电商部门内部整改拟定.doc

电商部门内部整改拟定 2012-7-25号拟定完稿 执行于2012-8-1号1. 电子商务部流程图2.部门组织架构3.部门人员员工职责 运营经理职责 网络推广职责 网店店长职责 客服职责4.考核说明 绩效考核的定义 具体细节要求 考核方案 售前客服 售后客服 考核指标权重 售前客服 售后客服 内部晋升机制与薪酬计算 个人 售前客服 售后客服 团队 员工薪酬 员工明细岗位 考核范例5.内部制度1.电子商务部1、 产品选样流程2、 产品平铺摄影流程3、 模特搭配摄影流程4、 商城装修流程5、 快递发货流程6、 售后处理流程7、 客服流程一、产品选样流程库存款式样衣经理核实开明细单审批确认特供款式样衣订货款式样衣及库存式款样衣挑选样衣并确认款号经理核实下单审批确认设计部 直营部 销售部 电商部 副总裁/总裁二、产品平铺拍摄流程摄影工作完成后，由专人带回样衣提交摄影合做商相关资料如数归还销售部，并开入库凭记审批确认电商部提供样衣，并专人跟踪摄影接到样衣2进入工作清单样衣核实无误核实价位，挑选摄影合作摄影商提供摄影价位表，合作商案例并提供合作合同财务对外协摄影报价表，合同备案并在完成工作后汇款到对方指定帐号外协摄影部 财务部 销售部 电商部 副总裁/总裁 摄影师，模特工作完成后，由专人带回样衣提交模特相关资料如数归还销售部，并开入库凭记审批确认提供模特所穿型号样衣，并专人跟踪外协摄影师，模特进入工作清单样衣核实无误核实模特资料及报价表提供模特资料及报价表，合同对模特资料及报价表，合同备案并在完成工作后汇款到对方指定帐号到现场对样衣进行搭配直到完成任务三、模特搭配拍摄流程外协摄影部 财务部 销售部/直营部 电商部 副总裁/总裁 四、商城装修流程提供海报，形像照片等相关资料上传模版模版成型编写代码模版备份审批确认整合资料并拟定商城装修风格特殊模版购买企划部电商部财务部副总裁/总裁五、快递发货流程拍下产品并在当日付款根据出库单出货，检查产品质量并包装好通知快递人员收件查询库存核实买家地址，数量，颜色无误后打印订单确认收货，异常反馈异常处理消费者 电商部 成品仓 物流部七、售后处理流程客户退货信息反馈正确填写我公司地址退货产品返回仓库并开退货单填写售后服务卡签收递，检查货品是否完整告知买家ID申请退款与及款数，并给予及时处理审核售后服务卡，确认可以退货提供退货地址 消费者 物流部 电商部 销售部/直营部 财务部七、客服流程旺旺联系回复并确认消费者的详细地址和联系电话欢迎词咨询购买异常反馈及时处理投诉或维权事件反馈信息，处理方案汇总上交给相关部门收货投诉维权异常处理消费者 客服专员 网店店长/经理 2.部门组织架构电子商务部门部门经理部门主管网店店长网页美工网络推广客服客服客服客服3.部门人员员工职责运营经理职业一、基本资料职务名称部门经理所属部门电子商务部职业发展方向网络营销，网络分销直接上级职位直属上司直接下级职位网络推广，网页美工，网店店长直属上司二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图电商运营2、所受指导：接受电子商务的直接领导，工作任务和目标计划拟定，定期或不定期向上级汇报工作任务完成情况三、职责要点编制电子商务部信息反馈、销售报表的统计和提交、传递周、月、季报表等四、职务说明1、工作内容1.负责电子商务部整体运营及管理。2.科学分析市场数据，结合公司实际制定部门中长期工作目标。3.分解中长期工作目标，制订季度工作计划。4.制定电子商务相关的工作流程和工作规范，并监督实施。5.制定电子商务员工规章制度及考核方案。6.推动电子商务业务开展，保证指标顺利完成，实现运营目标。7.做好与各部门间的沟通协调工作。2.职务考核按与营销中心议定的考核办法2、权限1.部门人员管理2.各大平台帐号与密码管理五、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守机密，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业机密，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。七、修订说明1、网店规划：在公司经营战略指导下，制定网店总体定位，负责对公司整个电子商务平台的规划、搭建与营运；2、市场定位：根据目标市场，竞争态势，客户需求等调查，撰写市场分析、创意新的盈利模式，策划网站运营，业务拓展和产品销售的综合推广措施；3、栏目内容规划：根据公司网站的运营特色，设计各项运营指标，如流量指标、会员注册率指标、专题页面点击率指标、商品上架受欢迎度指标等等，并制定达成方案逐步跟进；4、商务拓展与资源合作整合：负责网店营销过程中与其他媒介的沟通，制定各种商务合作方案并监控实施，同时制定商务活动的推广计划、推广目标、实施评估与监控，确定宣传内容并采取多种方式和渠道宣传推广网店；负责网店品牌、诚信推广与建设，以及网络危机公关。5、分析总结竞争对手，行业信息，公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据；6、负责维护大客户关系及产品供应商渠道建设，保证网站产品供给、价格稳定、优化产品供应链。把损耗和风险降到最低。7、内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源等，提高部门工作效率，完成总经理下达的工作任务。岗位监督人签名: 岗位责任人签名:网络推广职责一、基本资料职务名称网络推广所属部门电子商务部职业发展方向活动专员直接上级职位部门经理直接下级职位网页美工，网店店长部门经理二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图网络推广网页美工网店店长2、所受指导：接受直接领导，完成工作任务和目标计划并汇报市行情和数据。 三、职责要点编制，收集各大平台信息反馈、流量报表，市场行情和提交、传递周，月、季报表等四、职务说明1、工作内容1. 负责公司天猫，淘宝，拍拍等第三方平台的推广工作。2. 分解推广目标，并制定执行方案。根据推广执行方案， 3.细化推广执行计划，执行推广方案，完成推广目标。 4. 反馈执行结果，及时作相应的分析与调整。5. 参与制订推广工作流程与工作规范。6. 负责推广专员的其他管理工作。2.职务考核管理考核推广流量考核公司其他规定的考核2、权限 各大平台帐号与密码管理五、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守机密，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业机密，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。七、修订说明直通车专员：1.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价； 2.直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）； 3.提高直通车转换率；4.直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；5.做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析6.熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；7.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；8.通过数据分析和研究，提升直通车转化率；9. 每周、每月，每季，总结汇报。重点：降低点击单价，提高转化率，增加点击量钻展专员：1.钻展文案确定（运营部提供）；2.素材统计，统计店铺的素材各项明细；3.钻展计划：计划预算、计划出价、定向加价、定向内容、选用素材、定向时段等操作，要求按计划100%操作完成。 备注：每天的计划建完之后，要预留检查的时间。避免因时间关系，影响修改。4.素材审核：素材的制作、文案确定、logo确定、信息无误、移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。备注：要考虑计划用素材的时间，以及小二审核的时间，周末，以及节假日、小二外出的时间，不能延误素材审核和计划投放。5.钻展表格，明细表、数据表、日报表、预算表以及后期增加的其他表格等数据分析，要确保数据无误。表格为最重要的核心内容，能反应出钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度。6.每日、每周、每月，报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划。重点：提高展现量，降低点击单价，增加点击量淘客专员：1.公司淘宝客推广、运营和维护；2.制定招募政策、奖励制度、佣金设定、招募淘宝客、VIP淘客申请的审核；3. 日常淘客活动报名与跟进，制定有效方案，推动更多的淘客推广店铺，并根据公司制定有效的网络推广计划并负责实施；4.负责阿里妈妈网站联盟推广，制定联盟网站的推广政策，淘宝社区、论坛、博客等淘客招募相关帮派、社区等发帖推广；5. 外联各大网站制定按成交计费的推广工作；6. 综合利用各种营销运营等方式提高产品推广效果，联系和维护各大淘宝客，推广公司店铺，负责淘客QQ群等其它聊天工具的维护，提升淘客活跃度；7. 做好淘客的推广数据统计和分析工作，每周提供淘客相关数据报表，针对报表来调整相应的政策；8、制定月度促销计划，预设促销成果。 重点：提升淘客的点击数据，成交笔数、控制佣金金额、管理VIP淘客人员活动专员：1. 商城各种活动报名及跟进和反馈，第一时间回馈到运营部作出决策；2. 挖掘淘宝各种免费报名资源的报名和跟进工作；3. 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名款选款工作；4. 提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果。5. 报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据。岗位监督人签名: 岗位责任人签名:网店店长职责基本资料职务名称网店店长所属部门电子商务部职业发展方向网店主管直接上级职位部门经理直接下级职位客服部门经理二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图网店店长客服2、所受指导：接受电子商务部经理直接领导，工作任务和目标对客服定期不定期的考核并向上级汇报三、职责要点编制买家反馈信息、销售报表的统计和提交、传递月、季报表等四、职务说明1、工作内容1. 客服工作流程与规范的制订。2. 客服日常工作管理与考核。3. 前期参与客服工作。4. 前期负责论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。5. 网店运行情况监测及网络行情监测及处理。6.负责第三方软件调整与续费。7.负责售后，打单，库存于及突发事情处理。8.负责新客服传递整个后台流程，产品尺码，人员介绍，部门规则等。9.负责每周客服会议（店铺活动主题介绍，产品价位调整，邮价）10.巡查店铺发现有问题的及时纠正，并提意见。2.职务考核1. 管理考核：（客服工作质量考核，流程与规范制订、落实情况考核）2. 排班完成及运转正常考核3. 其他协助工作完成情况考核4. 咨询转化率考核5.任务完成率考核6. 出错率考核。7. 公司其他规章制度的考核8每周汇报工作并传递数据3、权限1.各大平台帐号与密码管理.2.打理日常平台3.管理客服人员4、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守机密，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业机密，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。5、修订说明一、每日查看并掌握以下的数据： 营销数据：浏览数（PV）、访客数（UV） 交易数据：收订：（昨日收订、月收订） 付款：（昨日付款、月付款）付款率：（昨日付款/昨日收订） 转化率：（昨日付款/访客数） 退换货数据 商品信息：库存款式及库存量（主要关注十款左右热卖单品） 热卖单品库存及日均销量 到货信息跟踪 关注前二十款及销量 新品查看 客户信息：客户地域来源（每月统计一次即可） 客户退换货比例（每周统计一次即可）客户评价（除非差评，不然主要关注热卖单品的评价就可以了。如果时间、精力够的话，对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢；对表示不满、对我们销售有影响的评论，要予以诚恳解释均在该条评论下方用文字回复） 客户重复购买率（每月一次即可） 店铺VIP会员（每周统计一次，看阶梯等级有多少）二、店铺查看： 交流区回复 店铺图片查看 栏目设置查看 店铺邮件查看三、淘宝内同类产品的店铺情况查看： 通过数据魔方以及搜索去观看（页面风格、销售订单情况、评价等）四、人员管理：1）、关于管理工作 A、执行店铺完成既定业绩目标 B、控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。目前是做到1：3以下为不及格，1：3以上为及格，1：4以上为良好，1：5以上为优秀 C、公司组织同事每月至少办一次活动，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加团队的凝聚力 D、每周本部门开一次小会议，主要回顾两方面；一个是从工作方面，如业绩进展，专业技术能力提高等；另一方面主要从价值观方面 E、每日，每周，每月的总结和计划，实时检查每一个过程F、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP，每独立IP贡献值，广告消费 G、店铺每月活动投放主题，投放时间，投放运营成本，投放效果，带来的流量，转化率，ROI等整体评估 H、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等 I、本部门内部同事间技术交流，目前一方面增进团队凝聚力，另一方面专业技术的提高 J、店铺交流区，店铺邮件问题回复2）、关于店铺 1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率 2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率 3、客服聊天记录10条检查，服务质量检查 4、店铺交流区回复 5、店铺帮派帖子检查3）、关于团队 1、每天分析日报，同时也分析其它运营同事的数据，并做总结 2、关心身边同事生活、工作状况，给予相应的帮助和指导 3、每月组织活动，保证让每个同事都有机会参与 4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕4）、关于销售 1、每天至少完成50%的日销售目标 2、周一到周六，每天17：30开晚会 3、经常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情况 4、向售前告知店铺主推的活动及产品（规范旺旺自动回复的活动推荐）5）、关于物流 1、比较着急的订单，联系出货人员安排尽快发货 2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出6）、关于订单 1、比较着急的订单（或者产品库存不多的情况下）联系尽快配货 2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货7）、关于财务 1、发票顾客留言不详细或者要求开具发票异常 2、比较着急的退款（可能会引起投诉或者差评）8）、关于产品制作（商品上架） 1、详细核对图片的色差及尺码的正确性 2、拍摄效果，并且提出建议 比如：多采用场景拍摄等 3、产品包装的模板建议岗位监督人签名: 岗位责任人签名:客服职责基本资料职务名称客服所属部门电子商务部职业发展方向网店店长直接上级职位部门经理直接下级职位无部门经理二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图网店店长客服2、所受指导：接受网店店长工作安排并对部门人员了解于及网络营销知识 三、职责要点认真、耐心、回答买家的咨询并引导买家购买四、职务说明1、工作内容1.负责网上顾客的在线咨询工作2. 完成咨询考核指标3. 负责执行论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。4. 执行网站运行情况监测，网络舆情监测及协助处理。5. 负责客户资料整理等工作6. 完成领导安排的其他工作2.职务考核1.任务完成率考核2. 咨询成功率考核2、权限1.协助网店店长安排的工作2.各大平台帐号于及密码 五、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守机密，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业机密，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。七、修订说明一.上班时间：（白班晚班轮换）白班：9：00-18：00晚班：14：30-22：30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以10：30为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。注：时间规定上有变更，应上报人事备案二：开电脑，打开旺旺，回复客户的留言（如离开请设置旺旺自动回复信息）三：检查商城的广告，广告位置有，商城首页（焦点图，通栏）；淘宝首页（服饰频道，男装频道，焦点图）；我的淘宝（上面和下面的通栏）检查广告连接的单品是否销售记录很好，请及时用旺旺去拍广告的产品（不同时间去拍这件单品，每天要用不同的旺旺去拍）；四：接待来访客户，六步骤销售过程1：打招呼 报工号微笑表情2：推荐并建议的尺寸 3：主动推荐活动和主打，新上的产品，搭配促销4：建议对方赶紧付款并确定快递，我们会第一时间发货。 5：付款后提醒对方我们会及时帮他发货：我们会及时帮您发货，您收到货后若有问题，请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔！ 6：感谢您光临，请您为我的服务做评价喔）五：付款后的订单导入到管理中心里面由仓库统一配货六：若有退款和退换货等问题需要交接给售后中心，在备注栏中备注清楚问题，并留下工号七：遇到疑难问题请报告店长处理，八：退款和退换货急需处理的请找店长处理九：每天熟悉新上的产品质地和款式价格及颜色十：回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中（最少20个以上）十一：回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）十二：了解自己的每天业绩，并自我评估绩效十三：按照指标分解，卖出件数填入表中（第三方软件为准）十四：用个人账号，每天去淘宝社区发帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1个帖子，帖子的内容可以介绍店铺活动，新款上架，已经对于新款的介绍，和用衣服搭配方案）十五：客服所在的店铺交流区回复买家发的帖子，发新的帖子，（介绍欣赏的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗涤方式的技巧，每周每人1个帖子）十六：在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题，请及时像店长报告。十七：在销售过程中，发现无货在卖，有货不卖的库存差异请店长报告。岗位监督人签名: 岗位责任人签名:4.1绩效考核的定义绩效考是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指示的方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理重要方式。4.2具体细节 要求方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准 售前转化率售前咨询整体客户服务询，引导 引导订单成交下单 并付款，越高越好 诸多因素接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好E 客服接待分流、店铺自身流量.店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好关联营销、客户关怀、话术引导、 产品本身店铺产品均价退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好买家情况，PR能力，话术等评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好PR能力，买家情况综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为准，越短越好操作熟练度，工具的使用度打字速度售前咨询售后服务打字度以分钟计，越快越好熟练程度回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息数的比值，越大越好操作熟练度，工具的使用度聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）客服专业程度，客服心情心态等专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好客服专业程度等满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或者订单完成时对整笔交易的满意度。售后：对售后处理的整体满意度服务满意度，交易满度，商品满意度4.3考核方案4.3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型考核模型，需要处理更多的买家询间并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在效订单。4.3.2售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其它咨询沟通的工作，因为重点者量处理的数量和效是，更及时高效的处理交易纠纷。（其中完成率在这里是指退款的处理速度，催款转化率，差评处理率等）4.4考核指标权重4.4.1售前客服时间序号IPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A万/月）100%10030%90%8580%7070%5560%4050%2540%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数45%10030%40%8035%603003客单价一旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人（有效客单价）1005%806004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数90%1005%85%8070%6075%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间261005%308035603806满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级的分10025%80600得分总汇：4.4.2售后客服时间序号IPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（纠纷）交易纠纷成功解决数/交易纠纷数90%10040%80%8070%6060%02首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 2610010%308035603803聊天记录通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）上级打分10010%806004专业知识通过观察在工作过程中与客服的话语交流熟练度和专业性（主观判断）上级打分10020%806005满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现10020%80600得分总汇：4.5内部晋升机制与薪酬计算4.5.1个人客服等级分值提成（元）岗位资金（元）金牌客服90-100普通客服80-90实习客服70-80备注：1.两次低于70，淘汰 . 2.提成包括团队提成与个人提成客服等级提成点提成算法提成金牌客服1.2%普通客服1 %实习客服备注：客实客服没有提成，参于售后团队提成4.5.2售后客服客服等级分值提成（元）岗位资金（元）金牌客服90-100普通客服80-90实习客服70-80备注：售后参与团队提成4.5.3销售额A（万元）提成B计算公式AXB=A*( )XAYB=A*( )YAZB=A*( )AZB=Z*( )+(A-Z)*( )备注：1.A为团队实际销售金额 2.Z为团队目标金额 3.根据运营阶段提成的等级可以做相应调整，前期可设两级。4.5.4员工薪酬职位薪酬抽成备注实习客服2000元无抽成转正客服2200元个人业绩抽成金牌客服2400元个人业绩抽成+个人突奖相当于半个店长网店店长2800元参与团队业绩主管3200元参与团队业绩美工3500元无业绩抽成技术活网络推广5000元总营额的抽成运营8000元总营额的抽成备注：实习客服可参与团队业绩 以上价位供于参考姓名主要职位辅助职位施豪华运营网络推广策划林翠红主管网店店长+网页美工冉正杰网络推广网页美工吴明灿网店店长售前，售后客服邱奕攀网页美工许诗韵客服薛图明客服林冰冰客服备注：岗位有变动时另行通知4.5.5员工明细岗位4.5.6考核范本1）首先确定个人下个月销售目标（例如A客服，她的销售目示为120000）2）然后在后台第三方统计软件量看A客服的各项指标，并填入表，如下：时间序号IPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A万/月）100%10030%105073.5488%702190%8580%7070%5560%4050%2540%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数45%10030%34%34.44%601840%8035%603003客单价一旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人（有效客单价）1005%285.53%285.531005806004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数90%1005%98.30%100100585%8070%6075%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间261005%606000308035603806满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级的分10025%1001001002580600得分总汇：74附件：1、客服：A：销售额低于 元时，公司不计个人提成；B： - 元提成率 %；C： - 元提成率 %；D： - 元提成率 %；E： - 元提成率 %；F： - 元提成率 %；G： - 元提成率 %；H： - 元提成率 %；I：大于 提成率 %2、团队：A：完成业绩低于任务额60%，公司不计提成B：完成业绩高于任务额60%低于70%，提成率0.8%；C：完成业绩高于任务额80%低于90%，提成率1%；D：完成业绩高于任务额100%低于120%，提成率1.1%；E：完成业绩高于任务额120%低于150%，提成率1.2%；F：完成业绩高于任务额150%，提成率1.5%；5.1内部制度1.上班时间： 白班9:00-18:00，晚班14:30-凌