明源房地产CRM会员管理软件操作手册V50.doc

明明源源房房地地产产CRM 会会员员管管理理软软件件V5 0 操操作作手手册册 售后服务咨询热线 0755 83283496 售后服务电子邮件 service 目目 录录 第一章 系统介绍 3 第二章 系统设置 6 2 1功能定义功能定义 6 2 2单位管理单位管理 6 2 3角色管理角色管理 6 2 4用户管理用户管理 6 2 5清空数据清空数据 7 2 6日志管理日志管理 7 2 7工作台配置工作台配置 8 2 8我的工作台我的工作台 8 2 9通用功能通用功能 9 第三章 基础资料 11 3 1业务参数设置业务参数设置 11 3 2会员卡号管理会员卡号管理 13 3 3引入交易信息引入交易信息 14 第四章 会员管理 15 4 1入会管理入会管理 15 4 2会员资料会员资料 19 4 3会员关怀会员关怀 21 第五章 积分管理 24 5 1积分录入积分录入 24 5 2积分结转积分结转 26 5 3积分奖励积分奖励 27 5 4积分计划设置积分计划设置 28 第六章 活动管理 30 6 1活动管理活动管理 30 第七章 联盟商家管理 31 7 1联盟商家管理联盟商家管理 31 第一章第一章 系统介绍系统介绍 在当前的房地产行业经营形势下 关注客户 持续经营客户 聚焦客户价值已受到越来越高 的重视 但具体落到实处应该如何去做 如何跟具体的业务相结合 如何借助 IT 的手段将 行业 最佳实践 具体化 并使用先进的技术来协助各企业实现 聚焦客户价值 的战略 在透彻掌握通用 CRM 管理理念与实现技术 以及认真分析国内房地产企业 CRM 的实际需 求 最佳实践的基础之上 明源软件提出房地产 CRM 信息化的五个核心设计思想 建立完整 统一 规范的客户数据库 作为客户关系管理的基础 强化以客户为核心的销售自动化功能 实现销售全过程的精细化管理 基于价值的客户细分 实现差异化营销 建立完善的客户服务体系 全面提升客户体验 在投诉中完美 基于客户会持续经营客户 提高客户忠诚度 最终实现客户全生命周期管理 明源房地产 CRM 系统包含以下 3 套子系统 售楼管理软件 客户服务管理软件 会员管理软件 本手册对会员管理软件的操作指引 会员管理系统是对会员的日常事务 积分 相关活动及联盟商家进行管理 并支持相关短息 和邮件的发送业务 系统是基于微软最新推出的 MICROSOFT NET 平台 用户只要能上网并安装 了浏览器就可以通过 INTERNET 使用本系统 主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团 系统可以充分利用日益普及 INTERNET 和微软最新的 NET 技术协助房地产企业集团建立跨区域 实时 集中式的进行会员管理 系统主要功能如下 系统设置系统设置 用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置 1 公司组织架构的建立 2 设置各公司相应的角色及用户信息 3 系统功能的定义及维护 4 数据清空 5 工作台配置 基础资料基础资料 用于对会员业务的基础数据的设置 1 会员系统业务参数的设置 2 对预设卡号的管理 会员管理会员管理 用于对通过不同途径入会的申请客户资料进行审核 并正式会员的日常事务进行管理 包括 会员入会的管理 会员分类的管理 与会员的沟通联系 单个会员的积分录入和结转 给会员邮 寄资料 发送各种活动通知等等 1 对通过不同入会途径的客户资料进行审核确认 主要分为购房后入会 通过万维网申请入 会 通过其它途径申请入会 2 依据不同会员身份对会员进行管理 包括资料维护 单个会员的积分录入和结思索及发送 各种通知等 3 用于记录与会员之间的沟通信息 积分管理积分管理 对于正式会员各期积分计划下的积分和奖励进行管理 用户可以更方便对积分 奖励进行集 中批量处理 1 公司下各期积分计划的设置 2 积分项的批量录入及购房类积分的比对 3 积分的批量结转 4 不同积分计划下所发生的积分奖励的查询 活动管理活动管理 对于企业来说每年都会有计划地组织一些相对固定的活动 如植树节 社区运动会 春节社 区联欢或配合项目开盘及入伙组织一些临时性的宣传活动 以加强与会员之间的交流 活动管理 便是对这些活动进行管理 1 记录活动的一些组织信息 以及通知 参与人数的记录便于日后对活动进行分析 2 记录邀请和参加活动的相关会员 联盟商家 以及参与人员的积分的录入 联盟商家管理联盟商家管理 为了给会员提供多元化的增值服务 同时 也希望能在维护会员的基本权益的基础上 更大 限度地利用商家的自身资源为项目所用 企业非常需要能够有此功能记录每个商家 申请中 正 式合作及终止合作 的一些合作情况 方便日后的继续合作 1 记录商家的基本资料 合作意向 优惠条款 对其的评价以及沟通的情况活动的一些组织 信息 第二章第二章 系统设置系统设置 用于整个系统正式启用前 对公用业务数据的初始化设置 2 1功能定义功能定义 功能定义是软件自定义功能的重要组成部分 它决定了各模块的主体功能类别 排列顺序和权 限点等属性 所以对该模块进行操作时需要特别小心 务必在明源公司技术人员的指导下进行 2 2单位管理单位管理 单位管理是建立集团或公司的组织架构 以便于后续的数据过滤使用 在操作上也很简单 通过 新增单位 按钮增加新的单位 为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位 这样便可以建立集团 区域中心 公司 部门多级结构 也正是如此只能删除最末级的单位 2 3角色管理角色管理 当同级别的操作员拥有相同的操作权限时 用户可以通过角色管理模块为这些用户定义一个 角色 从而减少重复为多个用户授予相同的操作权限的工作 通过 新增角色 操作为不同单位 定义不同的角色 并为每种角色指定相应的用户 而通过 角色授权 操作为每种角色授予不同 的操作权限 该功能是与用户管理共同使用最终达到权限解释的目的 2 4用户管理用户管理 用户管理是和角色管理配合使用的权限设置功能 主要增加新用户及用户信息的维护 通过 新增用户 操作来创建用户 为每个用户指定其所属角色 但用户信息界面以下内容需要用户 特别注意 是否允许访问所有项目 此参数是用于设置每个用户可操作的项目范围 若选择 允许 则表示该用户可以访问当 前公司下的所有项目数据 若选择 不允许 则表示该用户只能访问当前公司下其作为项目成 员的项目 该功能主要是为了销售系统的项目过滤而设置的 对于客服系统的用户来说 通 常不存在只负责某一项目的投诉 所以只需要将此参数指定为允许访问所有项目即可 是否为超级用户 指定当前用户是否为超级用户 当为超级用户时 则表示该用户可以操作系统中所有功 能以及相应的按钮 所以在进行权限解释时 以该参数的设置优先 即使用户已分配了角色 也不会解释对应的角色权限 只有在不是超级用户时 才会调用角色权限进行解释 分配项目 指定当前用户可以操作的项目 此功能与销售系统的 项目成员 模块的功能处理及业 务场景是一样的 不过一种是以用户的角度进行分配其可操作的项目 一种是从项目的角度 来指定相应的成员 该功能直接影响工具栏的 项目过滤 功能 在项目过滤窗口中 只显示 用户可以操作的项目 2 5清空数据清空数据 用于清空当前数据库中的所有或部分数据 一般用于在第一次运行前 清空系统内的试用数 据 由于该操作可能引起数据丢失 因此 在系统正式启用后 不要轻易使用该功能 如果确实 需要 一定要先做好数据库的备份工作 以防数据丢失 第一步第一步 选择需要清空的业务数据表类型 用户需要选择需要清空的是销售业务表 客服业务表 会员业务表 公共业务表 系统设置 表中的哪些 其中 无论用户是安装了 CRM 整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统 公共业务表和系统设置表选项均会存在 第二步第二步 选择是按公司清空数据还是清除全部数据 清空的数据范围以树形结构显示 当选择根结点总部时 则总部下所有的区域以及区域下的 公司都默认为选中状态 最终执行清空会将所有公司的数据都清空 当选择最末级的某具体公司 时 则表示只清除所选择的公司的数据 第三步第三步 点击 执行 按钮将第一步和第二步所选择的数据进行清空 注意 在清空前确认你已 做好了数据备份工作 2 6日志管理日志管理 帮助您很方便的通过后台随时查询到什么人在何时 何地登陆过系统 进行过哪些操作 它 具有如下的作用 维护时的线索 当用户没有经验 搞乱了数据而又说不清怎样造成的时 通过检查操作日 志 可以发现问题 找到解决的办法 查到未经授权的使用者 当经过一段时间的使用 系统会产生大量的日志数据 你可通过操作菜单下的 删除 按钮将选择的记录删除 也可通过 清空日志 功能将所有日志一次性全部清除 但建议设 定权限时只付给高级人员和系统管理员进入权限 2 7工作台配置工作台配置 桌面部件管理 用于管理我的工作台中的桌面部件 用户可以自定义部件 定制公共桌面 用于定义系统桌面 默认在我的工作台展示哪些部件 公告管理 用于管理当前公司下的所有公告 用户可以发布最新的公告通知 2 8我的工作台我的工作台 我的工作台一方面能够及时反映出当前公司的最新公告通知 另一方面用户可以通过界面上的 分析数据 很容易的掌握目前待入会的人数和当前会员的情况 以及组织的活动和商家 定制我的桌面 用于每个用户自定义个性化的桌面 用户根据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部 件 从而通过我的工作台中了解到最新的信息 会员管理软件的部件说明 公告 用户可在公告栏查看所有发布的公告 双击记录即可查看公告的详细内容 可通过 公 告管理 功能发布公告 待处理入会申请 统计出待处理的入会申请的数量 购房入会 入会途径等于购房入会且资料状态等于 待处理 的入会申请的客户数量 网上入会 入会途径等于网上入会且资料状态等于 待处理 的入会申请的客户数量 其它入会 入会途径等于其它入会且资料状态等于 待处理 的入会申请的客户数量 本月入会人数 统计出本月入会的人数及入会途径分布情况 购房入会 入会途径等于购房入会的本月会员人数以及占本月入会总人数的百分比 网上入会 入会途径等于网上入会的本月会员人数以及占本月入会总人数的百分比 其它入会 入会途径等于其它入会的本月会员人数以及本月入会总人数的百分比 当前会员级别分布 以图形的方式显示出当前积分计划所设置的各会员级别中所占的会员 人数 超时未结转会员积分计划 统计出 截止目前积分计划已结束的各积分计划中还没有结转兑 奖的会员数量 待开展活动列表 以列表的形式显示目前活动状态等于 计划 的所有活动 申请加盟商家列表 以列表的形式显示加盟信息中状态等于 申请中 的所有商家 本周加盟商家列表 以列表的形式显示加盟时间在本周内且状态不等于 申请中 的所有商 家 本月加盟商家列表 以列表的形式显示加盟时间在本月内且状态不等于 申请中 的所有商 家 2 9通用功能通用功能 在整个系统中 系统为用户提供了一些通用的按钮操作以及便利的查询方式 下面我们将从 这两方面介绍这些通用功能的用途及使用 通用按钮操作 保存 保存当前窗口所录入的内容 但并不退出当前窗口 保存 新增 保存当前窗口所录入的内容 并同时再重新打开一个新增窗口 通常这种操作是用于满足经常连续增加数据的业务 如问题的增加等 保存 关闭 保存当前窗口所录入的内容 并同时关闭当前窗口 通用查询 项目 快速查询 视图 在视图内查询 当为此种组合时 则表示这三者之间是且的关系统 即所查询的数据必须是满足这三 部分条件的数据 其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求 所以快速查询又分 为普通查询和高级查询两类 普通查询表示只能定义一个查询条件 而高级查询可以 定义多个查询条件 当然多个查询条件之间依然是且的关系 以普通查询为例 项目 选择的是 阳光小区 视图选择的是 未售房产 快速查询指定的是楼栋名称为 01 栋 则查询的结果应该是阳光小区 01 栋楼中所有未售房产 以高级查询为例 项目选择 的是 阳光小区 视图选择的是 未售房产 快速查询指定的是楼栋名称为 01 栋 和 单元等于 A 单元 则查询的结果应该是阳光小区 01 栋楼 A 单元中所有未售房产 项目 快速查询 视图 不在视图内查询 当为此种组合时 则表示项目与视图和快速查询均为且的关系 但视图与快速查询二 者只能存在其一 且以最后一次操作的内容为准 即当只选择项目时 则查询的结果 为满足所选择项目 视图的数据 当选择了项目后的最后一次操作是视图时 则查询的 结果为满足所选择项目 视图的数据 而且系统会将录入的快速查询条件清除 当选择 了项目后的最后一次操作是录入快速查询条件 则查询的结果为满足所选择项目 快速 查询条件的数据 而且系统会将视图自动定位至系统定义的 查询结果 上 其中快速 查询主要是为了满足准确定位的需求 所以快速查询又分为普通查询和高级查询两类 普通查询表示只能定义一个查询条件 而高级查询可以定义多个查询条件 当然多个 查询条件之间依然是且的关系 以普通查询为例 先选择项目 阳光小区 再在视图 中选择 未售房产 最后在快速查询中指定楼栋名称为 01 栋 则查询的结果应该是 阳光小区 01 栋楼中所有房产 同时查询结束后视图将重新定位至 查询结果 以高级 查询为例 首先选择项目 阳光小区 其次在快速查询指定的是楼栋名称为 01 栋 和 单元等于 A 单元 最后在视图中选择 未售房产 则查询的结果应该是阳光小区所有 未售房产 同样在选择视图时 系统会自动将快速查询中所录入的查询条件清空 分页 在绝大多数记录列表界面中 用户可自行设置页面中显示记录的条数 且更方便的进 行页面之间的切换操作 记录选择操作 在系统中对于可能需要批量操作的列表窗口 基本上都支持用户通过 ctrl 或 shift 按键 类似 windows 的选择操作 进行间断或连续选择记录行 注意事项 系统中所有项目下拉列表所显示的项目均为 属于当前公司下或已共享给当前公司 且 项 目过滤窗口中选中 的项目 第三章第三章 基础资料基础资料 用于设置客户服务管理在运行前所需要的基础资料信息 3 1业务参数设置业务参数设置 用户设置影响会员系统运行的公司级参数 各参数说明如下 配置类参数设定配置类参数设定 公司级 系统使用相关 网上入会自动生成积分 此参数是用于设置当通过 网上会员管理 成功入会的会 员在转为正式会员时 是否由系统自动生成一条网上入会的积分记录 当选择 是 则客户在转为正式会员时系统将自动为该会员增加一条 网上入会 的积分记录 当 选择 否 时 则客户在转为正式会员时不会增加任何积分记录 此功能同 积分计 划设置 模块的积分项设置的 网上入会 积分类型一起使用 允许偏差额 对购房类积分在进行积分确认比对时 由于汇兑损益等原因造成偏差 导致全款付清情况下有误差 用户可在此处预先设定允许的误差范围 以便于 积分 确认 进行调用 信息发送参数设置 公共邮箱地址 邮件显示名称 邮件发送服务器 验证密码 用于设置以邮件的方 式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息 其中验证密码为对应公共邮箱的验证 密码 邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称 当收件人收到邮件时 所显示 的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称 短信企业用户编号 短信校验用户名 短信用户密码 用于设置以短信的方式通知 相关工作人员时所需要设置的邮件信息 目前短信发送功能使用的是网友咨询公司的 平台 如需要使用需与网友咨询公司联系购买 若没有购买该短信平台 则这些参数 都不显示 会员管理的使用模式 集团级 用于设置会员管理的运行模式 若启用了 CRM 的销售管理 则该参数不显示 表示会员管理的使用模式为与 CRM 销售管理集成使用 是购买了我公司的 CRM 产品 主要影响 入会管理 的引入购房 入会客户 会员资料 购房类积分的录入 积分录入 的积分比对功能 若禁用了 CRM 的销售管理 则该参数显示 且若选择了 与非 CRM 销售管理集成 使用 则表示用户使用的是我公司低版本售楼或其它公司的售楼产品 会员管理所 需要的销售数据直接从指定的售楼库中获取 若选择了 会员管理独立使用 则表 示用户未使用任何销售管理 需要手工在会员管理中模拟增加交易以供相应的模块调 用 这两个参数直接影响 入会管理 的引入购房入会客户 会员资料 购房类积 分的录入 积分录入 的积分比对功能 会员资料会员资料 交互模板定义 用户在推广活动时可预先将一些活动的内容定义好 以便活动调用 不需要 每次都重复定义相关内容 如入会确认通知 先将该通知的内容定义完毕 然后发送该通知 时只需选择此模板和要发送的客户组别即可 会员卡号模式及生成规则 用于设置各公司的会员卡号模式及具体生成规则 证件号码 此模式为默认模式 表示生成的会员卡号默认为会员的身份证号 如身份 号码为 217475780206547 则会员的卡号即为 217475780206547 带年月的业务流水号 其卡号的组成是 前缀 编号模式 流水号 例如设置前缀为 SZ 编号模式为 YYYYMM 流水号位数为 4 则生成业务编号为 SZ2003110001 预设会员卡号 其卡号的组成是 前缀 流水号 同样上例生成的业务编号为 SZ0001 注意该模式需要预生成会员卡号列表 即在模块中 专 门对此种模式所生成的卡号进行维护 入会管理 模块在生成会员卡号时 自 动从该列表中寻找那些状态为未使用的卡号分配给待入会的客户 手工录入 表示生成的会员卡号默认为空 需要操作人员手工录入会员卡 入会必填项设置 由于各个公司对申请入会时所需要填写内容的要求不同 所以系统提供此 功能 让用户可根据本公司的需要 设置需要必填的字段 其中客户名称 入会途径 申请 日期和客户身份字段为系统默认的必须填的 其直接影响入会确认操作的 所以用户是无法 进行设置的 会员身份 设置正式会员的身份选项 用于对会员的细分 如业主 公司员工或其它等 注 意 由于在 积分批量录入 界面中的 所有业主 和 所有非业主 都是以会员身份是否 包含 业主 一词进行判断的 所以对于购房的会员请务必将其会员身份定义为带有 业主 一词 特殊人士类别 与会员身份参数类似 该参数则在会员的基础上更详细的说明该会员是什么 样的特殊身份 如相关领导 影视明星或荣誉会员等 证件类型选项 设置客户 会员的证件类型 如身份证 护照等 公司性质选项 设置客户 联盟商家的公司性质 如私营 国企等 收入层次选项 设置客户 会员的收入层次 教育程度选项 设置客户 会员的教育程序 如本科 硕士等 家庭结构选项 设置客户 会员的家庭结构 如单身 三人等 居住区域选项 设置客户 会员的居住区域 如罗湖区 福田区 所属行业选项 设置客户 联盟商家所属的行业 如信息产业 房地产业 服务业等 婚姻状况选项 设置客户 会员的婚姻状况 如未婚 已婚 离异 职业选项 设置客户 会员的职业 如工程师 经济师 工作区域选项 设置客户 会员的工作区域 如福田区 南山区 不接收资料选项 设置客户 会员不愿意接收到资料 如广告 楼盘资料等 积分管理积分管理 税率设置 对于现金奖励按照国家标准也作为会员的收入 需要缴纳所得税 而税率设置便 是用于设置对应的计税标准及税率 活动管理活动管理 活动类型 设置组织活动的类型 如社区活动 营销活动等 联盟商家联盟商家 商家级别 设置联盟商家的级别 如金牌合作 普通等 注意事项 对于选项类参数的选项编码将直接影响在相应模块的显示顺序 所以用户在设置参数 可以将经常使用的参数设在最前面 而且当参数超过两位数时 则建议对于小于 10 的 参数的编码也写成两位数 如 0 01 3 2会员卡号管理会员卡号管理 用于对预设会员卡号模式所生成的会员卡号进行管理 包括会员卡号的增加及删除 只有当 业务参数设置 模块的 会员卡号生成模式 为 预设会员卡号 时 用户便需要通过该模块的 批 量新增 操作 根据预先设置的卡号前缀和流水号位数 生成相应的卡号 同时 用户也可以 新增 操作单独增加一些特殊卡号 卡号生成后一旦被某个会员 无论是正式会员还是退会会员 使用后 系统自动将该卡号的 状态标识为 已使用 状态 其它会员均无法再使用此卡号了 另外 对于已使用状态的卡号是不 允许用户进行修改或删除 注意事项 批量新增卡号时 起始流水号和终止流水号只能录入数字 且长度必须等于 会员卡号 生成模式 所设置的流水号位数 当会员卡号生成模式由 预设会员卡号 模式改为其它模式时 系统将自动将会员卡 号表中的卡号记录删除 对于卡号的前缀为字母时 系统是不会区分大小写的 3 3引入交易信息引入交易信息 当用户在 业务参数设置 模块中设置的会员管理运行模式为 与非 CRM 销售管理配合使用 时 则该功能才可使用 其用途主要是使会员管理可直接从指定的外部销售管理引入交易信息 从而能够通过购房入会中的引入操作将外部销售管理的购房客户引进会员管理进行入会 但注意 在从销售管理引入房源之前 必须确保外部销售系统数据库链接已经配置正确 注意事项 进行引入操作时 当前登录的公司名称必须和销售管理中的要引入交易的公司名称一 致 否则不能进行引入房源操作 系统会提示 在销售管理中的 公司中没有可用于 引入的项目 请查证 例如 要引入销售管理中上海公司下的交易 那么在会员管理 中进行引入操作时当前登录的公司名称必须是上海公司 如果没有正确链接到销售系统数据库 点击引入按钮时系统会提示 没有配置销售系统 的数据链接 不能引入 第四章第四章 会员管理会员管理 对入会申请客户资料的审核 将入会申请客户转为正式会员 以及其它一些会员日常事务进 行管理 包括会员入会的管理 会员分类的管理 与会员的沟通联系 单个会员的积分录入和结 转 给会员邮寄资料 发送各种活动通知等等 4 1 入会管理入会管理 实际业务中申请入会的方式大致有购房入会 外网申请入会或手工填写申请表等多种形式 所以需要系统提供一个集中管理这些申请资料的功能 以方便操作人员更好的对这些申请入会的 客户资料进行审核直至最终成功转为正式会员 而 入会管理 模块正是基于此需求设计的 下 面我们将针对系统提供的购房入会 网上入会和其它入会三种不同入会申请方式的操作进行说明 无论是哪种入会申请方式系统所提供的默认视图相同 具体查询条件如下 待处理资料 显示当前公司下所有资料状态为 待处理 且入会途径为购房入会 网上 入会或其它入会 的入会申请资料 表示未经审核确认的入会申请资料 所有从销售管理 中引入或网上申请的客户初始均默认为此状态 有效资料 显示当前公司下所有资料状态为 有效 且入会途径为购房入会 网上入会 或其它入会 的入会申请资料 表示经工作人员审核合格只是还没有转为正式会员的入会 申请资料 无效资料 显示当前公司下所有资料状态为 无效 且入会途径为购房入会 网上入会 或其它入会 的入会申请资料 表示经工作人员审核后 资料不合格的入会申请资料 需 要申请人重新修订的 4 1 1 购房入会购房入会 顾名思义该标签页就是针对购房业主申请入会的处理 当会员管理是与 CRM 销售系统集成使 用或与低版本的销售管理配合使用时 则用户只能从对应的售楼库中将认购日期在指定日期内的 认购客户资料引入到会员管理中 待确认后便可直接转为正式会员 而当会员管理是独立使用时 则只能手工增加购房类入会的申请客户资料了 任何一种模式 其入会处理的流程均为 填写入 会申请 资料审核 入会确认 第一步 第一步 增加购房入会申请客户资料 根据会员管理的运行模式不同 所以增加购房入会申 请资料的操作也有所不同 分为 引入 和 新增 对于购房入会业务来讲 这两种操作只能 存在其一 引入 该操作主要是针对 会员管理是与 CRM 销售系统集成使用或与低版本的销售管理配 合使用模式 的 用户只需要通过 引入 按钮 便可从相应的售楼库中获取到满足 条件的购房业主 以及将这些业主资料从销售管理中引入到会员管理 具体条件如下 a 业主购房间发生的交易与会员管理所登录的当前公司相同 b 交易时间 认购日期或签约日期 在查询的时间段内 且交易的状态为 已激活 状态 c 销售状态为 认购 或 签约 d 业主的证件号码与 入会管理 和 会员资料 两个模块中的已有的申请客户和正式会员 注意不含退会会员 的证件号码不重复 只有满足了以上四个条件的客户资料才会显示在客户列表中 用户可通过 引入 将 选定的客户资料引入到会员管理中 也可通过 引入所有客户 将购房客户列表中的 所有客户资料都一次性的引入到会员管理中 新增 该操作主要是针对 会员管理是独立使用 模式的 用户只需要通过 新增 按钮便 可手工增加申请客户资料 第一步 录入客户名称及证件号码 第二步 系统将根据用户在第一步所录入的内容进行查找 当用户只录入了客户名 称 系统将按客户名称从已有的客户列表中查询同名的客户 准会员和会员 当用户录入了客户名称和证件号码 则系统将按客户名称及证件号码从已有 的客户列表中查询出相应的客户 准会员和会员 无论是哪种查询方式 系 统都会标识出是否属于当前公司的会员 准会员或者是单纯的客户 但注意 对于已是当前公司下的正式会员的客户 用户只能以链接的形式调取出该会 员的资料进行查看或修改 不能选择进行新增 第三步 用户可以从查询的结果中 选择已有的客户或直接新增申请入会客户 用 户需要在入会申请资料界面中录入相应的入会申请信息 但注意对于入会途 径系统将默认为购房入会 第二步第二步 工作人员双击客户记录 打开入会申请资料界面 对申请入会的客户资料进行审核 标 识出哪些是有效 哪些又是无效 对于无效发送相应的无效通知 通知客户对资料进行 修订 第三步 第三步 对审核通过的客户 用户可通过 入会确认 按钮单个或批量的进行入会确认操作 将 对应的客户转为正式的会员 无论是批量还是单个入会确认操作 二者没有什么区别 唯一的区别在于操作方式上 所以用户最需要了解的是入会确认的相关处理 具体如下 第一步 依据 业务参数设置 模块的 入会必填项设置 功能中所设置的必填字段 对所 选择客户的入会申请资料的必填项进行校验 但对于 特殊人士类别 非空的客户除 外 同时对客户的证件号码的重复性进行校验 包括本次选定的入会申请的客户之间 重复的身份证号和与已有会员重复的身份证号两种情况 并详细的描述出校验不通 过的原因 用户也可对未通过的客户发送无效通知 通知客户对资料进行修订 第二步 依据 业务参数设置 模块的 设置会员卡号生成模式 功能中 所设置的卡号生 成规则 给通过校验的入会申请客户分配相应的会员卡号 第三步 对第二步所生成或录入的会员卡号与已有会员的卡号的重复性进行校验 若卡号都 不重复 系统会将相应的申请客户从 入会管理 模块中删除 而在 会员资料 模 块中增加相应的会员记录 而对于第一步仍有未通过的入会申请资料 系统将自动将 资料状态更新为无效 4 1 2 网上入会网上入会 处理的是通过 网上会员管理 发出的申请的客户 所以申请资料的来源也就有两种方式 一 种是直接通过 网上会员管理 填写生成的 一种是在该标签页新增的 任何一种方式 其入会处 理的流程均为 填写入会申请 资料审核 入会确认 第一步 第一步 通过 网上会员管理 填写的申请资料直接体现在申请资料列表中 而通过 新增 按钮手工增加的申请客户资料 则需要有以下几步处理 第一步 录入客户名称及证件号码 第二步 系统将根据用户在第一步所录入的内容进行查找 当用户只录入了客户名称 系统将按客户名称从已有的客户列表中查询同名的客户 准会员和会员 当用户录入 了客户名称和证件号码 则系统将按客户名称及证件号码从已有的客户列表中查询出 相应的客户 准会员和会员 无论是哪种查询方式 系统都会标识出是否属于当前公 司的会员 准会员或者是单纯的客户 但注意对于已是当前公司下的正式会员的客户 用户只能以链接的形式调取出该会员的资料进行查看或修改 不能选择进行新增 第三步 用户可以从查询的结果中 选择已有的客户或直接新增申请入会客户 用户需 要在入会申请资料界面中录入相应的入会申请信息 但注意对于入会途径系统将默认 为网上入会 第二步 第二步 工作人员双击客户记录 打开入会申请资料界面 对申请入会的客户资料进行审核 标识出哪些是有效 哪些又是无效 对于无效发送相应的无效通知 通知客户对资料进行修订 第三步 第三步 对审核通过的客户 用户可通过 入会确认 按钮单个或批量的进行入会确认操作 将对应的客户转为正式的会员 无论是批量还是单个入会确认操作 二者没有什么区别 唯一的 区别在于操作方式上 所以用户最需要了解的是入会确认的相关处理 具体如下 第一步 依据 业务参数设置 模块的 入会必填项设置 功能中所设置的必填字段 对所选择客户的入会申请资料的必填项进行校验 但对于 特殊人士类别 非空的客 户除外 同时对客户的证件号码的重复性进行校验 包括本次选定的入会申请的客户 之间重复的身份证号和与已有会员重复的身份证号两种情况 并详细的描述出校验 不通过的原因 用户也可对未通过的客户发送无效通知 通知客户对资料进行修订 第二步 依据 业务参数设置 模块的 设置会员卡号生成模式 功能中 所设置的卡 号生成规则 给通过校验的入会申请客户分配相应的会员卡号 第三步 对第二步所生成或录入的会员卡号与已有会员的卡号的重复性进行校验 若卡 号都不重复 系统会将相应的申请客户从 入会管理 模块中删除 而在 会员资料 模块中增加相应的会员记录 而对于第一步仍有未通过的入会申请资料 系统将自动 将资料状态更新为无效 而对于用户设置有 网上入会积分 类积分项且 业务参 数设置 中已设置自动生成网上入会积分时 系统会在相应会员当期积分计划下增加 一条网上入会积分记录 4 1 3 其它入会其它入会 主要处理非购房入会和网上入会的业务 如用户现场填写的申请资料 此点需要用户手工录 入每个申请客户的资料 其入会处理的流程均为 填写入会申请 资料审核 入会确认 第一步 第一步 通过 新增 按钮手工增加的申请客户资料 则需要有以下几步处理 第一步 录入客户名称及证件号码 第二步 系统将根据用户在第一步所录入的内容进行查找 当用户只录入了客户名称 系统将按客户名称从已有的客户列表中查询同名的客户 准会员和会员 当用户录入 了客户名称和证件号码 则系统将按客户名称及证件号码从已有的客户列表中查询出 相应的客户 准会员和会员 无论是哪种查询方式 系统都会标识出是否属于当前公 司的会员 准会员或者是单纯的客户 但注意对于已是当前公司下的正式会员的客户 用户只能以链接的形式调取出该会员的资料进行查看或修改 不能选择进行新增 第三步 用户可以从查询的结果中 选择已有的客户或直接新增申请入会客户 用户需 要在入会申请资料界面中录入相应的入会申请信息 但注意对于入会途径系统将默认 为网上入会 第二步 第二步 工作人员双击客户记录 打开入会申请资料界面 对申请入会的客户资料进行审核 标识出哪些是有效 哪些又是无效 对于无效发送相应的无效通知 通知客户对资料进行修订 第三步 第三步 对审核通过的客户 用户可通过 入会确认 按钮单个或批量的进行入会确认操作 将对应的客户转为正式的会员 无论是批量还是单个入会确认操作 二者没有什么区别 唯一的 区别在于操作方式上 所以用户最需要了解的是入会确认的相关处理 具体如下 第一步 依据 业务参数设置 模块的 入会必填项设置 功能中所设置的必填字段 对所选择客户的入会申请资料的必填项进行校验 但对于 特殊人士类别 非空的客 户除外 同时对客户的证件号码的重复性进行校验 包括本次选定的入会申请的客户 之间重复的身份证号和与已有会员重复的身份证号两种情况 并详细的描述出校验 不通过的原因 用户也可对未通过的客户发送无效通知 通知客户对资料进行修订 第二步 依据 业务参数设置 模块的 设置会员卡号生成模式 功能中 所设置的卡 号生成规则 给通过校验的入会申请客户分配相应的会员卡号 第三步 对第二步所生成或录入的会员卡号与已有会员的卡号的重复性进行校验 若卡 号都不重复 系统会将相应的申请客户从 入会管理 模块中删除 而在 会员资料 模块中增加相应的会员记录 而对于第一步仍有未通过的入会申请资料 系统将自动 将资料状态更新为无效 而对于用户设置有 网上入会积分 类积分项且 业务参 数设置 中已设置自动生成网上入会积分时 系统会在相应会员当期积分计划下增加 一条网上入会积分记录 注意事项 入会确认操作时 对于 特殊人士类别 非空的客户 系统只对客户名称和申请日期 是否填写完整进行校验 对于入会确认操作的身份证重复性校验 系统目前支持对 15 位与 18 位的转换校验 成功转为会员后 系统将自动为该会员分配一个用于在 网上会员管理 的查询密码 密码的生成规则为 若客户的证件号码非空时 则默认为证件号码 否则默认为会员 卡号 4 2 会员资料会员资料 会员资料是对会员的详细资料进行管理 包括会员基本资料 会员在各期积分计划中的积分 情况和奖励情况 与会员历次联系的记录 系统所提供的默认视图 正式会员 显示当前公司下所有会员状态为 正式会员 的会员记录 退会会员 显示当前公司下所有会员状态为 退会会员 的会员记录 注意事项 会员列表中的 当前会员级别 是指会员管理所部署的 web 服务器的系统当前日期所 属的积分计划的会员级别 会员列表中的 累计积分 是指每期积分计划的 当期合计积分 值的累计值 4 2 1修改客户名称修改客户名称 实际业务 在销售签约后或入会后会变更姓名 为了保证该内容修改的谨慎性 用户可通过 该操作 单独的权限控制 进行处理 4 2 2重置会员密码重置会员密码 客户成功转为会员后 系统将自动为该会员分配一个用于在 网上会员管理 的查询密码 若 会员不小心遗忘了密码 此时用户只需要通过该操作给会员重新分配一个新的密码 分配规则为 会员密码重置时会有两种方式 一种是手动输入 另一种是系统自动生成 取证件号码或卡号的后六位 4 2 3更改会员卡号更改会员卡号 实际业务中 会员会要求变更卡号 此时用户只通过该操作进行编辑即可 请用户放心系统 会自动将该会员曾经产生的数据进行更新 同时 对于会员卡号生成模式为 预设会员卡号 时 系统会将原有的卡号状态还原为 未使用 状态 而现使用的会员卡号状态更新为 已使用 状态 4 2 4会员退会会员退会 会员在中途会申请退会 同时也不再享受公司提供的相关服务了 用户此时只需通过该操作 录入相应的退会信息 系统会自动将该会员标识为 退会客户 对于已退会的会员信息是不允许 进行编辑的 如果退会的会员想再转为正式会员 可通过会员资料的操作菜单下的 转正式会员 按扭将该退会会员转为正式会员 以前的资料都不变 4 3 会员关怀会员关怀 客户关怀是一个用来与单个或者大量客户联系的工具 内置短信 邮件群发功能 发送对象 发送内容 发送时间等都可以自由定义 可以由个人或者企业使用 为企业构筑一个通知平台 有效管理企业与客户交互的过程 成为会员关怀的手段 系统默认提供两种视图 执行中的记录 已经发送但尚未成功的所有活动明细 已完成的记录 确认已经发送成功的所有活动明细 注意事项 点击交互明细右侧的 选择执行 按钮 系统会自动批量执行选中的交互类型相同的 所有活动 根据活动明细内容及交互方式发送短信 邮件或打印信函等 活动执行后 系统会将当前时间填入每条活动明细的 开始时间 和 结束时间 所 有选中的活动 其执行状态变为 已完成 若活动交互方式为 Email 则在 业务参数设置 模块的信息发送参数设置的发送 邮件信息和 客户台帐 的客户详细资料窗口的个人电子邮箱必须填写 否则无法发 送邮件通知 若活动交互方式为 短信 则在 客户台帐 的客户详细资料窗口的手机必须填写 否则无法发送短信通知 但是此处只能填写发送短信的手机 对于一个客户有多部手 机的情况 请在手机栏录入接收短信的手机 将其它手机号码录在电话信息栏 如办 公电话或住宅电话等 4 3 1新增关怀记录新增关怀记录 通过关怀向导 可以快速的生成批量客户的活动通知 第一步 第一步 选择交互模版 采用向导形式 可以快速的选择模版 查询已经定义的模版 直接调用 新增模版 打开交互模版定义界面 按照向导提示依次完成即可 注意事项 交互模版列表的内容 是在 系统参数 中的 交互模版定义 中定义的 也可以在 新增向导中增加 第二步 第二步 确认数据源 在选择了模版后 点击 下一步 系统 会列出模版的信息 在此可以根据情况调整数 据源 在确定数据源后 点击 下一步 进入第三步 注意事项 交互名称是选择模版的名称 这里如果调整了交互名称 在结束操作时 模版的名称 也将发生改变 数据源已经预设 只能在下拉列表中选择 客户指从客户表中取数 线索指从线索表 中取数 使用范围中 个人 指仅供个人使用 其他人员无法查看 公共 指在整个系统中 都可以被引用 第三步 第三步 选择活动人群 在选择活动人群界面 会默认模版定义的数据范围 在这里可以进行调整 注意事项 选择已定义的活动人群 是选择 业务参数设置 模块中 交互模版定义 中定义的 活动人群 定义新的活动人群 是重新定义新的过滤范围 将打开 活动人群定义 界面 在其 中根据实际情况录入数据范围 第四步 第四步 选择交互方式 在选择交互方式界面 会默认模版定义的交互方式 在这里可以进行调整 可选择的交互方 式有短信 Email 信函 其中短信是可以接收回复信息的 如需要接收 则需要设置回复识别码 第五步 第五步 选择内容模版 在内容模版列表中 会默认选择模版定义的内容模版 在这里可以进行调整 注意事项 内容模版列表 是选择 业务参数设置 模块中 交互模版定义 中定义的内容 在 这里可以新增 第六步 第六步 结束操作 在完成了以上选择 点 结束 后 会先保存选择的模版信息 然后生成相应的活动 在执行结果界面中 会统计本次生成的记录数 以及异常的记录数 同时会在列表中列出 异常的记录 4 3 2交互模板定义交互模板定义 根据交互模板定义相应的活动 如定义一个交互模板为 入会确认通知 针对人群为 一个月 内入会的会员 交互方式为 短信 即表示通过手机短信的方式给所有一个月内入会的会员发送 入会通知 4 3 3活动人群定义活动人群定义 一般而言 所有事务性活动都是针对多个客户的 为了方便用户操作可以将这些客户按照一 定的条件筛选形成组合保存下来 待下次定义活动的时候只需选择该组客户 即不需要再次去选 择 避免重复劳动 提高用户的工作效率 注意事项 当新增客户组别定义模板的时候选择组别属性为 个人 那么此模板只有定义者才可 以看到并引用 4 3 4内容模板定义内容模板定义 用户在推广活动时可预先将一些活动的内容定义好 以便活动调用 不需要每次都重复定义 相关内容 如入会确认通知 先将该通知的内容定义完毕 然后发送该通知时只需选择此模板和 要发送的客户组别即可 注意事项 当新增活动内容定义模板的时候选择模板属性为 个人 那么此模板只有定义者才可 以看到并引用 第五章第五章 积分管理积分管理 5 1 积分录入积分录入 会员积分分为活动类积分 网上入会类积分和购房类积分三类 对于活动类积分 只要会员 参与了相关活动后即可取得积分 并且取得后即时生效参与积分累计 而活动的参加人员一般会 比较多 就需要录入大量的活动类积分数据 同时 对于购房类积分 则需要与销售管理中的相 关交易数据进行比对确认才能生效 这些业务的工作量会很大 而用户通过该模块便于可大大的 减少工作量 5 1 1批量录入积分批量录入积分 点击 批量录入 按钮即可打开积分批量录入窗口 选择批量增加积分的人员以及录入获得 积分的相关信息 保存即完成操作 但您需要注意以下几点 会员选择 部分正式会员 表示是由用户自行筛选 查询当前公司下会员状态为 正式会员 且姓名或卡号等于用户所录入内容的所有会员 注意只有此种模式时 界面中的会员 查询才为可用状态 所有正式会员 当前公司下会员状态为 正式会员 的所有会员 所有业主 当前公司下会员身份带有 业主 一词 且会员状态为 正式会员 的 所有会员 所有非业主 当前公司下会员身份不带有 业主 一词 且会员状态为 正式会员 的所有会员 积分项 只显示积分类型为 活动类积分 且录入模板为 活动类积分 的积分项 注意事项 此操作只会针对满足会员选择条件且当期积分计划没有结转的会员增加积分记录 所 以可能会出现张三在 已选择会员列表 但最终却没有为张三增加积分记录的情况 另外 最终增加的积分记录默认为有效状态 用户可通过积分录入列表的操作菜单下的 会员详细 和 交易信息 查看相应的会 员信息或交易信息 但注意交易信息只是针对购房类积分 且当 CRM 销售管理禁用 时 则不显示 交易信息 操作 对于会员状态为 退会客户 时 则不允许用户对积分进行编辑 5 1 2购房积分确认购房积分确认 积分确认是用于确认购房类积分是否生效 对于购房类积分默认都是无效的 需要与销售管 理的交易信息进行比对 确认后方可生效 系统分别列出比对通过和未通过的积分记录 并列出 未通过的原因 由用户对未通过的积分进行再次确认 该操作只有当 当 CRM 销售管理启用 或 CRM 销售管理禁用但与非 CRM 销售管理集成使用 时才会显示此操作 第一步 第一步 选择需要比对的积分计划 第二步 第二步 系统自动与销售管理进行比对 并列出比对结果 积分有效条件 1 交易正确 即积分记录对应的交易在销售管理中状态为激活 销售状态为认购或签约 2 合同总价未发生变更 即当交易为认购时 则积分记录对应的人民币合同总价必须等于销售 管理中该交易的人民币协议总价 当交易已签署合同时 则积分记录的人民币合同总价必须等于 销售管理中的该交易的人民币合同总价 3 楼款已付清 即积分记录对应的人民币合同总价 面积补差款 不并入合同的装修款减去销售 管理中已收的款项类型为 非贷款类房款 和 贷款类房款 之和 再减去 业务参数设置 模 块中所设置的 允许偏差额 最终结果值小于等于 0 对比结果 积分比对后只有两种情况 一种是符合有效条件 该标签页显示则表示这些积分记录不符合 积分有效条件 还有一种情况是不符合条件 在该标签页显示则表示这些积分记录不符合积分有 效条件 需要用户再次进行确认 用户可以根据系统给出的无效原因进行核查 积分无效原因分 为交易不正确 合同总价发生变更 楼款未付清 对应产生的业务如下 1 交易不正确 对该交易房间进行了换房 退房 作废 新减权益人操作 2 合同总价发生变更 当销售管理中的 是否允许手工录入成交总价 为允许时 则建议成交单价 套内成交单价 房间总价被手工修改 当设为 不允许 时 则交易变更了计价方式 付款方式 变更折扣 变更 装修总价 装修款并入 或取消并入 合同款 附属房间退房或追加附属房产均会引起合同总价 发生变更 3 楼款未付清 减少了销售管理中的实际发生款项或金额 或补款为房款且补差款大于 0 第三步 第三步 确认有效积分 对于标签页的积分记录用户可以进行 确认有效 操作 以将积分记录状态 更新为有效状态 供结转使用 注意事项 积分比对时系统判断是否有效的顺序为 交易是否正确 合同总价是否发生变更 楼款是否付清 对于比对无效的积分记录 用户也可以手工进行确认 5 2 积分结转积分结转 用于实现实际业务中 当积分计划结束后 需要将满足积分结转条件的会员的积分转为奖励 这一业务 同时 系统还支持同