百货类导购管理处罚条例.doc

丹璐购物中心优质服务部导购管理处罚条例1 实施目的1.1 为规范丹璐购物中心内导购岗位服务形象，确保服务质量使顾客满意，特制订本条例。2 适用范围2.1 优质服务部有权依据本条例对营业现场内导购、促销员及店长的违纪行为进行处罚。2.2 各楼层管理人员日常工作中可参照本条例对本部门有违纪行为的员工进行处罚。3 具体措施3.1 根据违纪行为由轻到重程度，公司对其处罚分为D、C、B、A和除名五类。3.2 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次填发D类违纪处罚单一份，罚款20元。3.2.1 上岗时卫生和化妆不符合公司仪容仪表规范要求。3.2.2 上岗时工装和鞋袜不符合公司仪容仪表规范要求。3.2.3 上岗时发式和配饰不符合公司仪容仪表规范要求。3.2.4 上岗时站姿不标准，出现爬靠、手扶票台货柜，双腿交叉等现象。3.2.5 上岗时手势不标准，出现背手、抓胳膊等现象。3.2.6 在规定的时间以外吃饭或用餐时间超过30分钟者。3.2.7 早晨11点30分以后货区内出现清洁用具。3.2.8 票台、货柜上物品摆放凌乱。3.2.9 上班迟到、早退。（时间在10分钟内）3.2.10 上岗期间在营业现场伸懒腰，打哈欠。3.2.11 参加例会时手机响，翻看手机信息的。3.2.12 上岗期间碰到同事或主管领导，不致问候语或面无表情，无反应者。3.2.13 参加公司及部门各类会议或培训迟到者。3.2.14 上岗期间违反休息室制度者。3.2.15 在柜台内存放私人物品者。（化妆小包除外）3.2.16 迎宾曲已开始，未去掉货品盖布。送宾曲未结束，提前给货品盖布。3.2.17 货区不按时打扫卫生，或打扫卫生不认真，出现垃圾和灰尘。3.2.18 营业前未按工作流程要求完成准备工作者。3.2.19 未按时参加晨会、中例会、晚会，或虽参加但不认真。3.2.20 早班在12点之后和晚班在8点之前作账者。3.2.21 营业时间内戴塑胶手套打扫卫生。3.2.22 未按时迎送宾或迎送宾已开始仍在营业现场走动。3.2.23 接待顾客时未使用规范服务用语的。3.2.24 给顾客递送物品时，未使用递送礼的。3.2.25 引导顾客手势不标准的。3.2.26 在营业时间内有擦手油、拍湿手等行为。3.2.27 在营业时间内不及时关闭办公室、更衣室、库房的门。3.2.28 商品未明码标价，摆放零乱未及时整理。3.3 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次填发C类违纪处罚单一份，罚款30元。3.3.1 营业时间内，穿工装乘扶梯者（处理顾客投诉时或其它紧急情况例外）。3.3.2 上岗时看书报、听MP3、写与工作无关的东西者。3.3.3 对本岗位业务知识不清楚，无法解答顾客问题者。3.3.4 下班后在营业场内闲聊，影响其他员工工作者。3.3.5 在营业现场内随意扔纸屑、垃圾、泼水者。3.3.6 在营业现场修剪指甲、照镜子、梳妆打扮。3.3.7 上岗期间会客（私人朋友）、干私活。3.3.8 在营业现场大声喧哗、扎堆聊天、远距离聊天。3.3.9 商品陈列不美观，如货区出现裸体模特等现象。3.2.10 货架上货品不丰富，货品摆放零乱。3.3.11 在顾客没有会员卡时，没有主动向顾客推荐会员卡的。3.3.12 未按服务规范标准迎接、送别顾客的。3.3.13 顾客购买商品后，未给顾客提示注意事项的。3.3.14 在优服部的专项检查中检查不合格。3.3.15 晚班下班后未关闭使用电器电源，未锁上库房门3.3.16 上岗期间试穿货区内服饰，鞋子等商品。3.3.17 无故不参加公司的各类培训、会议者。（领导准假除外）。3.3.18 在营业现场对优服部的批评提示或处罚态度不好，极力争辩者。 3.4 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次填发B类违纪处罚单一份，罚款50元。3.4.1 上岗期间使用货区内化妆品。（化妆品专柜导购给顾客演示说明除外）3.4.2 上岗期间着工装在商场大门外扎堆聊天。3.4.3 货区内悬挂、张贴未经企划部审核制作的POP等标识者。3.4.4 交接班衔接不好，让顾客等待。3.4.5 接待顾客语言简单，态度生硬，引起顾客不满者。3.4.6 上班迟到、早退，时间在1030分钟内。(如超过30分钟按旷工处理)3.4.7 上岗期间空岗、窜岗达10分钟者。（空岗、窜岗半小时以上按旷工处理）3.4.8 私分公司或商户的促销赠品。3.4.9 价签内容和商品内外标识内容不相符。3.4.10 对优服部下达的整改通知或反映的问题不及时解决或推托不办者。3.4.11 在营业现场使用手机打电话并看手机信息，用货区电话打私人电话者。3.4.12 顾客已进入货区，仍扎堆聊天或不主动接待顾客者。3.4.13 对自己或同柜组员工的违纪行为故意隐瞒、包庇者。3.4.14 在营业现场喝水、吃东西。3.4.15 在营业现场坐岗。3.4.16 上岗期间在商场内购物。3.4.17 上岗期间穿工装从商场正门出入。（帮顾客送货时除外）3.4.18 未按公司退换货要求给顾客处理退换货。3.4.19 不积极配合公司其它部门的工作。3.4.20 不爱护公共财物，造成损坏。(除罚款还将按物品价值的双倍进行赔偿)3.5 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次填发A类违纪处罚单一份，罚款100500元。（根据事件的严重性确定）3.5.1 在营业现场讽刺挖苦、辱骂、威胁公司各部门员工或管理人员。3.5.2 与优质服务部工作人员在营业现场发生争执或在现场无理取闹者。3.5.3 私收营业款或私收定金者，除处以A类处罚外，并按照私收款的5倍罚款，情节严重的直接开除。3.5.4 以厂价或其它优惠价格套购商品，不计入POS机销售者，除处以A类处罚外，并按照套购商品销售额的5倍罚款，情节严重的直接开除。3.5.5 在接待服务或处理顾客投诉过程中，因服务态度问题被顾客投诉者。3.5.6 在营业现场内抽烟者。3.5.7 有事不请假，无故旷工者。3.5.8 未经公司领导批准穿商户工装或其它服饰。3.5.9 为顾客借用会员卡，或将会员卡留在柜内为顾客积分。3.5.10 对上级不满，不通过正当渠道陈述已见或提供建议，而任意谩骂者。3.5.11 向外泄露公司机密者。3.5.12 不接受上级领导的工作安排，不服从上级领导的管理。3.5.14 因销售过程中的差错引起顾客不满，被顾客投诉者。3.5.15 为完成销售任务，自己购买货区内商品，完成考核后将货品退货。3.5.16 因员工之间的矛盾在营业现场争执、吵架、哭闹。3.5.17 为自己或亲戚、朋友的会员卡进行不正当积分。3.5.18 为顾客将商务卡倒换成现金。3.5.19 酒后上岗，或上岗期间喝酒。3.5.20 有严重影响商场正常工作的行为。3.6 发生下列违纪行为者，做除名处理，并根据事件的危害性，对违纪者进行相应的经济处罚。3.6.1 在岗期间与顾客吵架、甚至殴打顾客造成恶劣影响者。3.6.2 员工相互之间的矛盾，在商场内打架者。3.6.3 私自拿走货区内货品者。3.6.4 因服务质量差被顾客投诉到电台、报社等新闻媒体者。3.6.5 工作不负责任，经常出现差错事故，造成经济损失者。3.6.6 当月累计旷工三天者。3.6.7 制造谣言、拨弄是非、挑拨离间者。3.6.8 一切损害公司利益及形象的事。 4 处罚程序4