公关与商务礼仪

公,关,与,商 务 礼 仪,目录,一、公 共 关 系 策 略,案例导入,2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。,2月11日，蒙牛借助媒体发布蒙牛关于OMP牛奶的回应,蒙牛与上级主管部门进行积极沟通,蒙牛获得第三方权威认证,2月14日卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康,公 共 关 系 策 略,一、公 共 关 系 策 略,1、公共关系的概念与特征,公共关系的概念,公共关系又称公众关系，是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。,公共关系的特征,公关活动的主体是一定的组织。公关活动的对象既包括企业外部有关部门及其他社会公众，又包括企业内部职工及股东。公关活动的媒介是各种信息沟通工具和大众传播渠道。,一、公 共 关 系 策 略,2、公共关系的作用,固定联系制度，加强与外部公众的联系,2,举办专题活动,4,借助公关广告,建设企业文化,6,参加公益活动,一、公 共 关 系 策 略,3、公共关系的活动方式,二、商务礼仪,1、公共关系与商务礼仪的联系,商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪是公共关系的表现基础，是与人交流会谈的外在素质体现。了解并正确运用商务礼仪是做好公共关系策略的第一步。,二、商务礼仪,2、塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 40%的声音、谈话内容 60%的仪表、肢体语言,二、商务礼仪,（一）仪 容 仪 态,个 人 仪 容,头发：整齐，无头屑，不做奇异发 型。男性不留长发，女性不 留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不 斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,胡子：刮干净或修整齐，不留长 胡子、八字胡、怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉 适度，不留痕迹。手：不留长指甲，不涂浓指甲油， 正确戴戒指。,二、商务礼仪,（一）仪 容 仪 态,个 人 仪 态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,二、商务礼仪,（一）仪 容 仪 态,公 共 场 合 应 注 意 言 谈 举 止,不要大声喧哗 不要抓挠身体 不要盯视品评论足 不要吃刺激味强的食物 打喷嚏时遮挡,二、商务礼仪,（二）装 束 礼 仪,基 本 要 求,【选择正装】【制作精良】【外观整洁】【讲究文明】,二、商务礼仪,（二）男 士 装 束 礼 仪,穿 西 装 应 注 意 的 问 题,三色原则 全身不准超过三大色系的颜色三一定律 皮鞋、皮带、皮包同一种颜色，一般为黑色三大禁忌 商标必须拆掉； 深色毛棉袜，尽量与鞋一致， 不能穿白色或尼龙丝袜； 领带真丝、纯毛质地，不能花图案。,二、商务礼仪,（二）女 士 装 束 礼 仪,【服装】 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐 不能穿无袖上衣特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。 【裙子和裤子】 不能穿皮裙、牛仔裙和带穗的休闲 不能穿超短裙（膝盖上下2-3厘米） 裤子不能穿太瘦的或吊脚裤,（二）女 士 装 束 礼 仪,二、商务礼仪,袜子和鞋子袜子不能有破损，颜色与裙子和鞋相配高筒袜上端必须被裙子盖住鞋的颜色以黑、白为主，不能过于艳丽提包质地好，庄重，并与服装相配（最好品牌方形皮包）不能拎纸袋或塑料袋不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,见面程序问候介绍握手引导交换名片,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,1、距离和视线,距 离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）,视 线视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼切忌斜视或光顾他人他物,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,2、问 侯早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,3、介 绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪介绍他人的次序,首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事。,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,4、握 手,用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。注意：被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）；拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；忌交叉握手,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪握手的伸手次序,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,5、交换名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪交换名片时应注意,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,6、会 客 室 座 位, 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上原则,二、商务礼仪,（三）会 见 礼 仪,7、乘 车 礼 仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门,二、商务礼仪,（四）餐 桌 礼 仪,弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明继续。,二、商务礼仪,（四）餐 桌 礼 仪,总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ”,圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。,二、商务礼仪,（四）餐 桌 礼 仪,点菜时间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜 单供客人传阅，并请他们来点菜。菜的数量 人均一菜是较通用的规则。菜的特色 中餐特色、本地特色、本酒店特色。,二、商务礼仪,（四）餐 桌 礼 仪,敬酒礼节1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,二、商务礼仪,补充：职场语言艺术,私人问题5不问： 不问收入（代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭（显示人格） 不问健康问题（健康状况决定发展前途） 不问个人经历（不重过去、只重现在）,二、商务礼仪,补充：职场语言艺术,基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,二、商务礼仪,补充：职场语言艺术,话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话