前台工作规范细则.doc

河南万基集团目 录一、前台工作流程- 1 -二、前台仪容仪表要求- 1 -三、前台岗位职责及具体要求- 2 -1维护前台工作环境- 2 -2考勤表登记工作- 2 -3前台服务热线的接听和电话转接- 2 -4文印工作- 3 -5来访接待工作- 3 -5.1接待礼节- 3 -5.2接待登记- 3 -5.3在岗接待- 3 -5.4接待不同的来访人员- 4 -5.5接待有预约的来访者- 4 -5.6接待未预约来访者- 5 -5.7来访者离开- 5 -6其它办公区域的清洁卫生- 5 -7其它办公区域的花卉护理- 5 -8其他工作- 5 -附件一：- 5 -四、监督人- 5 -五、处罚情况- 6 -六、实施说明- 6 -河南万基集团前台工作规范细则前台接待人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。一、 前台工作流程维护前台工作环境，随时保持卫生考勤表登记工作、文印工作、接待工作等关灯关电脑，下班提前10分钟到岗（班前准备工作）二、 前台仪容仪表礼仪规范1 公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。2 不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。3 上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹。不得在前台化妆。4 常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。5 保持口气清新自然无异味。6 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。7 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。三、 前台岗位职责及具体要求1 维护前台工作环境1.1 上班开前台灯、鱼缸灯、前台电脑、前台饮水机，下班关掉。1.2 保证鱼缸的清洁并保持正常水位线，根据周期给鱼类喂食并记录鱼缸喷泉加水周期。1.3 整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。1.4 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。1.5 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。1.6 随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。2 考勤表登记工作对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记，要做到真实有效。3 前台服务热线的接听和电话转接3.1 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。3.2 使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。3.3 电话铃响三声之内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，万基集团”。 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。3.4 如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。” 3.5 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。3.6 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。3.7 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。 3.8 如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。3.9 无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机；如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。（私人电话除外）。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。4 文印工作4.1 配合公司人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。4.2 打印机做好加墨记录，并随时关注墨水缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。4.3 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。5 来访接待工作5.1 接待礼节前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌： 5.1.1 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。5.1.2 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。5.1.3 不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5.1.4 不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。5.2 接待登记为公司来客设立登记本，所有来公司人员均需登记，（经常来访的宾客，董事长的熟朋友可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。5.3 在岗接待上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。5.4 接待不同的来访人员5.4.1 接待来访者：接待不明目的的来访者先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否无关人员还是需要找公司相关人员再进行接待。5.4.2 接待咨询者：若有咨询者来访应及时请相关工作人员来协助接待。5.4.3 接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。5.4.4 接待面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知相关部门领导进行面试。5.4.5 接待快递人员：公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部。5.4.6 如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司办公大厅员工协助。5.5 接待有预约的来访者公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗？”。确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。5.5.1 如被访者同意马上约见并亲自出来接来访者，登记并请来访者等候。5.5.2 如被访者同意马上约见但不出来接，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果被访者的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后（七分满），前台就要返回岗位。5.5.3 如被访者同意但不能马上约见，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水（七分满）。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要置之不理。5.5.4 如被访者不同意接待，不论被访者使用何种语气，前台接待都应婉拒来访者。如：“先生（小姐）正在开会，不方便接待您，请您下次先与他预约好吗？” “先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？”5.5.5 如被访者不在，询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。5.6 接待未预约来访者如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。5.7 来访者离开来访者离开时，应微笑致意，“欢迎下次再来”。 6 其它办公区域的清洁卫生详见附件一。7 其它办公区域的花卉护理详见附件一。8 其它工作接受行政主管工作安排并协助人事专员作好行政部其他工作。 附件一：负责区域负责人工作标准大会议室、小会议室、贵宾室、小接待室卫生随时清洁李慧张燕访客离开后及时清理卫生，椅子归位。东面花卉清洁及养护（办公区域及各小办公室）15盆活动室花卉4盆前台花卉4盆张燕记录浇灌周期、擦拭周期；及时浇灌、保持枝叶无灰尘；土壤无烟头污物；浇水后保持托盘无污水；及时通知保洁清扫托盘保证无黄色污渍。西面花卉清洁及养护（办公区域及各小办公室）9盆李慧大、小会议室、贵宾室、小接待室（11盆）电梯间花卉6盆四、 监督人本工作细则的直接监督人为行政部经理。公司其他部门经理以上人员协助。五、 处罚情况本工作细则对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：1 违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。