餐饮服务人员礼仪培训.ppt

餐饮服务人员礼仪培训、培训制度，为了保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，重视培训；2、认真倾听，做好笔记，积极参与互动；3、保持教室清洁，不乱扔纸屑；4.关闭手机振动或关闭手机；培训理念，1。培训是领导者给员工的最好礼物；2、训练是“吃”而不是“吃药”；在下面的问题中，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“非常不同意”，中间的数字表示“有些同意”、“不知道”和“反对”。请根据你的第一反应做出选择。我个人的工作技能比满足顾客更重要。每个人都认为我脾气好。543213.有些顾客真的很难对付，也很烦人。很多时候，我必须让别人知道我是对的。123455，办事是应该循序渐进的。123456.顾客是“舞台的中心”。在单位里，总有人让我生气。当我开心的时候，我的态度会很好。543219.如果我受到不公正的指控，我的态度不会改善。让那些不守规矩的顾客闭嘴是一件乐事。1234511.我的工作应该引人注目。顾客都认为我是一个乐于助人的人。我喜欢我工作中的新变化。当我看到每个人时，我总是微笑。顾客不可能总是对的。我不能强迫自己去取悦别人。第一堂课：理念决定行为，“理念”是服务的前提，“礼仪”是服务的保证。首先，什么是理念，是人们基于对客观事物的理性认识而表现出来的一种内在信念和追求。也被称为概念、信仰和意识。第二，概念的特征。首先，这一概念间接影响了服务质量。这个概念并没有直接表达为服务技能和服务效率。观念对服务质量的影响是通过人类意志对人类行为的作用来体现的。2.这个概念是长期和持久的。一旦概念形成，它将是长期和持久的行动。只有当想法改变时，行为才会改变。3、意识的概念。观念是人们的观念和信仰，有意识和目的，而不是被规则和规则所束缚。正确的观念一旦确立，就会激发我们的热情和创造力，通过自己的行动创造更大的物质成果。3、服务人员应树立的理念，1、职业理念：职业规划职业自豪感。一个人不仅要掌握操作技能，还要了解这个行业的未来。我们应该从服务员开始，确定我们努力的方向和目标，最终成为技术专家、技术人员和职业经理来实现我们自己的价值。有了正确的职业观念，一个人会根据自己的实际情况规划自己的职业，设定目标，努力学习商业，努力实践技术。服务理念：有些员工有很好的工作态度，想做什么就做什么，但他们缺乏主动性。直截了当地说，“你的眼睛里没有生命，但你的心里没有想法。”原因是什么？除了个人品质之外，服务意识薄弱和缺乏意识也很重要。(卡拉ok酒吧，钢笔，柜台)案例：温莎公爵的涵养，3，道德观念，职业道德是具有自身职业特征的道德原则和规范。它规定了人们应该和不应该做什么。记者和他儿子的故事：一旦一个人完成了他的工作，他的世界就完整了。市场经济的基本特征是竞争。适者生存。为了生存和发展，我们必须努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧而不进步，最终会被淘汰。如何在竞争中提高自己，加强业务学习和提高操作技能是非常重要的。知识和技能越来越决定一个人的命运。逃离老虎的故事。5.创新概念。随着社会和经济的发展，顾客的需求和期望越来越高，追求多样化和个性化。创新意味着从这些基本点出发，构思新产品和服务，以更好地满足客户的需求。案例：“改变一点。”6.乐观，凡事都有两面性。塞翁失马焉知非福。对我们来说，保持乐观的态度并看到光明的一面是很重要的。学者释梦的故事。服务1的基本概念。服务：满足顾客需求的所有活动。(1)基本目的：满足顾客需求(2)服务形式：物质和精神(3)顾客：外在和内在，2)衡量服务质量的六个标准，(1)功能性：顾客需要在效率上得到满足的程度，(2)安全性：生命和财产得到保护的程度，(3)经济性：费用的合理程度，(4)及时性：及时性，准时性和省时性，(5)文明：友好的态度，优美的环境，(6)舒适性：顾客感觉舒适的程度；3)全面服务的概念不再是一个部门的职能，而是成为整个企业的一种文化。一天中午，一家酒店餐厅进来了几个顾客，他们似乎刚结束旅游回来，看起来很累。一位客人对自己说，“我真的不想再吃了。我只想睡觉。”另一个说，“我也是。”看到这种情况，点菜的服务员建议道：“我来帮你点些快餐。吃完后，好好休息。”她的建议立即得到了每个人的赞同。案例2:一对夫妇带着两个孩子走进一家西餐厅。点菜时，两个孩子喊道：“我要巧克力冰淇淋。”“我也想要。”过了一会儿，孩子哭了，你为什么不来？这时，爸爸的咖啡上来了。过了一会儿，妈妈的果汁上来了。为什么我们的还没来？这两个孩子哭着，发出声音。他们的父母被这两个小家伙弄得心烦意乱，没有胃口。注意：观察顾客，不要表现太多，就像观察顾客或者对他感兴趣，除非你想和他结婚。1.从以下角度观察：年龄、服装、语言、肢体语言、行为和态度等。2.预测顾客的需求和在美国买鞋的故事。预测客户的需求，以便提供客户没有提出但需要的服务。2.听来结束与客户的关系。案例：一名顾客冲到一家餐馆的收银台。顾客：“小姐，你刚刚算错了50元”收银员：“你刚才为什么不指出来？银子已经清了，你不必负责。”顾客：“那谢谢你额外的50元。”收银员：，听力测验：一辆公共汽车上有28个人。当我们停下来时，18个人站起来，3个人下来。在下一站，5个人上车，20个人下车。在下一站，16人上车，2人下车。在另一站，4人上车，18人下车。在另一站，7人上车，2人下车。在另一站，8人上车，13人下车。我们经常因为说得太多而受到责备。谁因听得太多而受到责备？(1)倾听的三大原则和十大技巧，(1)耐心：不要打断顾客的谈话。顾客喜欢聊天。他们说得越多，就越开心，越满足。因此，耐心倾听。学会控制自己，尤其是当你想表达你的“观点”的时候让顾客畅所欲言。美国人爱骗人的把戏，(2)关心、注意倾听顾客，顾客的话是一张藏宝图，沿着它可以找到宝藏。如果顾客真的了解他们，这是让他们满意的唯一方法。让顾客在你心中占据最重要的位置。始终保持与顾客的目光接触。用笔写下顾客说的要点。倾听顾客时，问问自己：你为什么这么说？案例：你关心别人吗？餐馆给求职者很长时间准备，然后每个人自我介绍5分钟。当有人自我介绍时，考官不仅会看介绍人，还会观察其他求职者的表现。你在专心准备你的介绍吗？或者是支持竞争对手的热烈掌声？当介绍人犯错时是幸灾乐祸吗？还是担心别人？看看求职者是否关心他人。(3)不要一开始就假设你理解客户的问题。听完顾客的话后，记得问：“你是什么意思”如果我没听错，你需要“确认”你听到了什么。有一种方法可以让不安的顾客平静下来，那就是倾听。(1)微笑和眼睛的结合(1)眼睛形状的微笑：肌肉处于微笑状态。眼睛微笑：肌肉恢复正常，眼睛微笑并充满深情。(2)与语言的结合；(3)与身体结合；微笑练习：像空姐一样微笑，(1)像婴儿一样咿咿呀呀地说“e-”,嘴的两端向后，嘴唇微张。(2)降低“E”的程度，温和地微笑。(3)重复上述动作，直到你感觉自然。(4)在车里、走路和工作时随时练习，直到有人认为你疯了。一个正常、自然的微笑通常会露出六颗牙齿。微笑应该用来区分场合。案例：在一家酒店，一位餐桌上的客人点了一窝油炸鳗鱼酱。一位客人先尝了一口。出人意料的是，微笑比电便宜，比光亮。苏格兰谚语，4:说是关键。练习：一位客人吃完饭后离开，匆忙赶回，问餐厅员工是否看到了他的钥匙。如果你是刚刚收拾完桌子却没有找到钥匙的服务员，你应该如何接待客人？顾客不在乎你说什么，只在乎你说什么。练习：如何向你的男朋友要生日礼物项链，1。顾客更关心你说的话，(1)让“上帝”发疯的表达。我已经提醒过你，我不知道你为什么这么生气。这不关我的事。我不知道这不是我的责任，(2)说“你能”来缓解紧张，不要用它：你应该用“你必须”你能不能“你应该”“你能不能”“我需要你”“你想要”实际练习：一位坐在桌边的客人非常激动，大声说话，引起了桌边其他客人的不满，并向服务员抱怨。如果你是服务员，你会如何阻止客人？服务人员“六不问，不问年龄，不问婚姻，不问收入，不问地址，不问经历，不问健康，五：用肢体语言从别人那里获取信息：7%语气：38%肢体语言：55%，1。身体语言包括什么部分？(1)头和脸：表情、眼睛、嘴巴案例：林肯的一个朋友曾经推荐某人成为内阁成员，但是林肯没有利用他。像其他身体语言一样，一个人的面部表情可以被培养和改变，并且由这个人的内在性格、文化修养和气质特征决定。人们的外表是天生的，但他们的表情不是。(2)手势：拍手、挥手、挥手、举起拇指、伸出小指等。(3)身体姿势和动作：例如，双臂交叉放在胸前(4)脚上：案例：在美国，一位身体语言学家举行了一次特别会议，会上他故意侮辱了几位熟悉并钦佩他们的名人的人格。就肢体语言而言，上述各部分应该结合在一起，因为它们是协调和综合的。只有通过观察对方的“整体行为模式”，才能更准确地判断对方的心理状态。(1)过度表达：握手用力过猛(除非你正在做网球拍或握拍练习)在客户的肩膀上挠痒痒(除非他要晕倒)拍拍客户的背(除非他窒息了)摸摸客户的头(除非你是理发师)拉客户的手，不要松开(除非你想和他结婚)，(2)表达不充分：当有人热情地向你伸出手时，你会感到沮丧和犹豫不决，并轻轻地握住它。第三课：服务礼仪，第一，礼貌服务的三个要素，第一，接待，第三，问候，询问，回答，发送，第二，文明十字，问候，问候，问候，请求，请求，请求，感谢，感谢，道歉，抱歉，及时，告别，再见，激情，第三，注意，友好地看对方注意到的位置，角度和时间，以及嘴对嘴，说一种每个人都能理解的语言。因人而异，区分目标的情况：新生入学时的冲突，交罚款(3)含义：有表情，表情要互动，落落大方，不要目空一切，2)礼貌服务的主要内容，1)主动服务：在客人开口之前，2)热情服务：精力充沛，行动迅速，3)周到服务：在服务内容和项目上，细致周到，方便客人。礼貌服务的基本要求，1。服务人员的基本要求和外观，服装：工作着装：没有浓妆，没有耳环，戒指卫生：注意指甲，鼻子和头发部门，2。礼仪介绍，1。自我介绍：正式自我介绍的内容：单位、部门、职位、姓名。“尊重优先于了解情况”的规则。集体介绍：“自尊自卑感”规则，练习：1。宣传部部长陈正在中国的龙眼园花钱。你是龙眼的接待小姐。你应该如何介绍来了解你的餐厅经理(女)2。黄晓君是一家公司的推销员。他在中国的龙眼上花钱。你是华桂园的接待员。你应该如何向你的餐厅经理(女性)介绍你自己？(1)握手的四个基本要求：互相看着对方、微笑、寒暄和施加一点力量。(2)握手的顺序：正式场合：取决于位置和地位。社交和休闲场合：取决于年龄和性别。(3)握手的五大禁忌：半心半意、戴墨镜、手套、与异性握手、练习：进出电梯、进出大门、乘车、案例讨论：当电话响起时，一名服务人员拿起电话：服务员：您好，华桂园。顾客：你好，我可以和不空通话吗？服务员：我在哪里可以找到它？顾客：我是顺德职业学院培训中心的钟先生。服务员：我能为您效劳吗？顾客：我想和她讨论一下培训的事情。服务员：对不起，她刚刚出去了。你能打她的手机吗？顾客：好的，谢谢。服务员：不客气。再见。4、心理分析顾客的基本需求，餐馆：营养和风味安全快捷，5、顾客投诉处理标准，1、正确对待顾客投诉(1)了解顾客投诉的原因。餐饮服务不及时或太快。