售楼处工作管理.doc

苏州朗悦房产销售有限公司售楼处职员工作规定一、 总则l 使命般的激情l 信任并尊重每一个人l 永不满足的挑战精神l 鼓励创新 主动变革l 创造奇迹的团队精神l 共同发展 分享成功二、日常制度（1）人员管理（2）物品管理（3）佣金制度目的；通过制度日常管理细则，提高销售管理效率销售任务：销售人员直接面对客户接待、推荐、追踪、成交、催款。 服务任务：楼盘经理、财务为销售工作提供必要的后勤服务。三、员工工作形象 1、工作人员应保持衣着整洁，穿着职业装，不可奇装艳服，洗头，修指甲，男士不留胡须，女士不上浓装，饰物配戴得当，精神饱满、振奋并配戴胸卡。 2、所有人员上班时应互相打招呼，团结一致，共同谋求公司的发展。 3、切实安排每天的工作任务，争取工作时效，不拖延，不积压。 4、坚守工作岗位，不串岗，不离岗，因公因私外出须经批准，严禁在办公室闲聊、吃零食。5、在工作时间内不做与工作无关的事,严禁私自会友,禁止玩电脑游戏,私自打印资料、文件。 6、不得在办公室内大声喧哗、争吵。 7、塑造公司形象，注重自身品德修养，切戒不良嗜好，不做损坏公司形象的事。 8、尽忠职守，不私自经营与公司业务有关的商业活动或兼任公司以外的职业，保守公司商业机密。四、销售流程的设定 流程的设计能使销售过程在每个销售人员中一步步深化下去，使得整个销售接待工作有条不紊，高效运行。五、销售例会的开展 早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结式晚会则是相互交流，反馈信息，检查当天工作效果，制定后续工作计划。 六、考勤制度 通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤制度的严肃性，反映出销售队伍的严肃性。 1、售楼处作息时间：根据楼盘实际情况制定 2、节假日休息时间另行通知 3、售楼处员工实行上下班签到签退制度，由售楼处主管负责每月月底汇总至考勤表，同时交公司财务部门作为结算本月薪资的依据。 迟到、早退、旷工 1、所有员工不得迟到、早退、旷工。 2、如有特殊情况需迟到、早退的，应提前向上一级主管说明实际情况，否则作迟到、早退记录。 3、无故不到公司上班且无请假手续，作旷工记录。 请假、销假 1、员工因事、病请假，需履行请、销假手续。 2、员工请假三天以内者由部门经理审批，请三天以上者需总经理审批，部门经理请假，需总经理审批。 3、员工请假需事先填报请假单，若因急事来不及事前填写，需电话通知本部门经理，事后补报请假单，否则视为旷工。员工休假期满上班时，应立即到办公室，在请假单备注栏中书写销假时间，并签名。 4、售楼处员工请假单由主管保管，月底连同考勤表、签到签退表一并交财务部门。 病、事假 员工请病、事假，经公司同意可调休，调休天数最长为4天，超过的天数，扣发当天工资。员工请病假原则上不扣工资。如有特殊情况，视实际情况处理。 婚、丧假 1、根据国家法律法规的有关规定，双方达到法定年龄结婚的，可申请3天带薪婚假，双方达到法定晚婚年龄结婚的，可申请10天带薪婚假。员工可根据自身情况分批休假，但须在本年度内休完，过期作废。 2、员工的直系亲属亡故后，可申请3天带薪丧假。七、销售控制 采用销控的方法，有利于更灵活的调控销售，有销售主管专人负责，每天于销售人员、发展商核对销控情况，及时调整。八、销售管理手段 在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可以人尽其事，工作有序，落实到位，有有利于团队气氛的凝聚力。 工作人员轮流值日，须上班前十分钟打扫完卫生，保持售楼部整洁，空气流通。 售楼人员一律着职业装，勤洗头，洗澡，勤修指甲。 男士发不过耳，头发整齐，不留胡须，女士不上浓妆，不涂指甲油，饰物配戴得当。一律配戴胸卡。 所有人员保持精神饱满，切戒不良习惯，注重自身品德修养，塑造公司形象。在工作时间内不做与工作无关的事，不私自会友，未经允许不得私自外出，禁止打私人电话和长时间占用电话。 不得在售楼部粗言俗语，大声喧哗吵，严禁灰色语言。 工作时间不得闲扯乱聊、吃零食，看与工作无关书籍。 爱护公司财物，不得据公为私，损坏照价赔偿。 尊重同事，服从安排，不顶撞领导，积极配合相互之间的工作，不得有抵促情绪，泄私愤消极工作。 销售人员轮流接待客户，不得争抢客户，与同事友好相处，互相配合，交流经验，沟通思想，不得保守，取长补短，提高自身业务技能。 11、对待客户热情、礼貌、真诚，接待过程中注意一笑：微笑服务；二轻：说话轻，动作轻；三热情：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服务勤。 12、不得冒犯、顶撞客户，对待任何客户要有同样的热情，严禁有不耐烦、厌倦情绪。 13、不得欺骗客户，不得在外兼职，或私自在外从事与房产行业有关的业务。 14、不得收取客户的礼品和礼金，如有发现按奖惩通则第二十四条执行。 15、销售人员不可私自将价格超出允许范围以外成交，如有特殊情况，需经公司研究决定后方可执行。 16、尽忠职守，保守公司的商业机密。 17、未经经理批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作； 18、未经经理批准，不许私自换班； 19、未经经理批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料； 20、未经经理批准，不许私自收取客户保留金、定金等 21、及时对每天的工作情况作出总结，填写各类销售报表并交与楼盘负责人。 22、下班前整理好个人资料物品，关好门窗，遵守安全制度。 九、现场操作规定： （1）每天早晨须开展晨会，由每位销售人员轮流主持当日晨会的开展。 （2）所有参与销售的人员一律严格按照轮排表接待客户，如遇有老客户下次可补接客户。无故缺席属自动放弃。 （3）按轮排顺序排，接待台前必须要有两人在场，一位专门负责接听电话，一位准备接待客户。此时不得高谈阔论，坐姿要稳，台面上不得有私人物品，不可随意离开接待台。 （4）接客户一定要主动留客户姓名、电话、然后建档、登记（不管有无意向）所接客户在两天内必须追踪，一星期不少于两次，每周三晚会统一检查汇总。 （5）不接待客户的人员要主动帮助同事递水递烟缸等。 （6）客户离开后立即将接待台清理出来椅子归位。 （7）如有事要离开售楼处一定要说清理由，得到同意后方可离开，上班主动向同事问好签到，下班要签退。 （8）中午轮流吃饭，时间不得超过一个半小时（11：3013：00） （9）休息必须提前一天请假，周六、周日、周三无特殊情况不得请假。 十、有效的激励制度 一、奖励 1、严格执行公司规章制度，工作兢兢业业，尽心尽职，表现突出并完成其工作指标值，给予浮动工资奖励。 2、勇于改革创新、提高经营管理水平，使公司经济效益显著增加、贡献突出者，公司给予一定的奖励、奖金。 3、提供合理化建议者或献计献策经采纳确有成效者，公司给予一定的奖励、奖金。 4、积极参加集体活动，社会公益活动，为公司塑造良好形象者被评为当年的公司形象使者并予以一定的奖励。 5、员工生日，婚庆等可给予假期，并由公司派发贺礼。 6、勇于检举揭发违规行为者并经查证属实后,公司将给予一定的奖励。 二、罚则 1、迟到、早退，一次扣15元。旷工一天扣除两日薪金。 2、无故连续旷工2天以上或月累计2天者，按自动离职论处，并承担给公司造成的一切经济损失。 3、未按公司要求开展晨会的人员扣除“当日”工资。 4、不符合公司仪表仪容要求，每项扣10元。 （1）上班未着职业装。 （2）工作期间未佩戴胸卡。 （3）未勤洗头、洗澡，身上散发出异味。 （4）男士头发过耳，未刮胡须。 （5）女士上浓妆（提倡淡妆，不允许涂指甲油。） （6）发型不符合要求。 （7）不注重在工作中的仪态、站姿、坐姿、走姿。 5、不符合公司执业规范要求，每项扣10元。 （1）值日者未按要求做好室内环境卫生的。 （2）精神不振奋，上班前饮酒有酒气的。 （3）粗言俗语，大声喧哗，吵闹者。 （4）工作时间内闲扯聊天、吃零食、抽烟的。 （5）未经允许私自外出2小时以内做事假处理，2小时以上作旷工一天处理。 （6）工作时间内私自会友，打私人电话干私活，玩电脑游戏。 （7）工作中不互相配合或泄私愤刁难，消极怠工。 （8）未按接待程序迎接客户的，争抢客户业绩作无效处理，视情轻重做停见客 户17天处理（多次出现争抢客户行为者处200元或以上罚金）。 （9）冒犯、顶撞客户、对客户不礼貌、引起客户不满（视情节做严厉处罚）。 （10）私自降低价格成交，给公司造成损失者该成交佣金不计，并承担公司相应的经济损失，并责令其自动离职。 （11）谈判过程中未注意，二轻：说话轻，动作轻；三热情：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。 （12）未按照销售操作规范售楼，随意口头或书面承诺客户要求而订立的销售合同，经主管评审为不合格合同的，由本人负责一切后果，本合同标的金额不提取佣金。 （13）弄虚作假，循私舞弊，欺骗领导者，重罚500元，同时所成交房佣金不予提取。 （14）未经允许，在外兼职，或私自从事与房地产行业有关业务，将给予开除处分，扣除当月薪金并处以1000元以上的处罚，情节严重者追究其法律责任。 （15）向外泄露公司机密，给公司造成损失者，酌情做出处罚并视情节追究其经济、法律责任。 （16）销售人员连续两个月业绩排行末位，须作出导致业绩末位书面情况说明，公司视情节轻重给予降级，销售人员降为见习销售人员。连续两次业绩末位者公司有权调离其销售岗位及解除与其的劳动合同关系（根据售楼部的情况而定）。 （17）不能胜任本职工作或消极怠工，给公司造成损失的，公司有权解聘其职务或降级处理，并扣除当月工资。因渎职，不称职给公司造成损失的追究其责任。 （18）监督执行人执行不负责或包庇、纵容，一次罚款200元，两次以上解聘其职务，扣除当月工薪。 （19）利用工作之便收取客户贿赂（含礼品、礼金），一旦发现立即辞退。造成公司重大损失的，追究其经济责任。 （20）本公司员工弄虚作假，捏造事实，给公司造成重大损失者视情节轻重以罚款、降职、开除论处。同时扣除当月奖金和佣金。 （21）销售人员不得私自与开发公司反映情况或提出销售过程遇到的问题，必须报之项目主管人员，否则公司将停见客户一个月或降职降级处理。 （22）销售人员在工作中欺骗客户，夸大事实的销售或不经上级领导同意私自口头及书面承诺客户者，将给予停见客户和扣除当月佣金或奖金的处理。 (23)领导工作安排过程中，顶撞者（须作出书面检讨）屡次不改者（视情节予以相应处罚）。 三、严重违纪处理： 1、为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，予以辞退。 （1）利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。 （2）公司员工利用职务之便收受协作单位业务员或客户回扣贿赂，私押、私放房号者。 （3）公司员工将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者。 （4）串通其他销售人员私分客户、漏分客户者。 （5）公司员工做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。 （6）公司员工泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。 （7）公司员工拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。 （8）公司员工散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。 （9）公司员工多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超三天者。 （10）公司员工盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者。 （11）公司员工触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。 （12）公司员工打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者。 （13）公司员工贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。 （14）公司员工利用所处岗位、职务之便，为己谋私损害公司利益。 （15）公司员工弄虚作假、欺下瞒上、徇私舞弊、欺骗公司者。 （16）公司员工对严重违反公司规章制度知情不报者、纵容包庇者，一经查实将与违规者同等处罚。 被公司辞退的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事、民事责任。辞退人员的奖金及佣金予以扣除。 以上处罚均以每次论处，执行时解释权属总经理所有。 F、销售人员考核制度 （1）销售考核流程 销售人员形象 礼仪/仪表 售楼现场案例 楼盘销售基本知识 本楼盘概况 销售基本流程 （2）考核规则 A、在考核时售楼人员要有礼貌，表现自然，语言流利。 B、每个项目考核由负责人主考，但基本流程和销售讲解由负责人公司领导同时主考。 C、礼仪，仪表的考核标准视售楼人员在现场表现和精神面貌决定。 （3）考核方法 A、面视 B、笔试 （4）考核内容 A、区域楼市情况 B、本楼盘概况（楼盘位置、发展商、配套设备、交付时间、等） C、开发理念即本案的卖点 D、售楼礼仪 E、工作流程、内容 F、销售知识 G、接待规范 H、理解能力、应变 （2）、物品管理 A、销售资料的管理 设立资料台帐，专人管理，有计划的派发，做到有效利用 一、销售合同管理： 1、售楼人员应严格按照公司制订的销售合同范本与客户洽谈、签约。严禁私自承诺或口头承诺本楼盘以外的约定，否则以无效合同认定。 2、每份销售合同正式签约后，已具备了法律效力，不可私自串通客户更改合同内容及签字来协助客户炒房。 3、销售人员应将签约合同交由楼盘经理进行评审、签字，评审合格后方可视为有效