营销管理如何提高服务质量

如何提高服务质量,讲座纲要服务的定义服务的特色服务利润链服务管理的挑战优质服务以客户为中心的服务客户的风格模型提高服务质量的方法,服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要.但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。,服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。,客户的四种类型经济倾向型（人）道德倾向型（过程）个性体现型（人）方便随意型（过程）,服务的特色不可触知性生产与消费的同时性品质差异性易逝（不可储存）性,服务利润链服务内部客户满意生产率提高保留好的员工外部客户满意客户忠诚度提高服务企业的利润增加,质量管理概念的发展,19201940196019802000,难度,制造：产品、检验,制造：程序、预防,支援功能,销售与服务,研究、发展与工程,服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为中心,以客户为中心的服务客户期望的层次客户需要之窗客户的风格模型不满的客户如何了解客户,客户的期望层次第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务第二层次客户可以得到的选择第一层次客户假设一定存在最近表现水平,客户服务的差错服务发生差错时，也是我们机会出现了，应该抓住时机作出表现。（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。）,客户需要之窗,客户想得到的,客户不想得到的,没有提供,可以提供,客户风格模型,“过程”“人”倾向,需求,重视效率与能力渴望地位、权力不允许混乱与故障与认同,“第一次就把它做好”“总是第一流的”,屈从于过程或系统需要人际接触和关注,“你永远斗不过政府”“让我感觉到你重视我”,了解客户的方法,高对客户的了解程度低,第三层次个人访谈重点各级访谈特别设计问卷调查神秘访客,第二层次服务柜台网络服务热线销售资料分析不定期调查销售代表,第一层次客户的自愿投诉,被动主动,引起赞扬的潜能,可引起不满的潜能,高,低,高,服务管理方阵,九十年代的客户更高的教育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更高,服务质量较有形产品的质量更难评价顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之差顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程,服务质量的内涵,服务质量的内涵,感知服务质量,感知服务质量对服务质量的预期实际感知的服务质量技术性质量结果体现功能性质量过程体现,服务质量的五个标准可感知性(Tangibles)可靠性(Reliability)反应性(Responsiveness)保证性(Assurance)移情性(Empathy),如何改善服务质量,从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手向先进者学习从企业文化着手,服务程序的改进关键时刻的管理服务瓶颈的鉴定程序的标准化与精简化程序的统计控制程序的重新设计,真相（关键）的时刻,查询班次领取行李订位/购票验票/下机检查行李机舱服务起飞前检查登机,等待的心理,无事可做时，时间过得特别慢服务前的等待比服务中的等待长得多焦急与渴望使等待变得难以忍受不确知的等待比确知、有限的等待长没解释的等待比有解释的等待长不平等的等待比平等的等待长服务价值越高就越值得等待单独的等待比集体的等待难受,科技可以加强服务素质,提高服务效率提供稳定一致的服务增加服务选择提供个人化服务延长服务时间,服务员工素质专业知识外表仪态待客态度精神面貌独立自主性自动自发性,服务恶习,冷漠对待顾客敷衍应付顾客居高临下待客机器人般工作死抱规章制度让顾客东奔西跑事不关己、高高挂起,向高手取经,1.确定服务的关键性成功因素2.测量服务差距3.寻找学习对象4.不耻下问5.他山之石、可以攻玉,找出质量差距收集与分析关