教育的产品是服务.doc

教育的产品是服务学校的上帝是家长卢志文教育的产品是服务而不是学生。学校的上帝是家长而不是领导。总认为家长短视不懂教育，是荒唐的。消费者才是推动产品不断更新和质量提高的最强大的动力。把顾客当“上帝”，反映的是一种观念、一种态度。视家长为“上帝”，反映的也是一种观念、一种态度。迎合学生和家长不正确的教育要求，也是教育质量不高的表现，本质上说，不是真正的“视家长为上帝”。“教育的产品是什么”，“谁是学校的上帝”，学校要不要“视家长为上帝”，能不能“视家长为上帝”，在很多校长头脑中存在着模糊认识。翔宇教育创办初期，我们向社会作出了庄重承诺：“视质量如生命，视家长为上帝，视学生若亲子。”这三项承诺赢得了社会和家长的广泛好评。而“视家长为上帝”的提法，却招致了教育专家的质疑和教师们的反对。认为：教育是神圣的事业，肩负着国家的命运和民族的未来，“视家长为上帝”，降低了教育的使命感，是一种取悦家长的媚俗行为。家长不懂教育，目光短浅，急功近利，让家长成为学校的上帝，动摇了教师在学校教育中的主导地位，不利于学校提高教育教学质量。学校的产品是服务计划经济模式下，教育是事业，学校是事业单位，“任务由上级下达，资金由财政拨给，绩效由领导评价，命运由组织掌握”。事业的“崇高”，异化了职业的“本分”。学校普遍缺失服务和服务意识。学校教育并不生产、制造学生，而是要全面提高学生的素质。学生是载体，学校各种教育活动的过程使这个载体上的承载物产生了变化和增值，将“人”变成“人才”，变成“人力资本”。这些变化和增值的部分，才是教学过程的结果。医院通过医疗服务把“病人”变成“健康的人”，我们不能说医院的产品是“人”，当然，学校的产品也不是“人”。任何学校都无权也无法将学生作为自己的产品进行“交换”。如果把教育的产品理解为人才，难道家长交费是为了购买自己的孩子吗？显而易见，家长交费的目的，是为了购买学校提供的教育服务。教育的产品是服务而不是学生。教育是服务业，不是制造业。传统经济是产品经济，以产品的制造和销售为核心。现代经济是服务经济，为用户提供全面解决方案，搭设服务平台。过去，我们只承认产品价值，不承认服务价值；只承认有形的硬件，不承认无形的软件。这说明，我们在观念上还没有完成由产品经济向服务经济的转变。“教育服务”谁买单？教育的产品是服务。享受这个服务的是学生，购买这个服务的则是家长和国家，所以，家长是“上帝”，国家也是“上帝”，而学生不是！义务教育阶段，教育服务由国家购买，实际上国家购买就是纳税人购买，广义上说，也是家长购买。非义务教育，我国实行缴费上学，部分、大部分甚至全部教育成本由家长承担，教育服务的购买者是家长。无论是谁购买教育服务，享受教育服务的都是学生。实际上学校是受国家和家长的委托，给学生施加教育影响的机构。任何服务领域，视“买单者”为上帝，天经地义，无可厚非。可是，现实中家长的上帝地位远没有获得应有的尊重。家长请教师吃饭，家长给教师送礼，家长给教师办事，这不仅是普遍的，而且也被人们认为是应该的。年轻的班主任可以像训孩子那样数落家长，许多家长甚至不愿意到学校参加家长会。顾客是“上帝”，有顾客请营业员吃饭的吗？教育上却很盛行。这说明了什么？从表面上看，是教育供求矛盾突出，是教师服务意识淡薄，但实际上是“服务关系没有建立”，“上帝”的地位被虚化。作为教师，工资是财政给的，我又没端你家长的饭碗，我为什么要给你服务？服务不服务，服务好不好，跟我自己的切身利益没有关系。所以，家长要通过“请客”“送礼”来换取教师的“优质服务”。相比之下，民办学校的服务意识要比公办学校强。这是因为，民办学校与家长的服务与被服务的关系是显性的、实在的。“任务由需求确定，资金由家长提供，绩效由上帝评价，命运由市场掌握”。家长就是“上帝”民办学校“视家长为上帝”，容易被人们理解和接受，公办学校则不然。我要强调的是，无论公办学校还是民办学校，都应该把家长当上帝。国家为学生购买教育服务之后，有权要求学校和教师提高服务水平和服务质量。但是，由于“国家”有一定的抽象性，加之体制的原因，国家对学校的监督成本很高，所以在实践中，这种监督的职能被严重弱化，因而也就弱化了学校为国家服务的直接功能。所以国家只能在宏观领域用法规的形式对学校教育服务进行有限的监督。学校微观的服务质量只能由家长去监督。今天，在公办学校，家长的确没有“上帝”的地位。但是，没有不等于不应该有，更不能据此否认家长应该是“上帝”。在民办学校，家长的“上帝”地位得到了彰显：（1）有拒绝权。在学校提供的教育服务中，家长有权拒绝接受他不认可的部分。（2）有选择权。家长可以根据自己的意愿自由选择学校。（3）有监督权。对学校的教育服务方式、手段、质量，家长有权提出改进意见。可以说，家长的选择就是看不见的市场之手。它比国家对学校的影响要大得多。民办学校办学质量的不断提高，作为“上帝”的家长功不可没。教育的确要体现国家意志，要按照国家的教育方针、法规来办学，但这并不影响学校以家长为“上帝”。在商业领域，虽然商品和服务的基本质量标准也是由国家制定的，可谁能否认“顾客是上帝”呢？如果不视“顾客为上帝”，如果“上帝”没有拒绝低劣商品的选择权，那么国家的这些产品质量标准能得到真正的贯彻吗？同理，只有以家长为“上帝”，国家的教育方针才能真正落到实处，教育质量才能得到切实保证。以家长为“上帝”，是否会削弱国家教育方针、政策的贯彻呢？其实，这种担心是不必要的。这是因为，这里所说的“上帝”并不能随心所欲，同样要遵从国家的法律法规。这就像以“顾客为上帝”的商场，不会给吸毒者提供毒品一样，以家长为“上帝”的学校，也不会按个别另类家长的要求而取消爱国主义教育。在实际工作中，开始时也有老师不能正确理解“家长是上帝”。对学生“不敢管”，怕家长有意见。谁知家长仍然有意见，家长的意见正是“不敢管”。迎合学生和家长不正确的教育要求，也是教育质量不高的表现，本质上说，不是真正的视家长为上帝。也有个别家长做“上帝”失态的，提出许多不合理的要求。学校告诉他，满足你一个上帝的这种要求，是对其它很多“上帝”的不负责任。反映着一种观念和态度无论是在公办学校还是在民办学校，家长都是事实上的教育服务购买者。只不过前者是隐性的后者是显性的。与世界教育发展潮流相比，我国学校尤其是公办学校普遍缺服务，尤其缺服务意识。这是制约公办学校发展的瓶颈。把顾客当“上帝”，反映的是一种观念、一种态度。视家长为“上帝”，反映的也是一种观念、一种态度。这会强有力地推动教育服务质量的不断提高。认为家长短视不懂教育是荒唐的。可能具体的、个别的家长会有短视的行为，但我们不能否认：家长的要求才是学校和教师不断提高教育质量的动力所在。就像消费者推动产品的不断更新和服务的不断完善一样。通过提供教育服务，不少国家的学校已经从我国赚走了大笔的资金，冲击着我国的教育市场。然而，我们许多人却对此熟视无睹，教育服务的意识依然淡薄。从这一点来看，教育改革的任务还非常艰巨！在翔宇教育集团，我提醒老师们，我们不要愁其他，只愁自己服务学生、服务家长、服务社会的本领太少。当我们有了高超的教育服务质量和水平，能给社会提供优质而又完善的教育服务，何愁没有生源？何愁没有财源？在翔宇没有一位老师会接受任何一位家长的宴请，家长的意见得到了最大程度的重视。“不接受家长宴请，不收受