医院礼仪培训

.医院服务礼仪规范：开始，随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益加深，追求健康知识的欲望越来越高。 人们在求医过程中，不仅重视医院的医疗环境、仪器设备、医院水平，也重视医疗机构的服务态度，即医疗关系和护理关系，在现代医院质量评价体系中，决定医院服务质量优劣的首要依据是没有医疗纠纷。但是，80%的医疗纠纷是由于沟通不良和沟通障碍引起的。 为进一步落实“以患者为中心，以质量为中心”的服务宗旨，推进人性化服务，介绍医务人员服务的基本要求和医务人员语言行为规范，为临床提高医务人员服务质量作出贡献。 首先，医务人员服务的基本要求是： 1、患者入院时站起来微笑，积极打招呼，带患者上床，如果还没有决定住几张床，或者还没有决定住几张床，请先移动椅子让患者坐下。 2、主管护士应向新住院患者介绍住院和自我介绍。 住院期间进行心理护理和健康教育。医务人员服务的基本要求是3、对患者使用礼貌的语言，不要叫床号，进病房前先敲门。 4、呼叫铃响时，立即应对并及时处理。 5、经常巡视病房，及时解决病房问题，满足患者的合理要求。医务人员服务基本要求6、功能检查有护卫(重病人医师护士送，轻病人护士送)，为空腹检查后的餐客提供热餐。 住院期间，给患者送爱卡、节日卡、生日卡。 8、如果天气有变化，应该积极询问患者是否需要增减衣服、增减被褥。 医务人员的服务基本上是9、患者空腹检查前，配餐人员把早餐放在配餐室保温，患者检查回来后，把热早餐送到床边。 10 .帮助必要的病人吃饭和加热中药。医务人员的服务基本要求，11、新入院的患者应超过饮食时间，为患者解决饮食问题。 12 .根据专业健康教育小册子，护士每名住院患者的健康教育为3次以上，包括术前、术后、检查前后的注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。医务人员服务的基本要求，13、可能增加患者痛苦的操作应在操作前向患者说明，使患者做好心理准备，操作时动作温柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。 操作失败的情况下，向患者道歉，寻找原因，禁止鲁莽操作。医务人员服务的基本要求是14、在可能引起焦虑的操作如输液、灯光照射、激光治疗、输氧、患者管理等方面，护士需要更多巡视，特别是昼夜夜班。 输液时，护士应详细说明控制点滴速度的重要性。 特别是年老体弱、重病、心肺功能弱的特殊用药者，必须说明患者自觉配合。医务人员服务的基本要求是16、为了不妨碍患者休息，早上6:30在病房工作，打招呼后工作，尽量缩小干扰范围，减少噪音。 17、将出院患者的服药量、次数、服药时间写在出院盒上，让患者理解服药方法。医务人员服务基本要求，18、晚上熄灯时给患者盖被子。 采血和注射后护士不得让患者按住针口，把棉棒交给患者自己按住。 20、对行动不便的患者进行注射和操作时，帮助患者脱掉按钮和裤子。医务人员服务的基本要求是： 21、对新入院的患者在开药、换药、开发新药时，要向患者说明药物的作用和服药方法等。 22、采血及各种功能检查结束后，首先告知患者报告结果的时间。医务人员服务的基本要求是23、及时向患者医院各部门和员工传达意见和建议，并在改进后反馈给患者。24、患者出院时，护士将出院后应携带的药物送到患者床上，再次对患者进行说明，再次介绍爱卡的内容，患者出院时送到电梯门口，告别。文明服务行为，1、仪表(1)服装大方，装饰简单，佩戴胸卡。 (2)仪表高雅，女性淡妆，男性清洁。文明服务行为2、举止端正(1)坐姿端正，站姿文雅，走路平稳。 (2)尊称开口，“你好”开始，接着是“谢谢”。 (3)来接，来送行，站起来接。 (4)积极问候、微笑服务、爱的帮助。 (5)真诚、有礼貌、给予我笑容，从心底感谢。 面对骚乱，宽容忍耐，态度冷静，耐心说明。文明服务行为3、称呼(1)根据患者的年龄、性别、职业、职务选择合适的尊称，如王爷爷、张先生、李老师、赵课长等。 (2)病房禁止随便叫名字，禁止叫床号，文明服务行为，4，口语(1)文雅，语言文明，认真倾听。 语言清晰，语调亲切，语调恰到好处。 (3)回答问题，热情耐心，语言简洁。 (四)接受意见，谦虚诚实，感谢改进。 推进文明用语，消除服务生命词，1，你好。 请。 早上好！ 4、请坐。 请等一会儿。 欢迎光临。 7、乐意提供服务。 很高兴见到你。 9、需要什么10、需要帮助11、不要客气。 十二、对不起。 请原谅。 没关系。 请给我15分钟。 十六，对不起。 推进文明术语，丢失服务生命词，17，谢谢。 打扰了。 19、请排队。 20、请注意安全。 非常抱歉。 22、非常抱歉。 23 .请注意安全。 24、请多关照。 25、请保重。 26、请多关照。 谢谢您的协助。 28、请注意公共卫生29，欢迎贵重意见。 30、谢谢。 对不起，让您久等了。 我听不清楚，请再说一遍。 请把现金(货物)数一下。 34、推进文明用语，服务生命语，不要在公共场所吸烟。 35、再见。 36、请按规定处理。 37、晚安。 请用钢笔填写。 39、请走。 再见，有什么问题的话我随时打电话联系你。 请在这里签字(盖章)。 42、感谢你的鼓励、关心和支持。 43、你的意见非常好。 我们一定会改善的。 44、请稍等一下。 他马上就来。 45、您需要什么业务，推进文明用语，丢失服务的命令语，请稍等46分钟。 这件事马上就交给你了。 47、是的。 请马上回答你的问题。 48、是的，你反映的问题在调查执行后会尽快回答。 请出示您的身份证。 谢谢你。 50 .欢迎光临。服务的生命语，1，厌烦，不知道，讨厌。 2、听我说，还是听你说！ 3、我是医生还是你是医生？ 没有零钱，自己去换吧！ 5、我不知道你自己在做什么。 上面写着呢。 亲自看看7、名字叫什么没看见我忙8、舒适点，不要来医院！ 9、对领导有意见！ 10、怎么了？ 11、名字是什么？有没有注射不痛的东西？服务的命令语，12，算错帐，只是流给你，说什么！ 动作慢，不要像你那样我们工作。 14、家人在做什么？让家人做。 你叫什么名字？注射总是疼，但是静脉不好。 16、你的东西为什么总是乱七八糟的17、不是告诉你的，为什么还不知道呢！ 没有上班，等等！ 到了，快点！ 为什么不早点准备呢？ 21、我解决不了。 找谁都行。急诊科、门诊医生语言行为服务规范、急诊、普通病人就诊时：语言： 1，你好，请坐。 你好！ 你哪里不舒服3、你好。 我现在替你检查。 请协助。行为：1.态度温柔，协助患者成为正确体位，急诊科，门诊医生的言语行为服务规范，病情轻的患者的语言：你好，你的病情好，生病，回来后按时给药，如果不舒服，请立即来医院就诊。 诊断不明的患者语言：你好，为了明确你的病情诊断，还需要进一步检查治疗。 请协助。 行动：面带笑容，耐心说明，急诊科，门诊医生的语言行为服务规范，住院患者的语言：你好，病情严重，需要住院，请拿着住院单到住院收费处(新病房一楼)办理住院手续。 病情危重患者的话：对家属说：“你病情危重，请尽量协助我们的工作。 我一定全力救出。 行为：表情僵硬，对患者和家属表示深切同情。住院医师的语言行为服务规范，第一次去病房病历语言： 1，(称呼)你好，我是你的主管医师。 姓氏，名字，接下来由我负责你的治疗工作。 如果有什么不舒服的地方请直接告诉我2、我现在为你检查，请协助谢谢您的协助。 请放心疗养。 有什么情况的话请随时告诉我。 掌握病情的变化，有利于治疗。 行为：友好，微笑，拥有必要的诊疗仪器，住院医生的语言行为服务规范，次日诊室(称呼)语言：你好，根据我们的诊断，我们为你做检查，做治疗不知道你对治疗方案有什么意见：在与患者交流诊断和治疗方案的同时，进一步检查阳性征象住院医生语言行为服务规范，三日诊室语言：你好，今天是来我们医院的第三天，你的检查结果是根据结果讨论你的病情。 行为：三天前要详细体格检查，加强患者对医院的信赖。 住院医师语言行为服务规范，手术前，后语： 1，你的手术快要开始了，不要紧张。 我们会认真给你做手术的，请放心。 2 .动手术不舒服，请马上告诉我。 3、你好好配合，手术顺利，马上送往病房。 行为：医生再次核对科、床号、名字和手术部位。 住院医生的语言行为服务规范，夜班巡视患者的语言： 1，你好，今晚我上夜班，我的名字，有什么情况请随时叫我。 你好！ 检查一下哪里不舒服吧？3、不要紧张。 马上就要治疗了，很快就会好的。 行为：医生微笑，体格检查重点病号。住院医师语言行为服务规范，白天巡视病房语言： 1，你好，让我看看你的伤口还疼吗？ 你好！ 吃药后感觉好些了吗？有什么不舒服的事情要再检查一下吗？3、需要调整你的治疗方案，做好治疗的准备。 可以看看行动：用笑脸摩擦双手，检查患者的伤口，尽量保护患者的隐私。住院医师的语言行为服务规范，科主任为语言： 1，你好，科主任。 我今天要来参加会议。 我现在检查一下哪里有什么不舒服的地方，请合作。 3 .谢谢合作。 经过讨论会的讨论，我们以为你生病了，正在做治疗的准备。 行为：对患者进行体格检查，注意保温，保护患者的隐私。住院医生的语言行为服务规范，医生在做病人诊疗操作时的语言： 1，你好，现在治疗有点疼，请加油，马上就完成。 2 .感谢您的协助。 送到病房休息。 如果有什么不舒服的话请叫我。 行为：医师操作熟练，动作柔软，尽量减轻患者的痛苦。 住院医师的语言行为服务规范，与患者家属的对话语言：你好。 我是病人的主管医生，关于他的诊断，他的治疗等，希望你的支持和协助。我们以最好的服务、最好的技术为你们服务，祈祷患者能早日康复。 站在床边，或者患者家属来医生办公室，住院医生的语言行为服务规范，患者对诊断治疗有疑问或拒绝治疗方案时的语言：你好，我们课非常重视你的病情，全课特意召开讨论会，讨论你的治疗方案， 我们认为行为：耐心向患者说明态度平静，必要时与患者家属联系，得到家属的支持，家属对患者工作，住院医生的语言行为规范，患者提前出院时的语言：你好，根据你的现状所以暂时不能出院。 等到治疗结束患者送礼物和红包语言：你好，亲切，我们收到了，但我不能反对医院的规定行为： 1，患者的心情被接受，现实物归还。 2、向科负责人提交，患者出院时返还。 3 .帮助病人支付治疗费。住院医师的语言行为服务规范、患者出院时的会话语言：(称)感谢我们对住院期间的工作的理解与配合，经过这期间的住院治疗，您的病已基本痊愈。 回去后按时给药，定期来医院复查。 我们出院后跟进服务热线，随时给你打电话。 行为：积极与患者握手告别，加深患者对医生的印象，方便出院后继续服务跟踪和门诊治疗。 门诊护士服务的基本要求是：急救电话语言： 1，你好，邵阳正骨医院急诊科。 需要什么帮助吗？2、请告诉我患者的详细地址和联系地址。 我们马上接受诊察。 动作： 1、电话响了，马上回应。 2 .编制有关记录。门诊护士服务的基本要求是新患者的语言： 1、你好需要帮助吗？ 你好，哪里不舒服，请这边走。 你好！ 需要担架吗？根据情况，请拿好挂号卡，然后在大楼里看病。 4、病人看完病，说“走吧”。 “5、患者在候诊室吸烟的时候，说“你好，为了健康，请不要吸烟。” 动作： 1、微笑，必要时准备手推车。 用手势指导患者的诊察。 护送病人检查，住院。 门诊护士服务的基本要求，诊疗护士语言： 1，哪里不舒服，请去科室看看。 请给我病历和挂号单。 请坐一会儿，按顺序看病。 马上轮到你了。 请在候诊室接受诊察。 很抱歉，请在接待处接受诊察。 动作：热情接待患者，迅速掌握患者情况，指导患者就诊。 门诊护士服务基本要求，注射室输液室语言： 1，你好，请给我注射书和药。 请稍等。 我马上处理。 对不起，让您久等了。 4 .感谢您的合作。 5、请慢走。 动作：微笑接待患者，必要时适当安排患者。门诊护士服务的基本要求是在急诊室抢救病人时给家属带来安慰： 1、“不要紧张。 医生要全力抢救，在输液室休息一会儿2，患者病情稳定时对患者说：“你好，接受抢救，你的病情几乎稳定。 现在我们带你去医院住院。 3、急救处理完成后，患者(或者家属)不愿意住院的，要忍耐说服。 目前你病情基本稳定，无需特殊治疗，可以回家。 回去后按时吃药，如果不舒服，请随时来诊疗。 动作：诊断重症患者时，接受诊断的护士先联系科室，科室护士准备担架和急救物品。 病房护士服务的基本要求(治疗护士)，患者根据呼吸器的语言，你好，有什么需要帮忙的，请稍等一下。 我马上就来。 行动：根据患者的需要立即进行。 对病人说治疗的话： 1、对不起，现在抽点时间治疗。 操作完成了。 谢谢(操作前的说明，操作中的询问，操作后的说明)动作：按照操作步骤执行，整理患者的床位，观察患者的反应。病房护士服务基本要求(治疗护士)，采血语言：你好，我现在帮你采血，不要紧张。 马上就没事。 今天早上什么也没吃啊。 我抽烟了。 谢谢你。 动作：轻轻地卷起袖子整理床铺，盖上被子。 患者如果已经在吃饭，就不能采血，向患者说明清楚。 采血后，用棉棒按针口12分钟。 病房护士服务基本要求(治疗护士)，肌肉注射语言：你好，现在注射。 请转过身去，把裤子上的绳子解开。 不要紧张。 不痛。 动作：放针拔