，并认真做好有关记录。四、定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁。五、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。六、发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常完好。七、定期对设施设备进行全面巡视，检查、发现问题及时处理。八、负责本部门计量器具的检定工作。九、及时完成管服中心安排的入户维修工作，并按公司规定进行收费。十、积极完成上级交办的各项临时任务。工 作 手 册标题：维修服务制度 一、上门服务要主动、热情，敲门要轻。二、服务收费要严格执行公司维修收费标准，不得乱收费。三、不断学习，提高服务意识和业务能力。四、对业主提出的维修要求要迅速及时不能拖延。五、不能维修和处理的，要耐心向业主讲明实情。工 作 手 册标题：维修便民措施 一、业户合理使用房屋和公共配套设施，有责任保护房屋的完整和使用的安全。二、住户需要对房屋进行装饰、维修，必须事先申报，经物业公司批准后，方可动工，并严格遵守装修管理规定。三、业主对房屋的使用，必须严格遵守下列规定：1、不准改变房屋的结构、用途和外貌。2、不准对房屋的内外墙、梁、柱、板、阳台、平台、通道乱凿、乱拆、乱搭、乱占。3、不准堆放有损房屋的危险物品。4、不准利用房屋从事危害他人合法权益和其它非法的活动。四、房屋的维修，按下列划分范围，分别承担责任：1、室内部分，由业主负责。2、室外部分，如整体外墙面、楼梯间、通道、天台等大型维修，由物业公司按费用分摊规定，负责组织维修。3、相邻房屋维修时，业主应积极支持配合，不得以任何理由阻碍维修工作。工 作 手 册标题：维修工作单 编号：年月日 楼 单元 户住户姓名联系电话产权性质入住时间保修时间住户要求维修内容：接待人：造成原因：维修措施：处理结果： 维修人：住户意见 满意 基本满意 不满意 服务态度 维修结果 维修及时 咨询服务 开始时间完成时间派遣人维修人耗用材料名称数量型号规格材料费人工费合计备注回 访 记 录回访时间年 月 日 时 分回访方式电话 登门 回访内容：遗留问题：回访人：运 作 手 册标题：清洁环境卫生管理制度为保持小区（大厦）的整洁干净，使广大业主共享一个幽雅、舒适、定静的居住环境，根据小区（大厦）的实际情况，特制定如下规定：一、自觉维护小区（大厦）内的公共卫生，不随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等，不准高空抛物；严禁在区内公共通道、楼梯走道等公共场所倒垃圾、摆放物品。垃圾应用袋好，并按时送置指定垃圾桶倒放。二、小区（大厦）内任何公共地方均不得乱涂、乱画、乱贴、乱立路牌、广告牌等，违者除责令限期拆除外。三、各业主切勿将垃圾、布屑、胶袋、油漆及稀料等杂物投放厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，业主应负全部修理费用。四、业主在进行室内装修过程中，不得将废物弃于走廊及公共场所，装修完毕应立即清理干净。工 作 手 册标题：车库智能卡办理管理规定客服中心工作人员根据各小区（大厦）实际情况给业主办理智能卡，应做到一车一卡。智能卡充值时，按照系统程序逐步确认。根据小区（大厦）的不同，具体充值步骤如下：一、海悦中心（1）打开电脑，双击“一卡通”进入界面。（2）第一步：在界面点击“钥匙”图案登录系统，点击卡号0639确认。（3）第二步：点击空间窗口箭头，进入人事管理系统，点击“双人头像”点“增加键”后，输入业主资料如：门牌号、卡号、住址、姓名和所在部门等，单周保存，然后退出，退出系统。（4）第三步：点击“放大镜”图案，把智能卡放到读卡器上读卡，听到“嘀”声后，在系统界面点击“员工编号” “停车场”后，输入有效日期、车牌号，点击“发行”，把智能卡再次放到读卡器上读卡，听到“嘀”声后，点击确认退出即可。二、东海世家（1）打开电脑，双击“一卡通”进入界面。（2）第一步：单击“系统登陆”，单击“”下拉按钮，选择“9998”后单击确认。（3）第二步：点击“IC卡充值”后，把智能卡放到读卡器上，听到“嘀”声后，“确认”按键由灰色变为黑色时，把有效起止日期输入电脑，点击“确认”按钮，再把卡放到读卡器上，听到“嘀”声后，点击确认退出即可。（4）第三步：点击“IC卡发行”，把卡放到读卡器上，听到“嘀”声后，确认日期是否正确，并在登记本上记录以备随时查询。三、名都城（1）打开电脑，双击“智能停车场”进入界面后，点击确定登录系统。（2）第一步：在工具栏中点击基本资料用户资料。界面打开后，点击“增加”栏，输入业主资料如：编号、姓名、地址等，单击保存，然后退出。（3）第二步：在工具栏中点击卡管理栏增加用户卡。界面打开后，输入编号后，点击读卡（此时应把智能卡放在读卡器上读卡），然后先选中进口34、再选中出口12；最后输入起止日期，确认后退出。PS：第二次充卡的，在工具栏中点击卡管理栏修改用户卡，其它程序同上。（4）第三步：在工具栏中点击设备管理栏下载白名单。界面打开后，点击入口，出现业主资料后，点击下载栏；最后双击出口，在出现新的界面后，点击下载栏后，退出即可。工 作 手 册标题：智能卡领取登记表序号房号车牌号卡号领卡时间备注工 作 手 册标题：停车场车辆管理规定为加强停车场管理，责任到人，现制定管理制度如下：一、车辆进出要严格执行一卡一车。二、特殊情况无卡车辆进入停车场要得到秩序维护队长的许可，方可进入。三、无卡车辆在允许进入停车场时，门岗要做好详细登记，及时通知车管人员，并指定停车位置，离开停车场时，秩序维护队长应做好时间记录。四、车管对进入车辆要指挥得当，停放有序，不得乱停乱放车辆，更不能占用他人车位。五、车管人员要详细掌握，有卡车辆的车号、车位及车主楼号、单元和房号。六、车管人员根据各客服中心停车场的实际情况进行巡视签到，同时应详细了解停车场公共设施，认真巡视，做好交接班记录，不能及时发现公共设施损害的，将承担一定责任。七、