顾客满意培训教材

内部教育教材顾客满意，经营顾客的心理念篇破冰活动共享经营素描经验分组和分组团队命名：精神口号：共享“管理素描”梅勒特酒店经验f事故方向.1.从客户关系管理和变化的角度看，此案例的经验是什么？2.根据您目前的情况，您是否有类似的分享经验？管理素描梅莱特酒店1989年11月的一个晚上，伊丽莎白莫斯里斯在梅瑞特饭店房间服务队工作。傍晚，伊丽莎白接到了酒店内出差的一位女房客的电话。她想不起食堂的食物，打电话订餐了。伊丽莎白按照约定登记了，供认了处理。几分钟后，女房客又进了内线电话。这次是取消订单。一般来说，顾客取消订餐是很平常的事，但伊丽莎白总是觉得有些不对劲。梅瑞特饭店多年来致力于文化改革的主要目的是鼓励员工在面临问题的时候成为一个人。经过这样的专业训练，伊丽莎白接到这个电话后，不仅从商业角度，还担心这背后是否还有其他隐藏的意思。于是她立即打电话给女服务员，替她接了班，然后亲自去找那个女房客。敲门后，她简短地介绍了一下自己，并听了那个房客的回答，他来这里的目的是什么。可是原来那个房客饭后打电话来，发现自己妈妈得了重病，在医院里，恐怕今晚没熬过去。与机场断开连接后，她感到沮丧，她已经不能跟着最后一架飞机回家了。伊丽莎白的奇景，从入住者那里及时打电话取消了订单，听了那个苦恼的语气。她立即掌控全局，立即打电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担飞行延迟费，推迟下班机，还叫服务员帮助这个女房客整理行李，给门房叫了出租车，直奔机场。伊丽莎白的机敏使顾客平安地跑到妈妈身边，作了最后的问候。有效地宣传和包容变化3C时代客户客户核心Competition竞争变化无常摆脱思维陷阱，创新思维过去经验的陷阱成功的陷阱空间陷阱焦点/背景的陷阱变化的思考Lewin变化第三阶段解冻推重新冻结(un freezing)(移动)(re freezing)变化阶段模型否认接受拒绝顾客满意营销概念的演变顾客满意时代的演变60年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术1970年代追求质量嗅觉听觉定位时代理性感性质量提高80年代追求形象视觉满意Vi/ci时代感性塑造形象90年代追随内心心满意足Cs时代交互顾客满意客户满意服务第3阶段STEP1 1:喜悦(以客户为中心的形式表面论)被动/现状“保持沉默的不满”STEP2 2:觉醒(以客户为中心的积极积极性)积极的关心意识.重视客户，强调客户敏感度STEP3:承诺(面向客户的战略合作伙伴关系).客户是公司的战略资产和战略合作伙伴.总体客户集成(TCI)客户服务利益演变阶段建议的域名值配置(dvp)外部值配置(EVP)密钥值配置(kvp)单独价值提案附加价值提案主要价值提案说明观点制造商观点消费者观点目标市场观点顾客合理消费感性消费感动消费目标制造者利益消费者满足对人性的尊重产品物理产品扩展产品核心利润苏丹产品属性客户需求主要价值战略产品差异战略成本领导战略部门战略服务质量战略价值差异战略服务价值战略注意独特的销售主张最佳捕鼠器错误增值反转社会概念营销数据库营销客户关系管理(CRM)的定义和趋势Customer Relationship Management(客户关系管理)公司积极深化与客户的关系，了解客户的信息，同时利用客户信息调整不同业务模式和战略的使用以满足个别客户的需要。通过有效的客户关系管理，企业可以与客户建立更长期的双向关系，从而获得客户忠诚度。-我想向您介绍新客户，因为如果客户长期忠诚，很容易保持、每年或每次购买更多，因此购买更高价位的产品，降低企业服务的新客户成本，满足客户。全球CRM趋势背景，可以从多个方向观察客户变得越来越聪明，要求也越来越高。海量信息检索更多选择机会定制和定制商品客户忠诚度下降宏观业务环境新经济类型将显示多类型通道不需要互联网产业界限模糊，产品生命周期短微观商业环境消费者意识颈部客户保留率很重要多元化销售渠道，伟力时代到来了。客户忠诚度产品和服务缺陷价格竞争商品或服务同质性高客户新老或使用习惯改变。CRM的损伤为游客积极努力提供满足客户需求的资源和商品预测并满足客户的以下可能要求比竞争对手更了解客户，提高客户满意度客户，保持消极的观点之前的客户必须有信号，以便在跳槽之前立即采取措施数据显示，新客户开发成本的10倍左右，保持老化客户需要的成本业务使命、理念和愿景管理哲学-彼得德鲁克.What is our business？.Who is the customer？.What is value to the customer？.What will our business be？What should our business be？企业识别系统(CIS)应用程序公司内部营销外部营销Mind Identity Visual IdentityES CS员工客户交互式营销Behavioral IdentitySS管理评估以客户为中心的企业特征 自检请用1-5分回答以下每个问题。5次中的1次，1:完全，2:一点，3:一般，4:很多，5:非常。企业哲学和组织气候1.公司决心创造满意的顾客。2.我们比起等待，“第一次可能是对的”改正错误，再改正。监督用行动表示客户的满意是很重要的。我们的目标是超越客户的要求。5.客户基础与否是人事晋升的重要考虑因素。6.我们公司只注重质量。7.客户的需求优先于公司的内部需求。计分(本类别总得分35)你的百分比与客户一起1.在市场营销中，公司充当客户的顾问伙伴的角色。2.请避免在广告文宣中吹牛。3.知道顾客最重视我们的产品或服务的地方方。4.根据从客户处收到的反馈设计产品或服务。我们致力于成为业界的领导者。计分(本类别总分25)你的百分比你准备好找出并解决客户的问题吗1.倾听客户的不满。请客户定期评估公司的业绩。3.定期分析客户的棘手问题以确定问题。4.寻找对客户不利的操作程序和系统。计分(本类别总分20)你的百分比运用客户信息和沟通1.我们知道客户看到的“质量”是什么。2.我们为员工提供在各种场所与客户见面的机会。我们清楚地理解客户对公司的期望。4.我们定期向客户提供信息，帮助他们形成具体的期待。公司的重要干部能清楚地理解顾客的要求。6.公司内部对公司的实际客户是谁有协议。公司主管经常与客户接触。计分(本类别总得分35)你的百分比欢迎客户来1.我们让客户和我们做生意很容易。公司鼓励员工满足顾客。我们努力解决客户的所有不满。4.顾客有不满的时候，我们很容易表现出来哇。计分(本类别总分20)你的百分比能力和权力1.公司尊重员工。公司的所有职员对公司的产品都很了解。3.第一线接触客户的员工都得到足够的资金源和支持。4.即使是低层员工，您也可以快速确定他们是否是客户提供必要的额外服务。职员们认为现在做的事情很有趣。每个员工都有一定程度的参与决策的机会。7.职员们正在接受各种训练，以便在需要的时候互相帮助。计分(本类别总得分35)你的百分比改善生产工艺和产品1.各部门为实现共同目标而合作。研究其他公司，学习改善。3.持续改进。系统地减少研发和生产之间的循环周期。5.质量有问题，马上改正。我们愿意投资开发新的想法。计分(本类别总得分30)你的百分比经营顾客的心态策略战略篇群讨论有效决策和团队决策优先级：1st:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2nd:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _3rd:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _团队的优先事项： (组公布)1st:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2nd:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _事故时间：1.你个人怎么做决定？2.你的小组怎么做决定？决策质量如何？在团队决策中需要注意哪些事项？决定的陷阱对个人认知的偏见(cognitive biases)先入为主(prior hypothesis bias)代表(representative)幻觉控制(illusion of control)模拟推断(reasoning by analogy).扩大承诺(escalating commitment)集体思维盲区(groupthink)最佳决策模式阶段(optimizing model)确定需要做出决策的步骤1 :步骤2检查：决定指南第3阶段：对各种标准进行加权步骤4 :所有可执行程序的列表步骤5 :评估所有可执行程序步骤6，的最终方案选择外部情感的磁力SWOT分析o:机会市场上适合我们的机会是什么？你能学什么技能？可以提供哪些新产品/服务？可以吸引哪些新客户？怎么会不一样呢？组织的5-10年发展？t:威胁最近市场如何改善？竞争者最近在做什么？赶不上客户需求的变化吗？情景环境变化会带来危害吗组织？什么样的东西会受到威胁组织的生存？s:优点你做得好吗？组织有哪些新技术？你能做别人做不到的事吗？和别人有什么不同呢？客户为什么来了？最近为什么成功了？w:缺点你做不到什么？缺乏什么技能？别人比我们更喜欢什么？不能满足哪些客户？最近失去了什么客户？最近为什么失败了？有效的定位和区分定位的新基石动态定位.营销不是静态的，而是动态的.营销不仅仅是共享旧市场，而是专注于创造新市场.营销不是只促销产品，而是注重建立关系不仅是测量，营销也很重要产品定位键了解市场趋势和动态集中于无形的位置决定因素特定客户层的产品配置大胆实验的意志市场定位利用口碑基础设施开发形成战略关系.寻找客户媒体接触企业定位形成企业文化组织的团结和忠诚传达公司的定位区分价值的创造产品服务 idea.“value”的创造产品差别化.构建“品牌”可靠性适用性.设计效果服务差别化准确的交货时间售后服务客户培训咨询服务其他人员分化形象差异化.识别和图像(identity vs image)符号(symbols).事件(events)价值链和价值传递系统- Michael Porter供应商基础架构人力资源管理边缘科技发展时期购买工厂内生产工厂外营销方面物流运营物流和服务之间任务任务销售主