电话客服呼出话术.docx

“方德远航”产品电话营销话术和专业知识点产品服务：我们公司专门为B2B企业客户提供的海外电子商务营销服务。在行业分析的基础上，建立客户自己的高品质外文网站、整合搜索引擎优化、付费搜索引擎营销、海外B2B平台等方式为客户进行网络推广。1. 帮助你们打造独立营销平台使客户关注度从B2B平台本身转向自身品牌2. 区别于传统B2B平台的群发询盘集体竞价以及先询盘后竞价的模式，具有一对一询盘的针对性，大大提高了询盘转化率和成功率3. 全方位纯海外推广，多渠道营销，建立品牌美誉度4. 帮助外外贸企业在搜索引擎上进行了关键词优化，令海外用户第一时间就可以浏览到外贸企业的海外官网，了解企业各方面的优势，从而为企业吸引海外客户。5.独立营销平台使客户关注度从B2B平台本身转向自身品牌方德远航八大独特优势：1. 依托专业营销型网上专卖店，最大限度的吸引潜在客户。根据企业现状目前进行市场分析，分析竞争对手营销策略，与企业产品最大限度的融合。如产品网站陈列位置、买家浏览习惯，用户体验度等方式，从而提高潜在买家的黏性。2. 潜在买家采购习惯的分析：根据潜在买家习惯的分析，帮助企业进行互联网营销战略的制定，无论是在B2B平台还是搜索引擎，都能看到客户的产品的出现。3. 综合类B2B平台投放及专业化工B2B平台的投放。4. 提供第三方网站流量分析工具（Google Analytics），公正、准确的为客户提供买家访问数据分析，提供监测后台，企业工作人员可以定期监测。5. 左侧关键词优化投放，企业产品关键词搜索引擎优化显示在左侧，根据营销效果判断分析需要投放右侧的付费关键词，我们也不会另外收取费用。6. 提供询盘买家的背景及信用度的调查。7. 为行业内产品提供唯一供应商服务，即一个产品只销售一家供应商。最大限度保护客户的利益，避免相同产品相同营销策略下的竞争，市场的分割。我们更在乎的是做长期的客户，帮助客户培育发掘海外市场，帮助客户做大做强，而不仅仅为了自己的销售客户数量一味的增长，我们希望为不同行业，不同产品的公司去提供服务，同时也是加深方德远程在不同行业对不同产品的了解与分析。8. 询盘保证。上午好下午好，x总，我是普方德国际电子商务咨询服务公司客户专员,我姓X.我们正在对2012年各大出口企业进行国际电子商务企业需求的调研活动，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。不知您现在是否方便？打搅您3分钟时间做个了解？1. 公司现在主营的产品是什么呢?每年的出口额有多少呢？出口几年了？2. 现在公司的主要关注的方向是什么?是老客户的维护还是新客户的开发或者对于公司品牌和国际影响力有更好的需求呢？还是其他的方面呢？3. 公司现在海外市场主要集中在哪些地区?利润怎么样?4. 公司每年在海外推广上的投入有多少?5. 那么在网络上的投入大概占多少?公司老总对国际电子商务怎么看的？每年的预算是什么时候呢？6. 公司现在外贸比例占公司营业额的多少?在整个行业公司的产品的优势是什么?公司有自己的研发团队吗?7. 公司在网络端的负责人是哪位?主要通过哪些渠道在做呢?网络端的话主要是通过什么渠道在做?询盘多吗效果怎么样?什么时候做的?当时做是出于什么目的和原因?8. 如果有一种新的营销渠道来帮助公司在海外营销上表现更加优异,获得更加高质量的海外定单的话,公司有兴趣尝试和了解吗?什么时候谈?找哪位谈比较合适呢?9. 如果您选择一家新的国际营销的公司帮你们打开国际市场，最希望对方能给你带来哪方面的价值?首先允许介绍下我们公司！我们公司是现在国内专门帮助出口企业建立企业自己电子商务平台的政府专项扶持企业。我们普方德整合营销服务是相当于为您在国际互联网上经营一家自己的产品的专卖店，从店面设计，货物摆放 ，收银系统等细节都可以针对您自己的优势去考虑，在针对您的主推的目标市场及目标客户群体进行宣传推广，吸引来足够的客户。在您自己的经营门面店中可以更好的凸显自己的优势，我们相信您的客人在展会上看到您的摊位所带来的效果远远不及把客人直接接到您公司去参观的效果直接，在网上也同样的道理。今天主要一个是了解下您企业的近来的状况二个是给您介绍一个能让您企业在一年内提升20%出口额的的服务和产品，也是一个被国内大中型出口企业都公认的产品和服务。客户异议解答：1. 如果客户说：暂时没有计划 我可以理解你现在的想法，一个成功的企业家是应有周密计划来管理企业，这是对的。可计划只是帮助企业达成目的重要工具，但工具本身需要具备一些弹性,您说对吗?假如现在有项产品对你公司的竞争力以及利润有所帮助的话,您身为一个企业的决策者，你是让计划来主控你还是你来主控计划呢？v计划本来是你们这些企业管理者订的，你说对吗？那么你愿不愿意为公司的竞争力以及利润有所提高来改变一下您的计划呢?2. 如果客户说：市场不景气最近确实有不少人提到市场不景气,那也只不过是一部分人这么认为,有句俗话说:“只有萧条的个人,没有萧条的市场.”您认同吗?象你这么成功的企业家,肯定不是那一部分人吧!多年前我学到一个真理,所有的成功者管理企业都是逆向运作,您知道这是为什么吗？因为很多的成功人仕都是在市场不景气的时候建立起他们的事业基础他们看到的是长期的机会而不是短期的挑战,绝不会让市场不景气来困扰他们,(比如华人首富李嘉诚,他不管是在房地产还是股票市场,都是在市场最不景气的时候来投资买进,在市场最旺季的时候卖出.)因此他们做出购买决策而成功3. 如果客户说：在别家公司做过但没效果XX老板请问你在哪家公司做过而没效果呢?A一般企业在做推广时是不是先要考虑该公司的实力、品牌以及知名度等才让他帮你做推广呢?先不说您之前做过的服务是不是和我们现在的一样，就算一样的做不好也是因为有很多方面的因数导致的，我们可以帮你分析下为什么没做出效果来，好在我们合作的时候加以规避同样的错误和借鉴。我们合作过的企业反映都是很好的，不然我们今天也不会跟您通话不是嘛？你看我们什么时候见个面详细聊一下怎么样？B. *总，你是什么时间做的呢？做了哪些推广？（帮助客户分析为什么没有效果，看看是平台选的不对还是关键词选的不对）因为同样的产品会有好几家公司，一家做的不好，不代表这个模式不好或者是其他公司也做不好。我们不能一着被蛇咬三年怕井绳哦。首先要看他给你们做的是不是专业的国际网站（国内很多做的国际网站都不是专业的，很多是建立在3级域名和虚拟服务器上的，英文也是中文直接翻译的，国外买家根本看不懂，网站在国外根本打不开）有没有专人经常去维护网站管理网站，做系统的SEO技术推广和优化？（因为没有的话，很多时候你的网站消息就会被其它网站的消息淹没，这样你的客户就看不到你的网站了）很多原因会导致效果不好的。我们有信心在我们接触了之后你会选择我们成为你们的合作伙伴。你现在最关心的是哪些问题呢？4. 如果客户说：生意太好,暂不需要广告XX老板，恭喜您，你的生意这么好、企业又办得这么成功，肯定是与您的精明管理和营销策划是分不开的对吗？可一个企业的发展是需要软硬件同时相结合的，您说对吗？就象可口可乐、麦当劳、海尔等知名企业，难道说他们的生意就不好吗？我想不是的，而是他们心里都很清楚一个企业要发展就必须要靠品牌的支持，那么品牌是要靠好的口卑与各种媒体的宣传才能续步体现，那么这一切都是与钱分不开你说是吗？一个企业是否有钱哪当然又是看它的生意好不好了，当企业不在生意好的时候拿钱出来做推广，到生意差了，就更难做了，你说对吗？所以说成功者管理企业都是在生意好的时候来为市场淡时打好基础，因为他们看到的是长期的机会而不目前的利益。XX老板你既然把企业办得这么成功，这些道理我相信你比我还懂，所以说这应该不是理由吧？5. 如果客户说：价钱太贵XX老板，你的说法是对的，毕竟在现在的社会当中，人们都希望用最底的价钱来买到最高品质的商品以及优质的售后服务，大部分客户在购买产品通常会注意三个问题：品质，价格和售后服务。可是我从未见过哪家公司可以提供最高品质的商品，同时可以以最低的价钱出售，还可以提供优质的售后服务，就象奔驰的汽车不可能以桑塔纳的价钱出售，你同意吗？所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？有时候以价格来做购买决策不完全是正确的，所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西或者满足您的海外推广的需求还是蛮值得的，你说是吗？在这个世界上我们很少有机会可以以最少的钱买到最高品质的产品，这就是经济的真理。世界上没有最便宜的心脏病药，你说对吗？我们的价钱贵是贵了一些，但是也只有一流产品才能卖到一流的价钱，也只有一流的人才拥有一流的产品。就象奔驰汽车不可能人人都拥有，你说对吗？6、如果客户说：考虑一下xx老板，你说考虑一下不会是为了躲开我吧？到底是我刚才说漏了那些，还是解释得不清楚，而导致你说要考虑一下呢？某某老板，说真的，你说考虑一下有没有可能是钱的问题呢？或者“xx先生，其实相关的重点我们不是讨论过吗？容我率真地问一问：你顾虑什么？”太棒了，我最喜欢钱的问题，假设我有一项产品只需你每天投资几百块钱，就可以帮助咱们的企业在网上、网下全面互动推广，您有没有兴趣多了解一点呢我们见个面具体聊一下呢?7. 如果客户说：不需要我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人跟您联系过是吗？我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解海外整合营销，更好的利用互联网，赚更多的钱。（情况b，客户直接挂电话），重新打过去，问：你是这里的负责人吗？为什么挂电话8、如果客户说：很忙。我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对企业发展非常有帮助的信息，您们做企业老板的应该多了解了解现在市场的发展，您说不是吗？9、如果客户说：（企业小）现在不想做我们：a、*老板，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊 b、*老板，到底是什么原因导致你不想做？（听客户讲，分析不想做的原因） c、怪不得我在网上找不到你们公司的产品资料，但你的同行*公司10. 如果客户说：现在网络公司太多了，我都接了十多个这样的电话了我们：a、*老板，如果有这么多客户打电话给你，我想你一定会很开心，那怎么样才能让这么多客户找到你呢？我们是专业做这一块的，所以可以很快的找到你，但你的客户不一定都很专业，很多时候就是要通过我们在网络上做宣传，他们才能找到你。b、*总啊，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢？现在利用国际互联网做生意也已经成为潮流了成为企业发展的趋势了。11、如果客户说：你找*，这个我不懂（客户让我们找下面的负责人）我们：a、*总，像你这样的老一辈企业家，也不用懂的太多，我只是想让你知道一点：这个东西可以帮助你做好您们对外贸易的门面和电子商务平台的建设，不知道你没有兴趣。b、*总，国际电子商务不会很复杂的，我可以过去和你简单聊一下。我们会再跟你联络应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，因为我很相信我公司建设的企业国际网站和一系列的海外推广，绝对让你达到满意的效果。”12. 如果客户说：我再考虑考虑，下星期给你电话。”那么销售员就应该说：“欢迎你来电话，先生，我看这样会不会更简单些？我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”要做决定的话，我得和我的合伙人谈谈！”那么我们就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”13、 如果客户说：“我没兴趣。”那么我们就应该说：“是，我完全理解，对一具谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为你解说一下吧。3分钟就好？。”14.如果客户说：“请你把资料寄过来或者发邮件”？那么我们就应该说：“先生，我们的资料可能你看的会不太理解，配合我们的讲解和你进行不明白的地方提问，这样效果会好点你也能更清楚的了解。我待会发给你，发了之后告诉你一下，您也抽空看一下，对您肯定有帮助。专业知识问题解决方法：1.针对客户说我们自己不做出口都是将其产品卖给国内出口商或委托出口代理商代理出口 这类问题怎么解决？答： 虽然这样可以利用出口商或出口代理商的国外渠道和外销经验，迅速敲开国际市场，但却也存在了不小的弊端，我相信您也一定清楚是吧！a.首先，企业对产品流向和价格控制程度较低，不能控制海外销售价格的主动权； b.其次，企业难以掌握海外市场与海外用户的第一手信息，不利于提高对国际市场的适应性和竞争力，更难以建立自己的海外品牌。 c.长期这样下去，自己企业不能打造企业的软实力，永远都是为别人铺垫，影响企业的长期发展，d.现在国内大中小型企业都在需找优质的外贸电子商务服务提供商为自己的企业量身打造符合自己企业品牌、产品信息、消费人群、目标市场等的独立的海外营销一站式推广方案，我们公司就是专门为中小型企业做此类服务的，如今我国的电子商务在经历蓬勃发展的成长期，整合电子商务是大势所趋。生产性出口企业完全有必要了解一下啊！2.与各大竞争对手的分析每个平台都有每个平台的优势，我们商家主要要选择适合自己的平台推广，是吧！有做企业营销型英文站点建设和SEO搜索引擎优化吗？（可以帮助客户分析他现在做的网站1.阿里巴巴主要在亚太地区轻工产品有优势，但是他的诚信通会员扎堆，您肯定清楚是吧！同一种产品好几页都是诚信通会员，买家询盘都是群发的，恶性竞争激烈，排名没有保障，不管谁的产品好不好企业规模大不大，谁花钱多谁排前面，这样伤害了很多厂家的利益，而且中国占据60%以上搜索量，国外买家访问量相对较小，80%以上访问量来自中文站，英文站访问量相对较小，英文站价格较高，实际效用与宣传有一定差距，英文站采购商良莠不齐，客户的含金量不高，大多是海外华裔和东南亚中东采购商，在欧洲北美没什么知名度。2.环球资源呢，推广方式是网络+杂志+光盘，产品信息能直接卖给采购商，主要优势在于他们杂志起家，在贸易杂志和展会推广方面比较专业，大中华区、韩国、欧美市场有优势。但是他们是起家于香港的出版公司，仅仅是环球资源杂志延续的信息表现载体，而并非真正的B2B互动交易平台，使用杂志和网站的用户重复；网站功能不强，只有供应商目录查询功能；价格太高，现在有一些低价服务，但是效果差；采购商信息采集和分类是其弱项，产品信息能否被高质量的采购商拿到就显得相当关键；在B2B行业的同行们市场占有率突飞猛进的这几年，环球资源却好像一直在原地踏步。3.中国制造网嘛，优势是询盘邮件是一对一发的；收费较低；但是规模较小，在海外影响力不大，在国内自身推广力度仍不足；在规模、影响力、推广力度等方面不如阿里巴巴，在专业性方面不如环球资源，相对没有特色。）3. 客户跟其他公司合作过，我们首先要做下分析1 英文网站不是纯英文只是按照中文网站翻译过来的，也就是说，只有中国人能看得懂2 不符合国外买家了浏览习惯3在谷歌，百度上的搜索很差，（搜索引擎优化做的很差，几乎没有优化）4网站图片太多，搜索引擎不接收图片，文字图片都么有做SEO优化5服务器在国内，国外买家进入网站的速度很慢6栏目设置还存在问题，没有线上交易平台4. 网站建设价格差异过大的原因在给很多企业建站时，开出上万元的报价让很多企业负责人大为吃惊，他们都说现在建设网站就像路边卖发票一样，随便找一个网站制作公司就可以，而且费用不超过两千元。其实这些企业建站只强调价格，而忽视了网站功能和质量。正可谓“便宜无好货、好货不便宜”。那么为什么很多网站制作公司报价却很便宜，一千多块，甚至几百块，为什么一个行业有如此悬殊的报价，到底便宜在哪里？首先，网站功能不同价格肯定也不同，复杂的价格自然很高，简单的自然就低。然而同一功能复杂程度的网站为什么价格那么便宜，到底便宜在哪里？下面我们来仔细分析一下主要便宜因素：1、便宜在没有调查策划，专业的网站设计都是基于调查策划开始的，只有了解客户的行业、客户群、竞争对手才可以有针对性地规划网站，做到反映行业特征、迎合客户群、区别于竞争对手的要求。然而便宜的网站制作公司你就不要指望它有这样的流程了。2、便宜在使用通用模板，很多网站制作公司花一天的时间找一些同行业网站模板，改些图片，甚至只改个名称、地址就交货，收你800，你肯定觉得便宜超值，直到某一天你发现互联网上还有和你网站很相似的另一个网站时，你才知道便宜在哪里。3、便宜在使用廉价的域名空间，如果你听到域名空间都是白送，肯定觉得好像很超值，且不说这样的域名空间的稳定性和速度会不会对你的客户浏览造成干扰困惑和不耐烦。当你第二年被服务商通知你空间域名要续费时，你就知道免费午餐可不是长久的。至于多少钱，天知道是不是一个天价，到时你不给还不行，不给你的网站就等着关闭。4、便宜在网站开发者的设计水平，聘请一个会使用网页编辑软件的工人工资和聘请一个设计